I work for a leading mobile phone o

I work for a leading mobile phone operator in Bangladesh, and I applied lean in its call center. The call center received about 100,000 to 110,000 calls every day, and its average handling time was about 150 seconds per call. The organization had a customer base of 40 million that was growing at an annual rate of 20%. The customer base and incoming calls to a call center are positively correlated, meaning increasing a customer base leads to an increase in calls to the call center.

Although self-service channels (e-care, website and interactive voice response) were available, the organization's customers preferred calling into the hotline and were more comfortable talking to human agents. About 1,500 employees worked around the clock to manage this huge call volume. Of those, 600 were fulltime employees who worked eight hours per day.

To manage the increasing number of calls to the call center, there was no other option but to enhance callhandling efficiency because increasing manpower to keep pace with increasing call pressure was not con- sidered a cost-effective option. So, our challenge was to find ways to receive more calls with our existing manpower without affecting customer experience or service quality.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผมทำงานสำหรับผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือในบังกลาเทศ และใช้ลีในศูนย์ของ ศูนย์บริการรับโทรศัพท์ประมาณ 100,000 ถึง 110,000 ทุกวัน และค่าเฉลี่ยของเวลาในการจัดการก็ประมาณ 150 วินาทีต่อโทร องค์กรมีฐานลูกค้า 40 ล้านที่โตที่มีอัตรา 20% ต่อปี ลูกค้าฐาน และขาเข้าโทรศัพท์ไปศูนย์มีความสัมพันธ์เชิงบวก ความหมาย การเพิ่มฐานลูกค้าไปสู่การเพิ่มขึ้นของโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการแม้ว่าช่องบริการตนเอง (อีดูแล เว็บไซต์ และเสียงโต้ตอบ) ที่ได้ ขององค์กรลูกค้าต้องโทรไปสายด่วน และสะดวกสบายเพิ่มเติมพูดคุยกับตัวแทนมนุษย์ ประมาณ 1,500 พนักงานทำงานตลอดการจัดการไดรฟ์ข้อมูลขนาดใหญ่สายนี้ ของ 600 มีพนักงานประจำที่ทำงานแปดชั่วโมงต่อวันการจัดการการโทรไปยังศูนย์บริการเพิ่มขึ้น มีตัวเลือกอื่น ๆ ไม่มี แต่การเพิ่มประสิทธิภาพ callhandling เนื่องจากการเพิ่มกำลังคนเพื่อให้ทันกับความดันเพิ่มขึ้นเรียกก็ไม่ปรับความเลือกที่คุ้มค่า ดังนั้น ความท้าทายของเราคือเพื่อ ค้นหาวิธีการรับโทรศัพท์ ด้วยกำลังของเราที่มีอยู่โดยไม่กระทบกับลูกค้า หรือบริการที่มีคุณภาพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผมทำงานสำหรับผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือชั้นนำในบังคลาเทศและฉันใช้ลีนในศูนย์บริการ ศูนย์บริการรับประมาณ 100,000 ถึง 110,000 โทรทุกวันและเวลาการจัดการของเฉลี่ยประมาณ 150 วินาทีต่อการโทร องค์กรที่มีฐานลูกค้า 40 ล้านที่เติบโตในอัตราปีละ 20% ฐานลูกค้าและสายเรียกเข้าที่ศูนย์บริการมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกหมายถึงการเพิ่มฐานลูกค้าที่นำไปสู่การเพิ่มขึ้นในการโทรไปยังศูนย์โทร. แม้ว่าช่องทางบริการตนเอง (E-ดูแลเว็บไซต์และตอบสนองเสียงโต้ตอบ) มีอยู่ที่ ลูกค้าองค์กรที่ต้องการโทรเข้าสายด่วนและมีความสะดวกสบายมากขึ้นพูดคุยกับตัวแทนของมนุษย์ พนักงานประมาณ 1,500 ทำงานตลอดเวลาเพื่อจัดการปริมาณการโทรขนาดใหญ่นี้ ในบรรดา 600 เป็นพนักงานประจำที่ทำงานแปดชั่วโมงต่อวัน. ในการจัดการการเพิ่มจำนวนของการโทรไปยังศูนย์บริการที่ไม่มีตัวเลือกอื่น ๆ แต่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ callhandling เนื่องจากการเพิ่มกำลังคนเพื่อให้ทันกับการเพิ่มความดันโทรไม่ได้อย่างต่อ ดูเสมือนเป็นตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นความท้าทายของเราคือการหาวิธีการที่จะได้รับการโทรมากขึ้นด้วยกำลังคนที่มีอยู่ของเราโดยไม่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าหรือคุณภาพการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผมทำงานให้กับผู้ประกอบการโทรศัพท์มือถือชั้นนำในประเทศบังกลาเทศ และผมใช้พิงในศูนย์การโทรของ โทรศูนย์รับเรื่อง 100000 ถึง 110 , 000 โทรทุกวัน และเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยประมาณ 150 วินาทีต่อโทร องค์กรมีฐานลูกค้าของ 40 ล้าน ที่กำลังเติบโตในอัตราปีละ 20 % ฐานลูกค้าและโทรเข้ามาที่ศูนย์โทรเป็นทางบวก หมายถึง การเพิ่มฐานลูกค้านำไปสู่การเพิ่มขึ้นในโทรศัพท์ไปที่ศูนย์โทรแม้ว่าช่องบริการตัวเอง ( อี แคร์ , เว็บไซต์และ Interactive Voice Response ) ได้ ลูกค้าขององค์กรที่ต้องการการโทรเข้าสายด่วนและสะดวกสบายมากขึ้นพูดคุยกับมนุษย์แทน พนักงานประมาณ 1500 ทำงานรอบนาฬิกาเพื่อจัดการขนาดใหญ่ปริมาณการโทร ของผู้ที่ , 600 เป็น fulltime พนักงานที่ทำงานแปดชั่วโมงต่อวันที่จะจัดการกับตัวเลขที่เพิ่มขึ้นของโทรไป Call Center ก็ไม่มีตัวเลือกอื่น ๆแต่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ callhandling เพราะเพิ่มกำลังคนเพื่อให้ทันกับการเพิ่มแรงดันเรียกไม่คอน - sidered ตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้น ความท้าทายของเราคือเพื่อหาวิธีที่จะได้รับการเรียกเพิ่มเติมกับกำลังคนของเราที่มีอยู่ โดยไม่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ