หน้า32 Table 4: Actions towards Ser

หน้า32 Table 4: Actions towards Service Quality Improvement
ตาราง
หน้า33
Furthermore, as mentioned earlier in this paper, major groups of service problems in ranking were: staff(36.07%); customer behaviour (27.87%); communication and cooperation (24.590/o); work process (6.56%); and other problems (4.92%). However,
major groups of projects implemented to solve these problems were: staff (57.97%); management (17 .390/o); communication and cooperation (14.490/o);customer (5.80%); and other projects (4.35%). Interestingly, the projects implemented to solve the
problem of the customers were hardly mentioned, also the work process was not mentioned even though these problems were very important to the success of service quality improvement. This could suggest that hotels might not pay attention to solving these problems. This indicates that hotels in Thailand might not exactly understand theirproblems orrnightmisalJocate their resources to solve problems.

5.2 Service Quality Measurement Techniques
Comments that suggested techniques for service quality measurement are cited below:
11: "We are utilizing guest satisfaction surveys to measure customer satisfaction in order to receive up-to-date information concerning
the hotel facilities and services offered. I think that the guest satisfaction survey is a much more practical technique".
E3: "Although all guests within a hotel have different perceptions on the quality of their stay, our hotel is continually striving to monitor guest feedback in order to find out the potential directions of improving our service quality".
H2: "Our hotel prefers using the mystery shopper service to measure service quality of the hotel, as they come from a professional market research company. Mystery guest service consists of unannounced visits to the hotel property and, using the exhaustive checklist, tests every aspect of guest services from check-in, meal service, room service, room cleanliness, concierge,
bellman, business services and equipment. The mystery shoppers ask for odd items, place high demands on the hotel staff and test the security before checking out".
D 1 :"The mystery shoppers rate every aspect of the hotel and every staff member they contact. The mystery shoppers will also provide an extensive commentary report, and our hotel will use this information to take corrective actions in our needed areas and as a training tool to educate our staff'.
II :"Obviously, the information from the mystery shoppers is much more meaningful because it comes from a professional market
research company''.
B 1 :"I prefer using management observation technique to assess the interactions that take place daily between our hotel operation and our guests. To me, I think it is the most practical technique and I'm sure that I receive reliable results from it". Obviously, the data has shown that Guest satisfaction survey (76.67%) was the main approach used for measuring service quality of the Thai hotel
industry. Interestingly, the mystery shoppers technique was the second technique used for measuring service quality of the Thai hotel industry (16.67%).




5.3 Approaches for Service Quality Improvement Comments that suggested approaches for service quality improvement are cited below:
B 1 :"Our hotel mainly uses staff intensive training courses to improve the staff's skills, manners, and attitude. We think that this
approach is the most practical to improve our service quality''.
A2:"We use benchmarking to track the competitors' movements and use this information as an indication to evaluate the hotels' performance. We believe that it is the best approach''.
Cl :"Our hotel focuses on encouraging teamwork.
We think that teambuilding should
be the first approach to think about improving
our service quality''.
11 :"We are using Six-Sigma to improve the
effectiveness and efficiency of our operations,
and it works very well".
G1 :"Since our hotel is certified by ISO 9000,
it is very beneficial because trends show
that guests prefer to choose hotels that have
been certified by ISO 9000. Moreover, I
think that if you want to ensure the standardization
หน้า34
and consistency in service delivery, to improve the quality of services, to develop staff's knowledge, ski11s and attitudes, to encourage teamwork and cooperation, and to enhance cost savings, ISO 9000 should be adopted".
E2:"My hotel is using Total Quality Management technique. I think that it is very effective as it is the management of work system
in order to protect and reduce errors and mistakes and create value in each work process to meet the success of the hotel operational
functions".
Obviously; the data has shown that "Training, (32.35%) was the main approach used for improving service quality in the Thai hotel industry. In addition, the international chain hotels applied Six Sigma, ISO 9000, and Total Quality Management approaches
for service quality improvement, but this was not found in the Thai chain hotel. This may imply that Thai hotels use very limitedapproaches for service quality improvement

ANALYSIS
The most critical service problems in the Thai hotel industry are staff-related. Some examples are stafPs lack of skills, lack of knowledge, insufficientnumber of staff and staff's attitudes of resistance to change in a new environment. Practically speaking, hotel staff has played an important role in representing the hotel as a whole, to ensure the accuracy of the service, and are the key
for customers to evaluate hotel service quality. If staff problems still persist, the improvement in service quality may not be able to reach an optimal level.
Second, hotels in Thailand may be not generally on the right track in focusing on responsiveness as the first priority. Since the reliability dimension is considered the first priority in judging service quality in the customers' views, the hotels have to reconsider their service quality dimensions by focusing on more reliability in order to improve customer perceptions of their credibility. To put
the emphasis on reliability and achievement of service improvement goals, the corporate mission should include messages on service improvement that have to be recognized and easily seen by all staff doing their day-to-day duties.
Third, hotels showed a str:ong interest in service quality improvement. This implies that hotels have to continue to improve service quality as there will be an increased competition in the future. Presently, the guest satisfaction survey is emerging as the main effective method in the Thai hotel industry to reduce the dissatisfaction of the customers and to allow more accuracy for hotel staff to deliver better service to customers. However, being best in service quality improvement is difficult and there needs to be a team to plan and monitor the whole process. Hence, hotels should
establish service improvement teams or related units to be responsible for service problem investigation and quality initiative development. As a result, service problems will be solved effectively
and service quality will be improved and accomplished as a corporate competitive advantage.
Interestingly, the five-star hotels in Thailand
hardly mentioned IT systems and equipment as important
problems. They believe that all the IT systems
in their hotels are already welJ set up. However,
they are faced with other important issues
such as staff, customer behaviour, communications
and cooperation and work process-all of which
greatly affect service delivery. Hotel projects have
mainly focused on staff However, hotel projects
to solve the service problems with the communication
and customer behaviour study have, to this
point, received less attention than they should get
Moreover, service problems with work process is
still an area where hotels have taken few initiatives
to solve. AB a result, hotels urgently need to
solve these service problems before they reposition
themselves in the market. If the solutions
cannot be found, service quality improvement and
implementation will not be accomplished.
In brief, service quality improvement initiatives
in the Thai hotel industry are successful to
some extent, at least according to the respondents'
views. However, hotels have to increasingly solve
customer service problems~ improve quality initiatives,
and create more quality programs based
on present experiences and expertis
หน้า35
IMPLICATIONS OF SERVICE QUALITY IMPROVEMENT
IN THE THAJHOTEL INDUSTRY
Based on the literature review regarding service
quality improvement and the empirical findings
obtained from research study, an effective system
for service quality improvement in the Thai hotel
industry was then developed. This system was used
as a framework for this research study and, it is hoped,
will be applied in hotels to improve the service quality
for hotel practitioners to add value to the hotel industry.
Thus, the system below is proposed for hotel
practitioners to continuously improve service quality
in the Thai hotel industry.
Figure 1 provides the framework connecting and
integrating the categories as follows:
First, the arrow lines show the relationship between
each category: perceived service quality
(Category 1 ), service quality measurement (Category
2), service quality improvement (Category
3), and service quality target and feedback (Category
4). According to service quality target, the
hotels have to achieve excellent service quality,
which is the ultimate goal of organizational survival
in terms of profits and market share through
developing customer satisfaction.
The arrow in the center of the framework links
the Internal Factors (Category 1.1 ), the External Factors
(Category 1.2), and the Customer Factors (Category
1.3) to the perceived service quality (Category
1 ). The factors directly influencing perceived service
quality are composed ofExtemal Factors and Internal
Factors. The External Factors that are out of the
hotels' control are such things as g

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

หน้า32 ตาราง 4: การดำเนินการต่อการปรับปรุงคุณภาพบริการตารางหน้า33นอกจากนี้ เป็นที่กล่าวถึงก่อนหน้าในเอกสารนี้ กลุ่มสำคัญของปัญหาด้านการบริการในการจัดอันดับได้: staff(36.07%) พฤติกรรมลูกค้า (27.87%); การสื่อสารและความร่วมมือ (24.590/o); ทำงานกระบวนการ (6.56%), และปัญหาอื่น ๆ (4.92%) อย่างไรก็ตามกลุ่มหลักของโครงการที่นำไปใช้เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ได้: พนักงาน (57.97%) การจัดการ (17 .390 / โอ); การสื่อสารและความร่วมมือ (14.490/o), ลูกค้า (5.80%), และโครงการอื่น ๆ (4.35%) เป็นเรื่องน่าสนใจ โครงการนำไปใช้เพื่อแก้ปัญหาการกล่าวถึงปัญหาของลูกค้าแทบไม่ ยังกระบวนการทำงานไม่ได้กล่าวถึงแม้ว่าปัญหาเหล่านี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของการปรับปรุงคุณภาพบริการ นี้สามารถแนะนำว่า โรงแรมอาจไม่ให้ความสนใจกับการแก้ปัญหาเหล่านี้ บ่งชี้ว่า โรงแรมในประเทศไทยอาจไม่ตรงเข้าใจ theirproblems orrnightmisalJocate ทรัพยากรของพวกเขาแก้ปัญหา5.2 เทคนิคการวัดคุณภาพบริการความคิดเห็นที่แนะนำเทคนิคสำหรับการวัดคุณภาพบริการจะอ้างด้านล่าง:11: "เราจะใช้สำรวจความพึงพอใจลูกค้าการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการที่เสนอ ผมคิดว่า แบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าเป็นเทคนิคปฏิบัติมาก"E3: "แม้ว่าที่พักภายในโรงแรมที่มีภาพลักษณ์ที่แตกต่างกันคุณภาพตน โรงแรมของเราเป็นอย่างต่อเนื่องมุ่งมั่นที่จะตรวจสอบความคิดเห็นผู้เข้าพักเพื่อค้นหาทิศทางที่มีศักยภาพของการพัฒนาคุณภาพบริการของเรา"H2: "โรงแรมของเราต้องใช้บริการนักช้อปปริศนาวัดคุณภาพบริการของโรงแรม ตามที่พวกเขามาจากบริษัทวิจัยการตลาดระดับมืออาชีพ บริการตรวจสอบประกอบด้วยคุณสมบัติโรงแรมชมเบคอน และ ใช้รายการตรวจสอบครบถ้วนสมบูรณ์ ทดสอบทุก ๆ การบริการจากเครื่องใน บริการอาหาร รูมเซอร์วิส ห้องพักสะอาด พนักงานต้อน รับบริการ บริการธุรกิจ และอุปกรณ์ นักช็อปลึกลับขอสินค้าแปลก วางความต้องการสูงดี และทดสอบความปลอดภัยก่อนที่จะตรวจสอบ"D 1: "ลูกคาสมมุติอัตราทุกแง่มุมของโรงแรมและพนักงานทุกคนที่ติดต่อ ลูกคาสมมุติจะให้รายงานมีความเห็นอย่างละเอียด และโรงแรมของเราจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อดำเนินการแก้ไข ในพื้นที่ของเราต้องการ และ เป็นเครื่องมือฝึกอบรมสอนสั่งพนักงานของเรา 'II: "แน่นอน ข้อมูลจากลูกคาสมมุติมีมากความหมาย เพราะมันมาจากตลาดมืออาชีพบริษัทวิจัย ''บี 1: "ผมต้องใช้เทคนิคการจัดการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินการโต้ตอบที่ใช้ระหว่างการดำเนินงานของโรงแรมและแขกของเราทุกวัน ให้ฉัน ฉันคิดว่า มันเป็นเทคนิคสุด และผมมั่นใจว่า ผมได้รับผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้จาก" อย่างชัดเจน ข้อมูลได้แสดงให้เห็นว่า แบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้า (76.67%) เป็นวิธีหลักที่ใช้สำหรับวัดคุณภาพบริการของไทยอุตสาหกรรม เป็นเรื่องน่าสนใจ เทคนิคนักช็อปลึกลับเป็นเทคนิคสองใช้สำหรับวัดคุณภาพบริการของธุรกิจโรงแรมไทย (16.67%)5.3 วิธีในความเห็นปรับปรุงคุณภาพบริการที่แนะนำวิธีการใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการอ้างถึงข้างล่าง:บี 1: "โรงแรมส่วนใหญ่ใช้หลักสูตรเร่งรัดการฝึกอบรมพนักงานปรับปรุงหน้าที่ของทักษะ มารยาท และทัศนคติ เราคิดว่า ที่นี้วิธีคือ การปฏิบัติมากที่สุดเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการของเรา "A2: "เราใช้ในการแข่งขันเพื่อติดตามความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง และใช้ข้อมูลนี้เป็นตัวบ่งชี้เพื่อประเมินประสิทธิภาพการทำงานของโรงแรม เราเชื่อว่า เป็นวิธีที่ดีที่สุด ''Cl: "โรงแรมของเรามุ่งเน้นส่งเสริมการทำงานเป็นทีมเราคิดว่า การวิ่งโดยอาศัยเทคนิคที่ควรเป็นวิธีแรกคิดปรับปรุงคุณภาพการบริการของเรา "11: "เราใช้ 6 ซิกมาเพื่อปรับปรุงการประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินงานของเรากทำงานดี"G1: "เนื่องจากโรงแรมของเราได้รับการรับรองตาม ISO 9000จะเป็นประโยชน์มากเนื่องจากแสดงแนวโน้มที่พักต้องเลือกโรงแรมที่มีการรับรองตาม ISO 9000 นอกจากนี้ ฉันคิดว่า ถ้าคุณต้องการให้แน่ใจว่ามาตรฐานการหน้า34 แล้วควรนำความสม่ำเสมอในการบริการจัดส่ง การปรับปรุงคุณภาพของบริการ การพัฒนาความรู้ของพนักงาน ski11s และ ทัศนคติ การสนับสนุนให้ทำงานเป็นทีมและความร่วมมือ และเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย ISO 9000"E2: "โรงแรมใช้เทคนิคการจัดการคุณภาพรวมอยู่ ผมคิดว่า มันเป็นมีประสิทธิภาพมากเนื่องจากเป็นการจัดการในการทำงานการป้องกัน และลดข้อผิดพลาดและข้อผิดพลาด และสร้างมูลค่าในแต่ละกระบวนงานเพื่อตอบสนองความสำเร็จของการดำเนินงานฟังก์ชัน"แน่นอน ข้อมูลได้แสดงให้เห็นว่า "การฝึกอบรม, (32.35%) ได้วิธีหลักที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรมไทย นอกจากนี้ โรงแรมใช้ซิกส์ซิกมา ISO 9000 และจัดการคุณภาพรวมยื่นคุณภาพบริการ ปรับปรุง แต่นี้ไม่พบในโรงแรมเชนไทย นี้อาจเป็นสิทธิ์แบบที่โรงแรมไทยใช้ limitedapproaches มากสำหรับปรับปรุงคุณภาพบริการวิเคราะห์ปัญหาการบริการสำคัญที่สุดในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยมีเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่าง stafPs ขาดทักษะ ขาดความรู้ insufficientnumber พนักงานและเจตคติของพนักงานของความต้านทานการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมใหม่ พูดจริง ดีมีบทบาทสำคัญในการแสดงห้องทั้งหมด การตรวจสอบความถูกต้องของบริการ และการสำหรับลูกค้าประเมินคุณภาพบริการโรงแรม ถ้าพนักงานปัญหายังคงอยู่ ปรับปรุงคุณภาพการบริการอาจไม่สามารถเข้าถึงระดับเหมาะสมสอง โรงแรมในประเทศไทยได้ไม่โดยทั่วไปมุ่งในการเน้นการตอบสนองเป็นอันดับแรก เนื่องจากมิติความน่าเชื่อถือถือว่าเป็นความสำคัญอันดับแรกในการตัดสินคุณภาพในมุมมองของลูกค้า โรงแรมได้ reconsider มิติคุณภาพการบริการ โดยเน้นความน่าเชื่อถือเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงแนวลูกค้าเชื่อถือของพวกเขา เมื่อต้องการย้ายการเน้นความน่าเชื่อถือและความสำเร็จของบริการการปรับปรุงเป้าหมาย ภารกิจขององค์กรควรมีข้อความในบริการการปรับปรุงที่มีการรับรู้ และได้เห็นพนักงานที่ทำหน้าที่ประจำวัน ที่สาม โรงแรมแสดงให้เห็นสนใจ str:ong ในการปรับปรุงคุณภาพบริการ หมายความว่า โรงแรมมีการปรับปรุงคุณภาพบริการจะมีการแข่งขันเพิ่มขึ้นในอนาคต ปัจจุบัน การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าใหม่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพหลักในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย เพื่อลดความไม่พอใจของลูกค้า และให้ความถูกต้องเพิ่มเติมสำหรับพนักงานเพื่อส่งมอบบริการที่ดีให้ลูกค้า อย่างไรก็ตาม สุดในการปรับปรุงคุณภาพบริการได้ยาก และมีต้องมีทีมงานวางแผน และตรวจสอบกระบวนการทั้งหมด ดังนั้น โรงแรมควรสร้างทีมงานพัฒนาบริการหรือหน่วยที่เกี่ยวข้องจะรับผิดชอบตรวจสอบปัญหาการบริการและคุณภาพในการริเริ่มพัฒนา เป็นผลให้ บริการปัญหาจะแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุณภาพจะดีขึ้น และได้เปรียบองค์กรเป็น เป็นเรื่องน่าสนใจ โรงแรมระดับ 5 ดาวในประเทศไทยไม่ถึงระบบและอุปกรณ์เป็นสำคัญปัญหา เชื่อว่าทุกระบบได้ในโรงแรมของพวกเขาได้แล้ว welJ ที่ตั้ง อย่างไรก็ตามพวกเขาจะต้องเจอกับปัญหาสำคัญอื่น ๆพฤติกรรมลูกค้า พนักงาน การสื่อสารและความร่วมมือและทำกระบวนการทั้งหมดที่อย่างมากมีผลต่อการจัดส่งบริการ มีโครงการโรงแรมส่วนใหญ่เน้นพนักงานอย่างไรก็ตาม โครงการโรงแรมแก้ปัญหาเกี่ยวกับการบริการสื่อสารและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า นี้จุด สนใจรับน้อยกว่าที่ควรได้รับนอกจากนี้ มีปัญหาบริการกระบวนการทำงานยังพื้นที่ที่โรงแรมได้ไม่กี่โครงการการแก้ปัญหา AB ผล โรงแรมเร่งด่วนจำเป็นต้องแก้ปัญหาการบริการเหล่านี้ก่อนที่จะเปลี่ยนตำแหน่งตัวเองในตลาด ถ้าโซลูชั่นไม่พบ ปรับปรุงคุณภาพบริการ และใช้งานจะไม่สำเร็จสังเขป บริการแผนงานปรับปรุงคุณภาพในธุรกิจโรงแรมไทยประสบความสำเร็จไปบ้าง ตามที่ ให้ผู้ตอบมุมมอง อย่างไรก็ตาม โรงแรมต้องแก้ปัญหามากขึ้นปัญหาการบริการลูกค้า ~ ปรับปรุงคุณภาพแผนงานสร้างโปรแกรมคุณภาพมากขึ้นนำเสนอประสบการณ์และ expertisหน้า35ผลกระทบของการปรับปรุงคุณภาพบริการในอุตสาหกรรม THAJHOTELจากการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับบริการปรับปรุงคุณภาพและค้นพบประจักษ์ได้รับจากการศึกษาวิจัย เป็นระบบที่มีประสิทธิภาพสำหรับบริการการปรับปรุงคุณภาพในไทยจากนั้นมีพัฒนาอุตสาหกรรม ใช้ระบบนี้เป็นกรอบสำหรับงานวิจัยนี้ ศึกษาและ หวังจะใช้ในการปรับปรุงคุณภาพบริการสำหรับโรงแรมผู้เพิ่มมูลค่าอุตสาหกรรมโรงแรมดังนั้น การนำเสนอระบบด้านล่างโรงแรมผู้ปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในธุรกิจโรงแรมไทยรูปที่ 1 แสดงการเชื่อมต่อกรอบ และรวมประเภทเป็นดังนี้:ครั้งแรก บรรทัดลูกศรแสดงความสัมพันธ์ระหว่างประเภท: การรับรู้คุณภาพบริการประเมินคุณภาพบริการ (ประเภท 1), (ประเภท2), บริการปรับปรุงคุณภาพ (ประเภท3), และเป้าหมายคุณภาพบริการและข้อเสนอแนะ (ประเภท4) ตามเป้าหมายคุณภาพบริการ การโรงแรมมีการให้บริการคุณภาพซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดของการอยู่รอดขององค์กรหรือไม่กำไรและส่วนแบ่งการตลาดผ่านการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าลูกศรในการเชื่อมโยงในกรอบปัจจัยภายใน (ประเภท 1.1), ปัจจัยภายนอก(ประเภท 1.2), และปัจจัยลูกค้า (ประเภท1.3) การรับรู้คุณภาพ (ประเภท1) . ปัจจัยที่มีอิทธิพลโดยตรงต่อการรับรู้บริการคุณภาพเป็นปัจจัยประกอบด้วย ofExtemal และภายในปัจจัย ปัจจัยภายนอกที่อยู่นอกการควบคุมของโรงแรมมีสิ่งต่าง ๆ เช่น g

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

หน้า 32 ตารางที่ 4:
การดำเนินการที่มีต่อคุณภาพการบริการปรับปรุงตารางหน้า
33
นอกจากนี้ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ในบทความนี้กลุ่มหลักของปัญหาการบริการในการจัดอันดับมีดังนี้พนักงาน (36.07%) พฤติกรรมของลูกค้า (27.87%) การสื่อสารและความร่วมมือ (24.590 / o); กระบวนการทำงาน (6.56%) และปัญหาอื่น ๆ (4.92%) อย่างไรก็ตามกลุ่มหลักของโครงการดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ได้: พนักงาน (57.97%)
การจัดการ (17 .390 / o); การสื่อสารและความร่วมมือ (14.490 / o); ลูกค้า (5.80%) และโครงการอื่น ๆ (4.35%)
ที่น่าสนใจโครงการดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าแทบจะไม่ได้ถูกกล่าวถึงยังขั้นตอนการทำงานไม่ได้กล่าวถึงแม้ว่าปัญหาเหล่านี้มีความสำคัญมากต่อความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ซึ่งอาจแสดงให้เห็นว่าโรงแรมอาจจะไม่ได้ให้ความสนใจกับการแก้ปัญหาเหล่านี้ นี้บ่งชี้ว่าโรงแรมในประเทศไทยอาจจะไม่เข้าใจว่า theirproblems orrnightmisalJocate ทรัพยากรของพวกเขาในการแก้ปัญหา. 5.2 บริการเทคนิคการวัดคุณภาพความคิดเห็นที่บ่งบอกว่าเทคนิคในการวัดคุณภาพการให้บริการที่มีการอ้างถึงด้านล่าง: 11: "เราจะใช้สำรวจความพึงพอใจของผู้เข้าพักที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าในการสั่งซื้อ ที่จะได้รับ up-to-date ข้อมูลเกี่ยวกับ. สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมและบริการที่นำเสนอผมคิดว่าการสำรวจความพึงพอใจของผู้เข้าพักเป็นเทคนิคในทางปฏิบัติมากขึ้น ". E3:" แม้ว่าแขกผู้เข้าพักทั้งหมดภายในโรงแรมมีการรับรู้ที่แตกต่างกันเกี่ยวกับคุณภาพในการเข้าพักของพวกเขา โรงแรมของเราอย่างต่อเนื่องมุ่งมั่นที่จะตรวจสอบความคิดเห็นของผู้เข้าพักเพื่อหาเส้นทางที่มีศักยภาพในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของเรา ". H2:" โรงแรมของเราชอบใช้ความลึกลับบริการนักช้อปในการวัดคุณภาพการให้บริการของโรงแรมที่พวกเขามาจากตลาดมืออาชีพ บริษัท วิจัย. บริการผู้เข้าพักลึกลับประกอบด้วยเงียบ ๆ ไปเยี่ยมสถานที่ให้บริการโรงแรมและการใช้รายการตรวจสอบอย่างละเอียด, การทดสอบด้านการให้บริการแขกทุกคนจากการตรวจสอบในการให้บริการอาหาร, รูมเซอร์วิส, สะอาดของห้องพัก, พนักงานต้อนรับ, ยาม, บริการธุรกิจและอุปกรณ์ นักช้อปลึกลับขอรายการแปลกที่ความต้องการสูงในพนักงานของโรงแรมและการทดสอบความปลอดภัยก่อนการตรวจสอบออก ". D 1:" การประเมินความลึกลับผู้ซื้อทุกแง่มุมของโรงแรมและพนักงานทุกคนที่พวกเขาติดต่อ นักช้อปลึกลับยังจะให้รายงานความเห็นที่กว้างขวางและโรงแรมของเราจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อดำเนินการแก้ไขในพื้นที่ที่จำเป็นของเราและเป็นเครื่องมือในการฝึกอบรมให้ความรู้แก่พนักงานของเรา. ครั้งที่สอง: "แน่นอนข้อมูลจากลึกลับผู้ซื้อเป็นอย่างมาก ที่มีความหมายมากขึ้นเพราะมันมาจากตลาดมืออาชีพบริษัท วิจัย ''. B 1: "ผมชอบใช้เทคนิคการจัดการการสังเกตในการประเมินการมีปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นทุกวันระหว่างการดำเนินการและผู้เข้าพักของเรา สำหรับผมแล้วผมคิดว่ามันเป็นเทคนิคการปฏิบัติมากที่สุดและผมมั่นใจว่าผมจะได้รับผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือจากมัน ". เห็นได้ชัดว่าข้อมูลที่ได้แสดงให้เห็นว่าสำรวจความพึงพอใจของผู้เข้าพัก (76.67%) ถูกวิธีหลักที่ใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการของ โรงแรมไทย. อุตสาหกรรมที่น่าสนใจลึกลับเทคนิคผู้ซื้อเป็นเทคนิคที่สองใช้สำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการของอุตสาหกรรมโรงแรมไทย (16.67%). 5.3 แนวทางสำหรับข้อคิดเห็นบริการการปรับปรุงคุณภาพที่บ่งบอกว่าวิธีการในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการที่มีการอ้างถึงด้านล่าง: B 1: "โรงแรมของเราส่วนใหญ่จะใช้หลักสูตรการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นพนักงานที่จะพัฒนาทักษะของพนักงานมารยาทและทัศนคติ เราคิดว่านี่วิธีการคือการปฏิบัติมากที่สุดในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของเรา ''. A2: "เราใช้เปรียบเทียบในการติดตามของคู่แข่ง. การเคลื่อนไหวและการใช้ข้อมูลนี้เป็นตัวบ่งชี้ในการประเมินผลการดำเนินงานของโรงแรมที่เราเชื่อว่ามันเป็นสิ่งที่ดีที่สุด วิธีการ ''. Cl ". โรงแรมของเรามุ่งเน้นไปที่การส่งเสริมการทำงานเป็นทีมที่เราคิดว่าการสร้างทีมควรจะเป็นวิธีแรกที่จะคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของเรา''. 11:" เรากำลังใช้หกซิกม่าในการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของเราการดำเนินงานและการทำงานได้เป็นอย่างดี ". G1:" ตั้งแต่โรงแรมของเราได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9000 เป็นประโยชน์มากเพราะแนวโน้มแสดงว่าผู้เข้าพักชอบที่จะเลือกโรงแรมที่ได้รับการรับรองมาตรฐานISO 9000 นอกจากนี้ผมคิดว่าถ้าคุณต้องการเพื่อให้แน่ใจว่ามาตรฐานหน้า 34 และความสม่ำเสมอในการส่งมอบบริการที่จะปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการในการพัฒนาความรู้ของบุคลากรของ ski11s และทัศนคติเพื่อส่งเสริมการทำงานเป็นทีมและความร่วมมือและเพื่อเพิ่มการประหยัดค่าใช้จ่าย, ISO 9000 ควรจะนำมา ". E2" โรงแรมของฉันคือการใช้เทคนิคการจัดการคุณภาพรวม ผมคิดว่ามันมีประสิทธิภาพมากในขณะที่มันคือการจัดการระบบการทำงานเพื่อป้องกันและลดความผิดพลาดและความผิดพลาดและสร้างมูลค่าในแต่ละขั้นตอนการทำงานเพื่อให้ตรงกับความสำเร็จของการดำเนินงานโรงแรมฟังก์ชั่น". แน่นอน; ข้อมูลที่ได้แสดงให้เห็นว่า" การฝึกอบรม (32.35%) เป็นวิธีการหลักที่ใช้สำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย นอกจากนี้โรงแรมเชนต่างประเทศนำไปใช้ Six Sigma, ISO 9000 และการบริหารคุณภาพโดยรวมวิธีการในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแต่ตอนนี้ยังไม่พบในห่วงโซ่โรงแรมไทย นี้อาจบ่งบอกว่าโรงแรมไทยใช้มาก limitedapproaches สำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการการวิเคราะห์ที่สำคัญที่สุดปัญหาการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยเป็นพนักงานที่เกี่ยวข้องกับ ตัวอย่างบางส่วนขาด stafPs ของทักษะขาดความรู้ insufficientnumber ของพนักงานและทัศนคติของพนักงานของความต้านทานการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมใหม่ จวนพูดพนักงานโรงแรมได้มีบทบาทสำคัญในการเป็นตัวแทนโรงแรมโดยรวมเพื่อความถูกต้องในการให้บริการและเป็นกุญแจสำคัญสำหรับลูกค้าในการประเมินคุณภาพการให้บริการโรงแรม หากมีปัญหาพนักงานยังคงอยู่ในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอาจจะไม่สามารถที่จะเข้าถึงในระดับที่เหมาะสม. ประการที่สองโรงแรมในประเทศไทยอาจจะไม่ได้โดยทั่วไปในการติดตามขวาในการมุ่งเน้นการตอบสนองเป็นอันดับแรก ตั้งแต่มิติความน่าเชื่อถือถือว่าเป็นความสำคัญอันดับแรกในการตัดสินคุณภาพการให้บริการในมุมมองของลูกค้า, โรงแรมจะต้องพิจารณามิติคุณภาพการให้บริการของพวกเขาโดยมุ่งเน้นไปที่ความน่าเชื่อถือมากขึ้นเพื่อที่จะปรับปรุงการรับรู้ของลูกค้าของความน่าเชื่อถือของพวกเขา ที่จะนำ. ให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือและความสำเร็จของเป้าหมายการปรับปรุงการให้บริการภารกิจขององค์กรควรจะรวมถึงข้อความเกี่ยวกับการปรับปรุงบริการที่ต้องได้รับการยอมรับและเห็นได้อย่างง่ายดายโดยพนักงานทุกคนทำหน้าที่แบบวันต่อวันของพวกเขาที่สาม, โรงแรมแสดงให้เห็นว่าเอสที: อ่อง ความสนใจในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ นี่ก็หมายความว่าโรงแรมจะต้องดำเนินการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการตามที่จะมีการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในอนาคต ปัจจุบันสำรวจความพึงพอใจของผู้เข้าพักที่เกิดขึ้นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพหลักในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยเพื่อลดความไม่พอใจของลูกค้าและเพื่อช่วยให้มีความถูกต้องมากขึ้นสำหรับพนักงานโรงแรมที่จะส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตามเป็นที่ดีที่สุดในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องยากและมีความต้องการที่จะมีทีมงานในการวางแผนและตรวจสอบกระบวนการทั้งหมด ดังนั้นโรงแรมควรสร้างทีมการปรับปรุงการบริการหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะต้องรับผิดชอบสำหรับการตรวจสอบปัญหาการบริการและคุณภาพการพัฒนาความคิดริเริ่ม เป็นผลให้ปัญหาบริการจะได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการจะดีขึ้นและประสบความสำเร็จเป็นเปรียบในการแข่งขันขององค์กร. ที่น่าสนใจโรงแรมระดับห้าดาวในประเทศไทยแทบจะไม่กล่าวถึงระบบไอทีและอุปกรณ์ที่สำคัญปัญหา พวกเขาเชื่อว่าทุกระบบไอทีในโรงแรมของพวกเขาอยู่แล้ว welJ ตั้งค่า แต่พวกเขาจะต้องเผชิญกับปัญหาที่สำคัญอื่น ๆ เช่นพนักงานพฤติกรรมของลูกค้า, การสื่อสารและความร่วมมือและการทำงานของกระบวนการทั้งหมดที่มากส่งผลกระทบต่อการส่งมอบบริการ โครงการโรงแรมได้มุ่งเน้นในการพนักงานอย่างไรก็ตามโครงการโรงแรมในการแก้ปัญหาการให้บริการที่มีการสื่อสารและการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าได้ในการนี้จุดที่ได้รับความสนใจน้อยกว่าที่พวกเขาควรจะได้รับนอกจากนี้ปัญหาการให้บริการกับกระบวนการทำงานยังพื้นที่ที่โรงแรมมีนำความคิดริเริ่มไม่กี่ที่จะแก้ปัญหา AB ผลให้โรงแรมที่จำเป็นเร่งด่วนในการแก้ปัญหาการบริการเหล่านี้ก่อนที่จะเปลี่ยนตำแหน่งตัวเองในตลาด ถ้าแก้ปัญหาไม่สามารถพบได้ในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและการดำเนินงานจะไม่ประสบความสำเร็จ. ในช่วงสั้น ๆ การริเริ่มการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยที่ประสบความสำเร็จในระดับหนึ่งอย่างน้อยตามที่ผู้ตอบแบบสอบถาม'มุมมอง อย่างไรก็ตามโรงแรมต้องมากขึ้นในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้า ~ ปรับปรุงความคิดริเริ่มที่มีคุณภาพและสร้างโปรแกรมที่มีคุณภาพมากขึ้นตามกับประสบการณ์ในปัจจุบันและexpertis หน้า 35 ความหมายของการบริการการปรับปรุงคุณภาพในอุตสาหกรรม THAJHOTEL จากการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับบริการการปรับปรุงคุณภาพและการวิจัยเชิงประจักษ์ที่ได้รับจากการศึกษาวิจัยระบบที่มีประสิทธิภาพสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในโรงแรมไทยอุตสาหกรรมได้รับการพัฒนาแล้ว ระบบนี้ถูกนำมาใช้เป็นกรอบในการศึกษาวิจัยครั้งนี้และมันก็เป็นที่หวังจะนำมาใช้ในโรงแรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการสำหรับผู้ปฏิบัติงานโรงแรมเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับอุตสาหกรรมโรงแรม. ดังนั้นระบบดังต่อไปนี้เป็นข้อเสนอของโรงแรมผู้ปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย. รูปที่ 1 ให้กรอบการเชื่อมต่อและบูรณาการประเภทดังต่อไปนี้ประการแรกเส้นลูกศรที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างแต่ละหมวดหมู่: การรับรู้คุณภาพการให้บริการ(ประเภท 1) การวัดคุณภาพการให้บริการ (ประเภทที่2) การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ (ประเภท3) และเป้าหมายคุณภาพการให้บริการและข้อเสนอแนะ (ประเภท4) ตามเป้าหมายคุณภาพการให้บริการที่โรงแรมมีเพื่อให้ได้คุณภาพบริการที่เป็นเลิศซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดของการอยู่รอดขององค์กรในแง่ของผลกำไรและส่วนแบ่งการตลาดผ่านการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า. ลูกศรในใจกลางของกรอบการทำงานที่เชื่อมโยงปัจจัยภายใน (ประเภท 1.1 ) ซึ่งเป็นปัจจัยภายนอก (ประเภท 1.2) และปัจจัยที่ลูกค้า (ประเภท1.3) เพื่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการ (ประเภท1) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบริการโดยตรงการรับรู้ที่มีคุณภาพที่มีองค์ประกอบปัจจัยภายในและ ofExtemal ปัจจัย ปัจจัยภายนอกที่จะออกจากการควบคุมของโรงแรมมีสิ่งต่างๆเช่น g

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

หน้า 32 ตารางที่ 4 : การกระทำที่มีต่อการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการตาราง

หน้า 33
นอกจากนี้ ตามที่กล่าวถึงก่อนหน้าในบทความนี้ กลุ่มหลักของบริการปัญหาในการจัดอันดับคือพนักงาน ( 36.07 % ) ; พฤติกรรมของลูกค้า ( 27.87 % ) ; การสื่อสารและความร่วมมือ ( 24.590 / O ) กระบวนการทำงาน ( 6.56 % ) ; และ ปัญหาอื่น ๆ ( 4.92 % ) อย่างไรก็ตาม กลุ่มหลักของโครงการ
ดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ ได้แก่พนักงาน ( 57.97 % ) ; การจัดการ ( 17 . 390 / O ) ; การสื่อสารและความร่วมมือ ( 14.490 / O ) ; ลูกค้า ( 5.80 % ) และโครงการอื่น ๆ ( 4.35 % ) ทั้งนี้ โครงการที่ดำเนินการเพื่อแก้ปัญหา
ปัญหาของลูกค้าแทบจะไม่กล่าวถึง นอกจากนี้กระบวนการทำงานไม่ได้กล่าวถึงแม้ว่าปัญหาเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพบริการนี้ขอแนะนำที่โรงแรมอาจจะไม่ได้ให้ความสนใจกับการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ นี้บ่งชี้ว่า โรงแรมในไทยอาจจะยังไม่ค่อยเข้าใจ orrnightmisaljocate ตลอดจนทรัพยากรของตนเอง เพื่อแก้ปัญหา หรือเทคนิคการวัดคุณภาพบริการ


ความคิดเห็นที่แนะนำเทคนิคการวัดคุณภาพการบริการจะกล่าวถึงด้านล่าง :
11 :" เราจะใช้สํารวจความพึงพอใจแขกเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าในการได้รับข้อมูลที่ทันสมัยเกี่ยวกับ
สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมและการบริการ . ฉันคิดว่าแขกสํารวจความพึงพอใจเป็นเทคนิค " จริงมากขึ้น
E3 : " ถึงแม้ว่าแขกภายในโรงแรมมีความคิดเห็นที่แตกต่างในคุณภาพของที่พักของพวกเขา