Priority Calculation Priority calcu

Priority Calculation
Priority calculation is a predefined set of values that automatically set Priority, Urgency, and Impact fields on problems and incidents.
When you install this version of CA Service Desk Manager, a Default priority calculation automatically manages ticket values. You can modify the Default priority calculation settings, or create additional priority calculations to manage incidents or problems. For multi-tenancy, you or the tenants can create additional priority calculations with specific settings for each tenant.
In the priority calculation, you define the outcome based on business scenarios to make the level of importance and ticket handling more consistent. Users can override some settings, but they no longer can set the Priority on the ticket because this value is data-driven.
Note: If you migrated from a previous version, priority calculation is disabled by default. For information about how to enable priority calculation or retain your customizations, see the Implementation Guide.
When an analyst opens an incident or problem, the system automatically uses an active priority calculation and ticket values to generate Priority, Urgency, and Impact settings. The settings are based on one or more of the following fields:
■ Urgency
■ Impact
■ Affected End User
■ Incident or problem Area
■ Open Date
■ Affected Service

Analysts can override Urgency and Impact values as necessary. Depending on how you configure Options Manager, employees can only override incident Urgency values when the urgency_on_employee option is installed. When the Capture Reason flag is enabled and users override Urgency or Impact values and click Save, the Escalate Detail page appears to let users describe a reason for the change.
All ticket priority calculations, manual overrides, and reason information appear in the New Activity Log. If no priority calculation adjustments occur, the system does not create an activity log entry.

How Priority Calculation Manages Ticket Values
The system adjusts problem and incident values based on active priority calculation settings to assist Analysts in handling tickets more effectively. The following table summarizes how priority calculation changes fields based on the priority calculation and user actions for problems, incidents, web service, email, and the Text API:

Action Automatic Field Changes Description
User changes Affected Service Impact
Priority The system evaluates the Service Impact value on the CI of type Service to calculate the new Impact value. The CIs of type Service are defined as CIs with have their class defined in the Enterprise Service family. If the open date of the ticket is within the blackout window time frame, the system increments a new Impact value based on the Impact Increment field. The system only replaces the Impact value when the new value is greater than the initial Impact value.
User changes Incident Area Urgency The Urgency value changes only when the new value is greater than the default value.
User changes Incident Area and Affected End User Urgency
Priority If the user sets the Incident Area field first, the Urgency value changes after the user sets the Affected End User. The priority calculation sets the Priority.
User changes Urgency and Impact Priority
Impact The system evaluates the Service Impact value on the CI of type Service to calculate the new Impact value. If the open date of the ticket is within a time defined by a blackout window, the system increments a new Impact value based on the Impact Increment field. The system only replaces the Impact value when the new value is greater than the initial Impact value.
If the Administrator sets Capture Reason, the user must to provide a reason for the modification.
If the user changes the Urgency or Impact values, these values remain the same throughout entire ticket creation or ticket update unless the user modifies them again. However, the system can update the overridden values for Urgency or Impact the next time the user updates the ticket.
After the system adjusts Urgency and Impact, the priority calculation sets the Priority value.


User selects New Incident based on the Knowledge Document and system has overrides for Knowledge Documents (see page 284) Impact
Urgency The system always uses the Knowledge Document or knowledge solution values irrespective of whether the values are greater than or lesser than default priority calculation values.
For example, if a priority calculation has an Impact value of 3-Single Group and Urgency value of 3-Quickly, and Knowledge Documents have an Impact value of 2-Multiple Groups and Urgency value of 4-Very Quickly, the system applies the values from the Knowledge Document to the incident. The priority value always derives from priority calculation.
User accepts Knowledge Document as solution to problem or incident Impact
Urgency The system uses the values from the Kn

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ลำดับความสำคัญการคำนวณ
การคำนวณความสำคัญเป็นชุดที่กำหนดไว้ล่วงหน้าของค่าที่กำหนดลำดับความสำคัญเร่งด่วนและเขตข้อมูลผลกระทบต่อปัญหาและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น. โดยอัตโนมัติ
เมื่อคุณติดตั้งรุ่นของผู้จัดการโต๊ะ CA บริการนี้คำนวณค่าเริ่มต้นลำดับความสำคัญจะจัดการค่าตั๋ว คุณสามารถปรับเปลี่ยนการตั้งค่าเริ่มต้นในการคำนวณความสำคัญหรือสร้างการคำนวณความสำคัญเพิ่มเติมเพื่อจัดการกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือมีปัญหา สำหรับหลายครอบครองคุณหรือผู้เช่าสามารถสร้างการคำนวณความสำคัญกับการตั้งค่าเพิ่มเติมที่เฉพาะเจาะจงสำหรับผู้เช่าแต่ละ.
ในการคำนวณความสำคัญคุณสามารถกำหนดผลขึ้นอยู่กับสถานการณ์ทางธุรกิจที่จะทำให้ระดับความสำคัญและตั๋วจัดการสอดคล้องกันมากขึ้น ผู้ใช้สามารถแทนที่การตั้งค่าบางอย่าง แต่พวกเขาไม่สามารถกำหนดลำดับความสำคัญในการออกตั๋วเพราะค่านี้เป็นข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย.
หมายเหตุ: หากคุณอพยพมาจากรุ่นก่อนหน้าการคำนวณความสำคัญถูกปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้น สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการที่จะช่วยให้การคำนวณลำดับความสำคัญหรือรักษาการปรับแต่งของคุณให้ดูที่คู่มือการใช้.
เมื่อนักวิเคราะห์เปิดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือมีปัญหาระบบใช้ความสำคัญการใช้งานและการคำนวณค่าตั๋วโดยอัตโนมัติเพื่อสร้างการตั้งค่าลำดับความสำคัญเร่งด่วนและผลกระทบ การตั้งค่าจะขึ้นอยู่กับหนึ่งหรือมากกว่าของฟิลด์ต่อไปนี้:
■เร่งด่วน
■ผลกระทบ
■ได้รับผลกระทบผู้ใช้ปลายทาง
■เหตุการณ์หรือปัญหาพื้นที่
■เปิดวัน
■ได้รับผลกระทบบริการนักวิเคราะห์สามารถแทนที่เร่งด่วนและผลกระทบต่อค่าตามความจำเป็น ขึ้นอยู่กับว่าคุณตั้งค่าตัวเลือกการจัดการพนักงานเท่านั้นที่สามารถแทนที่ค่าความเร่งด่วนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อตัวเลือก urgency_on_employee มีการติดตั้ง เมื่อธงจับเหตุผลที่ถูกเปิดใช้งานและผู้ใช้แทนที่เร่งด่วนหรือมีผลกระทบต่อค่านิยมและคลิกบันทึกบานปลายรายละเอียดหน้าจะปรากฏขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้อธิบายเหตุผลสำหรับการเปลี่ยนแปลงได้. ทั้งหมดคำนวณตั๋วลำดับความสำคัญแทนที่คู่มือและข้อมูลเหตุผลที่ปรากฏในบันทึกกิจกรรมใหม่ . ถ้าไม่มีการปรับการคำนวณความสำคัญเกิดขึ้นระบบไม่ได้สร้างรายการบันทึกกิจกรรม. วิธีการจัดลำดับความสำคัญการคำนวณค่าตั๋วจัดการระบบจะปรับการปัญหาและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นค่าตามการตั้งค่าการคำนวณลำดับความสำคัญการใช้งานเพื่อช่วยให้นักวิเคราะห์ในการจัดการตั๋วมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตารางต่อไปนี้สรุปวิธีการคำนวณความสำคัญการเปลี่ยนแปลงเขตบนพื้นฐานของการคำนวณมีความสำคัญและใช้งานการดำเนินการสำหรับปัญหาการเกิดอุบัติเหตุ, บริการเว็บ, อีเมล์และข้อความ API: การเปลี่ยนแปลงสนามการทำงานอัตโนมัติรายละเอียดการเปลี่ยนแปลงให้ผู้บริการผลกระทบลำดับความสำคัญของระบบการประเมินค่าบริการผลกระทบ ใน CI ประเภทบริการในการคำนวณค่าผลกระทบใหม่ CIS ที่ประเภทของบริการจะถูกกำหนดเป็น CIs กับชั้นเรียนของตนได้กำหนดไว้ในครอบครัว Enterprise Service หากวันเปิดของตั๋วอยู่ภายในกรอบเวลาที่หน้าต่างผ้าระบบเพิ่มค่าผลกระทบใหม่บนพื้นฐานของข้อมูลผลกระทบเพิ่มขึ้น ระบบเท่านั้นแทนค่าผลกระทบเมื่อค่าใหม่เป็นค่ามากกว่าค่าผลกระทบเริ่มต้น. ผู้ใช้เปลี่ยนพื้นที่เหตุการณ์เร่งด่วนการเปลี่ยนแปลงในมูลค่าเร่งด่วนเฉพาะเมื่อค่าใหม่มีค่ามากกว่าค่าเริ่มต้น. การเปลี่ยนแปลงผู้ใช้พื้นที่เหตุการณ์และได้รับผลกระทบ End เร่งด่วนผู้ใช้ลำดับความสำคัญ หากผู้ใช้กำหนดเขตพื้นที่เหตุการณ์แรกการเปลี่ยนแปลงมูลค่าเร่งด่วนหลังจากที่ผู้ใช้ตั้งค่าผู้ใช้ปลายทางได้รับผลกระทบ การคำนวณความสำคัญกำหนดลำดับความสำคัญ. ผู้ใช้เปลี่ยนลำดับความสำคัญเร่งด่วนและมีผลกระทบต่อผลกระทบต่อระบบการประเมินค่าผลกระทบต่อการให้บริการของ CI ประเภทบริการในการคำนวณค่าผลกระทบใหม่ หากวันเปิดของตั๋วคือภายในระยะเวลาที่กำหนดโดยหน้าต่างผ้าระบบเพิ่มค่าผลกระทบใหม่บนพื้นฐานของข้อมูลผลกระทบเพิ่มขึ้น ระบบเท่านั้นแทนค่าผลกระทบเมื่อค่าใหม่เป็นค่ามากกว่าค่าผลกระทบเริ่มต้น. หากผู้ดูแลระบบกำหนดเหตุผลจับภาพผู้ใช้จะต้องระบุเหตุผลในการปรับเปลี่ยนได้. หากผู้ใช้มีการเปลี่ยนแปลงเร่งด่วนหรือมีผลกระทบต่อค่าค่าเหล่านี้ยังคงอยู่ เหมือนเดิมตลอดการสร้างตั๋วทั้งหมดหรือปรับปรุงตั๋วเว้นแต่ผู้ใช้ปรับเปลี่ยนพวกเขาอีกครั้ง อย่างไรก็ตามระบบสามารถปรับปรุงค่าแทนที่เร่งด่วนหรือมีผลกระทบในครั้งต่อไปผู้ใช้อัปเดตั๋ว. หลังจากที่ระบบปรับเร่งด่วนและผลกระทบต่อการคำนวณความสำคัญตั้งค่าลำดับความสำคัญ. ผู้ใช้เลือกเหตุการณ์ใหม่บนพื้นฐานของเอกสารความรู้และระบบการมี แทนที่เอกสารความรู้ (ดูหน้า 284) ผลกระทบเร่งด่วนระบบมักจะใช้เอกสารความรู้หรือวิธีการแก้ปัญหาความรู้ค่าที่ไม่คำนึงถึงว่าค่ามากกว่าหรือน้อยกว่าค่าการคำนวณความสำคัญเริ่มต้น. ตัวอย่างเช่นถ้าการคำนวณมีความสำคัญมีค่าผลกระทบของ 3 เดี่ยวกลุ่มและความคุ้มค่าความเร่งด่วนของ 3 อย่างรวดเร็วและเอกสารความรู้มีค่าผลกระทบของกลุ่ม 2 หลายและความคุ้มค่าความเร่งด่วนของ 4 อย่างรวดเร็วระบบใช้ค่าจากเอกสารความรู้ในการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ค่าลำดับความสำคัญเสมอมาจากการคำนวณความสำคัญ. ผู้ใช้ยอมรับเอกสารความรู้เป็นวิธีการแก้ปัญหาหรือผลกระทบที่เกิดเหตุเร่งด่วนระบบจะใช้ค่าจาก Kn