7. Me + free + easeAfter two decade

7. Me + free + ease







After two decades of shopping, reading, watching, seeking information, and interacting on the Internet, our expectations have changed. Whether dealing with customer service representatives, researching vendor websites, or shopping
in a bricks-and-mortar store, customers expect more services to be free, personalized, and easy to use without instructions. When they don’t find these things, they are likely to voice their disappointment on Facebook or Twitter.

This presents major challenges for business (Exhibit 7). Even among online- only businesses, the bar continues to rise. Customers want easier interactions,
seamless transactions, and more features—all for free. Competitors are a mouse- click away, and any leader that falters is soon in danger. On the Internet—and increasingly in the offline world—the customer has more power than ever.

Exhibit 7
Me + free + ease



Big data

Sensors and actuators


Cloud computing


Mobile technology

Natural user interfaces

Computation, storage, and networks


Definition Rising consumer expectations for instant access to information, transparency, customization, low prices, and ease of use, based on the model of Internet services, now being applied offline as well


Applications of the trend
▪ Responding to increased pressure from consumers to provide services for free and creating the need for companies to search for alternate revenue pools
▪ Personalizing customer service, often through customization at scale
▪ Growing expectation of extreme ease of use and instantaneous results

Key sectors impacted
▪ Media and communications
▪ Retail
▪ Education
▪ Manufacturing
▪ Finance
▪ Health care








SOURCE: McKinsey Global Institute analysis




Applications of the trend

▪ Free. As the Internet has become the primary medium of information and media consumption over the past decade, customers have grown accustomed to consuming for free. Many of the Internet’s most popular services replaced paid offline services and ushered in an era of “free”—obtaining information through Google and Wikipedia instead of encyclopedias and consulting Craigslist instead of classified ads. Customers read free online editions instead





of physical newspapers, and access music and movies through peer-to-peer sharing websites. The extension of “free” into new areas continues to this day.

Once the concept of free takes hold, it becomes risky to then expect consumers to pay. Video game maker Electronic Arts lost 400,000 of the
1.7 million online players of its Star Wars multiplayer game in 2012 because customers expected the game to be free. It found out that 40 percent of players were willing to come back if they didn’t have to pay. Now, the game is available on a “freemium” basis: free for the first 50 levels and paid for the rest.

Across customer-facing industries, companies are experiencing resistance to paying, acutely so for things that have been free. When US banks proposed monthly maintenance fees for debit cards, instant outrage spread on social media sites and the plans were quickly withdrawn. However, as business models have evolved, some granular consumer-pay models have worked. Music-sharing pioneer Napster, for example, sparked intense debate on intellectual property rights and was strongly resisted by incumbents. But it ultimately laid the path for iTunes and “freemium” content provision such as the New York Times paywall, which allows ten articles per month for free
but requires a paid subscription to read more (see Trend 8: “The e-volution of commerce”).

Now, when consumers venture into bricks-and-mortar stores, they continue to use the Internet to compare prices, read reviews, and even order online. Best Buy is countering “showrooming”—the practice of shoppers testing products in stores but purchasing online—by launching a program aimed at combining in-store service with Internet-like pricing. Knowledgeable sales
representatives greet shoppers and answer questions on product features. If a question requires more information, the representatives have tablets to access additional data—including pricing from 19 online retailers.

▪ Me: Personalized. Consumers expect to be treated as individuals who are valuable to the companies they give their business to. While this is challenging in complex, multi-channel environments, companies that are able to offer personalized service are rewarded with greater loyalty and sales.

Personalization of services is most easily visible in online experiences such as customized Web search results based on the user’s preferences and networks on social media. Use history is used by Spotify for music and Apple for app recommendations. Similarly, Facebook and Amazon present completely customized landing pages, recommendations, and even deals.

Companies with physical products as well as offline services are also recognizing the need for personalization. Nike allows customers to design their own shoes from templates and even offers “inspirations.” Retailers Tesco and Safeway use data from loyalty programs to customize marketing offers, essentially adjusting prices for specific customers, increasing sales as well as customer engagement. A major credit card processor found that investing in higher-caliber call-center representatives who can offer single-point, personal service pays handsomely. Each representative is trained on common issues and is encouraged to take care of the customer’s request without passing on the call to a specialist. Representatives are incentivized on service provided instead of time saved on the call. The result is a 10 percent improvement in customer service margins and higher customer service ratings.





▪ Ease: Easy to use. The ease of using online services such as e-commerce websites, social networks, and lately even enterprise applications, has raised expectations among users. Thick instruction manuals to train employees
and customers when a new service or feature is introduced no longer exist. Increasingly, this is a requirement for real-world services as well. If a consumer can get a list of all the colors a sweater comes in with the click of a mouse,
a store employee must have the same knowledge and response time. Online consumer services increasingly need no instructions and go a step further to “delight” consumers, with user experience front and center in the design
process. New devices are now easy enough for children to master, and many products ship with no instruction manuals, especially as the new generation of users (including parents to young children) have already experienced previous IT devices.

To provide the ease of online banking for physical checks, JP Morgan Chase and dozens of other banks now allow customers to photograph checks and deposit them through smartphone apps. ZocDoc enables patients to easily locate, rate, and book appointments with doctors in their area instead of the traditional system of word-of-mouth recommendations and appointments through individual care providers.

Customers are accustomed to instant fulfillment, and companies are redesigning services, especially those delivered online, to reflect that. Many companies now provide customers with online, searchable access to their transaction history (e.g., on iTunes or Amazon), giving consumers quick access to repeat orders or similar merchandise. Content services such as Netflix now make entire seasons of online-only shows available at once, while broadcast networks increasingly offer streaming content.



Implications for leaders

Evolving consumer expectations could force many businesses to innovate on their business models to provide more products and services for free, or at lower costs. This could require identifying alternate sources of revenue and new
business models such as freemium (see Trend 4: “Realizing anything as a service” and Trend 8: “The e-volution of commerce”). Online service providers will also have to be aware of the low switching costs in Internet services. A leader like Google can retain its dominance not by locking customers in, but by providing superior technology and experience day after day.

At the same time, businesses will have to think about offering more personalization in their products and services—customization at a mass level. This could require changes to back-end systems, which are often designed for mass production. Businesses will have to think of new ways to collect the information that enables personalization, often involving solving the problem of persuading consumers to provide relevant data.

Consumers today expect all products to be easy and fun to use, requiring companies to make user experience the centerpiece of design. Apple’s products are testimony to the enormous appetite for products designed with the user as focus. This philosophy of product development will need companies to embed new processes, such as A/B testing (randomized experiments that compare





variants, as in comparing the effectiveness of landing pages) into their product life cycle. They could tap the opportunity provided by social media to see how consumers are really using their products, instead of relying on focus groups or surveys, or they could catalyze viral adoption and marketing.



Key questions

▪ Do you need to change your business model to more effectively monetize your products and services, especially as core pricing comes under pressure from consumer expectations?

▪ How do you distinguish your service or product so customers remain willing to pay for it instead of unfavorably comparing it with what is available online or from others a click away?

▪ How should you tailor your product offering to varied customer tastes and expectations?

▪ Can your products and services be made easier to use and learn?

▪ How can you leverage increased customer scrutiny and feedback to your advantage?

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

7. ฉัน + ฟรี + ง่ายหลังจากสองทศวรรษ อ่าน ดู หาข้อมูล และการโต้ตอบบนอินเทอร์เน็ต ความคาดหวังของเรามีการเปลี่ยนแปลง ว่าจัดการกับลูกค้าบริการพนักงาน วิจัยเว็บไซต์ผู้จัดจำหน่าย หรือช้อปปิ้งลูกค้าคาดหวังบริการฟรี ส่วนบุคคล และใช้งานง่าย โดยไม่มีคำแนะนำในการจัดเก็บอิฐ และปูน เมื่อพวกเขาไม่พบสิ่งเหล่านี้ พวกเขามักจะเสียงผิดหวังของพวกเขาใน Facebook หรือ Twitterนี้นำเสนอความท้าทายที่สำคัญสำหรับธุรกิจ (7 แสดง) แม้กระทั่งในออนไลน์ - เฉพาะธุรกิจ แถบยังเพิ่มขึ้น ลูกค้าต้องการโต้ตอบได้ง่ายขึ้นธุรกรรมที่ราบรื่น และคุณลักษณะเพิ่มเติมซึ่งทั้งหมดฟรี คู่แข่งจะต้องออกไป และผู้นำใด ๆ ที่ falters เร็ว ๆ นี้ตกอยู่ในอันตราย บนอินเทอร์เน็ต — และเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในโลกออฟไลน์ — ลูกค้ามีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิมแสดง 7ฉัน + ฟรี + ง่าย ข้อมูลขนาดใหญ่ เซนเซอร์และหัวขับ Cloud คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีมือถือ อินเทอร์เฟซผู้ใช้ธรรมชาติ คำนวณ จัดเก็บ และเครือข่าย ความคาดหวังผู้บริโภคกำหนดขึ้นสำหรับการโต้ตอบแบบทันทีเข้าถึงข้อมูล โปร่งใส ปรับแต่ง ราคาต่ำ และความง่ายในการใช้ บริการ ตอนนี้ กำลังใช้แบบออฟไลน์เช่นการ โปรแกรมประยุกต์ของแนวโน้ม▪ Responding เพื่อเพิ่มแรงกดดันจากผู้บริโภคในการให้บริการฟรีและสร้างความต้องการสำหรับบริษัทเพื่อหารายได้อื่นสระ▪ Personalizing customer service, often through customization at scale▪ Growing expectation of extreme ease of use and instantaneous results Key sectors impacted▪ Media and communications▪ Retail▪ Education▪ Manufacturing▪ Finance▪ Health care SOURCE: McKinsey Global Institute analysisApplications of the trend▪ Free. As the Internet has become the primary medium of information and media consumption over the past decade, customers have grown accustomed to consuming for free. Many of the Internet’s most popular services replaced paid offline services and ushered in an era of “free”—obtaining information through Google and Wikipedia instead of encyclopedias and consulting Craigslist instead of classified ads. Customers read free online editions instead of physical newspapers, and access music and movies through peer-to-peer sharing websites. The extension of “free” into new areas continues to this day.Once the concept of free takes hold, it becomes risky to then expect consumers to pay. Video game maker Electronic Arts lost 400,000 of the1.7 million online players of its Star Wars multiplayer game in 2012 because customers expected the game to be free. It found out that 40 percent of players were willing to come back if they didn’t have to pay. Now, the game is available on a “freemium” basis: free for the first 50 levels and paid for the rest.Across customer-facing industries, companies are experiencing resistance to paying, acutely so for things that have been free. When US banks proposed monthly maintenance fees for debit cards, instant outrage spread on social media sites and the plans were quickly withdrawn. However, as business models have evolved, some granular consumer-pay models have worked. Music-sharing pioneer Napster, for example, sparked intense debate on intellectual property rights and was strongly resisted by incumbents. But it ultimately laid the path for iTunes and “freemium” content provision such as the New York Times paywall, which allows ten articles per month for freebut requires a paid subscription to read more (see Trend 8: “The e-volution of commerce”).Now, when consumers venture into bricks-and-mortar stores, they continue to use the Internet to compare prices, read reviews, and even order online. Best Buy is countering “showrooming”—the practice of shoppers testing products in stores but purchasing online—by launching a program aimed at combining in-store service with Internet-like pricing. Knowledgeable salesrepresentatives greet shoppers and answer questions on product features. If a question requires more information, the representatives have tablets to access additional data—including pricing from 19 online retailers.▪ฉัน: ส่วนบุคคล ผู้บริโภคคาดว่าจะได้รับการปฏิบัติเป็นบุคคลที่มีคุณค่ากับบริษัทจะให้ธุรกิจของพวกเขา ขณะนี้ท้าทายในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน หลายสถานี บริษัทที่สามารถให้บริการแบบมีรางวัลกับสมาชิกมากขึ้นและการขายตั้งค่าส่วนบุคคลของบริการจะเห็นได้ง่ายที่สุดในประสบการณ์ออนไลน์เช่นผลการค้นหาเว็บแบบกำหนดเองตามลักษณะของผู้ใช้และเครือข่ายสังคม ประวัติใช้ถูกใช้ โดย Spotify ดนตรีและแอปเปิ้ลสำหรับแนะนำ app ในทำนองเดียวกัน Facebook และอเมซอนปัจจุบันจอดรับเองหน้า แนะนำ และแม้แต่ข้อเสนอบริษัทที่ มีผลิตภัณฑ์ทางกายภาพตลอดจนบริการแบบออฟไลน์จะยังจดจำจำเป็นส่วนบุคคล ไนกี้ทำให้ลูกค้าสามารถออกแบบรองเท้าของตัวเองจากแม่แบบ และยังมี "โลดแล่น" ร้านค้าปลีกเทสโก้และ Safeway ใช้ข้อมูลจากโปรแกรมสมาชิกเพื่อกำหนดข้อเสนอทางการตลาด หลักการปรับปรุงราคาสำหรับลูกค้าเฉพาะ การเพิ่มการขายตลอดจนความผูกพันของลูกค้า ตัวประมวลผลบัตรเครดิตพบว่า ลงทุนในศูนย์ caliber สูงแทนที่สามารถนำเสนอจุดเดียว บริการชำระเงินงาม ตัวแทนแต่ละคือการฝึกอบรมในเรื่องทั่ว ๆ ไป และได้รับการสนับสนุนดูแลของคำขอของลูกค้า โดยผ่านทางโทรศัพท์ผู้เชี่ยวชาญ แทนโดยมีคิมบนบริการแทนเวลาที่บันทึกการโทร ผลคือ การปรับปรุงร้อยละ 10 ในระยะขอบการบริการลูกค้าและการจัดอันดับการบริการลูกค้าสูง ▪ Ease: Easy to use. The ease of using online services such as e-commerce websites, social networks, and lately even enterprise applications, has raised expectations among users. Thick instruction manuals to train employeesand customers when a new service or feature is introduced no longer exist. Increasingly, this is a requirement for real-world services as well. If a consumer can get a list of all the colors a sweater comes in with the click of a mouse,a store employee must have the same knowledge and response time. Online consumer services increasingly need no instructions and go a step further to “delight” consumers, with user experience front and center in the designprocess. New devices are now easy enough for children to master, and many products ship with no instruction manuals, especially as the new generation of users (including parents to young children) have already experienced previous IT devices.To provide the ease of online banking for physical checks, JP Morgan Chase and dozens of other banks now allow customers to photograph checks and deposit them through smartphone apps. ZocDoc enables patients to easily locate, rate, and book appointments with doctors in their area instead of the traditional system of word-of-mouth recommendations and appointments through individual care providers.Customers are accustomed to instant fulfillment, and companies are redesigning services, especially those delivered online, to reflect that. Many companies now provide customers with online, searchable access to their transaction history (e.g., on iTunes or Amazon), giving consumers quick access to repeat orders or similar merchandise. Content services such as Netflix now make entire seasons of online-only shows available at once, while broadcast networks increasingly offer streaming content.


Implications for leaders

Evolving consumer expectations could force many businesses to innovate on their business models to provide more products and services for free, or at lower costs. This could require identifying alternate sources of revenue and new
business models such as freemium (see Trend 4: “Realizing anything as a service” and Trend 8: “The e-volution of commerce”). Online service providers will also have to be aware of the low switching costs in Internet services. A leader like Google can retain its dominance not by locking customers in, but by providing superior technology and experience day after day.

At the same time, businesses will have to think about offering more personalization in their products and services—customization at a mass level. This could require changes to back-end systems, which are often designed for mass production. Businesses will have to think of new ways to collect the information that enables personalization, often involving solving the problem of persuading consumers to provide relevant data.

Consumers today expect all products to be easy and fun to use, requiring companies to make user experience the centerpiece of design. Apple’s products are testimony to the enormous appetite for products designed with the user as focus. This philosophy of product development will need companies to embed new processes, such as A/B testing (randomized experiments that compare





variants, as in comparing the effectiveness of landing pages) into their product life cycle. They could tap the opportunity provided by social media to see how consumers are really using their products, instead of relying on focus groups or surveys, or they could catalyze viral adoption and marketing.



Key questions

▪ Do you need to change your business model to more effectively monetize your products and services, especially as core pricing comes under pressure from consumer expectations?

▪ How do you distinguish your service or product so customers remain willing to pay for it instead of unfavorably comparing it with what is available online or from others a click away?

▪ How should you tailor your product offering to varied customer tastes and expectations?

▪ Can your products and services be made easier to use and learn?

▪ How can you leverage increased customer scrutiny and feedback to your advantage?

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

7. ฉัน + + ความสะดวกฟรีหลังจากสองทศวรรษของการช้อปปิ้ง, การอ่าน, ดูหาข้อมูลและการโต้ตอบบนอินเทอร์เน็ตที่คาดหวังของเรามีการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะจัดการกับตัวแทนบริการลูกค้า, การวิจัยเว็บไซต์ของผู้ขายหรือช้อปปิ้งในอิฐและปูนเก็บที่ลูกค้าคาดหวังบริการมากขึ้นที่จะเป็นอิสระส่วนบุคคลและใช้งานง่ายโดยไม่ต้องคำแนะนำ เมื่อพวกเขาไม่พบสิ่งเหล่านี้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเสียงของพวกเขาผิดหวังใน Facebook หรือ Twitter. นี้นำเสนอความท้าทายที่สำคัญสำหรับธุรกิจ (จัดแสดง 7) แม้ในธุรกิจเพียง online-, บาร์ยังคงเพิ่มขึ้น ลูกค้าต้องการปฏิสัมพันธ์ง่ายขึ้นการทำธุรกรรมที่ไร้รอยต่อและคุณสมบัติทั้งหมดขึ้นฟรี คู่แข่งที่มีการคลิกเมาส์ออกไปและเป็นผู้นำที่สะดุดใด ๆ เร็ว ๆ นี้ตกอยู่ในอันตราย บนอินเทอร์เน็ตและมากขึ้นในโลกของลูกค้าครับมีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิม. จัดแสดง 7 Me + ฟรี + ความสะดวกข้อมูลขนาดใหญ่เซนเซอร์และตัวกระตุ้นCloud computing เทคโนโลยีมือถือส่วนติดต่อผู้ใช้ธรรมชาติการคำนวณการจัดเก็บและเครือข่ายความละเอียดที่เพิ่มขึ้นความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับทันทีการเข้าถึงข้อมูลที่โปร่งใสการปรับแต่งในราคาที่ต่ำและความสะดวกในการใช้งานขึ้นอยู่กับรูปแบบของการให้บริการอินเทอร์เน็ตในขณะนี้ถูกนำมาใช้ออฟไลน์เช่นกันการประยุกต์ใช้แนวโน้ม▪การตอบสนองต่อแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นจากผู้บริโภคเพื่อให้บริการฟรีและการสร้างความจำเป็นในการสำหรับ บริษัท ที่จะค้นหาสระว่ายน้ำรายได้อื่น▪ส่วนบุคคลการบริการลูกค้าที่มักจะผ่านการปรับแต่งในระดับ▪การเจริญเติบโตความคาดหวังของความสะดวกมากในการใช้และผลทันทีภาคหลักได้รับผลกระทบ▪สื่อและการสื่อสาร▪ปลีก▪การศึกษา▪การผลิต▪การเงิน▪การดูแลสุขภาพที่มา: แมคคิน การวิเคราะห์ทั่วโลกสถาบันการประยุกต์ใช้แนวโน้ม▪ฟรี ในฐานะที่เป็นอินเทอร์เน็ตได้กลายเป็นสื่อหลักของข้อมูลและการบริโภคสื่อในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาลูกค้ามีการเติบโตที่คุ้นเคยกับการบริโภคฟรี หลายอินเทอร์เน็ตบริการที่นิยมมากที่สุดแทนที่บริการชำระเงินแบบออฟไลน์และนำในยุคของ "ฟรี" ข้อมูล -obtaining ผ่าน Google และวิกิพีเดียสารานุกรมแทนการให้คำปรึกษาและ Craigslist แทนการโฆษณา ลูกค้าอ่านฉบับออนไลน์ฟรีแทนหนังสือพิมพ์ทางกายภาพและการเข้าถึงเพลงและภาพยนตร์ผ่านแบบ peer-to-peer เว็บไซต์แบ่งปัน ส่วนขยายของ "ฟรี" ในพื้นที่ใหม่ต่อไปในวันนี้. เมื่อแนวคิดของฟรีจะถือมันจะกลายเป็นความเสี่ยงที่จะคาดหวังว่าผู้บริโภคแล้วที่จะจ่าย ผู้ผลิตวิดีโอเกมของ Electronic Arts หายไป 400,000 ของ1.7 ล้านผู้เล่นออนไลน์ของ Star Wars หลายเกมในปี 2012 เพราะลูกค้าคาดว่าเกมที่จะเป็นอิสระ มันพบว่าร้อยละ 40 ของผู้เล่นที่มีความเต็มใจที่จะกลับมาถ้าพวกเขาไม่ต้องจ่าย ตอนนี้เป็นเกมที่มีอยู่ใน "freemium" พื้นฐาน: ฟรีสำหรับครั้งแรกที่ 50 ระดับและจ่ายเงินส่วนที่เหลือ. ข้ามอุตสาหกรรมลูกค้าหัน บริษัท จะประสบความต้านทานต่อการจ่ายเงินอย่างรุนแรงดังนั้นสำหรับสิ่งที่ได้รับฟรี เมื่อธนาคารสหรัฐเสนอค่าบำรุงรักษารายเดือนสำหรับบัตรเดบิตได้ทันทีชั่วร้ายแพร่กระจายบนเว็บไซต์สื่อสังคมและการวางแผนที่ถูกถอนออกได้อย่างรวดเร็ว แต่เป็นรูปแบบธุรกิจที่มีการพัฒนาบางรุ่นของผู้บริโภคที่จ่ายเม็ดได้ทำงาน เพลงร่วมกันบุกเบิก Napster ตัวอย่างเช่นจุดประกายการอภิปรายอย่างเข้มข้นเกี่ยวกับสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญาและได้รับการต่อต้านอย่างรุนแรงจากผู้ครอบครองตลาด แต่ในท้ายที่สุดมันวางเส้นทางสำหรับ iTunes และ "freemium" บทบัญญัติเนื้อหาเช่นนิวยอร์กไทม์ส paywall ซึ่งจะช่วยให้สิบบทความต่อเดือนฟรีแต่ต้องสมัครที่ชำระเงินเพื่ออ่านข้อมูลเพิ่มเติม (ดูเทรนด์ที่ 8: "e-Volution ของการค้า "). ตอนนี้เมื่อผู้บริโภคร่วมในร้านค้าอิฐและปูนพวกเขายังคงใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อเปรียบเทียบราคาอ่านความคิดเห็นและการสั่งซื้อออนไลน์แม้กระทั่ง ซื้อที่ดีที่สุดคือการโต้ตอบ "Showrooming" การปฏิบัติของผู้ซื้อการทดสอบผลิตภัณฑ์ -the ในร้านค้า แต่ซื้อออนไลน์ด้วยการเปิดตัวโปรแกรมที่มุ่งเป้าไปที่การรวมในการจัดเก็บด้วยการกำหนดราคาบริการอินเทอร์เน็ตเช่น มีความรู้ยอดขายตัวแทนทักทายผู้ซื้อและตอบคำถามเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ถ้าเป็นคำถามที่ต้องใช้ข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ตัวแทนมีแท็บเล็ตในการเข้าถึงข้อมูลรวมทั้งการกำหนดราคาที่เพิ่มขึ้นจาก 19 ร้านค้าปลีกออนไลน์. ▪ฉัน: ส่วนบุคคล ผู้บริโภคคาดหวังที่จะถือว่าเป็นบุคคลที่มีคุณค่าให้กับ บริษัท ที่พวกเขาให้ธุรกิจของพวกเขาไป ขณะนี้เป็นความท้าทายในการที่ซับซ้อนสภาพแวดล้อมหลายช่องทาง บริษัท ที่จะสามารถนำเสนอบริการส่วนบุคคลที่จะได้รับรางวัลที่มีความจงรักภักดีมากขึ้นและการขาย. ส่วนบุคคลในการให้บริการเป็นส่วนใหญ่มองเห็นได้ง่ายในประสบการณ์ออนไลน์เช่นการปรับแต่งผลการค้นหาเว็บตามความต้องการของผู้ใช้และ เครือข่ายบนสื่อสังคม ประวัติศาสตร์การใช้งานจะถูกใช้โดย Spotify สำหรับการฟังเพลงและแอปเปิ้ลสำหรับคำแนะนำการตรวจสอบ ในทำนองเดียวกัน, Facebook และ Amazon นำเสนอการปรับแต่งอย่างสมบูรณ์เชื่อมโยงไปถึงข้อเสนอแนะและข้อเสนอที่แม้. บริษัท ที่มีผลิตภัณฑ์ทางกายภาพเช่นเดียวกับบริการแบบออฟไลน์นอกจากนี้ยังตระหนักถึงความจำเป็นสำหรับส่วนบุคคล ไนกี้ช่วยให้ลูกค้าในการออกแบบรองเท้าของตัวเองจากแม่แบบและยังมี "แรงบันดาลใจ." ร้านค้าปลีกเทสโก้และข้อมูลการใช้เซฟเวย์จากโปรแกรมความภักดีข้อเสนอในการปรับแต่งการตลาดเป็นหลักปรับราคาสำหรับลูกค้าเฉพาะการเพิ่มยอดขายเช่นเดียวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ประมวลผลบัตรเครดิตที่สำคัญพบว่าการลงทุนในตัวแทนที่สูงขึ้นขนาดสายกลางที่สามารถนำเสนอจุดเดียวบริการส่วนบุคคลจ่ายอย่างงาม ตัวแทนแต่ละคนได้รับการฝึกฝนในประเด็นร่วมกันและได้รับการสนับสนุนที่จะดูแลความต้องการของลูกค้าโดยไม่ต้องผ่านการเรียกร้องให้ผู้เชี่ยวชาญ สภาผู้แทนราษฎรจะ incentivized ในการให้บริการให้แทนเวลาที่บันทึกไว้ในการเรียกร้อง ผลที่ตามมาคือการปรับปรุงร้อยละ 10 อัตรากำไรขั้นต้นในการบริการลูกค้าและการจัดอันดับที่สูงขึ้นการบริการลูกค้า. ▪ง่ายดาย: ง่ายต่อการใช้ ความสะดวกในการใช้บริการออนไลน์เช่นเว็บไซต์ E-Commerce, เครือข่ายทางสังคมและเมื่อเร็ว ๆ นี้แม้ใช้งานขององค์กรได้ยกความคาดหวังในหมู่ผู้ใช้ คู่มือการใช้งานที่มีความหนาในการฝึกอบรมพนักงานและลูกค้าเมื่อมีการบริการใหม่หรือคุณลักษณะเป็นที่รู้จักไม่อยู่ เพิ่มมากขึ้นนี้เป็นความต้องการสำหรับการให้บริการที่แท้จริงของโลกเช่นกัน หากผู้บริโภคจะได้รับรายชื่อของทุกสีเสื้อกันหนาวมาด้วยการคลิกเมาส์ที่พนักงานร้านต้องมีความรู้เดียวกันและเวลาตอบสนอง บริการออนไลน์ของผู้บริโภคมากขึ้นต้องการคำแนะนำและไม่ไปขั้นตอนต่อไป "ความสุข" ของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์การใช้งานด้านหน้าและศูนย์ในการออกแบบกระบวนการ อุปกรณ์ใหม่นี้ง่ายพอสำหรับเด็กที่จะโทและสินค้าจำนวนมากมาพร้อมกับคู่มือการใช้งานไม่โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนรุ่นใหม่ของผู้ใช้ (รวมถึงผู้ปกครองที่จะเด็กเล็ก) มีประสบการณ์แล้วก่อนหน้าอุปกรณ์ไอที. เพื่อให้ความสะดวกในการธนาคารออนไลน์สำหรับทางกายภาพ ตรวจสอบเจพีมอร์แกนเชสและนับสิบของธนาคารอื่น ๆ ในขณะนี้ช่วยให้ลูกค้าที่จะถ่ายภาพเช็คและเงินฝากพวกเขาผ่านทางแอพพลิเคมาร์ทโฟน ZocDoc ช่วยให้ผู้ป่วยที่จะสามารถค้นหาอัตราและการนัดหมายหนังสือกับแพทย์ในพื้นที่ของตนแทนที่จะเป็นระบบแบบดั้งเดิมของคำแนะนำคำพูดจากปากและการนัดหมายผ่านผู้ให้บริการดูแลของแต่ละบุคคล. ลูกค้าจะคุ้นเคยกับการปฏิบัติตามทันทีและ บริษัท มีการปรับเปลี่ยนการออกแบบบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ส่งออนไลน์เพื่อสะท้อนให้เห็นว่า หลาย บริษัท ในขณะนี้ให้บริการลูกค้าด้วยออนไลน์เข้าถึงการค้นหาประวัติการทำธุรกรรมของพวกเขา (เช่นบน iTunes หรือ Amazon) ให้ผู้บริโภคเข้าถึงได้อย่างรวดเร็วที่จะทำซ้ำคำสั่งซื้อหรือสินค้าที่คล้ายกัน บริการเนื้อหาเช่น Netflix ในขณะนี้ทำให้ฤดูกาลทั้งหมดของออนไลน์เท่านั้นแสดงให้เห็นว่าสามารถใช้ได้ในครั้งเดียวในขณะที่เครือข่ายการออกอากาศมากขึ้นมีการสตรีมเนื้อหา. ผลกระทบสำหรับการเป็นผู้นำการพัฒนาความคาดหวังของผู้บริโภคสามารถบังคับธุรกิจจำนวนมากที่จะพัฒนาในรูปแบบธุรกิจของพวกเขาที่จะให้ผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้นและให้บริการฟรีหรือลดค่าใช้จ่าย ซึ่งอาจจำเป็นต้องระบุแหล่งที่มาของรายได้อื่นและใหม่รูปแบบธุรกิจเช่น freemium (ดูเทรนด์ที่ 4: "ไม่รู้อะไรเป็นบริการ" และแนวโน้มที่ 8: "e-Volution ของการค้า") ผู้ให้บริการออนไลน์ยังจะต้องตระหนักถึงค่าใช้จ่ายในการสลับต่ำในการให้บริการอินเทอร์เน็ต ผู้นำเช่น Google สามารถรักษาอำนาจของตนได้โดยการล็อคลูกค้า แต่การให้บริการเทคโนโลยีที่เหนือกว่าและวันประสบการณ์หลังจากวัน. ในขณะเดียวกันธุรกิจจะต้องคิดเกี่ยวกับการเสนอส่วนบุคคลมากขึ้นในสินค้าและบริการที่มีการปรับแต่งของพวกเขาในระดับมวล . ซึ่งอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปใช้กับระบบ back-end ซึ่งมักจะได้รับการออกแบบสำหรับการผลิตมวล ธุรกิจจะต้องคิดวิธีการใหม่ในการเก็บรวบรวมข้อมูลที่ช่วยให้บุคคลมักเกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาของการจูงใจผู้บริโภคที่จะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง. ผู้บริโภคในวันนี้คาดว่าทุกผลิตภัณฑ์จะเป็นเรื่องง่ายและสนุกกับการใช้ต้องให้ บริษัท ที่จะทำให้ประสบการณ์การใช้งานที่กลาง ของการออกแบบ ผลิตภัณฑ์แอปเปิ้ลเป็นพยานให้ความอยากอาหารอย่างมากสำหรับผลิตภัณฑ์การออกแบบที่มีผู้ใช้เป็นโฟกัส ปรัชญาของการพัฒนาผลิตภัณฑ์นี้จะต้องให้ บริษัท ที่จะฝังกระบวนการใหม่เช่นการทดสอบ A / B (การทดลองแบบสุ่มที่เปรียบเทียบพันธุ์ในขณะที่การเปรียบเทียบประสิทธิภาพของการเชื่อมโยงไปถึง) ลงในวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ของพวกเขา พวกเขาสามารถแตะโอกาสที่ได้รับจากสื่อสังคมเพื่อดูว่าผู้บริโภคจริงๆใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาแทนที่จะอาศัยกลุ่มเป้าหมายหรือการสำรวจหรือพวกเขาอาจเป็นตัวกระตุ้นการยอมรับไวรัสและการตลาด. คำถามสำคัญ▪คุณจำเป็นต้องเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของคุณให้มากขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพสร้างรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งการกำหนดราคาหลักมาภายใต้ความกดดันจากความคาดหวังของผู้บริโภค? ▪ที่คุณเห็นความแตกต่างบริการของคุณวิธีหรือผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้ายังคงเต็มใจที่จะจ่ายสำหรับมันแทนความสุขเปรียบเทียบกับสิ่งที่มีอยู่ออนไลน์หรือจากคนอื่น ๆ คลิก ไป? ▪วิธีที่คุณควรปรับแต่งการเสนอขายผลิตภัณฑ์ของคุณกับรสนิยมของลูกค้าที่แตกต่างกันและความคาดหวัง? ▪ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณสามารถทำง่ายต่อการใช้และการเรียนรู้? ▪วิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและข้อเสนอแนะเพื่อประโยชน์ของคุณ?

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

7 . ฉันฟรีง่าย







หลังจากสองทศวรรษของการช้อปปิ้ง , อ่าน , ดู , ค้นหาข้อมูล และโต้ตอบบนอินเทอร์เน็ต ความคาดหวังของเรามีการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเผชิญกับพนักงานบริการลูกค้า , การวิจัยเว็บไซต์ผู้ผลิต หรือแหล่งช้อปปิ้ง
ในอิฐและร้านค้าปูน ลูกค้าคาดหวังการบริการมากกว่าที่จะเป็นอิสระส่วนบุคคล และใช้งานได้ง่าย โดยไม่ต้องแนะนำเมื่อพวกเขาไม่พบสิ่งเหล่านี้ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเสียงผิดหวังของพวกเขาบน Facebook หรือ Twitter .

นี้นำเสนอความท้าทายที่สำคัญสำหรับธุรกิจ ( มี 7 ) แม้แต่ในหมู่ออนไลน์ - ธุรกิจเท่านั้น บาร์ ยังคงเพิ่มสูงขึ้น ลูกค้าต้องการได้ง่ายขึ้น ปฏิสัมพันธ์ การทำธุรกรรมอย่างราบรื่น
, และอื่น ๆ คุณสมบัติทั้งหมดนี้ฟรี คู่แข่งเป็นเมาส์คลิกไปและผู้นำที่พลาดๆ อันตราย บนอินเทอร์เน็ตและมากขึ้นในโลกออฟไลน์ ลูกค้ามีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิม


ฉันมี 7 ฟรีง่าย





ใหญ่ข้อมูลเซ็นเซอร์และ actuators





มือถือเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เมฆผู้ใช้



ธรรมชาติ การคำนวณ การจัดเก็บ และเครือข่าย


ความหมายจัตวา ความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับการเข้าถึงได้ทันทีเพื่อข้อมูลความโปร่งใส , การปรับแต่ง ราคาต่ำ และความง่ายในการใช้งาน ตามรูปแบบของบริการอินเทอร์เน็ต ตอนนี้ถูกใช้เช่นกันครับ



▪แนวโน้มการใช้งานของการตอบสนองต่อแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นจากผู้บริโภคให้บริการฟรีและการสร้างความต้องการสำหรับ บริษัท ที่จะค้นหาทางเลือกรายได้สระ
▪ปรับลูกค้าบริการ มักจะผ่านการปรับแต่งในระดับ
▪ความคาดหวังมากใช้งานง่ายและรวดเร็วผล

ที่สำคัญภาคต่อ
▪สื่อและการสื่อสาร


▪▪ค้าปลีก▪การศึกษาการผลิต▪การเงิน

ดูแลสุขภาพ▪








ที่มา : McKinsey Global สถาบันการวิเคราะห์




การใช้งานของแนวโน้ม

▪ฟรี เป็นอินเทอร์เน็ตได้กลายเป็นสื่อหลักของข้อมูลและการสื่อผ่านทศวรรษที่ผ่านมาลูกค้าได้เติบโตคุ้นเคยกับการบริโภค ฟรี หลายของอินเทอร์เน็ตความนิยมมากที่สุดบริการแทนที่จ่ายครับ บริการและ ushered ในยุคของ " ฟรี " - การได้รับข้อมูลผ่าน Google และ Wikipedia แทนสารานุกรมและให้คำปรึกษา Craigslist แทนโฆษณาย่อย ลูกค้าอ่านฟรีออนไลน์รุ่นแทน





ทางหนังสือพิมพ์เพลงและภาพยนตร์ผ่าน peer-to-peer และการใช้เว็บไซต์ ส่วนขยายของ " ฟรี " ในพื้นที่ใหม่ที่มีวันนี้

เมื่อแนวคิดของการใช้ฟรีค้างไว้ จะกลายเป็นความเสี่ยงแล้ว คาดว่าผู้บริโภคจะจ่าย Electronic Arts วิดีโอเกมเครื่องเสีย 400000 ของ
1.7 ล้านออนไลน์ผู้เล่นของ Star Wars เกมส์ 2012 เพราะลูกค้าคาดหวังเกมที่เป็นอิสระผลการวิจัยพบว่าร้อยละ 40 ของผู้เล่นยินดีที่จะกลับมาถ้าพวกเขาไม่ต้องจ่าย ตอนนี้เกมสามารถใช้ได้บน " Freemium " พื้นฐาน : ฟรีสำหรับ 50 ระดับแรก และจ่ายส่วนที่เหลือ

เจอลูกค้าหันอุตสาหกรรม บริษัทประสบความต้านทานที่จะจ่าย อย่างรุนแรงดังนั้นสำหรับสิ่งที่ได้ฟรี เมื่อธนาคารสหรัฐเสนอค่าธรรมเนียมบำรุงรักษารายเดือนสำหรับบัตรเดบิตข่มขืนทันทีแพร่กระจายบนเว็บไซต์สื่อสังคมและแผนได้อย่างรวดเร็วถอน อย่างไรก็ตาม รูปแบบธุรกิจมีการพัฒนาบางรุ่นจ่ายของผู้บริโภคแบบได้ผล เพลงร่วมกันบุกเบิก Napster , ตัวอย่างเช่น , จุดประกายการอภิปรายที่รุนแรงเกี่ยวกับทรัพย์สินทางปัญญาและถูกต่อต้านโดยตำแหน่ง .แต่มันสุดวางเส้นทางสำหรับ iTunes และ " Freemium " เนื้อหาบทบัญญัติเช่นนิวยอร์กไทม์ส paywall ซึ่งช่วยให้สิบบทความต่อเดือน ฟรี แต่ต้องจ่าย
สมัครสมาชิกเพื่ออ่านเพิ่มเติม ( ดูแนวโน้ม 8 : " e-volution พาณิชย์ " )

ตอนนี้ เมื่อผู้บริโภคกิจการเป็นร้านค้าอิฐและปูน พวกเขายังคงใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อเปรียบเทียบราคา , อ่านบทวิจารณ์