THE DISCONNECTED VIEWS OF CUSTOMERS

THE DISCONNECTED VIEWS OF CUSTOMERS
Customers can interact with a firm in many ways and through many channels. Customer interactions may
include the transactions at retail outlets or on the Web, the participation in direct mail campaigns, the mailing in of
rebate cards, and the complaints and inquiries via phone, mail, or the Web. Disconnected views of customers can be
caused by disparities in an organization created by system and organizational boundaries, which can result in
negative customer experience and the loss of opportunities for the firm.

Functional and Process Disparity
Technology investments in the past decades have created the legacies confined by the boundaries of
systems and organizations. Many system implementations have become information and decision silos within an
enterprise. Customer information collected in these systems got buried in their respective silos and are not shared
and leveraged across the enterprise to improve customer relationship. Each functional area in sales and marketing,
distribution, production, and supplier management acts as separate silos and makes decision based on its own
objectives. As pointed out by Fraser et al. (2003), decision making fragments across a business as different functions
become entities in themselves.

At the front end, marketing and sales interact with customers in many ways. Disparity may occur between
marketing and sales. Sales strategies may not leverage marketing intelligence and conversely, marketing efforts may
not leverage sales data. It is not uncommon that a consumer receives many promotional offers without regard to
previous sales data. Many businesses are struggling to evaluate marketing effectiveness tying sales performance to
marketing campaigns. At the back end, the order fulfillment and inventory control processes can greatly affect
customer experience. Due to the lack of experience with the back-end order fulfillment processes, ToysRUs.com
failed to deliver toys on time during the 1999 Christmas season, which caused 1 in 20 children not getting presents
from ToysRUs.com in time for Christmas (Turban et al. 2004). Kmart’s problems in supply chain management often
have caused on-sale merchandise out of stock when customers got to the store (Konicki 2002), which contributed to
its failure and filing for bankruptcy in 2002. Customers’ change orders may not be handled swiftly because of the
disconnection between order processing, production and supplier management.

Functional and process disparities in an organization can be caused by the boundaries created by systems.
They include systems supporting various functions in the enterprise such as Enterprise Marketing Automation
(EMA), Sales force automation (SFA), Material Requirements Planning (MRP) and Distribution Requirements
Planning (DRP). Other enterprise systems spanning across functional areas include Enterprise Resource Planning
(ERP), Supply Chain Management (SCM), Knowledge Management (KM) and different flavors of CRM. These
systems whether custom-built or packaged, all have direct or indirect impact to customer experiences. A customer’s
experience in customer service may be greatly impacted by the ability of sharing real-time information between
many systems within an enterprise. Disconnected views of customers created by disparate systems and processes
can hamper the ability of customer service to quickly implement corrective actions upon customer inquiries and
complaints, resulting in negative experience for the customer.

Channel Disparity
Customers’ interactions with an organization can be through many different channels, including direct
marketing, direct sales, retail and wholesale outlets, customer service, call centers, Web sites and alliance partners.
Channel conflicts may occur in many areas including the management of goals, information, processes, systems,
organizational structures and incentives. Different channels have different goals which may not drive optimization at
the customer level. Turban et al. (2004) refer channel conflict to situations where the online marketing channel
upsets the traditional channels due to real or perceived damage from competition. Organizations may fail to leverage
customer information collected at different touch points due to the lack of integration and coordination. Winer
(2001) points out that any contact or touch points that a customer has with a firm is a customer service encounter
and has the potential either to gain repeat business or to have the opposite effect. Disparate business processes and
technologies supporting various channels create further disconnections. Organizational structures and incentives
may not entice the behaviors that put the customer first. All these disparities across different channels can result in
poor customer experience and lost opportunities for the firm.



33

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ครั้งที่เข้าดูตัดการเชื่อมต่อของลูกค้า
ลูกค้าสามารถติดต่อกับ บริษัท ในหลาย ๆ และผ่านหลายช่องทาง ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
อาจรวมถึงการทำธุรกรรมที่ร้านค้าปลีกหรือบนเว็บมีส่วนร่วมในแคมเปญ mail โดยตรงทางไปรษณีย์ในของ
บัตรส่วนลดและข้อร้องเรียนและสอบถามข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์อีเมลหรือเว็บ ครั้งที่เข้าดูตัดการเชื่อมต่อของลูกค้าสามารถ
ที่เกิดจากความแตกต่างในองค์กรที่สร้างขึ้นโดยระบบและขอบเขตขององค์กรที่สามารถส่งผลในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
เชิงลบและการสูญเสียโอกาสสำหรับ บริษัท

ความแตกต่างกันในการทำงานและกระบวนการ
การลงทุนด้านเทคโนโลยีในทศวรรษที่ผ่านมาได้สร้างมรดกถูกคุมขังโดยขอบเขตของระบบและองค์กร
การใช้งานของระบบจำนวนมากได้กลายเป็นไซโลข้อมูลและการตัดสินใจภายในองค์กร
ข้อมูลของลูกค้าเก็บไว้ในระบบเหล่านี้ได้ฝังอยู่ในไซโลของตนและจะไม่เปิดเผย
leveraged และทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ละพื้นที่การทำงานในการขายและการตลาด, การกระจาย
, การผลิต,และทำหน้าที่จัดการซัพพลายเออร์เป็นไซโลแยกต่างหากและทำให้การตัดสินใจขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของตัวเอง
ชี้เป็นออกโดยเฟรเซอร์, et al (2003), การตัดสินใจในธุรกิจชิ้นส่วนที่เป็นฟังก์ชั่นที่แตกต่างกัน
กลายเป็นหน่วยงานที่อยู่ในตัวเอง

ที่ปลายด้านหน้าตลาดและการขายติดต่อกับลูกค้าในหลาย ๆ ความแตกต่างที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการตลาดและการขาย
กลยุทธ์การขายอาจไม่ข่าวกรองทางการตลาดและตรงกันข้ามความพยายามทางการตลาดอาจ
ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการขาย มันไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้บริโภคจะได้รับโปรโมชั่นจำนวนมากโดยไม่คำนึงถึง
ข้อมูลการขายหน้าที่แล้ว ธุรกิจจำนวนมากกำลังดิ้นรนเพื่อประเมินประสิทธิผลของการตลาดการขายไปผูก
แคมเปญการตลาด ที่ปลายด้านหลัง,ปฏิบัติตามคำสั่งและกระบวนการการควบคุมสินค้าคงคลังมากสามารถส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า
เนื่องจากการขาดประสบการณ์กับหลังสิ้นกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่ง toysrus.com
ล้มเหลวในการส่งมอบของเล่นกับเวลาในช่วงคริสมาสต์ฤดูกาล 1999 ซึ่งก่อให้เกิด 1 ใน 20 เด็กของขวัญที่ได้รับไม่ได้
จาก toysrus.com ในเวลาสำหรับคริสต์มาส ( ผ้าโพกหัว et al., 2004)ปัญหาของ Kmart ในการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานมัก
ได้ก่อให้เกิดสินค้าที่ขายหมดสต็อกเมื่อลูกค้าได้ในการจัดเก็บ (konicki 2002) ซึ่งทำให้เกิดความล้มเหลว
และยื่นขอล้มละลายในปี 2002 ลูกค้าสั่งเปลี่ยนแปลงอาจจะไม่ได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วเนื่องจากการขาดการเชื่อมต่อระหว่าง
เพื่อการประมวลผลการผลิตและการจัดการซัพพลายเออร์

ความแตกต่างของการทำงานและกระบวนการในองค์กรอาจเกิดจากขอบเขตที่สร้างขึ้นโดยระบบ.
พวกเขารวมถึงระบบสนับสนุนการทำงานต่างๆในองค์กรเช่นการตลาดอัตโนมัติองค์กร
(EMA), อัตโนมัติแรงขาย (SFA), วางแผนความต้องการวัสดุ (MRP) และความต้องการการวางแผนการกระจาย
(DRP)ระบบขององค์กรอื่น ๆ ที่ทอดข้ามพื้นที่การทำงานรวมถึงการวางแผนทรัพยากรองค์กร
(ERP), การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (SCM) การจัดการความรู้ (กิโลเมตร) และรสชาติที่แตกต่างกันของ CRM ระบบเหล่านี้
ไม่ว่าจะเป็นที่กำหนดเองที่สร้างขึ้นหรือบรรจุภัณฑ์โดยทั้งหมดมีผลกระทบโดยตรงหรือโดยอ้อมกับประสบการณ์ของลูกค้า
ของลูกค้าประสบการณ์ในการบริการลูกค้าอาจได้รับผลกระทบอย่างมากจากความสามารถในการใช้ข้อมูลร่วมกันในเวลาจริงระหว่างระบบหลาย
ภายในองค์กร ครั้งที่เข้าดูตัดการเชื่อมต่อของลูกค้าที่สร้างขึ้นโดยระบบแตกต่างกันและกระบวนการ
สามารถขัดขวางความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในการใช้การดำเนินการแก้ไขเมื่อสอบถามข้อมูลลูกค้าและการร้องเรียน
ผลในประสบการณ์เชิงลบสำหรับลูกค้า

ความเหลื่อมล้ำช่อง
ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กรที่สามารถผ่านช่องทางที่แตกต่างกันจำนวนมากรวมทั้งการตลาด
โดยตรงขายตรงร้านค้าปลีกและขายส่งบริการลูกค้าศูนย์บริการเว็บไซต์และพันธมิตร.
ความขัดแย้งช่องอาจเกิดขึ้นในหลายพื้นที่รวมทั้ง การจัดการของเป้าหมายข้อมูลกระบวนการระบบ
โครงสร้างองค์กรและสิ่งจูงใจช่องทางที่แตกต่างกันมีเป้าหมายที่แตกต่างกันซึ่งไม่อาจไดรฟ์เพิ่มประสิทธิภาพที่
ลูกค้าระดับ ผ้าโพกหัว et al, (2004) กล่าวถึงความขัดแย้งช่องทางในการสถานการณ์ที่ตลาด
ออนไลน์ช่อง upsets ช่องทางปกติเนื่องจากความเสียหายที่แท้จริงหรือการรับรู้จากการแข่งขัน องค์กรอาจล้มเหลวที่จะยกระดับ
การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่สัมผัสที่แตกต่างกันชี้เกิดจากการขาดการบูรณาการและการประสานงาน Winer
(2001) ชี้ให้เห็นว่าการติดต่อใด ๆ หรือสัมผัสจุดที่ลูกค้ามีกับ บริษัท เป็นลูกค้าบริการ
เผชิญหน้าและมีศักยภาพอย่างใดอย่างหนึ่งที่จะได้รับธุรกิจซ้ำหรือมีผลในทางตรงกันข้าม กระบวนการทางธุรกิจที่แตกต่างกันและ
ที่สนับสนุนเทคโนโลยีการสร้างช่องทางต่างๆต่อไป disconnections โครงสร้างองค์กรและสิ่งจูงใจ
อาจจะไม่ดึงดูดพฤติกรรมที่ทำให้ลูกค้าคนแรก ทั้งหมดความแตกต่างเหล่านี้ผ่านช่องทางที่แตกต่างกันจะส่งผลให้ในประสบการณ์ของลูกค้า
ยากจนและสูญเสียโอกาสให้กับ บริษัท



33

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เชื่อมต่อมุมมองของลูกค้า
ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัท ในหลายวิธี และหลายช่องได้ โต้ตอบลูกค้าอาจ
รวมธุรกรรม ที่ร้านค้าปลีก หรือ บน เว็บ การเข้าร่วมในแคมเปญไดเร็กท์เมล์ ส่งเมล์ในของ
คืน บัตร และข้อร้องเรียน และสอบถามทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือเว็บได้ สามารถเชื่อมต่อมุมมองของลูกค้า
เกิดจากความแตกต่างในองค์กรที่สร้างขึ้น โดยระบบและขอบเขตขององค์กร ซึ่งสามารถส่งผล
ลบลูกค้าประสบการณ์และสูญเสียโอกาสของบริษัท

Functional และกระบวน Disparity
ลงทุนเทคโนโลยีในทศวรรษได้สร้างมรดกที่ถูกคุมขัง โดยขอบเขตของ
ระบบและองค์กร ใช้งานระบบหลายเป็น ไซโลข้อมูลและตัดสินใจภายในเป็น
องค์กร ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมในระบบเหล่านี้ได้ฝังอยู่ในยุ้งฉางของตนเกี่ยวข้อง และไม่ได้ใช้ร่วมกัน
และ leveraged ทั่วองค์กรเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ละพื้นที่ทำงานในการขายและการตลาด,
แจกจ่าย การผลิต และผู้จัดการทำหน้าที่เป็นยุ้งฉางแยก และทำให้ตัดสินใจตามนั้น
วัตถุประสงค์ ที่ชี้ให้เห็นโดยเฟรเซอร์และ al. (2003), ตัดสิน fragments ในธุรกิจเป็นงานที่แตกต่าง
กลายเป็นเอนทิตีเอง

ที่ท้ายหน้า การตลาดและการขายติดต่อกับลูกค้าในการ Disparity อาจเกิดขึ้นระหว่าง
ตลาด และการขายได้ ไม่อาจใช้กลยุทธ์การขายการตลาดอัจฉริยะ และในทางกลับกัน การตลาดอาจ
ไม่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการขายได้ ไม่ใช่ว่า ผู้บริโภคได้รับโปรโมชั่นมากมายโดยไม่ประสงค์โดยการ
ขายข้อมูลก่อนหน้านี้ ธุรกิจดิ้นรนเพื่อประเมินประสิทธิผลการตลาดประสิทธิภาพการขายการผูก
แคมเปญการตลาด ในตอนท้ายหลัง เวลาและขั้นตอนการควบคุมสินค้าคงคลังอาจมีผลอย่างมากต่อ
ประสบการณ์ของลูกค้าได้ เนื่องจากขาดประสบการณ์กับกระบวนการตอบสนองใบสั่งหลังสุด ToysRUs.com
failed ส่งของเล่นในระหว่างเทศกาลคริสต์มาส 1999 การเกิดเด็ก 1 ใน 20 ที่ไม่ได้รับแสดง
จาก ToysRUs.com ในเวลาสำหรับวันคริสต์มาส (โพกผ้า et al. 2004) ปัญหาของ Kmart ในอุปทานโซ่จัดการมัก
มีเกิดขายสินค้าจากสินค้าคงคลังเมื่อลูกค้าไปเก็บ (Konicki 2002), ซึ่งส่วน
ความล้มเหลวและยื่นสำหรับล้มละลายในปี 2002 ใบสั่งของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอาจไม่ถูกจัดการอย่างรวดเร็วเนื่องจากการ
disconnection ระหว่างจัดการประมวลผล ผลิต และจำหน่ายสั่งได้

ความแตกต่างการทำงาน และกระบวนการในองค์กรที่อาจเกิดจากขอบเขตที่สร้างขึ้น โดยระบบได้
รวมระบบสนับสนุนฟังก์ชันต่าง ๆ ในองค์กรเช่นองค์กรการตลาด Automation
(EMA), automation (SFA), วัสดุความต้องการการวางแผน (MRP) และแจกจ่ายข้อกำหนดบังคับให้ขาย
วางแผน (DRP) ระบบอื่น ๆ องค์กรของรัฐในพื้นที่ทำงานรวม Planning
(ERP) ทรัพยากรองค์กร ซัพพลายเชนจัดการ (SCM), การจัดการความรู้ (KM) และรสของ CRM เหล่านี้
ระบบ บรรจุ หรือมามีผลกระทบโดยตรง หรือทางอ้อมเพื่อประสบการณ์ที่ลูกค้า ของลูกค้า
ประสบการณ์ในการบริการลูกค้าอาจได้รับผลมากกระทบ โดยสามารถใช้ร่วมกันแบบเรียลไทม์ข้อมูลระหว่าง
หลายระบบภายในองค์กรได้ เชื่อมต่อมุมมองของลูกค้าที่สร้างขึ้น โดยระบบที่แตกต่างกันและกระบวนการ
สามารถขัดขวางความสามารถในการบริการลูกค้าการใช้การดำเนินการแก้ไขเมื่อมีการสอบถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และ
ร้องเรียน ในประสบการณ์ค่าลบสำหรับลูกค้าได้

ช่อง Disparity
โต้ตอบของลูกค้ากับองค์กรสามารถผ่านช่องต่าง ๆ หลาย รวมทั้งตรง
ตรงตลาด ขาย ขายปลีก และขายส่งร้าน บริการลูกค้า โทรศูนย์ เว็บไซต์ และพันธมิตรคู่ค้าได้
ช่องความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นในหลายพื้นที่รวมทั้งการจัดการของเป้าหมาย ข้อมูล กระบวนการ ระบบ,
โครงสร้างองค์กรและแรงจูงใจได้ ช่องต่าง ๆ มีเป้าหมายที่แตกต่างกันซึ่งอาจไม่เหมาะที่สุดที่
ระดับลูกค้า โพกผ้าและ al. (2004) ถึงช่องความขัดแย้งกรณีที่ช่องทางการตลาดออนไลน์
upsets ช่องแบบดั้งเดิมเนื่องจากความเสียหายจริง หรือรับรู้จากการแข่งขัน องค์กรอาจล้มเหลวกับ
ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมจุดสัมผัสต่าง ๆ ขาดการบูรณาการและประสานงาน Winer
(2001) ชี้ให้เห็นว่า ติดต่อ หรือสัมผัสจุดที่ลูกค้ามีกับบริษัทที่พบการบริการลูกค้าเป็น
และมีศักยภาพทั้งการซ้ำ หรือให้ผลตรงกันข้าม กระบวนการทางธุรกิจที่แตกต่างกัน และ
เทคโนโลยีที่สนับสนุนช่องทางต่าง ๆ เพิ่มเติมสร้าง disconnections โครงสร้างองค์กรและแรงจูงใจ
อาจล่อพฤติกรรมที่ลูกค้าต้องการ สามารถทำความแตกทั้งหมดเหล่านี้ต่างผ่านสถานี
ประสบการณ์จนลูกค้าและบริษัทสูญเสียโอกาสได้



33

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การยกเลิกการเชื่อมต่อกับวิวทิวทัศน์ของลูกค้าลูกค้า
จะสามารถทำงานกับบริษัทแห่งหนึ่งในหลายวิธีและผ่านช่องทางจำนวนมาก การติดต่อลูกค้าอาจ
ซึ่งจะช่วยรวมถึงธุรกรรมที่ร้านค้าปลีกหรือบนเว็บที่การมีส่วนร่วมในแคมเปญจดหมายตรงที่อยู่ทางไปรษณีย์ที่มีอยู่ในการ์ดของ
ซึ่งจะช่วยส่วนลดการร้องเรียนและการสอบถามและที่ผ่านทางโทรศัพท์อีเมลหรือเว็บได้ การยกเลิกการเชื่อมต่อกับวิวทิวทัศน์ของลูกค้าสามารถตอบแทน
โดยมีสาเหตุมาจากความแตกแยกในองค์กรที่สร้างขึ้นโดยระบบและขอบเขตขององค์กรซึ่งจะส่งผลให้ใน
ซึ่งจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของทางลบและการสูญเสียโอกาสทางบริษัทได้ การลงทุน

เต็มไปด้วยประโยชน์ใช้สอยและกระบวนการความเหลื่อมล้ำ
เทคโนโลยีในทศวรรษที่ผ่านมาได้สร้างตำนานแห่งที่ถูกจำกัดด้วยขอบเขตของ
ระบบและองค์กรการใช้งานระบบจำนวนมากมีขนาดใหญ่ให้เป็นกลุ่มเป็นการตัดสินใจและข้อมูล ภายใน
ซึ่งจะช่วยให้องค์กรขนาดใหญ่ เก็บข้อมูลของลูกค้าในระบบเหล่านี้ได้ถูกฝังอยู่ในขนาดใหญ่ให้เป็นกลุ่มของตนและไม่ได้ใช้ร่วมกันรับ
และทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า พื้นที่ใช้สอยในการขายและการตลาด
การกระจายการผลิตและการจัดการกับทางผู้จัดให้บริการเป็นขนาดใหญ่ให้เป็นกลุ่มแบบแยกพื้นที่และทำให้การตัดสินใจขึ้นอยู่กับตัวของท่านเอง
ตามวัตถุประสงค์ เป็นชี้ให้เห็นโดยไปยัง Fraser et al . ( 2003 )เศษการตัดสินใจในทางธุรกิจที่เป็นการทำงานที่แตกต่างกัน
กลายเป็นองค์กรในตัวเอง

เมื่อสิ้นสุดหน้าที่การขายและการตลาดการสื่อสารกับลูกค้าได้ด้วยวิธีต่างๆจำนวนมาก ความแตกต่างกันค่อนข้างมากอาจเกิดขึ้นระหว่างการขายและการตลาด
กลยุทธ์ด้านการขายอาจไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลด้านการตลาดและในทางตรงกันข้ามความพยายามด้านการตลาดอาจ
ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการขาย. จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ ผู้บริโภค ได้รับจัดให้บริการการส่งเสริมการขายจำนวนมากโดยไม่ต้องคำนึงถึง
ข้อมูลก่อนการขาย แหล่งธุรกิจจำนวนมากกำลังต่อสู้ดิ้นรนเพื่อประเมิน ประสิทธิภาพ การทำงานอย่างมี ประสิทธิภาพ ด้านการตลาดการขายการรณรงค์
ทางการตลาด เมื่อสิ้นสุดกลับไปที่กระบวนการการควบคุมสินค้าคงคลังและคำสั่งซื้อของฟูลฟิลเม้นท์ที่สามารถส่งผลต่อประสบการณ์
ลูกค้าอย่างมาก เนื่องจากการขาดประสบการณ์การรับชมด้วยกระบวนการฟูลฟิลเม้นท์การสั่งซื้อกลับไปที่ toysrus.com
failed เพื่อมอบของเล่นในช่วงปี 1999 ฤดูกาลคริสต์มาสซึ่งเกิดจาก 1 ใน 20 คนไม่ได้รับของขวัญจาก toysrus.com
ซึ่งจะช่วยในการในวันคริสต์มาส(ผ้าโพกศีรษะ et al . 2004 )ปัญหาของ kmart ในการจัดการซัพพลายเชนมัก
ซึ่งจะช่วยทำให้สินค้าที่ขายออกมาในหุ้นเมื่อลูกค้าได้ในการจัดเก็บ( konicki 2002 )ซึ่งมีส่วนทำให้เกิดความผิดปกติของ
และยื่นศาลล้มละลายกลางในปี 2002 การสั่งซื้อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าอาจไม่ได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วเนื่องจากมี
ซึ่งจะช่วยการยกเลิกการเชื่อมต่อระหว่างการดำเนินการตามใบสั่งซื้อการจัดการผู้จัดให้บริการและการผลิต

ไม่เท่าเทียมกันและเต็มไปด้วยประโยชน์ใช้สอยในองค์กรที่จะสามารถทำให้เกิดในขอบเขตที่สร้างโดยระบบ.
พวกเขารวมถึงระบบที่สนับสนุนการทำงานต่างๆในองค์กรเช่นองค์กรด้านการตลาดระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ
( Ema เปิดโล่งไปสู่ ทัศนียภาพ ),การขายและการตลาดให้ระบบอัตโนมัติ( sfa )วัสดุเชื่อมต่อในการวางแผนความต้องการ(, MRP /)และการกระจายความต้องการ
การวางแผน( drp )ระบบอื่นๆขององค์กรโปรโตคอล spanning tree ในพื้นที่ใช้สอยรวมถึงการวางแผนทรัพยากรในองค์กร
( ERP ),การบริหารจัดการซัพพลายเชน( SCM )การจัดการความรู้( km )และรสชาติแตกต่างกันของ CRM ได้อีกด้วย
ระบบเหล่านี้ไม่ว่าจะแบบกำหนดเองสร้างขึ้นหรือแพ็คเกจทั้งหมดมีผลกระทบโดยตรงหรือโดยอ้อมในการใช้งานของลูกค้า ลูกค้าของสัญลักษณ์
รับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าอาจได้รับผลกระทบอย่างมากจากความสามารถในการแบ่งปันข้อมูลแบบเรียลไทม์ระหว่างระบบ
จำนวนมาก ภายใน องค์กรได้ การยกเลิกการเชื่อมต่อกับวิวทิวทัศน์ของลูกค้าสร้างโดยระบบที่แยกกันและกระบวนการ
สามารถขัดขวางความสามารถในการให้บริการลูกค้าเพื่อดำเนินการแก้ไขตามข้อซักถามของลูกค้าและ
ซึ่งจะช่วยส่งผลให้การร้องเรียนในประสบการณ์ด้านลบของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การติดต่อสื่อสารของลูกค้าความเหลื่อมล้ำ
channel พร้อมด้วยหน่วยงานที่สามารถผ่านช่องสัญญาณต่างๆจำนวนมากรวมถึงโดยตรง
ทางการตลาดการขายตรงและร้านค้าปลีกค้าส่งร้านอาหารบริการลูกค้าศูนย์บริการข้อมูลเว็บไซต์และคู่ค้าพันธมิตร.ความขัดแย้งทางผลประโยชน์
อาจเกิดขึ้นในหลายพื้นที่รวมถึงการจัดการของเป้าหมายข้อมูลระบบ
องค์กรและโครงสร้างมาตรการช่องอื่นมีเป้าหมายอื่นที่อาจจะไม่สามารถขับรถเพื่อการปรับแต่ง ประสิทธิภาพ ในระดับลูกค้า
ซึ่งจะช่วยได้ ผ้าโพกศีรษะ et al . ( 2004 )โปรดดูความขัดแย้งด้านช่องทางจัดจำหน่ายในสถานการณ์ที่ทางการตลาดแบบออนไลน์ที่ช่อง
จังหวะหัวใจเต้นผิดปกติช่องสัญญาณแบบดั้งเดิมได้เนื่องจากความเสียหายจริงหรือตามการรับรู้จากการแข่งขัน องค์กรต่างๆอาจมีข้อผิดพลาดในการใช้ประโยชน์จาก
ตามมาตรฐานเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่แตกต่างกันไปจุดเนื่องจากการขาดการประสานงานและการผนวกรวม winer
( 2001 )ออกจากจุดที่สัมผัสหรือการติดต่อใดๆจุดที่ลูกค้าได้พร้อมด้วยบริษัทที่มีให้บริการลูกค้าที่ประสบ
และมี ศักยภาพ ที่จะขยายช่องทางธุรกิจซ้ำหรือจะมีผลอยู่ทางฝั่งด้านตรงข้ามกับที่ ธุรกิจแตกต่างกันกระบวนการและ
เทคโนโลยีที่สนับสนุนช่องทางต่างๆสร้าง disconnections เพิ่มเติม โครงสร้างขององค์กรและแรงจูงใจ
อาจไม่ดึงดูดใจลักษณะการทำงานที่ทำให้ลูกค้าต้องมาก่อน "ความแตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้สำหรับทุกช่องสัญญาณต่างๆสามารถส่งผลให้ในการให้บริการแก่ลูกค้า
ซึ่งจะช่วยคนจนและโอกาสทางการขายสำหรับบริษัทที่หายไป



33