----------------------- Page 1-----

----------------------- Page 1-----------------------

IMPACT: International Journal of Research in
Business Management (IMPACT: IJRBM)
ISSN(E): 2321-886X; ISSN(P): 2347-4572
Vol. 2, Issue 4, Apr 2014, 37-44
© Impact Journals

IMPACT OF HOSPITAL SERVICES ON OUTPATIENT SATISFACTION

1 2
R. GOPAL & SATVINDER SINGH BEDI
1Director & HOD, Department of Business Management, Padmashree Dr D.Y.Patil University,

Mumbai, Maharashtra, India
2Incharge Director, Vasant Dada Patil Institute of Management, Mumbai, Maharashtra, India

ABSTRACT

The perceptions and expectations of outpatients regarding the quality of medical care, general satisfaction and

infrastructure are extremely important. A Hospital be it large or small can demonstrate successful performance only when

it satisfies the factors of quality and service a patient expects. This study investigates the factors of quality affecting the

value of care and patient satisfaction. Patient satisfaction leads to drift in both new and old patients, which hinders the

sustainability of any Hospital in the long run. Hospitals that increase the value of care and patient satisfaction ensure

patients will revisit and also increase revenue by taking appropriate steps. The importance of being customer centric has

been recently realized by the Health Care sector worldwide. In healthcare services it is imperative to analyse the quality of

services from the perspective of the patient himself. This study is based on secondary data i.e. literature review and it

intends to analyse the utility of established factors of service quality discovered in earlier studies. This study also suggests

marketing strategies to hospitals so as to improve their medical services.

KEYWORDS: Patient Care, Hospitals, Medical Services, Outpatients, Satisfaction

INTRODUCTION

It is important for the marketer to understand the processes involved which contribute to a favorable overall

experience for the patients. The overall experience for the patients involve a number of factors such as doctor’s

competence, his interaction with the patients, behavior of the paramedical staff, various facilities offered by the hospital,

behavior of support staff and overall hygiene and ambience of the hospital.

Consumer loyalty is an indispensible performance measurement tool for profit as well as non-profit organizations

to sustain competitive advantage (Kotler, 1998) and to enhance business/service performance measures. There are various

problems faced by the patients in out patient departments, like overcrowding, delay in consultations, lack of proper

guidance that leads to patient dissatisfaction.

The organizations endeavor to measure relationship and patient loyalty offers a lot of advantages such as

sustaining competitive pressure, increasing loyalties, reducing the need to compete solely on price basis and increasing

new patient base by referrals.

Such a study will also help the consumers in developing stronger and more comfortable relationships with the

providers, instill more confidence in them towards providers, avoid seeking out and evaluating other providers. Nowdays

patients, are looking for easy and quick services in this fast growing world. The patients in general develop loyalty towards

Impact Factor(JCC): 0.8127 - This article can be downloaded from www.impactjournals.us

----------------------- Page 2-----------------------

38 R. Gopal & Satvinder Singh Bedi

hospitals based on significant interpersonal experiences they have with the doctors and nurses and about the quality of

services of the hospital.

Hence this study is undertaken with objectives to study the awareness of patients regarding the outpatient

department services, to analyse the performance of the services in the patients perspective and finding problematic areas

and solutions to them.

REVIEW OF LITERATURE

A review of the literature reveals many studies that have shown a positive relationship between service quality

perceptions and satisfaction. Researchers have identified several possible variables that may result in out patient’s

satisfaction with the hospital services.

(Fred David, Garner C. Alkin 2006): These variables have included perceived physician’s competence, care and

concern towards patients, cost of treatment and communication between physician and patient. Many studies reveal that a

lower priority is placed on patient’s perception on patient’s run clinical expectations of service quality.

According to the American Marketing Association (AMA), customer satisfaction is the degree to which the

customer’s expectations are fulfilled or surpassed by a product or service. (Oliver 1980), says that customer satisfaction

means a mental state of emotions caused by a customer’s actual experience.

(Gilmore Audrey, Goodman Bill Reidstead Man 2006): A few professionals contend that patients/consumers

perception of quality service in health care is not accurate because of the inability of patients to analyze and judge the

technical competence of medical practitioners with accuracy. It is further observed that our medical courses focus on

imparting technical knowledge to the students and hence doctors do not receive any soft skill training which will enable

them to get closer to their patients.

(Boonshoof and Gray 2004): Have conducted the studies on the relationships between service quality,

customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. The objective of the study was to find out if

superior service quality and superior transaction specific customer satisfaction will enhance loyalty among patients in the

private health care industry. Study attempts to assess what dimensions of both customer satisfaction and service quality

drive ‘Overall Satisfaction and Loyalty’ in the South African private hospital industry. The results reveal that the service

quality dimensions, empathy of nursing staff and assurance impact positively on both loyalty and cumulative satisfaction.

Results also revealed that the customer satisfaction dimensions are: satisfaction with food, satisfaction with the

nursing staff and satisfaction with the tariff. All effect positively on both loyalty and satisfaction. The survey and study

conducted aim to investigate the relationship between out patient satisfaction and service quality dimensions where patients

have substantial freedom in choosing their medical service providers and to further study the casual relationship between

service quality and satisfaction. Results show that the pattern of relationships between service quality and patient

satisfaction was similar across the gender, age and service type subgroups. An exploratory study on service quality.

Themes showing patient satisfaction with healthcare delivery in India was conducted by (Sachin Kamble 2007)

who has stated that very little emphasis was given by patients on service quality dimensions. The aim of the research was

to get an idea of patients interpretations of satisfaction.

Index Copernicus Value: 3.0 - Articles can be sent to [e-mail]

----------------------- Page 3-----------------------

Impact of Hospital Services on Outpatient Satisfaction 39

The role of government in assuring that our nation’s healthcare system provides optimal services for its

population has been emphasized upon (The World Health Report, 2000).

Meaning of quality on healthcare system has been interpreted differently by different researchers.

(Ovretveit, 1992) Identified three “stake-holder” components of quality: client, professional and managerial.

From the client’s view point it is the meeting of the patient’s unique need and want. (Atkins, Marshall and Javalgi, 1996)

at the lowest cost provided with courtesy and on time (Brown et al, 1998) while professional quality involves carrying out

of techniques and procedures essential to meet the client’s requirement and managerial quality entails optimum and

efficient utilization of resources to achieve the objectives defined by higher authorities.

Meeting the objectives of both physicians and patients have been equated with the concept of quality in healthcare

by some researchers (Morgan and Murgatrod, 1994) while others have focused on user perception, technical standards

and pro

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

----------------------- Page 1-----------------------ผลกระทบ: สมุดรายวันระหว่างประเทศงานวิจัยใน บริหารธุรกิจ (ผลกระทบ: IJRBM) ISSN(E): 2321-886 X ISSN(P): 2347-4572 ปี 2 ฉบับที่ 4, 2014 เมษายน 37-44 © ผลสมุดรายวัน ผลกระทบของพยาบาลกับความพึงพอใจของผู้ป่วยนอก 1 2 สิงห์ SATVINDER BEDI และพอลวิ R. ฮอด แผนกธุรกิจการจัดการ มหาวิทยาลัย Padmashree Dr D.Y.Patil และ 1Director มุมไบ อินเดีย มหาราษฎระ 2Incharge ผู้อำนวยการ วาซันท์ Dada ภา สถาบันจัดการ มุมไบ มหาราษฎระ อินเดีย บทคัดย่อ ภาพลักษณ์และความคาดหวังของ outpatients เกี่ยวกับคุณภาพของการดูแลทางการแพทย์ ความพึงพอใจทั่วไป และ โครงสร้างพื้นฐานมีความสำคัญมาก โรงพยาบาลไม่ว่าจะเป็นขนาดใหญ่ หรือขนาดเล็กสามารถแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพการทำงานประสบความสำเร็จเฉพาะเมื่อ มันเป็นไปตามปัจจัยของคุณภาพและบริการที่คาดว่าผู้ป่วย การศึกษานี้ตรวจสอบปัจจัยของผลกระทบต่อคุณภาพการ ค่าความพึงพอใจและการดูแลผู้ป่วย ความพึงพอใจที่ผู้ป่วยนำไปลอยน้ำในผู้ป่วยใหม่ และเก่า ที่ทำการ ความยั่งยืนของโรงพยาบาลใด ๆ ในระยะยาว โรงพยาบาลที่เพิ่มค่าความพึงพอใจผู้ป่วยและดูแลให้ ผู้ป่วยจะมาทบทวน และยัง เพิ่มรายได้ โดยทำตามขั้นตอนที่เหมาะสม มีความสำคัญที่ เกี่ยวกับลูกค้า เพิ่งได้รับรู้ โดยภาคการดูแลสุขภาพทั่วโลก ในการบริการสุขภาพ จึงเป็นความจำเป็นต้องมาวิเคราะห์คุณภาพของ บริการจากมุมมองของผู้ป่วยเอง การศึกษานี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลรองเช่นทบทวนวรรณกรรมและ มีการวิเคราะห์ความต้องการของการกำหนดปัจจัยคุณภาพการบริการที่พบในการศึกษาก่อนหน้านี้ การศึกษานี้ยังชี้ให้เห็น กลยุทธ์การตลาดการพยาบาลเพื่อปรับปรุงการบริการทางการแพทย์ คำสำคัญ: ดูแลผู้ป่วย พยาบาล พยาบาล Outpatients ความพึงพอใจ แนะนำ มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับตลาดเข้าใจกระบวนการเกี่ยวข้องที่มีส่วนร่วมโดยรวมดี ประสบการณ์ผู้ป่วย ประสบการณ์โดยรวมในผู้ป่วยเกี่ยวข้องกับหลายปัจจัยเช่นแพทย์ ความสามารถ เขาโต้ตอบกับผู้ป่วย พฤติกรรมของพนักงาน paramedical สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่เสนอ โดยโรงพยาบาล ลักษณะการทำงานของพนักงานสนับสนุน และอนามัยโดยรวม และบรรยากาศของโรงพยาบาล สมาชิกผู้บริโภคเป็นเครื่องมือวัดประสิทธิภาพ indispensible กำไรเป็นองค์กรที่ไม่แสวงหากำไร เพื่อให้ได้เปรียบเชิงแข่งขัน (Kotler, 1998) และ การเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ/บริการวัด มีหลากหลาย ปัญหากับผู้ป่วยในแผนกผู้ป่วย เช่น overcrowding ออกความล่าช้าในการให้คำปรึกษากับ ไม่เหมาะสม คำแนะนำที่นำไปสู่ความไม่พอใจผู้ป่วย องค์กรพยายามที่จะวัดความสัมพันธ์ และสมาชิกผู้ป่วยมีจำนวนมากข้อดีเช่น เสริมความดันแข่งขัน เพิ่ม loyalties ต้องแข่งขันแต่เพียงผู้เดียวในราคาที่ลดลง และเพิ่ม ผู้ป่วยใหม่ โดยอ้างอิงพื้นฐาน การศึกษาจะช่วยผู้บริโภคในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง และสะดวกสบายมากขึ้นกับการ ผู้ให้บริการ ปลูกฝังความเชื่อมั่นเพิ่มเติมในต่อผู้ให้บริการ หลีกเลี่ยงการหา และการประเมินผู้ให้บริการอื่น ๆ Nowdays ผู้ป่วย ต้องการบริการที่สะดวก และรวดเร็วในโลกเติบโตอย่างรวดเร็ว ผู้ป่วยทั่วไปพัฒนาความจงรักภักดีต่อ ผลกระทบต่อ Factor(JCC): 0.8127 - บทความนี้สามารถดาวน์โหลดได้จาก www.impactjournals.us ----------------------- Page 2-----------------------38 Bedi Satvinder ซิงห์และพอลวิ R. ตามประสบการณ์สำคัญมนุษยสัมพันธ์โรงพยาบาลจะมีแพทย์และพยาบาล และคุณภาพของ บริการของโรงพยาบาล ดังนั้น ดำเนินการศึกษานี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้ของผู้ป่วยเกี่ยวกับการรักษา ฝ่ายบริการ เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานของบริการในมุมมองของผู้ป่วยและค้นหาพื้นที่ที่มีปัญหา และวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้น ทบทวนวรรณกรรม จากการทบทวนวรรณกรรมเปิดเผยหลายการศึกษาที่ได้แสดงความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างคุณภาพบริการ ภาพลักษณ์และความพึงพอใจ นักวิจัยได้ระบุตัวแปรได้หลายที่อาจทำให้ออกของผู้ป่วย ความพึงพอใจกับบริการโรงพยาบาล (David Fred การ์เนอร์ C. อัลคิน 2006): ตัวแปรเหล่านี้ได้รวมความสามารถของแพทย์รับรู้ การดูแล และ ความกังวลต่อผู้ป่วย ต้นทุนของการรักษาและการสื่อสารระหว่างแพทย์และผู้ป่วย เปิดเผยการศึกษาจำนวนมากที่มี ถึงอยู่บนการรับรู้ของผู้ป่วยในของผู้ป่วยทำงานคลินิกความคาดหวังคุณภาพบริการ ตามอเมริกันทำการตลาดสัมพันธ์ (เว็บ), ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระดับที่จะ ความคาดหวังของลูกค้าจริง หรือแล้ว โดยผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Oliver 1980), ว่า ที่ลูกค้าพึงพอใจ หมายถึง สภาวะจิตของอารมณ์ที่เกิดจากประสบการณ์จริงของลูกค้า (ออเดรย์ Gilmore คลาตั๋ว Reidstead แมน 2006): ผู้เชี่ยวชาญกี่แข่งที่ผู้ป่วย/ผู้บริโภค รับรู้คุณภาพบริการในการดูแลสุขภาพไม่ถูกต้องเนื่องจากไม่สามารถของผู้ป่วยเพื่อวิเคราะห์ และวินิจฉัยการ ความสามารถทางเทคนิคของแพทย์ผู้มีความแม่นยำ มันจะสังเกตเพิ่มเติมว่า หลักสูตรทางการแพทย์ของเราเน้น imparting ความรู้ทางเทคนิคที่นักเรียนดังนั้น แพทย์ไม่ได้รับทักษะต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยให้การฝึกอบรม พวกเขาได้ใกล้ชิดกับผู้ป่วยของพวกเขา (Boonshoof และปี 2004 สีเทา): ได้ดำเนินการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพ ความพึงพอใจของลูกค้าและการซื้อความตั้งใจในอุตสาหกรรมโรงพยาบาลเอกชน วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือการ ค้นหาว่า บริการที่เหนือกว่าคุณภาพและความพึงพอใจลูกค้าเฉพาะธุรกรรมห้องจะเพิ่มสมาชิกระหว่างผู้ป่วยในการ อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพส่วนตัว ศึกษาพยายามประเมินมิติความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพบริการ ไดรฟ์ 'ความพึงพอใจโดยรวมและความจงรักภักดี' ในอุตสาหกรรมโรงพยาบาลเอกชนที่แอฟริกาใต้ แสดงผลที่ให้บริการ มิติคุณภาพ เอาใจใส่ของเจ้าหน้าที่พยาบาลและประกันผลกระทบบวกทั้งความจงรักภักดีและความพึงพอใจที่สะสม ผลลัพธ์ยังเปิดเผยว่า มิติความพึงพอใจลูกค้าเป็น: ความพึงพอใจ ความพึงพอใจกับอาหาร เจ้าหน้าที่พยาบาลและความพึงพอใจกับอัตราค่าโดยสาร ผลทั้งหมดบวกกับความจงรักภักดีและความพึงพอใจ สำรวจและศึกษา เป้าหมายดำเนินการตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจผู้ป่วยออก และบริการที่มีคุณภาพขนาดผู้ป่วย ได้พบอิสรภาพ ในการเลือกผู้ให้บริการทางการแพทย์ของพวกเขา และ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างบรรยากาศเพิ่มเติม คุณภาพบริการและความพึงพอใจ ผลลัพธ์แสดงว่ารูปแบบของความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพและผู้ป่วย ความพึงพอใจได้เหมือนข้ามกลุ่มย่อยชนิดเพศ อายุ และบริการ การศึกษาเชิงบุกเบิกบริการคุณภาพ รูปที่แสดงความพึงพอใจผู้ป่วยกับแพทย์จัดในอินเดียได้ดำเนินการตาม (กับ Sachin Kamble 2007) ที่ได้ระบุไว้ว่า เน้นเล็กให้ โดยผู้ป่วยในมิติคุณภาพบริการ จุดมุ่งหมายของการวิจัยคือ การเรียนรู้ของผู้ป่วยที่การตีความของความพึงพอใจ ค่าดัชนีโคเปอร์นิคัส: 3.0 - บทความสามารถส่งไป [e-mail] ----------------------- Page 3-----------------------ผลกระทบของพยาบาลกับความพึงพอใจของผู้ป่วยนอก 39 บทบาทของรัฐบาลมั่นใจว่า ระบบสุขภาพของประเทศเราให้บริการดีที่สุดสำหรับการ ประชากรมีการเน้นตาม (โลกสุขภาพรายงาน 2000) ความหมายของคุณภาพในระบบสุขภาพมีการแปลแตกต่างกัน โดยนักวิจัยที่แตกต่างกัน (Ovretveit, 1992) ระบุ "วางเดิมพัน" ส่วนประกอบที่สามของคุณภาพ: ไคลเอ็นต์ มืออาชีพ และบริหารจัดการ จากจุดชมวิวของไคลเอนต์ จะประชุมความต้องการเฉพาะของผู้ป่วยและต้อง (Atkins มาร์แชลล์ และ Javalgi, 1996) ต้นทุนต่ำที่ให้ความเอื้อเฟื้อ และเวลา (Brown et al, 1998) ในขณะที่คุณภาพระดับมืออาชีพเกี่ยวข้องกับการดำเนินการ เทคนิคและกระบวนการ สำคัญเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและคุณภาพการบริหารจัดการมีราคาเหมาะสม และ มีประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนด โดยหน่วยงานที่สูงขึ้น การประชุมวัตถุประสงค์ของทั้งแพทย์และผู้ป่วยได้รับ equated กับแนวคิดของคุณภาพในการดูแลสุขภาพ โดยบางนักวิจัย (มอร์แกนและ Murgatrod, 1994) ขณะที่คนอื่นรู้ผู้รู้ มาตรฐานทางเทคนิค และอาชีพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

----------------------- หน้า 1 -----------------------

ผลกระทบ : วารสารวิจัยนานาชาติในการจัดการธุรกิจ ( ผลกระทบ : ijrbm )
( E ) : 2321-886x ; ISSN ISSN ( P ) : 2347-4572
ฉบับที่ 2 , ฉบับที่ 4 , เมษายน 2014 , 37-44
สงวนลิขสิทธิ์ผลกระทบวารสาร

ผลกระทบของบริการผู้ป่วยนอกในโรงพยาบาล 2


1 อาร์โก& satvinder ซิงห์เบดี
1director &บุ้งกี๋ ภาควิชาการจัดการธุรกิจpadmashree ดร d.y.patil มหาวิทยาลัย

มุมไบ รัฐมหาราษฏระ ผู้อำนวยการ 2incharge อินเดีย
, วสันต์ ดาด้า ปาติล สถาบันการจัดการ , มุมไบ , Maharashtra , อินเดีย

นามธรรม

การรับรู้และความคาดหวังของผู้ป่วยนอกเกี่ยวกับคุณภาพของการดูแลทางการแพทย์ทั่วไปความพึงพอใจและ

โครงสร้างพื้นฐานเป็นสำคัญมากโรงพยาบาลจะเป็นขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่ สามารถ แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จในการปฏิบัติงานเฉพาะเมื่อ

มันน่าพอใจด้านคุณภาพและบริการที่ผู้ป่วยคาดหวัง การศึกษานี้เป็นการศึกษาปัจจัยคุณภาพที่มีผลต่อค่า

ดูแลผู้ป่วย และความพึงพอใจ ความพึงพอใจของผู้ป่วยนำไปสู่การล่องลอยในผู้ป่วยทั้งใหม่และเก่า ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อ

ความยั่งยืนของโรงพยาบาลใน ระยะยาวโรงพยาบาลที่เพิ่มมูลค่าของการดูแลผู้ป่วยและความพึงพอใจให้

จะทบทวนและเพิ่มรายได้ โดยการใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม . ความสำคัญของการเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้

เพิ่งตระหนักโดยการดูแลสุขภาพภาคทั่วโลก ในการให้บริการสุขภาพจำเป็นที่จะวิเคราะห์คุณภาพ

บริการจากมุมมองของคนไข้เองในการศึกษานี้ได้อาศัยข้อมูลทุติยภูมิ คือ การทบทวนวรรณกรรมและ

ตั้งใจจะวิเคราะห์ประโยชน์ของก่อตั้งขึ้นปัจจัยคุณภาพบริการค้นพบในการศึกษาก่อนหน้านี้ . การศึกษานี้ยังแสดงให้เห็น

กลยุทธ์การตลาดโรงพยาบาล เพื่อปรับปรุงบริการทางการแพทย์ .

การดูแลผู้ป่วย , โรงพยาบาล , บริการทางการแพทย์ , ผู้ป่วยนอก , ความพึงพอใจ


แนะนำมันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดที่เข้าใจกระบวนการที่เกี่ยวข้อง ซึ่งส่งผลให้ภาพรวมที่ดี

ประสบการณ์ผู้ป่วย ประสบการณ์โดยรวมสำหรับผู้ป่วยที่เกี่ยวข้องกับหลายปัจจัย เช่น หมอ

ความสามารถ การปฏิสัมพันธ์กับผู้ป่วย พฤติกรรมของพนักงานผู้ช่วยแพทย์ต่างๆ , เครื่องให้โดยโรงพยาบาล

พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่และสุขอนามัยโดยรวมและบรรยากาศของโรงพยาบาล

ของผู้บริโภคภักดีเป็นต้องการการวัดผลการปฏิบัติงานเครื่องมือสำหรับกำไรเป็นองค์กรที่ไม่แสวงหากำไร

เพื่อรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน ( คอตเลอร์ , 1998 ) และเพื่อเพิ่มมาตรการการปฏิบัติงาน / บริการธุรกิจ มีหลาย

ปัญหาที่เผชิญ โดยผู้ป่วยในผู้ป่วยนอก แผนก เช่น overcrowdingความล่าช้าในการปรึกษา การขาดความเหมาะสม

แนะแนวนำให้ผู้ป่วยไม่พึงพอใจ

องค์กรพยายามที่จะวัดความสัมพันธ์และความภักดีของผู้ป่วยมีข้อดีมากมาย เช่น

รักษาความดัน , แข่งขันเพิ่มความจงรักภักดีลดต้องแข่งขัน แต่เพียงผู้เดียวบนราคาพื้นฐานและเพิ่ม

คนไข้ใหม่ฐานโดยการส่งต่อ

เช่น การศึกษายังจะช่วยให้ผู้บริโภคในการพัฒนามากขึ้นและสะดวกสบายมากขึ้นความสัมพันธ์กับ

ให้ปลูกฝังความมั่นใจมากขึ้นในพวกเขาที่มีต่อผู้ให้บริการ หลีกเลี่ยงการแสวงหาและประเมินผู้ให้บริการอื่น ๆ คนไข้ตอนนี้

, กำลังมองหาง่ายและการบริการที่รวดเร็วในการเติบโตอย่างรวดเร็วนี้โลก โดยทั่วไปการพัฒนาความจงรักภักดีต่อ

ปัจจัยผลกระทบ ( JCC ) : 08127 - บทความนี้สามารถดาวน์โหลดได้จาก www.impactjournals.us

----------------------- หน้า 2 -----------------------

38 อาร์โก& satvinder ซิงห์เบดี

โรงพยาบาลตามระดับบุคคล ประสบการณ์ที่พวกเขาได้กับหมอและพยาบาลและคุณภาพ

บริการของโรงพยาบาล

ดังนั้นการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้ของผู้ป่วยต่อ

บริการแผนกผู้ป่วยนอก เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของการให้บริการในผู้ป่วยที่มีปัญหา และการหาพื้นที่

และวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้น



ทบทวนวรรณกรรมของการทบทวนวรรณกรรมพบหลายการศึกษาที่แสดงความสัมพันธ์ทางบวกกับคุณภาพบริการ

การรับรู้และความพึงพอใจ นักวิจัยได้ระบุเป็นไปได้หลายตัวแปรที่อาจส่งผลให้ความพึงพอใจของผู้ป่วยออก

กับการบริการโรงพยาบาล

( เฟร็ด เดวิด การ์เนอร์ ซีอัลคิน 2006 ) : ตัวแปรเหล่านี้ได้รวมการรับรู้ความสามารถของแพทย์ การดูแล และ

เป็นห่วงต่อผู้ป่วย ค่าใช้จ่ายของการรักษาและการสื่อสารระหว่างแพทย์และผู้ป่วย หลายการศึกษาเปิดเผยว่า

ความสำคัญต่ำลงอยู่ในผู้ป่วยตามการรับรู้ของผู้ป่วยทางคลินิกใช้ความคาดหวังคุณภาพบริการ

ตามการตลาดสมาคมอเมริกัน ( AMA ) ความพึงพอใจของลูกค้าคือระดับที่

ลูกค้าจะตอบสนองหรือเกินความคาดหวังโดยผลิตภัณฑ์หรือบริการ ( โอลิเวอร์ 1980 ) กล่าวว่า ความพึงพอใจของลูกค้า

หมายถึง สภาพทางจิตใจ อารมณ์ ที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์จริงของลูกค้า

( Gilmore ออเดรย์ กู๊ดแมน บิล reidstead แมน 2006 ) : ไม่กี่ผู้เชี่ยวชาญยืนยันว่าผู้ป่วย / ผู้บริโภค

การรับรู้คุณภาพบริการในการดูแลสุขภาพที่ไม่ถูกต้อง เพราะการไร้ความสามารถของผู้ป่วยเพื่อวิเคราะห์และตัดสิน

เทคนิคความสามารถของแพทย์ ประกอบกับความถูกต้องมันสังเกตต่อไปว่าหลักสูตรทางการแพทย์ของเรามุ่งเน้น

ให้ความรู้ทางเทคนิคเพื่อให้นักเรียน และเพราะแพทย์ไม่ได้รับการฝึกอบรมทักษะอ่อนซึ่งจะช่วยให้

พวกเขาใกล้ชิดกับผู้ป่วยของพวกเขา

( boonshoof สีเทา ปี 2004 ) : ได้ทำการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ

ความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจในการซื้อธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาว่า

บริการ superior คุณภาพและ Superior ธุรกรรมเฉพาะความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มความภักดีของผู้ป่วยใน

ส่วนตัวดูแลสุขภาพอุตสาหกรรม การศึกษาความพยายามที่จะประเมินว่าขนาดของทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพ

บริการไดรฟ์โดยรวม ความพึงพอใจและความภักดีในแอฟริกาใต้ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน ผลการศึกษาพบว่าบริการ

คุณภาพ มิติ การเอาใจใส่ของเจ้าหน้าที่พยาบาล และผลกระทบทางบวกต่อประกันทั้งความภักดีและความพึงพอใจ สะสม

ผลพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้ามีความพึงพอใจกับอาหารต่อ

พยาบาลพนักงานและความพึงพอใจกับศุลกากร ทั้งหมดผลถอนทั้งความภักดีและความพึงพอใจ การสำรวจและศึกษา

) มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจในคุณภาพบริการและมิติที่ผู้ป่วย

มีอิสระอย่างมากในการเลือกผู้ให้บริการทางการแพทย์ และการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่าง

สบายๆคุณภาพบริการและความพึงพอใจ ผลการวิจัยพบว่ารูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ และความพึงพอใจของผู้ป่วย

คล้ายๆ กัน ข้าม เพศ อายุ และบริการแบบกลุ่มย่อย การศึกษาเชิงสำรวจคุณภาพบริการ

ธีมแสดงความพึงพอใจกับการดูแลสุขภาพการส่งมอบในอินเดียดำเนินการโดย ( กำไร kamble 2007 )

ที่ได้ระบุว่า น้อยมาก โดยเน้นให้ผู้ป่วยในมิติคุณภาพการบริการ จุดมุ่งหมายของการวิจัยคือ

เพื่อรับความคิดของผู้ป่วย การตีความของความพึงพอใจ

ดัชนีโคเปอร์นิคัสค่า : 3.0 - บทความสามารถส่ง [e-mail]

----------------------- หน้า 3 -----------------------

ผลกระทบของโรงพยาบาลบริการผู้ป่วยนอกพึงพอใจ 39

บทบาทของรัฐบาลในประเทศมั่นใจว่าระบบการดูแลสุขภาพของเราให้บริการที่ดีที่สุดสำหรับ

มีประชากรถูกเน้น ( รายงานสุขภาพโลกปี 2000 ) ความหมาย

คุณภาพในระบบการดูแลสุขภาพมีการตีความแตกต่างกัน โดยนักวิจัยที่แตกต่างกัน

( ovretveit , 1992 ) ระบุส่วนประกอบสาม " หลัก ได้แก่ " คุณภาพลูกค้า มืออาชีพ และการบริหารจัดการ

จากมุมมองของลูกค้าจุดก็เป็นการประชุมของคนไข้เฉพาะต้องการและต้องการ ( แอทคินส์ มาร์แชล javalgi , 1996 )

ที่ต้นทุนต่ำสุด มีมารยาท และเวลา ( สีน้ำตาล et al , 1998 ) ในขณะที่คุณภาพระดับมืออาชีพเกี่ยวข้องกับแบกออก

เทคนิคและขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และคุณภาพการใช้ที่เหมาะสมและ

การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ โดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

พบกับวัตถุประสงค์ของทั้งแพทย์และผู้ป่วยได้ equated กับแนวคิดของที่มีคุณภาพในการดูแลสุขภาพ

โดยนักวิจัยบางคน ( มอร์แกนและ murgatrod , 1994 ) ในขณะที่คนอื่น ๆได้มุ่งเน้นการรับรู้ของผู้ใช้มาตรฐาน

Pro และเทคนิค