The five gaps of service qualityDis

The five gaps of service quality

Discrepancy between customers expectations and service provider s ability and efforts to understand them

Discrepancy between the understanding of customer s expectations and their modification into service' s features (quality standards)

Discrepancy between quality standards and service provision process

Discrepancy between service provision and marketing communication

Discrepancy between customer s expectations and service encountered(satisfaction with the service)
Source: adapted from Hopeniené and Ligeikiené 2002), Skalen and Fougère 2007)

Scope

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ช่องห้าของคุณภาพบริการความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังของลูกค้า และบริการผู้ให้บริการ s ความสามารถ และความพยายามที่จะเข้าใจความขัดแย้งระหว่างความเข้าใจของลูกค้า s ความคาดหวังและการปรับเปลี่ยนเป็นบริการ ' s คุณลักษณะ (มาตรฐาน)ความขัดแย้งระหว่างกระบวนการสำรองบริการและคุณภาพมาตรฐานความขัดแย้งระหว่างบริการและสื่อสารการตลาดความขัดแย้งระหว่างลูกค้า s ความคาดหวังและบริการพบ (ความพึงพอใจการบริการ)ที่มา: ดัดแปลงจาก Hopeniené และ Ligeikiené 2002), Skalen และ Fougère 2007)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ห้าช่องว่างของคุณภาพการให้บริการความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความสามารถของผู้ให้บริการและความพยายามที่จะเข้าใจพวกเขาความแตกต่างระหว่างความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของพวกเขาในการให้บริการของคุณสมบัติ(มาตรฐานคุณภาพ) ความแตกต่างระหว่างมาตรฐานคุณภาพและการบริการขั้นตอนการให้ความแตกต่างระหว่างให้บริการและการสื่อสารการตลาดความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการบริการพบ (ความพึงพอใจกับการบริการ) ที่มา: ดัดแปลงมาจากHopenienéและLigeikiené 2002) Skalen และ fougere 2007)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ห้าช่องว่างของการบริการคุณภาพ

ความแตกต่างระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการของบริการความคาดหวังความสามารถและความพยายามที่จะเข้าใจ

ความแตกต่างระหว่างความเข้าใจของลูกค้าที่คาดหวังและการปรับเปลี่ยนในบริการ ' s ลักษณะ ( คุณภาพมาตรฐาน )

ความแตกต่างระหว่างมาตรฐานคุณภาพและการบริการกระบวนการ

ความแตกต่างระหว่างการให้บริการ และการสื่อสารการตลาด

ความแตกต่างระหว่างลูกค้าคาดหวังและบริการที่พบ ( ความพึงพอใจในการให้บริการ )
ที่มา : ดัดแปลงจาก hopenien éé ligeikien และ 2002 ) และ skalen foug อีเบย์ 2007 )