- ข้อความ
- ประวัติศาสตร์
The rise of social media is challen
The rise of social media is challenging the traditional notion of
customer relationship management (CRM). In a traditional CRM
framework, the organization possesses substantial information
about its customers, which it uses to manage its relationships with
them (Payne and Frow 2005; Verhoef, Venkatesan, et al. 2010).
Reinartz, Krafft, and Hoyer (2004, p 295) define CRM as a process
that “entails the systematic and proactive management of
relationships as they move from beginning (initiation) to end
(termination), with execution across the various customer-facing
contact channels.” Specifically, the company seeks to leverage
customer information in order to maximize customer lifetime value
(CLV) and the resulting customer equity (Berger and Nasr 1998;
Malthouse 2013; Schulze, Skiera, andWiesel 2012). For example,
an organization might maintain a database of customers and
prospective customers, segmented according to various characteristics,
and target different marketing activities to different
segments. The organization may choose to invest more resources
in certain segments, cross-sell some groups, up-sell others, and
focus on reducing the cost of serving others. In such situations,
the company is the main actor, addressing passive customers,
whose ability to respond to the company's efforts is essentially
captured in their purchase behavior.
With the rise of vast social networking platforms, the customer
is no longer limited to a passive role in his or her relationship with a
company. In addition to having more information about competitive
products available anywhere on mobile devices, customers
can easily express and distribute their opinions to large audiences,
and companies are likely to find it increasingly difficult to manage
the messages that customers receive about their products/services
(e.g., Schultz, Malthouse, and Pick 2012). The net effect has been
to increase the power that consumers have (see Labrecque et al.
(2013)). Searls (2012) even suggests that instead of CRM,
companies should focus on understanding vendor relationship
management (VRM), where consumers are managing their
relationships with vendors rather than the other way around. These
developments are potentially detrimental to companies: If
customers spread negative messages about a company, they might
seriously damage its reputation (see Gensler et al. 2013). However,
the emergence of social media also offers companies opportunities to
listen to and engage with their customers, and potentially to
encourage them to become advocates for their products. The
challenge for companies is to identify and take advantage of such
opportunities, and to avoid the pitfalls they entail.
This paper examines how CRM needs to adapt to the rise of
social media. We consider social media as a group of Internetbased
applications that allow the creation and exchange of user
generated content (Kaplan and Haenlein 2010). We refer to this
emerging model ofCRMas “social CRM,” a termwe borrow from
Greenberg (2009). We propose a descriptive framework—the
social CRM house—that captures how social media affect CRM
and create pitfalls. The CRM house focuses on how different CRM
activities—acquisition, retention and termination—are affected by
levels of engagement.
After reviewing the literature on the intersection of social media
and CRM, we will discuss what we mean by levels of customer
engagement and will explore how it affects traditional CRM
activities. We will then discuss the elements of the “social CRM
house” and the pitfalls associated with it, and will propose research
questions that might assist companies in navigating these pitfalls.
customer relationship management (CRM). In a traditional CRM
framework, the organization possesses substantial information
about its customers, which it uses to manage its relationships with
them (Payne and Frow 2005; Verhoef, Venkatesan, et al. 2010).
Reinartz, Krafft, and Hoyer (2004, p 295) define CRM as a process
that “entails the systematic and proactive management of
relationships as they move from beginning (initiation) to end
(termination), with execution across the various customer-facing
contact channels.” Specifically, the company seeks to leverage
customer information in order to maximize customer lifetime value
(CLV) and the resulting customer equity (Berger and Nasr 1998;
Malthouse 2013; Schulze, Skiera, andWiesel 2012). For example,
an organization might maintain a database of customers and
prospective customers, segmented according to various characteristics,
and target different marketing activities to different
segments. The organization may choose to invest more resources
in certain segments, cross-sell some groups, up-sell others, and
focus on reducing the cost of serving others. In such situations,
the company is the main actor, addressing passive customers,
whose ability to respond to the company's efforts is essentially
captured in their purchase behavior.
With the rise of vast social networking platforms, the customer
is no longer limited to a passive role in his or her relationship with a
company. In addition to having more information about competitive
products available anywhere on mobile devices, customers
can easily express and distribute their opinions to large audiences,
and companies are likely to find it increasingly difficult to manage
the messages that customers receive about their products/services
(e.g., Schultz, Malthouse, and Pick 2012). The net effect has been
to increase the power that consumers have (see Labrecque et al.
(2013)). Searls (2012) even suggests that instead of CRM,
companies should focus on understanding vendor relationship
management (VRM), where consumers are managing their
relationships with vendors rather than the other way around. These
developments are potentially detrimental to companies: If
customers spread negative messages about a company, they might
seriously damage its reputation (see Gensler et al. 2013). However,
the emergence of social media also offers companies opportunities to
listen to and engage with their customers, and potentially to
encourage them to become advocates for their products. The
challenge for companies is to identify and take advantage of such
opportunities, and to avoid the pitfalls they entail.
This paper examines how CRM needs to adapt to the rise of
social media. We consider social media as a group of Internetbased
applications that allow the creation and exchange of user
generated content (Kaplan and Haenlein 2010). We refer to this
emerging model ofCRMas “social CRM,” a termwe borrow from
Greenberg (2009). We propose a descriptive framework—the
social CRM house—that captures how social media affect CRM
and create pitfalls. The CRM house focuses on how different CRM
activities—acquisition, retention and termination—are affected by
levels of engagement.
After reviewing the literature on the intersection of social media
and CRM, we will discuss what we mean by levels of customer
engagement and will explore how it affects traditional CRM
activities. We will then discuss the elements of the “social CRM
house” and the pitfalls associated with it, and will propose research
questions that might assist companies in navigating these pitfalls.
0/5000
The rise of social media is challenging the traditional notion ofcustomer relationship management (CRM). In a traditional CRMframework, the organization possesses substantial informationabout its customers, which it uses to manage its relationships withthem (Payne and Frow 2005; Verhoef, Venkatesan, et al. 2010).Reinartz, Krafft, and Hoyer (2004, p 295) define CRM as a processthat “entails the systematic and proactive management ofrelationships as they move from beginning (initiation) to end(termination), with execution across the various customer-facingcontact channels.” Specifically, the company seeks to leveragecustomer information in order to maximize customer lifetime value(CLV) and the resulting customer equity (Berger and Nasr 1998;Malthouse 2013; Schulze, Skiera, andWiesel 2012). For example,an organization might maintain a database of customers andprospective customers, segmented according to various characteristics,and target different marketing activities to differentsegments. The organization may choose to invest more resourcesin certain segments, cross-sell some groups, up-sell others, andfocus on reducing the cost of serving others. In such situations,the company is the main actor, addressing passive customers,whose ability to respond to the company's efforts is essentiallycaptured in their purchase behavior.With the rise of vast social networking platforms, the customeris no longer limited to a passive role in his or her relationship with acompany. In addition to having more information about competitiveproducts available anywhere on mobile devices, customerscan easily express and distribute their opinions to large audiences,and companies are likely to find it increasingly difficult to managethe messages that customers receive about their products/services(e.g., Schultz, Malthouse, and Pick 2012). The net effect has beento increase the power that consumers have (see Labrecque et al.(2013)). Searls (2012) even suggests that instead of CRM,companies should focus on understanding vendor relationshipmanagement (VRM), where consumers are managing theirrelationships with vendors rather than the other way around. Thesedevelopments are potentially detrimental to companies: Ifcustomers spread negative messages about a company, they mightseriously damage its reputation (see Gensler et al. 2013). However,the emergence of social media also offers companies opportunities tolisten to and engage with their customers, and potentially toencourage them to become advocates for their products. Thechallenge for companies is to identify and take advantage of suchopportunities, and to avoid the pitfalls they entail.This paper examines how CRM needs to adapt to the rise ofsocial media. We consider social media as a group of Internetbasedapplications that allow the creation and exchange of usergenerated content (Kaplan and Haenlein 2010). We refer to thisemerging model ofCRMas “social CRM,” a termwe borrow fromGreenberg (2009). We propose a descriptive framework—thesocial CRM house—that captures how social media affect CRMand create pitfalls. The CRM house focuses on how different CRMactivities—acquisition, retention and termination—are affected bylevels of engagement.After reviewing the literature on the intersection of social mediaand CRM, we will discuss what we mean by levels of customerengagement and will explore how it affects traditional CRMactivities. We will then discuss the elements of the “social CRMhouse” and the pitfalls associated with it, and will propose researchquestions that might assist companies in navigating these pitfalls.
การแปล กรุณารอสักครู่..
การเพิ่มขึ้นของสื่อสังคมเป็นสิ่งที่ท้าทายความคิดแบบดั้งเดิมของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
ใน CRM
แบบดั้งเดิมกรอบองค์กรมีข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของ
บริษัท
ซึ่งจะใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับพวกเขา(เพนและป้อนเข้าระบบ 2,005. Verhoef, Venkatesan, et al 2010).
Reinartz, Krafft และ Hoyer (2004, หน้า 295) กำหนด CRM
เป็นกระบวนการที่"รายละเอียดการจัดการอย่างเป็นระบบและเชิงรุกของความสัมพันธ์ที่พวกเขาย้ายจากจุดเริ่มต้น (เริ่มต้น) ที่จะสิ้นสุด (เลิก) โดยมีการดำเนินการในลูกค้าหันต่างๆช่องทางติดต่อ." โดยเฉพาะ บริษัท พยายามที่จะยกระดับข้อมูลของลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณค่าชีวิตของลูกค้า(CLV) และส่งผลให้ส่วนของลูกค้า (เบอร์เกอร์และนาร์ซ 1998; มอลต์ 2013; ชูลซ์ Skiera, andWiesel 2012) ตัวอย่างเช่นองค์กรที่อาจจะรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและลูกค้าที่คาดหวังแบ่งตามลักษณะต่างๆและเป้าหมายกิจกรรมการตลาดที่แตกต่างกันที่แตกต่างกันส่วน องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนทรัพยากรมากขึ้นในบางส่วนข้ามขายบางกลุ่มขายขึ้นคนอื่น ๆ และมุ่งเน้นการลดค่าใช้จ่ายของการให้บริการอื่นๆ ในสถานการณ์เช่นนี้บริษัท เป็นนักแสดงหลักที่อยู่ลูกค้าเรื่อย ๆ , มีความสามารถในการตอบสนองต่อความพยายามของ บริษัท เป็นหลักได้บันทึกในพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา. ด้วยการเพิ่มขึ้นของแพลตฟอร์มเครือข่ายสังคมใหญ่ลูกค้าจะไม่มีการ จำกัด บทบาทเรื่อย ๆ ในความสัมพันธ์ของเขาหรือของเธอกับ บริษัท นอกจากจะมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขันผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้ได้ทุกที่บนโทรศัพท์มือถือที่ลูกค้าสามารถแสดงและกระจายความคิดเห็นของพวกเขาให้กับผู้ชมที่มีขนาดใหญ่และบริษัท มีแนวโน้มที่จะพบว่ามันยากมากขึ้นในการจัดการข้อความที่ลูกค้าจะได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา/ บริการ(เช่น , ชูลท์ซ, มอลต์และเลือก 2012) ผลกระทบสุทธิที่ได้รับเพื่อเพิ่มอำนาจให้ผู้บริโภคได้ (ดู Labrecque et al. (2013)) Searls (2012) แสดงให้เห็นว่าแม้แทน CRM, บริษัท ควรจะมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ของผู้ขายการจัดการ(VRM) ที่ผู้บริโภคมีการจัดการของพวกเขามีความสัมพันธ์กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่นๆ เหล่านี้การพัฒนาอาจเป็นอันตรายกับ บริษัท : ถ้าลูกค้าแพร่กระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับบริษัท ที่พวกเขาอาจจะเสียหายอย่างจริงจังชื่อเสียง(ดู Gensler et al, 2013). แต่การเกิดขึ้นของสื่อทางสังคมนอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ บริษัท ที่จะรับฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาและอาจจะกระตุ้นให้พวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ท้าทายสำหรับ บริษัท คือการระบุและใช้ประโยชน์จากโอกาสและเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่พวกเขานำมาซึ่ง. กระดาษนี้จะตรวจสอบวิธีการ CRM ต้องมีการปรับให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของสื่อสังคม เราพิจารณาสื่อสังคมเป็นกลุ่มของ Internetbased การใช้งานที่ช่วยให้การสร้างและการแลกเปลี่ยนของผู้ใช้สร้างเนื้อหา (แคปแลนและ Haenlein 2010) เราพูดถึงเรื่องนี้รูปแบบที่เกิดขึ้นใหม่ ofCRMas "CRM สังคม" ซึ่งเป็น termwe กู้ยืมเงินจากกรีนเบิร์ก(2009) เรานำเสนอกรอบการบรรยายที่CRM สังคมบ้านที่รวบรวมวิธีการสื่อสังคมส่งผลกระทบต่อ CRM และสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM มุ่งเน้นไปที่วิธีการที่แตกต่างกัน CRM กิจกรรมการควบรวมการเก็บรักษาและการเลิกจ้าง-รับผลกระทบจากระดับของการมีส่วนร่วม. หลังจากที่ทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับจุดตัดของสื่อทางสังคมและ CRM เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึงระดับของลูกค้ามีส่วนร่วมและจะสำรวจว่ามันมีผล CRM แบบดั้งเดิมกิจกรรม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของ "CRM สังคมบ้าน" และข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับมันและจะได้นำเสนองานวิจัยคำถามที่อาจจะช่วยให้ บริษัท ในการนำข้อผิดพลาดเหล่านี้
ใน CRM
แบบดั้งเดิมกรอบองค์กรมีข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของ
บริษัท
ซึ่งจะใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับพวกเขา(เพนและป้อนเข้าระบบ 2,005. Verhoef, Venkatesan, et al 2010).
Reinartz, Krafft และ Hoyer (2004, หน้า 295) กำหนด CRM
เป็นกระบวนการที่"รายละเอียดการจัดการอย่างเป็นระบบและเชิงรุกของความสัมพันธ์ที่พวกเขาย้ายจากจุดเริ่มต้น (เริ่มต้น) ที่จะสิ้นสุด (เลิก) โดยมีการดำเนินการในลูกค้าหันต่างๆช่องทางติดต่อ." โดยเฉพาะ บริษัท พยายามที่จะยกระดับข้อมูลของลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณค่าชีวิตของลูกค้า(CLV) และส่งผลให้ส่วนของลูกค้า (เบอร์เกอร์และนาร์ซ 1998; มอลต์ 2013; ชูลซ์ Skiera, andWiesel 2012) ตัวอย่างเช่นองค์กรที่อาจจะรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและลูกค้าที่คาดหวังแบ่งตามลักษณะต่างๆและเป้าหมายกิจกรรมการตลาดที่แตกต่างกันที่แตกต่างกันส่วน องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนทรัพยากรมากขึ้นในบางส่วนข้ามขายบางกลุ่มขายขึ้นคนอื่น ๆ และมุ่งเน้นการลดค่าใช้จ่ายของการให้บริการอื่นๆ ในสถานการณ์เช่นนี้บริษัท เป็นนักแสดงหลักที่อยู่ลูกค้าเรื่อย ๆ , มีความสามารถในการตอบสนองต่อความพยายามของ บริษัท เป็นหลักได้บันทึกในพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา. ด้วยการเพิ่มขึ้นของแพลตฟอร์มเครือข่ายสังคมใหญ่ลูกค้าจะไม่มีการ จำกัด บทบาทเรื่อย ๆ ในความสัมพันธ์ของเขาหรือของเธอกับ บริษัท นอกจากจะมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขันผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้ได้ทุกที่บนโทรศัพท์มือถือที่ลูกค้าสามารถแสดงและกระจายความคิดเห็นของพวกเขาให้กับผู้ชมที่มีขนาดใหญ่และบริษัท มีแนวโน้มที่จะพบว่ามันยากมากขึ้นในการจัดการข้อความที่ลูกค้าจะได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพวกเขา/ บริการ(เช่น , ชูลท์ซ, มอลต์และเลือก 2012) ผลกระทบสุทธิที่ได้รับเพื่อเพิ่มอำนาจให้ผู้บริโภคได้ (ดู Labrecque et al. (2013)) Searls (2012) แสดงให้เห็นว่าแม้แทน CRM, บริษัท ควรจะมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจความสัมพันธ์ของผู้ขายการจัดการ(VRM) ที่ผู้บริโภคมีการจัดการของพวกเขามีความสัมพันธ์กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่นๆ เหล่านี้การพัฒนาอาจเป็นอันตรายกับ บริษัท : ถ้าลูกค้าแพร่กระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับบริษัท ที่พวกเขาอาจจะเสียหายอย่างจริงจังชื่อเสียง(ดู Gensler et al, 2013). แต่การเกิดขึ้นของสื่อทางสังคมนอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ บริษัท ที่จะรับฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาและอาจจะกระตุ้นให้พวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ท้าทายสำหรับ บริษัท คือการระบุและใช้ประโยชน์จากโอกาสและเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่พวกเขานำมาซึ่ง. กระดาษนี้จะตรวจสอบวิธีการ CRM ต้องมีการปรับให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของสื่อสังคม เราพิจารณาสื่อสังคมเป็นกลุ่มของ Internetbased การใช้งานที่ช่วยให้การสร้างและการแลกเปลี่ยนของผู้ใช้สร้างเนื้อหา (แคปแลนและ Haenlein 2010) เราพูดถึงเรื่องนี้รูปแบบที่เกิดขึ้นใหม่ ofCRMas "CRM สังคม" ซึ่งเป็น termwe กู้ยืมเงินจากกรีนเบิร์ก(2009) เรานำเสนอกรอบการบรรยายที่CRM สังคมบ้านที่รวบรวมวิธีการสื่อสังคมส่งผลกระทบต่อ CRM และสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM มุ่งเน้นไปที่วิธีการที่แตกต่างกัน CRM กิจกรรมการควบรวมการเก็บรักษาและการเลิกจ้าง-รับผลกระทบจากระดับของการมีส่วนร่วม. หลังจากที่ทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับจุดตัดของสื่อทางสังคมและ CRM เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึงระดับของลูกค้ามีส่วนร่วมและจะสำรวจว่ามันมีผล CRM แบบดั้งเดิมกิจกรรม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของ "CRM สังคมบ้าน" และข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับมันและจะได้นำเสนองานวิจัยคำถามที่อาจจะช่วยให้ บริษัท ในการนำข้อผิดพลาดเหล่านี้
การแปล กรุณารอสักครู่..
การเพิ่มขึ้นของสื่อทางสังคมเป็นสิ่งที่ท้าทายความคิดแบบดั้งเดิมของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) ในกรอบ CRM
ดั้งเดิม องค์กรมีมากข้อมูล
เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับ
( เพนและ frow 2005 verhoef venkatesan , et al . 2010 ) .
ไรนาร์ตส Krafft , และ , ฮอยเออร์ ( 2004 , p 295 ) กำหนดกระบวนการ
CRM เป็น" ใช้ระบบและการจัดการเชิงรุกของ
ความสัมพันธ์เช่นที่พวกเขาย้ายจากเริ่มต้น ( เริ่มต้น ) จบ
( สิ้นสุด ) กับปฏิบัติการข้ามต่างๆลูกค้าหัน
ช่องทางการติดต่อ โดยเฉพาะ บริษัท พยายามที่จะใช้ประโยชน์จาก
ข้อมูลลูกค้าเพื่อที่จะเพิ่มค่าอายุการใช้งานของลูกค้า
( CLV ) และส่งผลให้หุ้นลูกค้า และ ( Berger Nasr 1998 ;
malthouse 2013 ;skiera ชูลซ์ , , andwiesel 2012 ) ตัวอย่างเช่น
องค์กรอาจรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและ
ลูกค้าในอนาคต แบ่งตามลักษณะต่าง ๆ และกิจกรรมการตลาด เพื่อเป้าหมายที่แตกต่างกัน
ส่วนต่างๆ
องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนเพิ่มเติมทรัพยากร
ในบางเซ็กเมนต์ ข้ามขาย บางกลุ่มขึ้นและ
ขายคนอื่นมุ่งเน้นในการลดต้นทุนของการให้บริการผู้อื่น ในสถานการณ์เช่นนี้
บริษัทเป็นพระเอกเรียกลูกค้าเรื่อยๆ ,
ที่มีความสามารถเพื่อตอบสนองต่อความพยายามของ บริษัท เป็นหลัก
จับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ด้วยการเพิ่มขึ้นของ มากมาย เครือข่ายทางสังคมแพลตฟอร์มลูกค้า
ไม่จํากัดบทบาทเรื่อยๆในความสัมพันธ์ของเขาหรือเธอกับ
บริษัทนอกจากมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขัน
ผลิตภัณฑ์พร้อมใช้งานที่ใดก็ได้บนอุปกรณ์มือถือ ลูกค้าสามารถแสดงและกระจาย
ความคิดเห็นของผู้ชมขนาดใหญ่และ บริษัท มีแนวโน้มที่จะพบมากขึ้นยากที่จะจัดการ
ข้อความที่ลูกค้าได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการของตน ( เช่น ชูลท์ซ , ,
malthouse และเลือก 2012 ) . ผลสุทธิได้รับ
เพื่อเพิ่มพลังงานที่ผู้บริโภคได้ ( ดูเลอเบร็ก et al .
( 2013 ) เซียลส์ ( 2012 ) ได้แนะนำว่าแทนที่จะ CRM
บริษัทควรมุ่งเน้นการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ขายเข้าใจ (
vrm ) ที่ผู้บริโภคมีการจัดการความสัมพันธ์ของพวกเขา
กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่น ๆ การพัฒนาเหล่านี้จะอาจเป็นอันตรายต่อ บริษัท
: ถ้าลูกค้ากระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับ บริษัท ที่พวกเขาอาจจะทำลายชื่อเสียงของ
อย่างจริงจัง ( ดู gensler et al . 2013 ) อย่างไรก็ตาม การเกิดขึ้นของสื่อสังคม
ยังเสนอโอกาสที่บริษัทฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาและอาจจะส่งเสริมให้พวกเขากลายเป็นสนับสนุน
สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน
ท้าทายสำหรับ บริษัท ที่จะระบุและใช้ประโยชน์จากเช่น
โอกาส และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พวกเขาครอบคลุม
บทความนี้ตรวจสอบวิธีการ CRM ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของ
สื่อสังคม เราคิดว่าสื่อสังคมเป็นกลุ่มของ internetbased
โปรแกรมประยุกต์ที่อนุญาตให้สร้างและการแลกเปลี่ยนของผู้ใช้
สร้างเนื้อหา ( Kaplan และ haenlein 2010 ) เราเรียกนี้ " CRM สังคมรูปแบบใหม่ ofcrmas
" termwe ยืมจากกรีนเบิร์ก ( 2009 )เราขอบรรยายกรอบ
สังคม CRM บ้านที่รวบรวมวิธีการสื่อสังคมมีผลต่อ CRM
และสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM เน้นแตกต่างกันอย่างไรกิจกรรม CRM
จัดหา การเก็บรักษา และการได้รับผลกระทบจากระดับหมั้น
.
หลังจากทบทวนวรรณกรรมสี่แยก
และ CRM สังคมสื่อ เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึงโดยระดับของลูกค้า
หมั้น และจะสำรวจว่ามันมีผลกระทบต่อกิจกรรม CRM
แบบดั้งเดิม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของ " CRM
สังคมบ้าน " และข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับมัน และจะเสนองานวิจัย
คำถามที่อาจช่วยให้ บริษัท ในการนำทางผิดพลาดเหล่านี้
ดั้งเดิม องค์กรมีมากข้อมูล
เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับ
( เพนและ frow 2005 verhoef venkatesan , et al . 2010 ) .
ไรนาร์ตส Krafft , และ , ฮอยเออร์ ( 2004 , p 295 ) กำหนดกระบวนการ
CRM เป็น" ใช้ระบบและการจัดการเชิงรุกของ
ความสัมพันธ์เช่นที่พวกเขาย้ายจากเริ่มต้น ( เริ่มต้น ) จบ
( สิ้นสุด ) กับปฏิบัติการข้ามต่างๆลูกค้าหัน
ช่องทางการติดต่อ โดยเฉพาะ บริษัท พยายามที่จะใช้ประโยชน์จาก
ข้อมูลลูกค้าเพื่อที่จะเพิ่มค่าอายุการใช้งานของลูกค้า
( CLV ) และส่งผลให้หุ้นลูกค้า และ ( Berger Nasr 1998 ;
malthouse 2013 ;skiera ชูลซ์ , , andwiesel 2012 ) ตัวอย่างเช่น
องค์กรอาจรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและ
ลูกค้าในอนาคต แบ่งตามลักษณะต่าง ๆ และกิจกรรมการตลาด เพื่อเป้าหมายที่แตกต่างกัน
ส่วนต่างๆ
องค์กรอาจเลือกที่จะลงทุนเพิ่มเติมทรัพยากร
ในบางเซ็กเมนต์ ข้ามขาย บางกลุ่มขึ้นและ
ขายคนอื่นมุ่งเน้นในการลดต้นทุนของการให้บริการผู้อื่น ในสถานการณ์เช่นนี้
บริษัทเป็นพระเอกเรียกลูกค้าเรื่อยๆ ,
ที่มีความสามารถเพื่อตอบสนองต่อความพยายามของ บริษัท เป็นหลัก
จับพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ด้วยการเพิ่มขึ้นของ มากมาย เครือข่ายทางสังคมแพลตฟอร์มลูกค้า
ไม่จํากัดบทบาทเรื่อยๆในความสัมพันธ์ของเขาหรือเธอกับ
บริษัทนอกจากมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแข่งขัน
ผลิตภัณฑ์พร้อมใช้งานที่ใดก็ได้บนอุปกรณ์มือถือ ลูกค้าสามารถแสดงและกระจาย
ความคิดเห็นของผู้ชมขนาดใหญ่และ บริษัท มีแนวโน้มที่จะพบมากขึ้นยากที่จะจัดการ
ข้อความที่ลูกค้าได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการของตน ( เช่น ชูลท์ซ , ,
malthouse และเลือก 2012 ) . ผลสุทธิได้รับ
เพื่อเพิ่มพลังงานที่ผู้บริโภคได้ ( ดูเลอเบร็ก et al .
( 2013 ) เซียลส์ ( 2012 ) ได้แนะนำว่าแทนที่จะ CRM
บริษัทควรมุ่งเน้นการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ขายเข้าใจ (
vrm ) ที่ผู้บริโภคมีการจัดการความสัมพันธ์ของพวกเขา
กับผู้ขายมากกว่าวิธีอื่น ๆ การพัฒนาเหล่านี้จะอาจเป็นอันตรายต่อ บริษัท
: ถ้าลูกค้ากระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับ บริษัท ที่พวกเขาอาจจะทำลายชื่อเสียงของ
อย่างจริงจัง ( ดู gensler et al . 2013 ) อย่างไรก็ตาม การเกิดขึ้นของสื่อสังคม
ยังเสนอโอกาสที่บริษัทฟังและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาและอาจจะส่งเสริมให้พวกเขากลายเป็นสนับสนุน
สำหรับผลิตภัณฑ์ของตน
ท้าทายสำหรับ บริษัท ที่จะระบุและใช้ประโยชน์จากเช่น
โอกาส และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พวกเขาครอบคลุม
บทความนี้ตรวจสอบวิธีการ CRM ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเพิ่มขึ้นของ
สื่อสังคม เราคิดว่าสื่อสังคมเป็นกลุ่มของ internetbased
โปรแกรมประยุกต์ที่อนุญาตให้สร้างและการแลกเปลี่ยนของผู้ใช้
สร้างเนื้อหา ( Kaplan และ haenlein 2010 ) เราเรียกนี้ " CRM สังคมรูปแบบใหม่ ofcrmas
" termwe ยืมจากกรีนเบิร์ก ( 2009 )เราขอบรรยายกรอบ
สังคม CRM บ้านที่รวบรวมวิธีการสื่อสังคมมีผลต่อ CRM
และสร้างข้อผิดพลาด บ้าน CRM เน้นแตกต่างกันอย่างไรกิจกรรม CRM
จัดหา การเก็บรักษา และการได้รับผลกระทบจากระดับหมั้น
.
หลังจากทบทวนวรรณกรรมสี่แยก
และ CRM สังคมสื่อ เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราหมายถึงโดยระดับของลูกค้า
หมั้น และจะสำรวจว่ามันมีผลกระทบต่อกิจกรรม CRM
แบบดั้งเดิม จากนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับองค์ประกอบของ " CRM
สังคมบ้าน " และข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับมัน และจะเสนองานวิจัย
คำถามที่อาจช่วยให้ บริษัท ในการนำทางผิดพลาดเหล่านี้
การแปล กรุณารอสักครู่..
ภาษาอื่น ๆ
การสนับสนุนเครื่องมือแปลภาษา: กรีก, กันนาดา, กาลิเชียน, คลิงออน, คอร์สิกา, คาซัค, คาตาลัน, คินยารวันดา, คีร์กิซ, คุชราต, จอร์เจีย, จีน, จีนดั้งเดิม, ชวา, ชิเชวา, ซามัว, ซีบัวโน, ซุนดา, ซูลู, ญี่ปุ่น, ดัตช์, ตรวจหาภาษา, ตุรกี, ทมิฬ, ทาจิก, ทาทาร์, นอร์เวย์, บอสเนีย, บัลแกเรีย, บาสก์, ปัญจาป, ฝรั่งเศส, พาชตู, ฟริเชียน, ฟินแลนด์, ฟิลิปปินส์, ภาษาอินโดนีเซี, มองโกเลีย, มัลทีส, มาซีโดเนีย, มาราฐี, มาลากาซี, มาลายาลัม, มาเลย์, ม้ง, ยิดดิช, ยูเครน, รัสเซีย, ละติน, ลักเซมเบิร์ก, ลัตเวีย, ลาว, ลิทัวเนีย, สวาฮิลี, สวีเดน, สิงหล, สินธี, สเปน, สโลวัก, สโลวีเนีย, อังกฤษ, อัมฮาริก, อาร์เซอร์ไบจัน, อาร์เมเนีย, อาหรับ, อิกโบ, อิตาลี, อุยกูร์, อุสเบกิสถาน, อูรดู, ฮังการี, ฮัวซา, ฮาวาย, ฮินดี, ฮีบรู, เกลิกสกอต, เกาหลี, เขมร, เคิร์ด, เช็ก, เซอร์เบียน, เซโซโท, เดนมาร์ก, เตลูกู, เติร์กเมน, เนปาล, เบงกอล, เบลารุส, เปอร์เซีย, เมารี, เมียนมา (พม่า), เยอรมัน, เวลส์, เวียดนาม, เอสเปอแรนโต, เอสโทเนีย, เฮติครีโอล, แอฟริกา, แอลเบเนีย, โคซา, โครเอเชีย, โชนา, โซมาลี, โปรตุเกส, โปแลนด์, โยรูบา, โรมาเนีย, โอเดีย (โอริยา), ไทย, ไอซ์แลนด์, ไอร์แลนด์, การแปลภาษา.
- Amazing
- แอบอิ่ม ค๊อฟฟี่เลิฟ
- เพลาเสีย
- ล่าวเกี่ยวกับโปรเจ็คของคุณ
- ฉันจะสร้างอนาคตที่ดีและมั่นคง
- Dato’ Mohamad Roslan Bin Mohamad Ramli
- ศูนย์พัฒนาเด็กเล็ก
- Adjusting of crushed rock
- ด้านดี
- พวกเขาไม่ให้ทำอะไรเลย
- กลุ่มประเทศในอาเซียนมีความสามัคคีกัน
- เมื่อฉันเรียนจบ ฉันคิดว่าฉันคงจะได้บริหา
- We would like you help answer them .
- I'm missing you and I feel lost when I d
- but win timeout
- เพื่อนบ้านของฉันทำเสียงดัง
- ดื่มไวน์ไป 2แก้ว
- I wanted to change a reservation!Because
- แพ็คเกจของคุณ เหลือ 19 วัน
- ขั้นตอนการทำฉีกกระดาษเป็นแผ่นนำไปใส่ในที
- พิการถาวร
- เอิร์น
- ฉันทำหน้าที่ฝ่ายการเงิน
- ขั้นตอนการทำฉีกกระดาษเป็นแผ่นนำไปใส่ในที
