Key CompetitorsConvergys Corporatio

Key Competitors
Convergys Corporation
Industry leader Convergys (CVG) provided a broad range of outsourced services to clients via its two operating groups. Convergys’ Customer Management Group provided customer service, technical support, and telemarketing services for clients in the financial services, telecommunications, Internet services, and other industries through more than 45 contact centers worldwide. The company’s Information Management Group (IMG) processed over 50 million bills a month from its data centers, provided business process consulting services, and licensed its data processing software. Convergys had grown both internally and through acquisition, expanding its European presence with the acquisition of UK billing services from Geneva Technology. A more recent acquisition of Avaya, Inc.’s, global employee service operations was expected to allow the company to expand its human resources support segment.
The company’s third quarter revenues were $570.7 million compared to $561.2 million for third quarter 2002—an increase of approximately 1.7%. (Although the Customer Management Group’s revenue increased 13.4% for the quarter, the Information Management Group’s revenue declined 16.3% compared to the prior year; operating margins for both operating groups were down.) CVG was engaged in a restructuring effort designed to streamline operations and reduce costs, which was expected to benefit both operating and net margins. Top-line performance was expected to benefit from efforts to expand human resource services, such as the five-year contract Convergys signed with Fifth Third Bancorp in late October.

TeleTech Holdings, Inc.
TeleTech, the number two U.S. teleservices/business process outsourcing company, provided a variety of customer relationship management (CRM) services in over 50 “customer interaction” centers worldwide. TeleTech offered customer acquisition, service, and retention programs; customer satisfaction and loyalty programs; customer data and management services; and consulting and marketing services to clients including American Express, Blockbuster, Citigroup, AT&T, and Microsoft.
The company had grown principally through acquisitions, moving into Australia and New Zealand in 1996 with its purchase of Acccess24 and into Mexico in 1997 by acquiring Telemercadeo Integral. Acquisitions of Intellisystems (automated support systems) and Digital Creators (Web-based education and training) in 1998 helped diversify the company’s customer base and broaden its expertise. In 1999, TeleTech expanded into Argentina and Singapore, acquired Newgen Results (which offered CRM services to automakers and dealerships), and entered a CRM joint venture named Percepta with Ford Motor Company. The company acquired the customer care division of Boston Communications (which served wireless operators, carriers, and resellers) in 2000.
The company reported third quarter 2003 revenue of $244.9 million, a decline of $7 million, or 2.8%, from the comparable quarter in 2002. TeleTech’s operating margin for the quarter declined from 4.3% in 2002 to 3.7% for 2003, while net income declined from $6.3 million in third quarter 2002 to $2.1 million in third quarter 2003.

West Corporation
Formerly West TeleServices, West Corporation (WSTC) was the number three U.S. provider of outsourced teleservices, with over 30 call centers and 7 automated voice and data centers. The company provided inbound (customer service, product support, order processing) and outbound (product sales, customer acquisition and retention) call handling for such clients as AT&T, Dell, and Microsoft. West generated almost half its revenue from the inbound call segment, nearly a third of revenue from outbound calls, and the remainder from computerized call processing services such as processing of automated product information requests, prepaid calling services, and credit card activation. West, which had pursued both internal and external growth strategies, had recently announced it had agreed to acquire ConferenceCall.com, a provider of Internet-based conferencing. The acquisition would be integrated into West’s InterCall unit but maintain its own brand name and presence.
For the quarter ended September 30, 2003, West reported consolidated operating revenues of $263.2 million, a 32% increase over the same quarter in 2002. The company’s operating income for the period was $40.4 million, a 93.2% increase over the comparable quarter in 2002, while net income increased 79.1%, to $24.4 million.

SITEL Corporation
SITEL (SWW) provided inbound call handling for customer service requests, technical support, and order taking. The company also offered outbound telemarketing, database and list building services, and direct response marketing. The company served over 300 corporate clients from 84 contact centers in 20 countries; four units of General Motors accounted for nearly 25% of SITEL’s sales. With consumers becoming more and more web savvy, SITEL had begun building a new business around offering e-services, such as inbound e-mail handling, real-time customer service chat support, and automated customer service support. The company also was trying to leverage its international expansion efforts to capture global clients. (The United States accounted for almost 60% of sales.)
SITEL’s third quarter 2003 revenue was $208.8 million, a 16% increase over the comparable quarter in 2002; however, the company reported an operating loss of $396,000 and a net loss of $3.9 million, a significant decline from the prior year’s quarter three operating income of $2.6 million and breakeven net income.

The Industry
The customer management services industry was extremely competitive and highly fragmented with firms providing different combinations of outsourced business process services, from outbound telemarketing to customer relationship management and human resources consulting, to clients on a global basis. Industrywide pricing pressures, reflecting a lingering economic weakness and continuing pressures on MNCs to control costs, had compelled competitors to walk a fine line between aggressive cost cutting and revenue growth.
One way firms had sought to provide attractive value propositions to their clients was by moving customer service centers offshore to India, the Philippines, Costa Rica, and other lowcost locations. In addition to lower wage costs, competitors cited educated employees and significantly lower turnover as key reasons to relocate service centers. Although the cost of routing calls to offshore locations had been considered a barrier several years earlier, the decline in telecommunications costs over the past three years made overseas operations not only viable but competitive. Strengthening economies in these locations could, however, make service center jobs less attractive and drive up wage and turnover costs. And public perception in the United States continued to be a problem for firms shifting manufacturing or service jobs out of the country. International outsourcing was a subject that made U.S. business leaders and elected officials clearly uncomfortable, especially in the jobless economic recovery of the early 2000s.
On a positive note, the same weak economy, rapid changes in technology, global competition, and pricing pressures that afflicted competitors in the customer management services industry made outsourcing customer management as well as other business processes an attractive option for clients. Although clients had traditionally turned to service companies to reduce costs, more and more companies had begun to view outsourcing as a means of enhancing service while allowing a sharpened focus on core competencies rather than on non-revenue-producing activities. The expectation of 24-hour-a-day, seven-days-a-week customer service, especially in the United States—a level that many in-house contact centers would have trouble reaching—was a key trend driving growth in the industry.
Note
1. D. Palmer, Letter to the Company, St. Petersburg (FL) Times
(March

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คู่แข่งสำคัญบริษัท Convergysผู้นำอุตสาหกรรม Convergys น (CVG) ให้บริการนอกบริษัทที่หลากหลายให้ลูกค้าผ่านทางกลุ่มปฏิบัติการ 2 กลุ่มบริหารลูกค้าของ Convergys ให้บริการ เทคนิค และบริการเทเลมาร์เก็ตติ้งสำหรับลูกค้าในการบริการทางการเงิน โทรคมนาคม บริการอินเทอร์เน็ต และอุตสาหกรรมอื่น ๆ ผ่านศูนย์การติดต่อมากกว่า 45 ทั่วโลก ของบริษัทข้อมูลจัดการกลุ่ม (ใช้ได้ IMG) ประมวลผล 50 ล้านตั๋วเดือนจากข้อมูลของศูนย์ ให้การบริการให้คำปรึกษา และซอฟต์แวร์การประมวลผลข้อมูลที่ได้รับอนุญาต Convergys ได้พัฒนาทั้งภายใน และ ผ่าน มา ขยายอยู่ของยุโรปซื้อ UK บริการเรียกเก็บเงินจากเจนีวาเทคโนโลยี ซื้อล่าสุดของ Avaya อิงค์ พนักงานส่วนกลางดำเนินงานคาดว่าบริษัทจะขยายเซ็กเมนต์ของบุคลากรสนับสนุนให้รายได้ไตรมาสที่สามของบริษัทได้ 570.7 ล้าน เหรียญเทียบกับ 561.2 ล้านดอลลาร์ในไตรมาสสาม 2002 — เพิ่มประมาณ 1.7% (แม้ว่ารายได้ของ กลุ่มบริหารลูกค้าเพิ่มขึ้นร้อยละ 13.4 ในไตรมาส รายได้ของ กลุ่มจัดการข้อมูลลดลง 16.3% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ขอบปฏิบัติสำหรับกลุ่มปฏิบัติการทั้งสองถูกลง) CVG หมั้นในความพยายามโครงสร้างที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนการดำเนินงาน และลดต้นทุน ซึ่งคาดว่าจะมีประโยชน์ขอบสุทธิ และการดำเนินงาน ประสิทธิภาพการทำงานบนสายคาดว่าจะได้รับประโยชน์จากความพยายามที่จะขยายการบริการทรัพยากรบุคคล เช่นสัญญาห้าปี Convergys ลงนามกับห้าสาม Bancorp ในปลายเดือนตุลาคม TeleTech Holdings, Inc.TeleTech บริษัทรับเหมาช่วง teleservices งานของสหรัฐอเมริกาจำนวน 2 ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การจัดการในหลากหลายกว่า 50 "โต้ตอบลูกค้า" ศูนย์ทั่วโลก TeleTech นำเสนอลูกค้าซื้อ บริการ และเก็บข้อมูล โปรแกรม ความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิกโปรแกรม ข้อมูลและการจัดการบริการลูกค้า ให้คำปรึกษา และการตลาดแก่ลูกค้ารวมทั้งอเมริกันเอ็กซ์เพรส จาก ระยะ AT & T และ Microsoftบริษัทได้เติบโตหลักผ่านซื้อ ย้ายไปออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ในปี 1996 ด้วยการซื้อ ของ Acccess24 และเข้าไป ในเม็กซิโกในปี 1997 โดยได้รับทฤษฎีบูรณาการ Telemercadeo ซื้อ Intellisystems (อัตโนมัติสนับสนุนระบบ) และผู้สร้างดิจิตอล (เว็บการศึกษาและฝึกอบรม) ในปี 1998 ช่วยมากมายที่ฐานลูกค้าของบริษัท และเพิ่มพูนความเชี่ยวชาญของ ในปี 1999, TeleTech ขยายเข้าไปในอาร์เจนติน่าและสิงคโปร์ รับผล Newgen (ซึ่งเสนอบริการ CRM automakers และ dealerships), และป้อน CRM บริษัทร่วมทุนชื่อ Percepta กับ บริษัทฟอร์ดมอเตอร์ บริษัทมาฝ่ายดูแลลูกค้าสื่อสารบอสตัน (ซึ่งให้บริการผู้ประกอบการไร้สาย สายการบิน และผู้จำหน่าย) 2000บริษัทรายงานรายได้ 2003 ไตรมาสที่สามของ 244.9 ล้านดอลลาร์ ปฏิเสธ $7 ล้านบาทหรือ 2.8% ไตรมาสเทียบเท่าในปี 2545 TeleTech ของทำกำไรในไตรมาสลดลงจาก 4.3% ในปี 2002 3.7% 2003 ในขณะที่กำไรสุทธิลดลงจาก 6.3 ล้านดอลลาร์ในไตรมาสสาม 2002 ไป 2.1 ล้านดอลลาร์ในไตรมาสที่ 3 2003 บริษัทตะวันตกเดิมชื่อตะวันตก TeleServices เวสต์ Corporation (WSTC) มีหมายเลขสามสหรัฐอเมริกาผู้ให้บริการ teleservices นอกบริษัท ศูนย์เรียกกว่า 30 และ 7 อัตโนมัติเสียงศูนย์ บริษัทให้บริการขาเข้า (ลูกค้า บริการการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ ประมวลผลใบสั่ง) และขาออก (ขายสินค้า ซื้อของลูกค้า และการเก็บรักษา) เรียกการจัดการสำหรับลูกค้าดังกล่าวเป็น AT & T, Dell และ Microsoft ตะวันตกสร้างรายได้เกือบครึ่งของเซ็กเมนต์โทรเข้า เกือบหนึ่งในสามของรายได้จากการโทรออก และส่วนเหลือจากเรียกคอมพิวเตอร์ที่บริการการประมวลผลการร้องขอข้อมูลผลิตภัณฑ์โดยอัตโนมัติ การประมวลผลล่วงหน้าเรียกบริการ และเปิดใช้บริการบัตรเครดิต ตะวันตก ซึ่งได้ติดตามทั้งสองกลยุทธ์การเติบโตภายใน และภายนอก มีล่าสุดประกาศนั้นได้ตกลงที่จะซื้อ ConferenceCall.com เป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตประชุม ซื้อที่จะรวมอยู่ในหน่วยของ InterCall แต่รักษาชื่อและสถานะของตัวเองสำหรับไตรมาสสิ้นสุด 30 กันยายน 2003 ตะวันตกรายงานรายได้ดำเนินงานรวมของ $263.2 ล้าน 32% เพิ่มขึ้นกว่าไตรมาสเดียวกันในปี 2002 รายได้จากการดำเนินของบริษัทสำหรับรอบระยะเวลาถูก 40.4 ล้าน ดอลลาร์ 93.2% เพิ่มขึ้นกว่าไตรมาสเทียบได้ใน 2002 ในขณะที่รายได้สุทธิเพิ่มขึ้น 79.1% ถึง 24.4 ล้านดอลลาร์ บริษัท SITELSITEL (SWW) ให้จัดการโทรเข้าสำหรับลูกค้าบริการ เทคนิค และการสั่งการ บริษัทเสนอติ้งขา ฐานข้อมูล และรายการงานอาคาร และตลาดตอบสนองโดยตรง บริษัทที่ให้บริการลูกค้ากว่า 300 บริษัทจากศูนย์ติดต่อ 84 ประเทศ 20 มอเตอร์ 4 หน่วยบัญชีสำหรับเกือบ 25% ของยอดขายของ SITEL ผู้บริโภคกลายเป็น เข้าใจเว็บมาก ขึ้น SITEL เริ่มสร้างธุรกิจใหม่สถานบริการอี เช่นอีเมลขาเข้า บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ จัดการสนทนาสนับสนุน และอัตโนมัติสนับสนุนการบริการลูกค้า บริษัทยังพยายามที่จะใช้ความพยายามขยายตัวระหว่างประเทศจับลูกค้าทั่วโลก (สหรัฐอเมริกาคิดเป็นเกือบ 60% ของยอดขาย)รายได้ 2003 ไตรมาสที่สามของ SITEL ถูกราคา $208.8 ล้านบาท การเพิ่มขึ้น 16% ช่วงไตรมาสเทียบได้ใน 2002 อย่างไรก็ตาม บริษัทรายงานขาดทุนการดำเนินงานของ $396,000 และขาดทุนสุทธิของ $3.9 ล้านบาท ลดลงอย่างมีนัยสำคัญจากปีก่อนไตรมาส 3 รายได้ของ $2.6 ล้านบาทและกำไรสุทธิ breakeven อุตสาหกรรมอุตสาหกรรมการบริการจัดการลูกค้าแข่งขันมาก และมีการกระจายตัวสูงกับบริษัทที่ให้บริการกระบวนการธุรกิจนอกบริษัท รวมกันจากเทเลมาร์เก็ตติ้งขาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และทรัพยากรมนุษย์ที่ปรึกษา ให้ลูกค้าตามสากล Industrywide ราคาดัน สะท้อนให้เห็นถึงจุดอ่อนทางเศรษฐกิจยังคงกรุ่น และต่อเนื่องดัน MNCs ในการควบคุมต้นทุน ได้ถูกคู่แข่งเดินสายปรับระหว่างตัดทุนก้าวร้าวและรายได้เติบโตหนึ่งทางบริษัทได้ขอให้มีค่าน่าสนใจกับข้อเสนอให้แก่ลูกค้า โดยการย้ายศูนย์บริการลูกค้าบริเวณชายฝั่งอินเดีย ฟิลิปปินส์ คอสตาริกา และสถานอื่น ๆ ไลเซอร์ขนาด นอกจากต้นทุนค่าแรงต่ำ คู่แข่งที่อ้างศึกษาพนักงาน และลดการหมุนเวียนอย่างมีนัยสำคัญเป็นเหตุผลสำคัญในการย้ายศูนย์บริการ แม้ว่าต้นทุนของสายเรียกไป บริเวณชายฝั่ง สถานที่มีการพิจารณาอุปสรรคหลายปีก่อนหน้านี้ การลดลงของต้นทุนโทรคมนาคมปีสามที่ผ่านมาทำงานต่างประเทศไม่เพียงแต่ทำงานได้ แต่แข่งขัน เสริมสร้างเศรษฐกิจในพื้นที่เหล่านี้สามารถ อย่างไรก็ตาม ทำให้งานของศูนย์บริการน้อยน่าสนใจ แล้วขับค่าต้นทุนค่าจ้างและการหมุนเวียน และประชาชนได้รู้ในสหรัฐอเมริกายังคงเป็นปัญหาสำหรับบริษัทขยับผลิตหรือบริการงานนอกประเทศ จ้างต่างประเทศเป็นเรื่องที่ทำธุรกิจผู้นำสหรัฐฯ และเจ้าหน้าที่อย่างชัดเจนไม่สบาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการฟื้นตัวของเศรษฐกิจการว่างงานของ 2000s ก่อนเลือกตั้งในตั๋วบวก เศรษฐกิจอ่อนแอเดียวกัน เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเทคโนโลยี แข่งขัน และราคาดันเป็นโรคคู่แข่งในอุตสาหกรรมการบริการจัดการลูกค้าว่า ทำลูกค้าจ้างจัดการเช่นเดียวกับธุรกิจอื่น ๆ กระบวนการตัวเลือกที่น่าสนใจสำหรับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าได้ซึ่งเปิดบริษัทที่ให้บริการเพื่อลดต้นทุน บริษัทมาก ขึ้นเริ่มดูผู้รับเหมาช่วงของการเพิ่มบริการในขณะที่ให้ความยึดความสามารถหลัก มากกว่ากิจกรรมที่ไม่ใช่รายได้ผลิต ความคาดหวังของบริการลูกค้า 24 ชั่วโมงต่อวัน เจ็ดวันต่อสัปดาห์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสหรัฐอเมริกา — ระดับที่ศูนย์ติดต่อภายในจะมีปัญหาในการเข้าถึงซึ่งมีแนวโน้มที่สำคัญขับรถเจริญเติบโตในอุตสาหกรรมหมายเหตุ1. D. พาล์มเมอร์ จดหมายถึงบริษัท เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก (FL) ครั้ง(เดือนมีนาคม

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คู่แข่งที่สำคัญ
คอนเวอร์คอร์ปอเรชั่น
ผู้นำคอนเวอร์อุตสาหกรรม (CVG) ให้หลากหลายของบริการเอาท์ซอร์สให้กับลูกค้าผ่านทางสองกลุ่มปฏิบัติการ คอนเวอร์ 'กลุ่มบริหารลูกค้าให้การบริการลูกค้า, การสนับสนุนทางเทคนิคและบริการการตลาดทางโทรศัพท์ให้กับลูกค้าในการให้บริการทางการเงิน, การสื่อสารโทรคมนาคม, บริการอินเทอร์เน็ตและอุตสาหกรรมอื่น ๆ ผ่านกว่า 45 ศูนย์ติดต่อทั่วโลก บริษัท ข้อมูล Management Group (IMG) การประมวลผลกว่า 50 ล้านค่าใช้จ่ายเดือนจากศูนย์ข้อมูลของตนให้บริการให้คำปรึกษากระบวนการทางธุรกิจและมีใบอนุญาตซอฟต์แวร์ประมวลผลข้อมูล คอนเวอร์ก็เพิ่มขึ้นทั้งภายในและผ่านการเข้าซื้อกิจการขยายการแสดงตนในยุโรปด้วยการซื้อกิจการของสหราชอาณาจักรบริการเรียกเก็บเงินจากเจนีวาเทคโนโลยี การเข้าซื้อกิจการเมื่อเร็ว ๆ นี้ของอวาย่าอิงค์ของการบริการของพนักงานทั่วโลกที่คาดว่าจะช่วยให้ บริษัท ที่จะขยายการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของส่วนสนับสนุน.
บริษัท ฯ มีรายได้ไตรมาสที่สามได้รับ $ 570,700,000 เมื่อเทียบกับ $ 561,200,000 สำหรับไตรมาสที่สามปี 2002 เพิ่มขึ้น ประมาณ 1.7% (แม้ว่ารายได้ของกลุ่ม บริษัท บริหารลูกค้าเพิ่มขึ้น 13.4% ในไตรมาสนี้รายได้กลุ่มการจัดการข้อมูลลดลง 16.3% เมื่อเทียบกับปีก่อน. อัตรากำไรจากการดำเนินงานสำหรับกลุ่มปฏิบัติการทั้งสองลดลง) CVG ได้รับการมีส่วนร่วมในความพยายามปรับโครงสร้างออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานและ ลดค่าใช้จ่ายที่ได้รับการคาดหวังว่าจะได้รับประโยชน์ทั้งในการดำเนินงานและกำไรสุทธิ ประสิทธิภาพการทำงานสูงสุดบรรทัดที่คาดว่าจะได้รับประโยชน์จากความพยายามที่จะขยายการให้บริการทรัพยากรมนุษย์เช่นสัญญาห้าปีคอนเวอร์เซ็นสัญญากับห้าสาม Bancorp ในปลายเดือนตุลาคม. TeleTech โฮลดิ้งอิงค์TeleTech, อันดับสองของสหรัฐ TELESERVICES / กระบวนการทางธุรกิจ บริษัท ผู้รับเหมาช่วง ให้ความหลากหลายของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) การให้บริการในกว่า 50 "การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า" ศูนย์ทั่วโลก TeleTech เสนอซื้อของลูกค้าการบริการและโปรแกรมการเก็บรักษา; ความพึงพอใจของลูกค้าและโปรแกรมความภักดี; ข้อมูลของลูกค้าและการบริการจัดการ; และให้คำปรึกษาและบริการด้านการตลาดให้กับลูกค้ารวมทั้งอเมริกันเอ็กซ์เพรส, บัสเตอร์ซิตี้กรุ๊ป, AT & T, และ Microsoft. บริษัท ก็เพิ่มขึ้นส่วนใหญ่มาจากการเข้าซื้อกิจการ, ย้ายเข้าไปอยู่ในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ในปี 1996 พร้อมกับการซื้อของ Acccess24 และเข้าไปในเม็กซิโกในปี 1997 โดยการซื้อ Telemercadeo Integral . ซื้อ Intellisystems (ระบบสนับสนุนอัตโนมัติ) และผู้สร้างดิจิตอล (การศึกษาบนเว็บและการฝึกอบรม) ในปี 1998 ช่วยกระจายฐานลูกค้าของ บริษัท และขยายความเชี่ยวชาญ ในปี 1999 ขยายตัวใน TeleTech อาร์เจนตินาและสิงคโปร์ได้รับผล Newgen (ซึ่งเสนอบริการ CRM การผลิตรถยนต์และตัวแทนจำหน่าย) และเข้าร่วมทุน CRM ชื่อ Percepta กับฟอร์ดมอเตอร์ บริษัท บริษัท ที่ได้รับการแบ่งการดูแลลูกค้าของบอสตันการสื่อสาร (ซึ่งทำหน้าที่ผู้ประกอบการแบบไร้สายให้บริการและตัวแทนจำหน่าย) ในปี 2000. บริษัท รายงานไตรมาสที่สาม 2003 รายได้ $ 244,900,000 ลดลง $ 7,000,000 หรือ 2.8% จากไตรมาสที่เทียบได้ใน ปี 2002 อัตรากำไรจากการดำเนินงาน TeleTech สำหรับไตรมาสลดลงจาก 4.3% ในปี 2002 เพื่อที่ 3.7% สำหรับปี 2003 ในขณะที่รายได้สุทธิลดลงจาก $ 6,300,000 ในไตรมาสที่สามปี 2002 เพื่อ $ 2,100,000 ในไตรมาสที่สาม 2,003. เวสต์คอร์ปอเรชั่นเดิมตะวันตก TeleServices เวสต์คอร์ปอเรชั่น (WSTC) เป็นอันดับสามผู้ให้บริการของสหรัฐ TELESERVICES ภายนอกที่มีกว่า 30 ศูนย์บริการและ 7 เสียงอัตโนมัติและศูนย์ข้อมูล บริษัท ที่ให้บริการขาเข้า (การบริการลูกค้าการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ประมวลผลคำสั่ง) และขาออก (ยอดขายผลิตภัณฑ์, การซื้อของลูกค้าและการเก็บรักษา) โทรจัดการสำหรับลูกค้าเช่น AT & T, Dell, และ Microsoft เวสต์ที่สร้างเกือบครึ่งหนึ่งของรายได้จากส่วนสายขาเข้าเกือบหนึ่งในสามของรายได้จากการโทรออกและส่วนที่เหลือจากการให้บริการการประมวลผลโทรคอมพิวเตอร์เช่นการประมวลผลของการร้องขอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อัตโนมัติแบบเติมเงินบริการโทรศัพท์และยืนยันการใช้งานบัตรเครดิต เวสต์ซึ่งได้ดำเนินการตามกลยุทธ์การเติบโตทั้งภายในและภายนอกได้ประกาศเมื่อเร็ว ๆ นี้มีการตกลงกันที่จะได้รับ ConferenceCall.com ให้บริการของการประชุมทางอินเทอร์เน็ตที่ใช้ การซื้อกิจการจะนำไปรวมในหน่วย InterCall เวสต์ แต่ยังคงใช้ชื่อแบรนด์ของตัวเองและการปรากฏตัว. สำหรับไตรมาสสิ้นสุดวันที่ 30 กันยายน 2003 เวสต์มีรายได้จากการดำเนินงานรวมของ $ 263,200,000 เพิ่มขึ้น 32% เมื่อเทียบกับไตรมาสเดียวกันในปี 2002 การดำเนินงานของ บริษัท ฯ กำไรขาดทุนในงวดเป็น $ 40,400,000% ที่เพิ่มขึ้น 93.2 จากไตรมาสเดียวกันในปี 2002 ขณะที่รายได้สุทธิเพิ่มขึ้น 79.1% เป็น $ 24,400,000. SITEL คอร์ปอเรชั่นSITEL (SWW) ให้สายขาเข้าการจัดการสำหรับการร้องขอการบริการลูกค้า, การสนับสนุนทางเทคนิคและการสั่งซื้อ การ นอกจากนี้ บริษัท ยังเสนอการตลาดทางโทรศัพท์ขาออกฐานข้อมูลและรายชื่ออาคารบริการและการตลาดตอบสนองโดยตรง บริษัท ให้บริการลูกค้ากว่า 300 องค์กรจาก 84 ศูนย์ติดต่อใน 20 ประเทศ; สี่หน่วยของ General Motors คิดเป็นเกือบ 25% ของยอดขายของ SITEL กับผู้บริโภคมากขึ้นและเข้าใจเว็บเพิ่มเติม SITEL ได้เริ่มสร้างธุรกิจใหม่ ๆ ทั่วนำเสนอบริการทาง e-เช่นการจัดการอีเมลขาเข้า, การบริการลูกค้าแบบ real-time การสนับสนุนการแชทและการสนับสนุนการบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ บริษัท ยังได้พยายามที่จะใช้ประโยชน์จากความพยายามในการขยายตัวระหว่างประเทศในการจับภาพลูกค้าทั่วโลก (สหรัฐอเมริกาคิดเป็นเกือบ 60% ของยอดขาย.) ไตรมาสที่สาม SITEL 2003 รายได้ $ 208,800,000 เพิ่มขึ้น 16% จากไตรมาสเดียวกันในปี 2002; แต่ บริษัท รายงานผลขาดทุนจากการดำเนินงานของ $ 396,000 และมีผลขาดทุนสุทธิของ $ 3,900,000 ลดลงอย่างมีนัยสำคัญจากไตรมาสเดียวกันของปีก่อนที่ทั้งสามของรายได้จากการดำเนินงาน $ 2,600,000 และรายได้สุทธิคุ้มทุน. อุตสาหกรรมอุตสาหกรรมการให้บริการการจัดการลูกค้ามีการแข่งขันมากและแยกส่วนอย่างมาก กับ บริษัท ให้บริการที่แตกต่างกันในการให้บริการกระบวนการทางธุรกิจ outsourced จากการตลาดทางโทรศัพท์ออกไปยังการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และทรัพยากรมนุษย์ให้คำปรึกษาให้กับลูกค้าในระดับโลก แรงกดดันด้านราคาในวงการสะท้อนให้เห็นถึงความอ่อนแอทางเศรษฐกิจที่เอ้อระเหยและความกดดันอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับบรรษัทข้ามชาติในการควบคุมค่าใช้จ่ายที่มีคู่แข่งบังคับให้เดินเส้นแบ่งระหว่างการตัดค่าใช้จ่ายที่ก้าวร้าวและการเจริญเติบโตของรายได้. หนึ่งวิธีที่ บริษัท ได้พยายามที่จะให้ข้อเสนอมูลค่าที่น่าสนใจให้กับลูกค้าของพวกเขาโดยการย้าย ศูนย์บริการลูกค้าในต่างประเทศไปยังประเทศอินเดีย, ฟิลิปปินส์, คอสตาริกาและสถานที่อื่น ๆ lowcost นอกเหนือจากการลดค่าใช้จ่ายค่าจ้างคู่แข่งอ้างพนักงานที่มีการศึกษาและผลประกอบการที่ลดลงอย่างมีนัยสำคัญเป็นเหตุผลสำคัญที่จะย้ายศูนย์บริการ แม้ว่าค่าใช้จ่ายในการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังสถานที่ต่างประเทศได้รับการพิจารณาเป็นอุปสรรคหลายปีก่อนหน้านี้ลดลงในค่าใช้จ่ายในการสื่อสารโทรคมนาคมที่ผ่านมาสามปีที่ผ่านมาทำธุรกิจในต่างประเทศไม่เพียง แต่ทำงานได้ แต่การแข่งขัน การสร้างความเข้มแข็งทางเศรษฐกิจในสถานที่เหล่านี้อาจ แต่ทำให้งานศูนย์บริการที่น่าสนใจน้อยลงและขับรถขึ้นค่าจ้างและค่าใช้จ่ายหมุนเวียน และการรับรู้ของประชาชนในประเทศสหรัฐอเมริกายังคงเป็นปัญหาสำหรับ บริษัท ขยับงานการผลิตหรือบริการออกนอกประเทศ เอาท์ซอร์สระหว่างประเทศเป็นเรื่องที่ทำให้เราเป็นผู้นำทางธุรกิจและการเลือกตั้งอึดอัดอย่างเห็นได้ชัดโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการฟื้นตัวของเศรษฐกิจว่างงานของช่วงต้นยุค 2000. เมื่อทราบบวกเศรษฐกิจที่อ่อนแอเดียวกันการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในด้านเทคโนโลยี, การแข่งขันระดับโลกและแรงกดดันด้านราคาที่เป็นทุกข์ คู่แข่งในการให้บริการการจัดการลูกค้าอุตสาหกรรมทำให้เอาท์ซอร์สการจัดการลูกค้าเช่นเดียวกับธุรกิจอื่น ๆ กระบวนการเลือกที่น่าสนใจสำหรับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าหันประเพณีที่ บริษัท ผู้ให้บริการที่จะลดค่าใช้จ่ายมากขึ้นและ บริษัท ได้เริ่มที่จะดูการจ้างเป็นวิธีการเสริมสร้างการบริการขณะที่ช่วยให้โฟกัสรุนแรงขึ้นในสมรรถนะหลักมากกว่าไม่ใช่รายได้กิจกรรมการผลิตสินค้า ความคาดหวังของตลอด 24 ชั่วโมงต่อวันเจ็ดวันต่อสัปดาห์การบริการลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศสหรัฐอเมริกา-ระดับที่หลาย ๆ ศูนย์การติดต่อในบ้านจะมีปัญหาในการเข้าถึง-เป็นแนวโน้มที่สำคัญผลักดันการเติบโตในอุตสาหกรรม . หมายเหตุ1 D. พาลเมอร์, จดหมายถึง บริษัท , เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก (FL) ไทม์(มีนาคม

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คีย์คู่แข่ง

convergys คอร์ปอเรชั่นผู้นำอุตสาหกรรม convergys ( CVG ) มีช่วงกว้างของการบริการให้กับลูกค้าภายนอกผ่านสองปฏิบัติการกลุ่ม กลุ่มการจัดการลูกค้า convergys ' ให้บริการลูกค้า , การสนับสนุนทางเทคนิค และเทเลมาร์เก็ตติ้ง ให้บริการกับลูกค้าในการบริการทางการเงิน โทรคมนาคม บริการอินเทอร์เน็ตและอุตสาหกรรมอื่น ๆผ่านมากกว่า 45 ติดต่อศูนย์ทั่วโลก กลุ่มการจัดการสารสนเทศของบริษัท ( IMG ) การประมวลผลมากกว่า 50 ล้านบิลต่อเดือน จากศูนย์ข้อมูลของกระบวนการทางธุรกิจ ให้บริการปรึกษา และลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์การประมวลผลข้อมูลของ convergys เติบโต ทั้งภายใน และ ผ่านการซื้อขยายการแสดงตนในยุโรปด้วยการซื้อบริการเรียกเก็บเงิน UK จากเจนีวาเทคโนโลยี ซื้อกิจการล่าสุดของ Avaya Inc . , งานบริการพนักงานทั่วโลกที่คาดว่าจะช่วยให้ บริษัท ที่จะขยายการสนับสนุนทรัพยากรมนุษย์ส่วน
รายได้ไตรมาสที่สามของ บริษัท 570.7 ล้าน $ เมื่อเทียบกับ $ 444 .2 ล้านบาทสำหรับไตรมาสที่สาม ปี 2545 เพิ่มขึ้นประมาณ 1.7 % ( แม้ว่าลูกค้าการจัดการกลุ่มมีรายได้เพิ่มขึ้นร้อยละ 13.4 ในไตรมาส ข้อมูลการจัดการกลุ่มของรายได้ที่ลดลง 16.3% เมื่อเทียบกับปี ก่อนผ่าตัด ซึ่งทั้งคู่ทำงานกลุ่มลง ) CVG เป็นธุระในการพยายามออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานและลดต้นทุนซึ่งคาดว่าจะได้รับประโยชน์ทั้งงานและกำไรสุทธิ แสดงบรรทัดด้านบนที่คาดว่าจะได้รับประโยชน์จากความพยายามที่จะขยายการบริการทรัพยากรมนุษย์ เช่น สัญญา 5 ปี convergys เซ็นสัญญากับที่ห้าสาม Bancorp ในปลายเดือนตุลาคม .

teletech Holdings , Inc .
teletech หมายเลขสองของกระบวนการทางธุรกิจ outsourcing สำคัญ / บริษัทให้ความหลากหลายของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) ให้บริการในกว่า 50 " ปฏิสัมพันธ์ " ลูกค้าศูนย์ทั่วโลก teletech เสนอซื้อ , การบริการลูกค้าและการเก็บรักษา โปรแกรม โปรแกรม ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าและการจัดการข้อมูล บริการ และให้คำปรึกษา และบริการด้านการตลาดให้กับลูกค้ารวมทั้ง Express , ลูกระเบิด , Citigroup ชาวอเมริกัน ที่& T ,และ Microsoft .
บริษัทเติบโตหลักผ่านการย้ายเข้าไปในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ในปี 1996 ด้วยการซื้อของ acccess24 และในเม็กซิโกในปี 1997 โดยการรับ telemercadeo ครบถ้วนแล้วการ intellisystems ( ระบบสนับสนุนอัตโนมัติ ) และผู้สร้างดิจิตอล ( เว็บการศึกษาและการฝึกอบรมตาม ) ในปี 1998 ช่วยกระจายฐานลูกค้าของ บริษัท และขยายความเชี่ยวชาญของ ในปี 1999 teletech ขยายตัวในอาร์เจนตินาและสิงคโปร์ได้รับผลนิวเก็น ( ซึ่งให้บริการ CRM เพื่อ automakers และ dealerships )เข้าระบบชื่อ percepta ร่วมทุนกับ บริษัท ฟอร์ด มอเตอร์ บริษัท ได้รับแผนกดูแลลูกค้าของบอสตัน ( ซึ่งทำหน้าที่สื่อสารไร้สายผู้ประกอบการ , ผู้ให้บริการและผู้ค้าปลีก ) ใน 2000
รายงานบริษัทไตรมาส 3 ปี 2546 รายได้ของ $ 244.9 ล้านบาท ลดลงจาก $ 7 ล้านบาท หรือ 2.8% จากไตรมาสเทียบเท่าในปี 2002teletech ของรายได้สำหรับไตรมาสลดลงจาก 4.3% ในปี 2002 ร้อยละ 3.7 ปี ขณะที่รายได้สุทธิลดลงจาก $ 6 ล้านบาทในไตรมาสที่สามปี 2002 ถึง $ 2.1 ล้านบาทในไตรมาสที่สามปี 2003


เมื่อก่อนบริษัทตะวันตกตะวันตกเปอร์เซ็นต์ตะวันตก Corporation ( wstc ) คือตัวเลขสามสหรัฐผู้ให้บริการรับจ้างเปอร์เซ็นต์ที่มีมากกว่า 30 โทรศูนย์และ 7 เสียงอัตโนมัติและศูนย์ข้อมูลขาเข้า ( ลูกค้า บริษัท ให้บริการสนับสนุนผลิตภัณฑ์การประมวลผลคำสั่ง ) และขาออก ( ผลิตภัณฑ์ การขาย การซื้อของลูกค้าและการเก็บรักษา ) การจัดการโทรสำหรับลูกค้าเช่นที่& T , Dell และ Microsoft ตะวันตกสร้างขึ้นเกือบครึ่งหนึ่งของรายได้จากส่วนการเรียกขาเข้าเกือบหนึ่งในสามของรายได้จากโทรต่างประเทศ ,และส่วนที่เหลือจากบริการการประมวลผลเรียกคอมพิวเตอร์เช่นการประมวลผลของการร้องขอข้อมูลสินค้าแบบอัตโนมัติ แบบเติมเงิน โทร บริการ และ บัตรเครดิต การเปิดใช้งาน ตะวันตก ซึ่งได้ติดตามทั้งภายในและกลยุทธ์การเติบโตจากภายนอก เพิ่งประกาศว่าได้ตกลงที่จะซื้อ conferencecall.com , ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่ใช้ประชุมซึ่งจะรวมอยู่ในหน่วย InterCall ตะวันตก แต่รักษาชื่อแบรนด์ของตัวเอง และตน .
สำหรับไตรมาสสิ้นสุดวันที่ 30 กันยายน 2546 , ตะวันตกรายงานรวมงานทั้งหมดของ $ 263.2 ล้านบาท หรือร้อยละ 32 เพิ่มขึ้นกว่าไตรมาสเดียวกันในปี 2002 รายได้ของบริษัทสำหรับรอบระยะเวลาที่ถูก $ 40.4 ล้านบาท เพิ่มขึ้นกว่าไตรมาสต่ำเทียบเท่าในปี 2002ในขณะที่กำไรสุทธิเพิ่มขึ้น 79.1 เปอร์เซ็นต์เพื่อ $ ถล้าน


ซิเทล บริษัทไซเทล ( sww ) ให้เรียกขาเข้าการจัดการการร้องขอบริการของลูกค้าการสนับสนุนด้านเทคนิค และสั่งการ นอกจากนี้ บริษัท ยังเสนอขาเทเลมาร์เก็ตติ้ง , ฐานข้อมูลและบริการการสร้างรายชื่อและการตลาดตอบสนองโดยตรง บริษัทให้บริการมากกว่า 300 ลูกค้าองค์กรจาก 84 ติดต่อศูนย์ใน 20 ประเทศหน่วยที่ 4 ของเจนเนอรัล มอเตอร์ส สัดส่วนเกือบ 25% ของยอดขายไซเทล . กับผู้บริโภคมากขึ้นและมากขึ้นเว็บเข้าใจซิเทลได้เริ่มสร้างธุรกิจใหม่ ๆเสนอบริการอิเล็กทรอนิกส์เช่นการจัดการอีเมลขาเข้า , สนับสนุนการสนทนาการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ และสนับสนุนการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัตินอกจากนี้ บริษัท ยังพยายามที่จะใช้ประโยชน์จากการขยายตัวระหว่างประเทศของความพยายามที่จะจับลูกค้าทั่วโลก ( สหรัฐอเมริกา คิดเป็นเกือบ 60% ของยอดขาย ในไตรมาสที่ 3 ของปี 2003 ซิเทล )
3 $ 208.8 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 16% จากไตรมาสเทียบเท่าในปี 2002 ; อย่างไรก็ตาม , บริษัท รายงานผลประกอบการขาดทุน $ 396000 และขาดทุนสุทธิของ $ 3.9 ล้านลดลงอย่างมีนัยสำคัญจากปีก่อนไตรมาสสามรายได้ของ $ 2.6 ล้านบาท และคุ้มทุนรายได้


ลูกค้าการจัดการอุตสาหกรรมบริการ อุตสาหกรรมและการแข่งขันสูงมากการแยกส่วนกับ บริษัท ให้ชุดค่าผสมที่แตกต่างกันของ outsourced บริการกระบวนการธุรกิจจากขาออก เทเลมาร์เก็ตติ้งเพื่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และที่ปรึกษาด้านทรัพยากรมนุษย์ให้กับลูกค้าในระดับโลก industrywide ราคาที่สูง สะท้อนความรู้สึกทางเศรษฐกิจและแรงกดดันในความอ่อนแอต่อฝ่ายควบคุมต้นทุน ทำให้คู่แข่งเดิน เส้นแบ่งระหว่างก้าวร้าวตัดค่าใช้จ่ายและรายได้เติบโต .
วิธีหนึ่งที่ บริษัท ได้พยายามที่จะให้ข้อเสนอที่น่าสนใจให้กับลูกค้าของพวกเขาเป็นค่าโดยการย้ายศูนย์บริการลูกค้าในต่างประเทศ อินเดีย ฟิลิปปินส์ คอสตาริกา และสถานที่อื่นๆ . นอกจากการลดต้นทุนค่าจ้าง คู่แข่งอ้างการศึกษาพนักงานและการหมุนเวียนลดลงเป็นเหตุสำคัญที่จะย้ายศูนย์บริการแม้ว่าค่าใช้จ่ายของการโทรไปยังสถานที่ในต่างประเทศได้รับการถือว่าเป็น อุปสรรค หลายปีก่อน ลดลงใน ค่าใช้จ่ายโทรคมนาคมกว่าสามปีที่ผ่านมา ทำให้การดำเนินงานในต่างประเทศไม่เพียง แต่ที่มีแต่การแข่งขัน สร้างความเข้มแข็งทางเศรษฐกิจในสถานที่เหล่านี้ได้ อย่างไรก็ตาม ให้งานศูนย์บริการน้อยที่น่าสนใจและไดรฟ์ขึ้นค่าใช้จ่ายของค่าจ้างและการหมุนเวียนและการรับรู้ของประชาชนในสหรัฐอเมริกายังคงเป็นปัญหาสำหรับ บริษัท ย้ายการผลิตหรืองานบริการ ออกนอกประเทศ ต่างประเทศจ้างเป็นวิชาที่ทำให้สหรัฐฯ ผู้นำธุรกิจและเจ้าหน้าที่ได้รับการเลือกตั้งอย่างชัดเจน ไม่สบาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจชะลอในช่วงต้นทศวรรษ 2000 .
เมื่อทราบในเชิงบวก เศรษฐกิจอ่อนแอเหมือนกัน การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีการแข่งขันระดับโลก และแรงกดดันด้านราคาที่ข่มคู่แข่งในการจัดการบริการลูกค้าทำ outsourcing อุตสาหกรรมการจัดการลูกค้าเช่นเดียวกับธุรกิจอื่น ๆกระบวนการที่เป็นทางเลือกที่น่าสนใจสำหรับลูกค้า แม้ว่าลูกค้าได้ตามธรรมเนียมเปิดบริการบริษัทเพื่อลดต้นทุนบริษัทเพิ่มเติม และเพิ่มเติมได้เริ่มดู outsourcing เป็นวิธีการส่งเสริมการบริการในขณะที่ให้ลับมุ่งเน้นสมรรถนะหลักมากกว่ารายได้ที่ไม่ใช่การผลิต กิจกรรม ความคาดหวังของ 24-hour-a-day seven-days-a-week , บริการลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศสหรัฐได้รอผลการสอบสวนศูนย์ติดต่อในระดับที่ต่างก็มีปัญหาในการเข้าถึงเป็นหลักแนวโน้มการเจริญเติบโตการขับรถในอุตสาหกรรม .
หมายเหตุ
1 D . Palmer , จดหมายถึงบริษัท เซนต์ปีเตอร์เบิร์ก ( FL ) ครั้ง
( มีนาคม