Case Study for the final examinatio

Case Study for the final examination :
TO CHANGE OR NOT TO CHANGE: A CASE STUDY AT THE FRONT DESK
Morgan Black has been described by the corporate office as the Miracle Worker because of the troubled properties that were turned around under Morgan’s leadership. It is hoped the story at the Coug Inn will have the same happy ending; however, the Coug Inn is in a remote location, hundreds of miles from any other corporate properties. The Coug Inn is a 150-room full-service property with several medium-sized conference rooms; it caters mostly to business travelers and visitors affiliated with the local university. The bulk of the revenue is generated between August and May, with periods when classes are not in session being extremely slow. The hotel is at full occupancy only during football weekends and commencement. Occupancy has been declining for the last year or so, with last month’s RevPAR at a record low. Since arriving at the Coug Inn, Morgan has made several observations about the hotel’s situation. It seems that most of the problems involve the front desk. After analyzing several previous months’ comment cards and informally chatting with guests at the hotel, Morgan has sensed real dissatisfaction with the check-in process. Several common themes have emerged: The process seems to take forever, the paperwork at check-in is perceived as lengthy and hard to fill out, the front desk clerks always appear to be running around “like chickens with their heads cut off,” and guests have been checked into rooms that were not clean. After discussing the problems with the front desk manager, Morgan is in a quandary about how best to move toward a solution.

The front desk manager complains that the reservations staff does not always submit the day’s reservations to the front desk in a timely manner. Thus, guests arrive, and the desk clerks have no idea what rate was quoted or the room preference of the guest. This results in the guest having to refurnish information
that was previously given when making the reservation. Many times, clerks are forced to leave the guest at the counter while they attempt to retrieve missing information from the reservations. Further, with over 65 percent of the housekeeping staff speaking a first language other than English, communication is difficult at best, and room status is often mistaken. The front desk manager suggests that the hotel advertise its check-in time to be from “say around 1:00 P.M. or 2:00 P.M. to 7:00
P.M.” to reduce the crunch time and allow front desk clerks more time to work with each guest’s check-in needs. The front desk manager further states that the new hotel in town, the Suite to Sleep Inn, has an earlier check-in time and “it seems to work okay for them!” Morgan asks the front desk manager how the staff might respond to moving to a fully automated property management system. The response was not favorable; the front desk manager mumbled something about “old
dogs and new tricks” and that the corporate office had not put any money into the place in years.
What would make Morgan think they would put out the cash now? In an attempt to reach a compromise, Morgan considers changing the check-in time in exchange for the front desk manager’s support of the conversion to an automated system.
1. What must Morgan take into consideration
before final decisions are made to adjust
check-in time and install a fully
automated property management system?
2. How should Morgan proceed in resolving
the communication issue?
3. Who needs to be involved in the final decisions?
Why?
4. How might Morgan present the case to
the corporate office?

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กรณีศึกษาสำหรับการสอบครั้งสุดท้าย:เปลี่ยนแปลง หรือไม่เปลี่ยนแปลง: กรณีศึกษาที่แผนกต้อนรับสีดำมอร์แกนได้รับการอธิบาย โดยสำนักเป็นผู้ปฏิบัติงานมิราเคิลเนื่องจากคุณสมบัติของปัญหาที่มีเปิดสถานภายใต้การนำของมอร์แกน หวังว่า เรื่องราวที่อินน์ Coug จะสิ้นสุดความสุขเดียวกัน อย่างไรก็ตาม อินน์ Coug อยู่ไกล หลายร้อยไมล์จากคุณสมบัติขององค์กรอื่น ๆ อินน์ Coug มีคุณสมบัติครบวงจร 150 ห้อง มีห้องประชุมขนาดกลางหลาย มันสำคัญกับนักธุรกิจและนักท่องเที่ยวที่เชื่อมโยงกับมหาวิทยาลัยท้องถิ่นส่วนใหญ่ มีสร้างจำนวนมากรายได้ระหว่างเดือนสิงหาคมและพฤษภาคม กับรอบระยะเวลาเมื่อเรียนไม่อยู่ในช่วงกำลังช้ามาก นี่ที่พักเต็มเฉพาะช่วงฟุตบอลวันหยุดสุดสัปดาห์และเริ่มดำเนินการ มีการลงสำหรับปี หรือดังนั้น มี RevPAR เดือนสุดท้ายที่ต่ำบันทึก ตั้งแต่มาถึง Coug อินน์ มอร์แกนได้ทำการสังเกตต่าง ๆ เกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม ดูเหมือนว่า ส่วนใหญ่ของปัญหาเกี่ยวข้องกับแผนกต้อนรับ หลังจากหลายเดือนของบัตรคิดวิเคราะห์และสนทนาอย่างกับ มอร์แกนมีเหตุการณ์ความไม่พอใจจริงกับการเช็คอิน แบบทั่วไปหลายชุดได้เกิด: กระบวนการน่าจะตลอดไป เอกสารเมื่อถือว่าเป็นความยาวยากกรอก จ่าโต๊ะหน้าเสมอจะ ใช้รอบ "เช่นไก่กับหัวของพวกเขาตัด" และมีการตรวจสอบจึงเป็นห้องที่ไม่สะอาด หลังจากคุยปัญหากับผู้จัดการแผนกต้อนรับ มอร์แกนอยู่ใน quandary เกี่ยวกับกับการย้ายไปสู่การแก้ปัญหาผู้จัดการฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าบ่นว่า พนักงานจองไม่เสมอส่งสำรองวันแผนกต้อนรับในเวลาเหมาะสม ดังนั้น จึงถึง และจ่าโต๊ะมีความคิดว่าอัตราถูกอ้างอิงหรือกำหนดลักษณะห้องพักของแขก นี้ส่งผลกับการเข้าพักที่ต้อง refurnish ข้อมูลก่อนหน้านี้ที่ได้รับเมื่อทำการจอง หลายครั้ง เจ้าถูกบังคับให้ออกจากห้องพักที่ตัวนับในขณะที่พวกเขาพยายามที่จะดึงข้อมูลที่ขาดหายไปจากการจอง เพิ่มเติม กว่า 65 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานทำความสะอาดพูดภาษาแม่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ การสื่อสารเป็นเรื่องยากที่สุด และสถานะห้องพักมักจะได้ดาวตามปกติ ผู้จัดการแผนกต้อนรับแนะนำว่า โรงแรมโฆษณาเวลาเช็คอินจะจาก "พูดประมาณ 1:00 น.หรือ 14:00 น.ไป 7:00น." จะลดเวลาวิกฤติด้านหน้าโต๊ะจ่าเพิ่มเวลาการใช้งานของลูกค้าในความต้องการ ผู้จัดการฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าเพิ่มเติม ระบุว่า ก่อนหน้านี้ในเวลามีโรงแรมใหม่ในตัวเมือง สวีทสลีปอินน์ "เหมือนทำงานล่ะพวกเขา" มอร์แกนถามผู้จัดการแผนกต้อนรับว่าพนักงานอาจตอบสนองต่อการย้ายไปยังระบบการจัดการคุณสมบัติอัตโนมัติอย่างสมบูรณ์ ผลตอบรับไม่ดี ผู้จัดการแผนกต้อนรับ mumbled เรื่อง "เก่าสุนัขและเทคนิคใหม่" และที่สำนักได้ใส่เงินเข้าไปในสถานที่ในปีนี้ อะไรจะทำให้คิดว่า พวกเขาจะวางออกเงินสดตอนนี้มอร์แกน ในความพยายามที่จะรอมชอม มอร์แกนพิจารณาเปลี่ยนเวลาเช็คอินเพื่อแลกกับการสนับสนุนของผู้จัดการแผนกต้อนรับของการแปลงระบบอัตโนมัติ1.ต้องมอร์แกนพิจารณาก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะทำการปรับปรุงเวลาและการติดตั้งแบบเต็มระบบการจัดการอัตโนมัติคุณสมบัติ2.มอร์แกนควรดำเนินในการแก้ไขปัญหาการสื่อสาร3. ที่ต้องการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจขั้นสุดท้ายทำไม4.มอร์แกนอาจนำกรณีที่เป็นหรือไม่สำนักงานของบริษัทหรือไม่

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษาสำหรับการตรวจสอบขั้นสุดท้าย:
การเปลี่ยนแปลงหรือไม่เปลี่ยนแปลง:
กรณีศึกษาที่แผนกต้อนรับมอร์แกนสีดำได้รับการอธิบายโดยสำนักงานของบริษัท เป็น Miracle Worker เพราะคุณสมบัติที่มีปัญหาที่ถูกหันไปรอบ ๆ ภายใต้การนำของมอร์แกน หวังเป็นอย่างยิ่งเรื่องที่ Coug Inn จะมีความสุขเหมือนกัน แต่ Coug Inn อยู่ในสถานที่ห่างไกลหลายร้อยไมล์จากคุณสมบัติขององค์กรอื่น ๆ Coug Inn เป็น 150 ห้องพักสถานที่ให้บริการเต็มรูปแบบที่มีห้องประชุมขนาดกลางหลายแห่ง มันสำคัญส่วนใหญ่จะเดินทางมาทำธุรกิจและผู้เข้าชมร่วมกับมหาวิทยาลัยท้องถิ่น จำนวนมากของรายได้จะถูกสร้างขึ้นระหว่างเดือนสิงหาคมและเดือนพฤษภาคมที่มีช่วงเวลาที่เรียนไม่ได้อยู่ในเซสชั่นเป็นช้ามาก โรงแรมแห่งนี้เป็นที่อัตราการเข้าพักเต็มรูปแบบเฉพาะในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ฟุตบอลและเริ่ม อัตราการเข้าพักที่ได้รับการลดลงในปีที่ผ่านมาหรือให้กับ RevPAR เดือนที่ผ่านมาที่ระดับต่ำเป็นประวัติการณ์ ตั้งแต่มาถึงที่ Coug Inn, มอร์แกนได้ทำหลายข้อสังเกตเกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม ดูเหมือนว่าส่วนใหญ่ของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า หลังจากการวิเคราะห์หลายเดือนก่อนหน้าบัตรคิดเห็นและทางการพูดคุยกับแขกผู้เข้าพักที่โรงแรมมอร์แกนได้รู้สึกไม่พอใจจริงกับขั้นตอนการเช็คอิน รูปแบบทั่วไปหลายคนโผล่ออกมา: กระบวนการดูเหมือนว่าจะใช้เวลาตลอดเอกสารที่เช็คอินเป็นที่รับรู้ในฐานะที่มีความยาวและยากที่จะกรอกเสมียนแผนกต้อนรับเสมอดูเหมือนจะวิ่งไปรอบ ๆ "เช่นไก่กับหัวเขาถูกตัดออก" และ แขกผู้เข้าพักได้รับการตรวจสอบในห้องที่ไม่ได้ทำความสะอาด หลังจากที่คุยปัญหากับผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า, มอร์แกนที่อยู่ในความไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดที่จะย้ายไปแก้ปัญหา. ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าบ่นว่าพนักงานจองไม่เคยส่งการจองของวันที่จะแผนกต้อนรับในเวลาที่เหมาะสม ดังนั้นแขกจะมาถึงและเสมียนโต๊ะมีความคิดว่าอัตราไม่ถูกยกมาหรือการตั้งค่าห้องพักของผู้เข้าพัก ซึ่งส่งผลให้ผู้เข้าพักต้องจัดหาใหม่ข้อมูลที่ได้รับก่อนหน้านี้เมื่อทำการสำรองห้องพัก หลายครั้งที่พนักงานถูกบังคับให้ออกจากผู้เข้าพักที่เคาน์เตอร์ในขณะที่พวกเขาพยายามที่จะดึงข้อมูลที่หายไปจากการจอง นอกจากนี้ร้อยละ 65 ของพนักงานทำความสะอาดพูดภาษาแรกนอกเหนือจากภาษาอังกฤษในการสื่อสารเป็นเรื่องยากที่ดีที่สุดและสถานะห้องพักมักจะเข้าใจผิด ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าแสดงให้เห็นว่าโรงแรมโฆษณาเช็คอินของเวลาที่จะต้องมาจาก "กล่าวว่ารอบ 01:00 หรือ PM เพื่อ 2:00 7:00 PM" เพื่อลดเวลาในการกระทืบและอนุญาตให้พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีเวลามากขึ้นที่จะทำงานกับ เช็คอินพักแต่ละความต้องการ ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าต่อไประบุว่าโรงแรมใหม่ในเมือง Suite เพื่อ Sleep Inn ที่มีก่อนหน้านี้เวลาเช็คอินและ "ดูเหมือนว่าการทำงานโอเคสำหรับพวกเขา" มอร์แกนถามผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าว่าพนักงานอาจจะตอบสนองต่อการเคลื่อนย้าย กับระบบการจัดการทรัพย์สินอัตโนมัติ การตอบสนองที่ไม่ดี; ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าพึมพำบางอย่างเกี่ยวกับ "เก่าสุนัขและเทคนิคใหม่" และสำนักงานของ บริษัท ไม่ได้นำเงินเข้าไปในสถานที่ใด ๆ ในปีที่ผ่านมา. สิ่งที่จะทำให้มอร์แกนคิดว่าพวกเขาจะออกมาวางเงินสดตอนนี้หรือไม่ ในความพยายามที่จะไปให้ถึงการประนีประนอมเป็นมอร์แกนพิจารณาการเปลี่ยนแปลงการเช็คอินเวลาในการแลกเปลี่ยนสำหรับการสนับสนุนผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าของการแปลงเป็นระบบอัตโนมัติ. 1 สิ่งที่มอร์แกนจะต้องใช้เวลาในการพิจารณาก่อนที่จะตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะทำเพื่อปรับเวลาเช็คอินและติดตั้งได้อย่างเต็มที่ระบบการจัดการทรัพย์สินอัตโนมัติ? 2 วิธีมอร์แกนควรดำเนินการในการแก้ไขปัญหาการสื่อสาร? 3 ใครต้องการที่จะมีส่วนร่วมในการตัดสินใจขั้นสุดท้ายหรือไม่ทำไม? 4 วิธีมอร์แกนอาจจะนำเสนอกรณีไปที่สำนักงานของ บริษัท ?

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กรณีศึกษาสำหรับการสอบครั้งสุดท้าย :
จะเปลี่ยนหรือไม่เปลี่ยน กรณีศึกษาที่โต๊ะด้านหน้า
มอร์แกนสีดำได้รับการอธิบายโดยสำนักงานขององค์กรเป็นอัศจรรย์ เพราะคุณสมบัติทุกข์ที่หันไปรอบ ๆภายใต้การนำของมอร์แกน . ก็หวังว่าเรื่องราวที่ coug อินน์จะมีความสุขเหมือนกัน อย่างไรก็ตาม coug อินน์ตั้งอยู่ในสถานที่ห่างไกลร้อยไมล์จากคุณสมบัติใด ๆของ บริษัท อื่น ๆ การ coug อินน์เป็นโรงแรมบริการเต็มรูปแบบมีหลายขนาด 150 ห้อง ห้องประชุม มันเหมาะกับนักเดินทางธุรกิจและนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยท้องถิ่น เป็นกลุ่มของรายได้ถูกสร้างขึ้นระหว่างเดือนสิงหาคม และ อาจ มีรอบระยะเวลาเมื่อเรียนไม่ได้อยู่ในเซสชั่นที่ช้ามากโรงแรมที่พักเต็มเฉพาะในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ฟุตบอลและการเริ่มต้น ท่านได้รับการลดลงสำหรับปีหรือดังนั้น กับอาหาร เดือนสุดท้ายที่บันทึกต่ำ ตั้งแต่มาถึง coug อินน์ มอร์แกนได้สังเกตหลาย เกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม ดูเหมือนว่าส่วนใหญ่ของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับโต๊ะด้านหน้าหลังจากวิเคราะห์หลายเดือนก่อน ' ความคิดเห็นบัตรและไม่เป็นทางการสนทนากับแขกที่โรงแรม มอร์แกน ได้สัมผัสจริง ความไม่พอใจกับขั้นตอนการเช็คอิน รูปแบบทั่วไปหลายได้เกิด : กระบวนการดูเหมือนจะใช้เวลาตลอดไป เอกสารที่เช็คอินเป็นที่รับรู้เป็นยาวและหนักจะต้องกรอกหน้าโต๊ะเสมียน คอยแต่จะวิ่งรอบ " เหมือนไก่กับหัวตัด " และแขกรับเชิญได้ถูกส่งเข้าห้องที่ไม่ได้ทำความสะอาด หลังจากคุยปัญหากับผู้จัดการแผนกต้อนรับ , มอร์แกน อยู่ในความไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดที่จะย้ายไปทางโซลูชั่น

ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า บ่นว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้ส่งการจองการจองของวันโต๊ะด้านหน้าได้ทันเวลา ดังนั้น ผู้มาถึง และโต๊ะเสมียนไม่รู้ว่าคะแนนถูกยกมาหรือห้องความชอบของแขก ผลนี้ในแขกที่เพิ่งตกแต่งข้อมูล
ที่เคยได้รับเมื่อทำจอง หลายๆ ครั้งคนถูกบังคับให้ออกจากแขกที่เคาน์เตอร์ ขณะที่พวกเขาพยายามที่จะเรียกคืนข้อมูลที่หายไปจากการจอง เพิ่มเติมกว่า 65 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานแม่บ้าน พูด เป็นภาษาอื่นที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ การสื่อสารเป็นเรื่องยากที่ดีที่สุด และสภาพห้องมักเข้าใจผิดผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าแนะนำว่าเวลาเช็คอินของโรงแรมโฆษณาจาก " พูดประมาณ 01.00 น. หรือ 14.00 น. ถึงเจ็ดโมง
น. " เพื่อลดเวลาและช่วยให้เสมียนกระทืบโต๊ะด้านหน้ามีเวลามากขึ้นที่จะทำงานกับแต่ละห้องเช็คอิน ความต้องการ ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าเพิ่มเติมระบุว่า โรงแรมใหม่ในเมือง ห้องนอน อินน์มีเวลาก่อนเช็คอิน และดูเหมือนว่าจะทำงานดีสำหรับพวกเขา " มอร์แกนถามผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าว่าเจ้าหน้าที่อาจตอบสนองต่อการย้ายไปอัตโนมัติคุณสมบัติการจัดการระบบ การตอบสนองที่ไม่มงคล ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าพึมพำบางอย่างเกี่ยวกับ " สุนัขเก่า
และเทคนิคใหม่ " และว่า บริษัทยังไม่ได้ใส่เงินเข้าไปในสถานที่ปี
สิ่งที่จะทำให้ มอร์แกน คิดว่าพวกเขาจะวางออกสดตอนนี้ ในความพยายามที่จะประนีประนอม มอร์แกนจะพิจารณาการเปลี่ยนเช็คเวลาในการแลกเปลี่ยนสำหรับสนับสนุนด้านหน้าโต๊ะของผู้จัดการของการแปลงเป็นระบบอัตโนมัติ .
1 สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนมอร์แกน
การตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะทำเพื่อปรับเวลาการเช็คอินและติดตั้งครบ

ระบบบริหารอาคารอัตโนมัติ ?
2 .แล้วมอร์แกนดำเนินการในการแก้ไขปัญหาการสื่อสาร
?
3 ใครต้องการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจสุดท้าย
ทำไม ?
4 จะเสนอกรณีมอร์แกน

สํานักงานขององค์กร ?