The incidents categorized in this g

The incidents categorized in this group came to light when employees were asked to describe service encounter incidents in which customers were either very satisfied or dissatisfied. In addition to describing incidents of the types outlined under the first three themes, employees described many incidents in which customers were the cause of their own dissatisfaction. Such customers were basically uncooperative—that is, unwilling to cooperate with the service provider, other customers, industry regulations, and/or laws. In these cases nothing the employee could do would result in the customer feeling pleased about the encounter. The term coping is used to describe these incidents because coping is the behavior generally required of employees to handle problem customer encounters. Rarely are such encounters satisfying from the customer’s point of view. 54 Also of interest is that customers themselves did not relate any “problem customer” incidents. That is, customers either do not see, or choose not to remember or retell, stories of the times when they themselves were unreasonable to the point of causing their own dissatisfactory service encounter.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ปัญหาด้านการจัดประเภทในกลุ่มนี้มาแสงเมื่อพนักงานขอให้อธิบายเหตุการณ์พบบริการลูกค้าได้มากพอ หรือไม่พอใจ นอกเหนือจากการอธิบายของชนิดที่ระบุไว้ภายใต้รูปแบบสามเป็นอันดับแรก พนักงานอธิบายหลายปัญหาซึ่งลูกค้าได้สาเหตุของความไม่พอใจตนเอง ลูกค้าดังกล่าวถูกพื้น uncooperative — นั่นคือ ไม่เต็มใจจะร่วมมือกับผู้ให้บริการ อื่น ๆ ลูกค้า กฎระเบียบด้านอุตสาหกรรม และกฎหมาย ในกรณีเหล่านี้ ไม่มีสิ่งใดที่พนักงานสามารถทำจะส่งผลในลูกค้ารู้สึกพอใจเกี่ยวกับการเผชิญ รับมือระยะถูกใช้เพื่ออธิบายปัญหาเหล่านี้เพราะรับมือ พบลักษณะการทำงานที่จำเป็นโดยทั่วไปของพนักงานเพื่อจัดการกับปัญหาลูกค้า ไม่ค่อยมีเช่นพบความพึงพอใจจากมุมมองของลูกค้า 54 ยัง น่าสนใจอยู่ว่า ลูกค้าตัวเองไม่เกี่ยวเหตุการณ์ใด ๆ "ปัญหาลูกค้า" นั่นคือ ลูกค้าไม่ดู หรือเลือกที่ไม่จดจำ หรือ retell เรื่องราวครั้งเมื่อพวกเขาเองก็ไม่มีเหตุผลไปจุดที่ก่อให้เกิดบริการตนเอง dissatisfactory พบ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแบ่งในกลุ่มนี้มาแสงเมื่อพนักงานถูกถามเพื่ออธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเผชิญหน้าบริการที่ลูกค้ามีทั้งความพึงพอใจมากหรือไม่พอใจ นอกจากนี้ในการอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นประเภทที่ระบุไว้ภายใต้สามรูปแบบครั้งแรกพนักงานอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจำนวนมากในการที่ลูกค้าเป็นสาเหตุของความไม่พอใจของตัวเอง ลูกค้าดังกล่าวเป็นพื้นความร่วมมือที่เป็นไม่เต็มใจที่จะให้ความร่วมมือกับผู้ให้บริการลูกค้าอื่น ๆ ระเบียบอุตสาหกรรมและ / หรือกฎหมาย ในกรณีนี้ไม่มีอะไรที่พนักงานสามารถทำจะส่งผลให้ลูกค้ามีความรู้สึกยินดีที่เกี่ยวกับการเผชิญหน้า รับมือคำที่ใช้เพื่ออธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเหล่านี้เพราะเป็นพฤติกรรมการเผชิญปัญหาที่จำเป็นต้องใช้โดยทั่วไปของพนักงานที่จะจัดการกับปัญหาการเผชิญหน้าของลูกค้า ไม่ค่อยมีการเผชิญหน้าเช่นความพึงพอใจของลูกค้าจากจุดของมุมมอง 54 นอกจากนี้ที่น่าสนใจคือว่าลูกค้าของตัวเองไม่ได้เกี่ยวข้องใด ๆ "ปัญหาของลูกค้า" เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น นั่นคือลูกค้าอย่างใดอย่างหนึ่งไม่เห็นหรือเลือกที่จะไม่จำหรือเล่าเรื่องราวครั้งเมื่อพวกเขาเองก็ไม่มีเหตุผลที่จะก่อให้เกิดจุดตัวเองเผชิญหน้าบริการของพวกเขา dissatisfactory

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เหตุการณ์ที่จัดในกลุ่มนี้มาไฟเมื่อพนักงานถูกถามเพื่ออธิบายเหตุการณ์พบบริการซึ่งลูกค้ามีทั้งพอใจ หรือ ไม่พอใจ นอกจากการอธิบายเหตุการณ์ของชนิดที่ระบุไว้ภายใต้สามธีมแรก พนักงานอธิบายหลายเหตุการณ์ที่ลูกค้ามีสาเหตุของความไม่พอใจของพวกเขาเอง ลูกค้า เช่น เกิดเป็นพื้นที่ไม่เต็มใจที่จะร่วมมือกับผู้ให้บริการ บริการอื่น ๆลูกค้ากฎระเบียบอุตสาหกรรม และ / หรือ กฎหมาย ในกรณีเหล่านี้ไม่มีพนักงานที่ทำจะส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกพอใจเกี่ยวกับการพบ ระยะการใช้อธิบายเหตุการณ์เหล่านี้ เพราะเป็นพฤติกรรมที่ต้องเผชิญปัญหาโดยทั่วไปของพนักงานที่จะจัดการกับปัญหาที่ลูกค้าพบ ไม่ค่อยจะมีการเผชิญหน้าดังกล่าวเพียงจากมุมมองของลูกค้า 54 ยังสนใจอยู่ว่า ลูกค้าตัวเองไม่ได้เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ใด ๆ ปัญหาที่ " ลูกค้า " ที่เป็นลูกค้า ก็ไม่เจอ หรือเลือกที่จะจำหรือเล่าเรื่องราวของเวลาเมื่อพวกเขาเองก็ไม่มีเหตุผลที่จะจุดที่พบบริการ dissatisfactory ของตัวเอง