Consumer financial anxiety: US regi

Consumer financial anxiety: US regional financial service firms' trust building response to the financial crisis.

Purpose

- The purpose of this paper is to examine how small and medium-sized, regional financial service firms reacted to the financial crisis by helping their customers cope with their heightened state financial anxiety during the Economic Crisis of 2008. It also examines the variety of strategies pursued by these firms to rebuild consumer trust in their brands in the ensuing years.

Design/methodology/approach

- The authors relied on grounded theory as a methodological approach to understand the unfolding situation of the financial crisis and to inductively develop a framework explaining managers' experience with consumer financial anxiety and trust. Data collection involved key informant interviews with 20 CEOs and senior marketing and sales professionals of financial service firms in the USA.

Findings

- The study discloses a desire among many retail financial institutions to re-personalize their relationships with customers following the financial crisis. One motivating factor for this has been a demand by regulators for more evidence that the firm really knows its customers. The paper also found that some managers are ambivalent about mentioning regulatory oversight and Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) insurance to customers because it is unclear whether these issues heighten or reduce consumer fears. More research is needed to provide guidance to managers on how mention of regulatory oversight may be used strategically in a crisis.

Research limitations/implications

- This study was limited to regional financial service firms in the USA with assets of less than$1 billion. The extension of the study to compare other geographical markets or to large financial service firms remains to be done. This investigation could tell us whether consumers now trust regional banks more than they do large national banks, difference in the strategies they employed and whether they resulted in different rates of brand equity recovery.

Practical implications

- This paper suggests that the 2008 financial crisis may have resulted in permanent changes in consumer attitudes to financial services. As one manager suggested, "consumers have moved from a trust-me phase to a show-me phase." This implies that financial service managers need to rethink how they build consumer trust. Such managers would do well to consider ways of integrating actions that reinforce the company's integrity and commitment to its customers into different stages of their firms' relationships with consumers.

Social implications

- Many small and medium-sized banks are re-embracing community-banking practices including building strong personal relationships with stakeholders after years of underinvesting due to these banks' pursuit of property development investments. As a result of these developments, a stronger financial services industry could likely emerge. Accordingly, trust for this battered industry among consumers could improve.

Originality/value

- This paper discuss how the depersonalization of customer interactions by financial services firms through increased use of electronic channels and the use of call centers as primary interaction points may have weakened customer relationships and worsened consumer anxiety during the 2008 financial crisis. Additionally, it discusses both the failure of regulatory oversight and the symbolic effects of the big bank failures and the Madoff scandal in heightening consumer fears. Based on managerial interviews the paper discusses how financial service firms countered consumer anxiety by providing social support to customers, by repersonalizing customer interactions, and by reconnecting with local community values.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ความวิตกกังวลทางการเงินของผู้บริโภค: ความน่าเชื่อถือสหรัฐอเมริกาภูมิภาคบริการทางการเงินของบริษัทที่อาคารตอบสนองต่อวิกฤตการณ์ทางการเงินวัตถุประสงค์-วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้คือการ ตรวจสอบว่าขนาดเล็ก และ ขนาดกลาง ภูมิภาคบริการทางการเงินบริษัทปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นเกิดวิกฤตทางการเงิน โดยช่วยลูกค้ารับมือกับความวิตกกังวลทางการเงินของรัฐแถลงการณ์ระหว่างวิกฤติเศรษฐกิจ 2008 นอกจากนี้ยังตรวจสอบความหลากหลายของกลยุทธ์ติดตาม โดยบริษัทเหล่านี้เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือของผู้บริโภคในตราสินค้าของตนในปีเพราะออกแบบ/วิธีการ/วิธีการ-ผู้เขียนอาศัยในทฤษฎีป่นเล็กน้อยเป็นวิธีการแบบ methodological เข้าใจสถานการณ์ unfolding ของวิกฤตการเงิน และ การพัฒนากรอบอธิบายประสบการณ์ของผู้จัดการกับความวิตกกังวลทางการเงินของผู้บริโภคและความไว้วางใจท่าน รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญกับ 20 CEOs และอาวุโสการตลาด และนักขายของเงินบริการบริษัทในสหรัฐอเมริกาพบ-การศึกษาเปิดเผยความปรารถนาปลีกหลายสถาบันการเงินเพื่อการปรับความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อวิกฤตการเงิน หนึ่งปัจจัยจูงใจนี้มีความต้องการ โดยหน่วยงานกำกับดูแลสำหรับหลักฐานเพิ่มเติมว่า บริษัทรู้ลูกค้าจริง ๆ กระดาษพบว่า ผู้จัดการบางไม่แน่ใจเกี่ยวกับกล่าวถึงกฎระเบียบกำกับดูแลและประกันของภาครัฐเงินฝากประกันบริษัท (FDIC) ให้เนื่องจากเป็นที่ชัดเจนว่าปัญหาเหล่านี้เพื่อเน้น หรือลดความกลัวของผู้บริโภค วิจัยเพิ่มเติมเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้คำแนะนำผู้บริหารในการกล่าวถึงกฎระเบียบกำกับดูแลอาจใช้กลยุทธ์ในวิกฤตข้อจำกัดของงานวิจัย/ผลกระทบ-ศึกษาถูกจำกัดให้บริการทางการเงินระดับภูมิภาคบริษัทในสหรัฐอเมริกากับสินทรัพย์ของน้อยกว่า $1 พันล้าน ส่วนขยาย ของการศึกษาการเปรียบเทียบตลาดทางภูมิศาสตร์อื่น ๆ หรือบริการทางการเงินขนาดใหญ่บริษัทยังคงต้องทำ ตรวจสอบนี้สามารถบอกว่า ผู้บริโภคตอนนี้เชื่อถือธนาคารระดับภูมิภาคยิ่ง กว่าทำธนาคารแห่งชาติขนาดใหญ่ ความแตกต่างของกลยุทธ์ที่จะจ้างหรือไม่ และจะส่งผลให้ราคาแตกต่างกันที่แบรนด์หุ้นกู้ผลการปฏิบัติกระดาษแนะนำว่า วิกฤต 2008 อาจมีผลในการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวรในทัศนคติของผู้บริโภคการบริการทางการเงิน เป็นผู้หนึ่งที่แนะนำ, "ผู้บริโภคได้ย้ายจากน่าเชื่อถือ-ฉันระยะการแสดง-ฉันระยะ" หมายความว่า ผู้จัดการบริการทางการเงินต้อง rethink วิธีที่พวกเขาสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ผู้จัดการดังกล่าวจะทำดีเพื่อพิจารณาวิธีการบูรณาการการดำเนินการที่เสริมสร้างความซื่อสัตย์และมั่นแก่ลูกค้าในระยะต่าง ๆ ของความสัมพันธ์ของบริษัทของพวกเขากับผู้บริโภคของบริษัทผลกระทบทางสังคม-หลายธนาคารขนาดเล็ก และ ขนาดกลางเป็นอีกไพบูลย์ปฏิบัติธนาคารชุมชนรวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่แข็งแกร่งกับเสียหลังจากปีของ underinvesting เนื่องจากธนาคารเหล่านี้แสวงหาการลงทุนพัฒนาคุณสมบัติ จากการพัฒนาเหล่านี้ อุตสาหกรรมการบริการทางการเงินแข็งแกร่งสามารถมีแนวโน้มที่เกิดขึ้น ดังนั้น สำหรับอุตสาหกรรมนี้ battered ในหมู่ผู้บริโภคสามารถปรับปรุงความคิดริเริ่ม/ค่า-กระดาษสนทนาวิธีบุคลิกวิปลาสโต้ตอบลูกค้าด้วยบริการทางการเงินบริษัทโดยเพิ่มใช้ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และการใช้ศูนย์การโทรเป็นจุดโต้ตอบหลักอาจมีลดลงความสัมพันธ์ลูกค้า และ worsened ความวิตกกังวลของผู้บริโภคในช่วงวิกฤตการเงินปี 2008 นอกจากนี้ จึงกล่าวถึงความล้มเหลวของการกำกับดูแลกฎระเบียบและผลสัญลักษณ์ของความล้มเหลวของธนาคารใหญ่และสแกนดัล Madoff ในท่านกลัวผู้บริโภค ตามสัมภาษณ์จัดการกระดาษอธิบายบริการทางการเงินว่าบริษัท countered ความวิตกกังวลของผู้บริโภค โดยให้การสนับสนุนทางสังคมกับลูกค้า โดย repersonalizing ลูกค้าโต้ตอบ และเชื่อมกับค่าชุมชนท้องถิ่น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผู้บริโภคมีความวิตกกังวลทางการเงิน. สหรัฐตอบสนองต่อการสร้างความไว้วางใจ บริษัท ให้บริการทางการเงินในระดับภูมิภาคเพื่อวิกฤตการณ์ทางการเงินวัตถุประสงค์- วัตถุประสงค์ของการวิจัยนี้คือการตรวจสอบวิธีการขนาดเล็กและขนาดกลาง บริษัท ให้บริการทางการเงินในระดับภูมิภาคปฏิกิริยาตอบสนองต่อวิกฤตการณ์ทางการเงินด้วยการช่วยให้ลูกค้าของพวกเขารับมือกับ รัฐมีความคิดริเริ่มของพวกเขาวิตกกังวลทางการเงินในช่วงวิกฤตเศรษฐกิจของปี 2008 นอกจากนี้ยังตรวจสอบความหลากหลายของกลยุทธ์การติดตามโดย บริษัท เหล่านี้จะสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคในแบรนด์ของพวกเขาในปีที่ผ่านมา. การออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง- ผู้เขียนอาศัยทฤษฎีเป็นระเบียบวิธีการ วิธีการที่จะเข้าใจสถานการณ์แฉของวิกฤตการเงินและ inductively พัฒนากรอบการอธิบายประสบการณ์ของผู้บริหารที่มีความวิตกกังวลทางการเงินของผู้บริโภคและความไว้วางใจ การเก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญที่มี 20 ซีอีโอและการตลาดอาวุโสและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายของ บริษัท ที่ให้บริการทางการเงินในประเทศสหรัฐอเมริกา. ผลการวิจัย- การศึกษาเปิดเผยความปรารถนาในหมู่สถาบันการเงินค้าปลีกจำนวนมากที่จะกลับมาปรับความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปนี้เกิดวิกฤตการณ์ทางการเงิน ปัจจัยหนึ่งที่สร้างแรงจูงใจในการนี้ได้รับความต้องการจากหน่วยงานกำกับดูแลเพื่อหาหลักฐานเพิ่มเติมว่า บริษัท จริงๆรู้ลูกค้าของตน กระดาษนอกจากนี้ยังพบว่าผู้บริหารบางคนสับสนเกี่ยวกับการกล่าวขวัญกำกับดูแลกฎระเบียบและการประกันเงินฝากของรัฐบาลกลางคอร์ปอเรชั่น (FDIC) ประกันให้กับลูกค้าเพราะมันยังไม่ชัดเจนว่าปัญหาเหล่านี้เพิ่มความสูงหรือลดความกลัวของผู้บริโภค จำเป็นต้องวิจัยเพิ่มเติมเพื่อให้คำแนะนำให้กับผู้จัดการเกี่ยวกับวิธีที่กล่าวถึงการกำกับดูแลกฎระเบียบอาจจะใช้กลยุทธ์ในช่วงวิกฤต. ข้อ จำกัด วิจัย / ผลกระทบ- การศึกษาครั้งนี้ถูก จำกัด ให้กับ บริษัท ให้บริการทางการเงินในระดับภูมิภาคในประเทศสหรัฐอเมริกาที่มีสินทรัพย์น้อยกว่า $ 1000000000 เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาเพื่อเปรียบเทียบตลาดทางภูมิศาสตร์อื่นหรือ บริษัท ที่ให้บริการทางการเงินที่มีขนาดใหญ่ยังคงต้องทำ การตรวจสอบนี้สามารถบอกเราได้ว่าผู้บริโภคไว้วางใจธนาคารในระดับภูมิภาคมากขึ้นกว่าที่พวกเขาทำธนาคารแห่งชาติขนาดใหญ่แตกต่างในกลยุทธ์ที่พวกเขามีงานทำและไม่ว่าจะส่งผลให้ในอัตราที่แตกต่างของการกู้คืนตราสินค้า. ผลกระทบการปฏิบัติ- กระดาษนี้แสดงให้เห็นว่าวิกฤตการณ์ทางการเงิน 2008 อาจมี ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ถาวรในทัศนคติของผู้บริโภคในการให้บริการทางการเงิน เป็นหนึ่งในผู้จัดการแนะนำ "ผู้บริโภคได้ย้ายจากความไว้วางใจของฉันขั้นตอนในการแสดงขั้นตอนฉัน." นี่ก็หมายความว่าผู้จัดการให้บริการทางการเงินต้องคิดใหม่ว่าพวกเขาสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภค ผู้จัดการดังกล่าวจะทำดีเพื่อพิจารณาวิธีของการบูรณาการการกระทำที่เสริมสร้างความสมบูรณ์ของ บริษัท และความมุ่งมั่นให้กับลูกค้าเป็นขั้นตอนที่แตกต่างกันของความสัมพันธ์ที่ บริษัท ของพวกเขา 'กับผู้บริโภค. ผลกระทบทางสังคม- ธนาคารหลายขนาดเล็กและขนาดกลางที่มีอีกครั้งกอดปฏิบัติที่ชุมชนของธนาคาร รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับผู้มีส่วนได้เสียหลังจากปีของการ underinvesting เนื่องจากการแสวงหาเหล่านี้ธนาคารของการลงทุนพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ อันเป็นผลมาจากการพัฒนาเหล่านี้เป็นอุตสาหกรรมบริการทางการเงินที่แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะโผล่ออกมา ดังนั้นความไว้วางใจสำหรับอุตสาหกรรมทารุณนี้ในหมู่ผู้บริโภคสามารถปรับปรุง. ริเริ่ม / ค่า- กระดาษนี้จะหารือเกี่ยวกับวิธีการที่ depersonalization ของการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าโดย บริษัท ที่ให้บริการทางการเงินที่ผ่านการใช้งานที่เพิ่มขึ้นของช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และการใช้งานของศูนย์บริการเป็นจุดปฏิสัมพันธ์หลักอาจจะลดลงความสัมพันธ์กับลูกค้า และความวิตกกังวลของผู้บริโภคแย่ลงในช่วงวิกฤตการเงิน 2008 นอกจากนี้ยังกล่าวถึงทั้งความล้มเหลวของการกำกับดูแลกฎระเบียบและผลกระทบที่เป็นสัญลักษณ์ของความล้มเหลวของธนาคารขนาดใหญ่และเรื่องอื้อฉาว Madoff ในความกลัวความสูงของผู้บริโภค จากการสัมภาษณ์การบริหารจัดการกระดาษกล่าวถึงวิธีการที่ บริษัท ให้บริการทางการเงินของผู้บริโภควิตกกังวลโต้โดยการให้การสนับสนุนทางสังคมให้กับลูกค้าโดย repersonalizing ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการเชื่อมโยงกับค่าชุมชนท้องถิ่น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ความกังวลของผู้บริโภคทางการเงินของ บริษัท บริการทางการเงินระดับภูมิภาค : เราสร้างความไว้วางใจในการตอบสนองต่อวิกฤตการณ์ทางการเงิน .



- วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการตรวจสอบวิธีการขนาดเล็กและขนาดกลาง บริษัท ผู้ให้บริการทางการเงินในภูมิภาคมีปฏิกิริยากับวิกฤติทางการเงิน โดยช่วยให้ลูกค้าของพวกเขารับมือกับความวิตกสถานะทางการเงินในช่วงวิกฤติเศรษฐกิจปี 2551นอกจากนี้ยังตรวจสอบความหลากหลายของกลยุทธ์การติดตามโดยบริษัทเหล่านี้เพื่อสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคในแบรนด์ของพวกเขาในต่อมาปี

ออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง

- ผู้เขียนอาศัยทฤษฎีเป็นวิธีการวิธีการที่จะเข้าใจแฉสถานการณ์ของวิกฤตการณ์ทางการเงินและการอุปนัยพัฒนาประสบการณ์กรอบอธิบายผู้จัดการกับผู้บริโภคทางการเงิน ความไว้ใจ รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ 20 ซีอีโอและอาวุโสการตลาดและการขายมืออาชีพของ บริษัท บริการทางการเงินในสหรัฐอเมริกา

ค่า

- การศึกษาเปิดเผยความปรารถนาของสถาบันการเงินรายย่อยหลายคนกำลังปรับความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปนี้วิกฤตการณ์ทางการเงิน หนึ่งปัจจัย motivating สำหรับนี้มีความต้องการ โดยควบคุมให้หลักฐานเพิ่มเติมที่ บริษัท ที่รู้จักลูกค้ากระดาษยังพบว่าบางผู้จัดการกำลังลังเล เรื่องเอกสารกำกับดูแลกฎระเบียบและรัฐบาลกลางฝากเงินประกัน Corporation ( FDIC ) ประกันให้กับลูกค้า เพราะยังไม่เป็นที่แน่ชัดว่าปัญหาเหล่านี้เพิ่มหรือลดความกลัวของผู้บริโภค การวิจัยมากขึ้นเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้คำแนะนำแก่ผู้จัดการในวิธีที่กล่าวถึงกฎระเบียบกำกับดูแลอาจจะใช้กลยุทธ์ในวิกฤต .

การวิจัยจำกัด / ความหมาย

- การศึกษานี้ถูก จำกัด ให้ บริษัท ผู้ให้บริการทางการเงินในภูมิภาคในสหรัฐอเมริกา มีทรัพย์สินกว่า $ 1 พันล้าน ส่วนขยายของการศึกษาเปรียบเทียบในตลาดทางภูมิศาสตร์อื่น ๆหรือ บริษัท ผู้ให้บริการทางการเงินที่มีขนาดใหญ่ยังคงต้องทำ การศึกษานี้บอกเราว่าผู้บริโภคตอนนี้เชื่อธนาคารในระดับภูมิภาคมากขึ้นกว่าที่พวกเขาทำธนาคารแห่งชาติขนาดใหญ่ความแตกต่างในกลยุทธ์ที่พวกเขาใช้และไม่ว่าจะมีผลในอัตราที่แตกต่างกันของการกู้คืนหุ้นแบรนด์ ปฏิบัติต่อ



- กระดาษนี้แสดงให้เห็นว่า 2008 วิกฤตการณ์ทางการเงินอาจมีผลในการเปลี่ยนแปลงในทัศนคติผู้บริโภคบริการทางการเงิน เป็นผู้จัดการให้ ผู้บริโภคได้ย้ายจากเชื่อฉันเฟสเพื่อแสดงฉันระยะ" นี่หมายความว่าผู้จัดการบริการการเงินต้องทบทวนวิธีการที่พวกเขาสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ผู้จัดการดังกล่าวจะทำดีเพื่อพิจารณาแนวทางการบูรณาการการเสริมสร้างความสมบูรณ์ของ บริษัท และความมุ่งมั่นให้กับลูกค้าของตนในขั้นตอนที่แตกต่างกันของ บริษัท ของพวกเขา ' ความสัมพันธ์กับผู้บริโภค


ความหมายทางสังคม- ธนาคารพาณิชย์ขนาดเล็กและขนาดกลางหลายเรื่องเกี่ยวการธนาคารชุมชนการปฏิบัติรวมถึงอาคารที่แข็งแกร่งความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หลังจากปีของ underinvesting เนื่องจากธนาคารเหล่านี้แสวงหาการลงทุนพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ ผลของการพัฒนาเหล่านี้ แข็งแกร่งบริการทางการเงินอุตสาหกรรมอาจเกิด ตามเชื่อเรื่องนี้ซึ้งอุตสาหกรรมในหมู่ผู้บริโภคสามารถปรับปรุง

ใหม่เอี่ยม / ค่า

- บทความนี้กล่าวถึงวิธีการด้านปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าโดยบริการทางการเงิน บริษัท ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ และการใช้ที่เพิ่มขึ้นของการใช้ศูนย์โทรเป็นจุดปฏิสัมพันธ์หลักอาจอ่อนแอและความกังวลของผู้บริโภคลูกค้าสัมพันธ์แย่ลงในระหว่าง 2008 วิกฤตการณ์ทางการเงิน .นอกจากนี้ ได้กล่าวถึงความล้มเหลวของการกำกับดูแลทั้งด้านกฎระเบียบและสัญลักษณ์ผลของความล้มเหลวของธนาคารใหญ่ และเรื่องอื้อฉาวในการเพิ่มความสูงของความกลัวของผู้บริโภค จากการจัดการสัมภาษณ์กระดาษกล่าวว่า บริษัท บริการทางการเงินของผู้บริโภค โดยการให้การสนับสนุนทางสังคมความวิตกกังวลตอบโต้กับลูกค้า โดย repersonalizing การโต้ตอบของลูกค้าและเชื่อมโยงกับค่านิยมของชุมชนท้องถิ่น