Customer focus, innovation, creativ

Customer focus, innovation, creative service and service excellence

On an SIA flight in 1996, a Chinese couple travelling in first-class with their children and nanny had refused the food served. When asked, the man of the family replied: “We are just not used to these and would prefer a bowl of instant noodles.” Since then, every SIA flight carries a supply of instant noodles for those customers who find in-flight cuisine not quite to their taste (Asian Business, 1996, p. 40). In addition, first-class and business-class passengers flying out of Singapore can now pre-order certain Singapore local fare prior to their flight to be served to them onboard. These are just some examples that illustrate the constant drive by SIA to introduce new ideas to improve customer service, in its customer focus to win customer satisfaction and even delight.

There is of course nothing high-tech or sophisticated about instant noodles nor Singapore local fare, but these examples highlight the creative customer service even in simple things that has won SIA wide praise (Asian Business, 1996, p. 40). This has become a hallmark of SIA’s service excellence. In 1972, SIA was the first airline to introduce free food and alcoholic drinks on its flights.

SIA has recognised that in this highly competitive market, any advantage gained by one airline over others will be short-lived, and ideas that are new will become commonplace in a matter of months. However, it noted that the important thing is to always stay in the forefront both in service and in technology (Asian Business, 1996, p. 40).

This strategy of SIA focuses primarily not on reducing costs, but on enhancing quality or service and preventing customer problems from arising. SIA has succeeded most uniquely with this type of strategy in the airline industry, a strategy commonly employed in service businesses that command premium prices with high margins, businesses in which there is a high degree of repeat business, with word-of-mouth praise by customers as a most important marketing channel.

It has been argued by some that an organisation should be conservative in its promises regarding service excellence to prevent customer expectations becoming too high. High expectations, so that argument goes, increase the potential for customer dissatisfaction. Such prescriptions, however, serve only companies with modest ambitions. In SIA’s case, it was very different. It had a bold strategic vision and aspiration of being a top airline, not just any ordinary good airline. Through its careful market positioning and delivering its service promise, SIA could be said to be the very first airline in the international airline industry to have succeeded in developing such a powerful and enduring image of quality service that has resulted in its acquiring a sustainable competitive advantage. Its ability to sustain this advantage, even as its competitors seek to develop comparable service capability, had been buttressed by the fact that it was the first to earn and attain the quality-service position and image in the market and in customers’ minds.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การมุ่งเน้นลูกค้านวัตกรรมบริการความคิดสร้างสรรค์และการบริการเป็นเลิศ

ในเที่ยวบิน SIA ในปี 1996, คู่จีนเดินทางในชั้นแรกกับเด็กและพี่เลี้ยงของพวกเขาได้ปฏิเสธอาหารที่เสิร์ฟ เมื่อถามว่าคนในครอบครัวตอบ: "เราก็ไม่ได้ใช้เหล่านี้และต้องการชามบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป." ตั้งแต่นั้นมาทุกเที่ยวบิน SIA ดำเนินการอุปทานของบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปสำหรับลูกค้าผู้ที่พบในเที่ยวบินอาหารไม่ได้มากทีเดียวที่จะได้ลิ้มรสของพวกเขา (ธุรกิจเอเชีย 1996 พี. 40) นอกจากนี้ผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจบินออกจากสิงคโปร์ในขณะนี้สามารถสั่งซื้อล่วงหน้าบางอาหารท้องถิ่นสิงคโปร์ก่อนที่จะมีเที่ยวบินของพวกเขาที่จะได้รับกับพวกเขาบนเรือเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่แสดงให้เห็นถึงไดรฟ์อย่างต่อเนื่องโดย SIA ที่จะแนะนำความคิดใหม่ที่จะปรับปรุงการบริการลูกค้าในการมุ่งเน้นลูกค้าที่จะชนะความพึงพอใจของลูกค้าและแม้กระทั่งความสุข.

มีแน่นอนไม่มีอะไรที่มีเทคโนโลยีสูงหรือความซับซ้อนเกี่ยวกับบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปหรือสิงคโปร์ ค่าโดยสารท้องถิ่นแต่ตัวอย่างเหล่านี้เน้นการบริการลูกค้าที่สร้างสรรค์แม้ในสิ่งที่ง่ายที่ได้รับการสรรเสริญกว้าง SIA (ธุรกิจเอเชีย 1996 พี. 40) นี้ได้กลายเป็นสัญลักษณ์ของความเป็นเลิศของบริการ SIA ในปี 1972, SIA เป็นสายการบินแรกที่นำอาหารและเครื่องดื่มฟรีแอลกอฮอล์ในเที่ยวบินของ.

SIA ได้รับการยอมรับว่าในตลาดการแข่งขันสูงนี้ประโยชน์ใด ๆ ที่ได้รับจากการเป็นหนึ่งในสายการบินกว่าคนอื่น ๆ จะเป็นช่วงสั้นและความคิดที่ใหม่จะกลายเป็นเรื่องธรรมดาในเรื่องของเดือน แต่ก็ตั้งข้อสังเกตว่าสิ่งที่สำคัญคือการเสมออยู่ในแถวหน้าทั้งในการบริการและเทคโนโลยี (ธุรกิจเอเชีย 1996 พี. 40).

กลยุทธ์ของ SIA นี้เน้นหลักไม่ได้อยู่ที่การลดค่าใช้จ่ายแต่ในการพัฒนาคุณภาพหรือการให้บริการและการป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้า SIA ได้ประสบความสำเร็จมากที่สุดที่ไม่ซ้ำกันกับประเภทของกลยุทธ์นี้ในอุตสาหกรรมการบินกลยุทธ์การจ้างงานโดยทั่วไปในธุรกิจบริการที่มีราคาพรีเมี่ยมมีอัตรากำไรสูงธุรกิจที่มีระดับสูงของธุรกิจซ้ำ,ด้วยการสรรเสริญจากลูกค้าเป็นช่องทางการตลาดที่สำคัญที่สุดของคำจากปาก.

จะได้รับการถกเถียงกันโดยบางส่วนที่องค์กรควรจะอนุรักษ์นิยมในสัญญาเกี่ยวกับการบริการที่ดีเยี่ยมในการป้องกันไม่ให้คาดหวังของลูกค้าเป็นที่สูงเกินไป ความคาดหวังที่สูงเพื่อเหตุผลที่จะไปเพิ่มศักยภาพในการไม่พอใจของลูกค้า ยาดังกล่าว แต่บริษัท เท่านั้นที่ให้บริการที่มีความทะเยอทะยานเจียมเนื้อเจียมตัว ในกรณี SIA ของมันก็แตกต่างกันมาก มันมีวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์เป็นตัวหนาและความทะเยอทะยานของการเป็นสายการบินชั้นนำของไม่เพียงใดสายการบินที่ดีธรรมดา ผ่านการวางตำแหน่งทางการตลาดอย่างระมัดระวังและการส่งมอบสัญญาให้บริการของตนSIA อาจจะกล่าวว่าเป็นสายการบินแรกในอุตสาหกรรมการบินระหว่างประเทศที่จะได้ประสบความสำเร็จในการพัฒนาดังกล่าวเป็นภาพที่มีประสิทธิภาพและยั่งยืนของการให้บริการที่มีคุณภาพที่มีผลในการแสวงหาความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน ความสามารถในการที่จะรักษาความได้เปรียบนี้แม้ในขณะที่คู่แข่งพยายามที่จะพัฒนาความสามารถในการให้บริการเปรียบเทียบได้รับกำลังใจจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันเป็นครั้งแรกที่จะได้รับและบรรลุตำแหน่งที่มีคุณภาพการให้บริการและภาพในตลาดและในใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เน้นลูกค้า นวัตกรรม สร้างสรรค์บริการ และการบริการ

การบิน SIA ในปี 1996 คู่จีนเดินทางในชั้นเด็กและพี่เลี้ยงเด็กของพวกเขาได้ปฏิเสธอาหารที่เสิร์ฟ เมื่อถาม ของครอบครัวมนุษย์ตอบ: "เราไม่ได้ใช้ไป และต้องชามก๋วยเตี๋ยวทันที" ตั้งแต่นั้น ทุกเที่ยวบิน SIA ดำเนินจัดหาก๋วยเตี๋ยวสำหรับลูกค้าที่หาอาหารบนเครื่องบินไม่ให้รสชาติของเอเชียธุรกิจ 1996, p. 40) ผู้โดยสารชั้นหนึ่ง และ ชั้นธุรกิจที่เดินทางออกจากสิงคโปร์ตอนนี้ก่อนสั่งอาหารสิงคโปร์บางท้องถิ่นก่อนที่จะบินไปให้บริการกับเขาบนเครื่องบิน เหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างที่แสดงไดรฟ์คงที่ โดย SIA จะแนะนำความคิดใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า ในการโฟกัสลูกค้าจะชนะความพึงพอใจของลูกค้าและแม้กระทั่งความสุข

ไม่มีแน่นอนสิ่งใดสูง หรือซับซ้อนเกี่ยวกับข้าวกล้องหรือสิงคโปร์อาหารท้องถิ่น แต่ตัวอย่างเหล่านี้เน้นบริการลูกค้าความคิดสร้างสรรค์ในสิ่งที่ง่ายที่ได้รับการสรรเสริญทั่ว SIA (เอเชียธุรกิจ 1996, p. 40) นี้ได้กลายเป็นจุดเด่นของการบริการของ SIA ในปี 1972, SIA ถูกสายการบินแรกแนะนำฟรีอาหารและเครื่องดื่มแอลกอฮอล์บนเที่ยวบินนั้น

SIA ได้ยังที่ในตลาดแข่งขันนี้ ประโยชน์ใด ๆ ได้ โดยสายการบินหนึ่งผ่านคนอื่นจะเป็นช่วงสั้น ๆ และความคิดที่ใหม่จะเป็นธรรมดาในเรื่องของเดือน อย่างไรก็ตาม ก็กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือการ อยู่เสมอในการบริการ และเทคโนโลยีเอเชียธุรกิจ 1996, p. 40) .

SIA กลยุทธ์นี้เน้นหลักไม่ลดต้นทุน แต่เพิ่มคุณภาพหรือบริการ และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาลูกค้า SIA ประสบความสำเร็จมากที่สุดโดยเฉพาะกับกลยุทธ์ในอุตสาหกรรมสายการบิน กลยุทธ์การจ้างงานในธุรกิจบริการที่ราคาพิเศษที่ มีขอบสูง ธุรกิจที่มีความยั่งยืนของธุรกิจซ้ำ โดยทั่วไปชนิดนี้ มีสรรเสริญคำปากโดยลูกค้าเป็นสำคัญตลาดช่องทางการ

จะมีการโต้เถียง โดยบางว่า องค์การควรจะหัวเก่าในสัญญาเกี่ยวกับการบริการเพื่อป้องกันไม่ให้สูงเกินไปกลายเป็นความคาดหวังของลูกค้า ความคาดหวังสูง เพื่อให้อาร์กิวเมนต์ไป เพิ่มศักยภาพสำหรับความไม่พอใจของลูกค้า เช่นแผน แต่ ให้บริการเฉพาะบริษัทกับความทะเยอทะยานที่เจียมเนื้อเจียมตัว ในกรณีของ SIA ได้แตกต่างกันมาก มันมีตัวหนาวิสัยทัศน์และปณิธานของ สายบน บินดีไม่ก็ธรรมดา ผ่านตลาดระวังของตำแหน่ง และส่งสัญญาบริการ SIA ได้กล่าวว่า เป็น สายการบินแรกในอุตสาหกรรมสายการบินระหว่างประเทศจะประสบความสำเร็จในการพัฒนาดังกล่าวมีประสิทธิภาพ และยั่งยืนรูปแบบของบริการที่มีคุณภาพที่มีผลในการได้เปรียบเชิงแข่งขันยั่งยืน ความสามารถในการรักษาข้อดีนี้ แม้ในขณะที่คู่แข่งพยายามพัฒนาความสามารถในการบริการเทียบเท่า มีการ buttressed ความจริงที่ว่า มันเป็นคนแรกที่ได้รับ และบรรลุตำแหน่งบริการที่มีคุณภาพและภาพลักษณ์ ในตลาด และ ในจิตใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

นวัตกรรมโฟกัสของลูกค้าบริการที่ดีเยี่ยมและให้บริการอย่าง สร้างสรรค์

ในเที่ยวบิน SIA ที่สองในปี 1996 จีนเป็นการเดินทางในระดับ first - class พร้อมด้วยแนนนี่และเด็กของเขาได้ปฏิเสธไม่อาหารที่จัดให้บริการ เมื่อถามว่าคนในครอบครัวนั้นตอบว่า"เราจะไม่ได้ใช้ในการนี้และไม่ต้องการโถบรรจุอาหารของบะหมี่สำเร็จรูป"ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมาSIA ทุกเที่ยวบินจะมีพาวเวอร์ซัพพลายของบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปสำหรับลูกค้าที่ได้พบกับอาหารในเที่ยวบินไม่ได้เอาไปให้ได้ลิ้มลองของพวกเขา(เอเชียธุรกิจ 1996 , p . 40 ) นอกจากนี้ผู้โดยสารระดับ first - class และธุรกิจ - class บินออกจากประเทศสิงคโปร์สามารถอาหารสั่งซื้อล่วงหน้าบางประเทศสิงคโปร์ในท้องถิ่นก่อนถึงเวลาเที่ยวบินที่จะจัดให้บริการในการให้ออนบอร์ดแล้วเหล่านี้เป็นเพียงบางตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงขับรถอย่างต่อเนื่องโดย SIA ในการนำความคิดใหม่ๆเพื่อปรับปรุงการให้บริการของลูกค้าที่อยู่ในความสนใจของลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและความเพลิดเพลินใจ.

มีของหลักสูตรไม่มีอะไรใช้เทคโนโลยีขั้นสูงหรือที่เกี่ยวกับบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปหรือสิงคโปร์อาหารท้องถิ่นแต่ตัวอย่างเหล่านี้ให้ไฮไลต์บริการลูกค้าอย่างสร้างสรรค์ในสิ่งที่เรียบง่ายได้รับรางวัลสรรเสริญกว้าง SIA (เอเชียธุรกิจ 1996 , p . 40 ) โรงแรมแห่งนี้ได้กลายเป็นเครื่องหมายอันโดดเด่นของบริการที่ดีเยี่ยมของ SIA ในปี 1972 , SIA ,เป็นสายการบินแรกที่จะแนะนำอาหารแบบไม่เสียค่าบริการและเครื่องดื่มแบบมีแอลกอฮอล์ในเที่ยวบิน.

SIA ยอมรับว่าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงแห่งนี้เป็นอย่างสูงประโยชน์ที่ได้รับโดยหนึ่งในสายการบินอื่นๆจะได้รับในระยะทางสั้นๆเพื่อไป - ใช้ชีวิตและความคิดที่เป็นของใหม่จะกลายเป็นเรื่องธรรมดาสามัญในเรื่องของเดือน แต่ถึงอย่างไรก็ตามยังระบุว่าสิ่งที่สำคัญคือการเข้าพักในตอนหน้าที่ทั้งในและการให้บริการในด้านเทคโนโลยี(เอเชียธุรกิจ 1996 , p . 40 )เสมอ.

กลยุทธ์นี้ของ SIA ให้ความสำคัญแก่ไม่ได้อยู่ในการลดค่าใช้จ่ายแต่ในการเพิ่ม ประสิทธิภาพ การให้บริการหรือมี คุณภาพ และการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาของลูกค้าจากเกิดขึ้น. SIA มีความสำเร็จมากที่สุดที่โดดเด่นพร้อมด้วย ประเภท นี้ของกลยุทธ์ในธุรกิจสายการบินกลยุทธ์ที่ใช้ในธุรกิจการบริการที่ราคาแบบพรีเมียมที่พร้อมด้วยแหล่งธุรกิจส่วนต่างกำไรสูงที่มีระดับสูงของทางธุรกิจด้วยคำสรรเสริญแบบปากต่อปากโดยลูกค้าส่วนใหญ่เป็นฝ่ายการตลาดด้านช่องทางจัดจำหน่ายที่สำคัญ.

มีการให้เหตุผลโดยบางส่วนที่องค์กรที่จะต้องมีความระมัดระวังในสัญญาว่าจะให้ในเรื่องบริการที่ดีเยี่ยมเพื่อป้องกันไม่ให้ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสูงเกินไป ตั้งความคาดหวังไว้สูงดังนั้นข้ออ้างที่จะไปเพิ่ม ศักยภาพ ที่ลูกค้าไม่พอใจ ใบสั่งยาดังกล่าวอย่างไรก็ตามจัดให้บริการบริษัทเท่านั้นพร้อมด้วยความทะเยอทะยานไม่สูงมากนัก ในกรณีของ SIA มันแตกต่างกันเป็นอย่างมาก โรงแรมมี คุณภาพ ความ ปลอดภัย อาชีวอนามัยและวิสัยทัศน์ทางยุทธศาสตร์ของการเป็นด้านบนสายการบินใดสายการบินบางกอกแอร์เวย์สไม่ได้เป็นเพียงแค่สามัญที่ดี ผ่านทางการจัดวางตำแหน่งตลาดความระมัดระวังและให้คำสัญญาบริการของโรงแรมID , SIA ไม่สามารถจะบอกว่าจะเป็นสายการบินแรกในอุตสาหกรรมเป็นอย่างมากที่สายการบินระหว่างประเทศที่จะมีความสำเร็จในการพัฒนาพลัง ภาพ และความยั่งยืนเช่นการให้บริการที่มี คุณภาพ มีผลทำให้ในการรับประโยชน์ในการแข่งขันที่ ความสามารถในการรักษาประโยชน์นี้แม้จะเป็นคู่แข่งที่พยายามที่จะพัฒนาความสามารถให้บริการเทียบได้ได้รับต้นไม้ยืนต้นด้วยความเป็นจริงที่เป็นครั้งแรกที่จะได้รับและได้รับตำแหน่งมี คุณภาพ ที่จัดให้บริการและ ภาพ ในตลาดและในใจของลูกค้า