Measuring service quality in city r

Measuring service quality in city restaurant settings using
DINESERV scale
SUZANA MARKOVIC
Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija
University of Rijeka
Primorska 42, pp. 97, 51415 Opatija
CROATIA
[e-mail] http://www.fthm.uniri.hr
JELENA KOMSIC
Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija
University of Rijeka
Primorska 42, pp. 97, 51415 Opatija
CROATIA
[e-mail] http://www.fthm.uniri.hr
MIHAELA STIFANIC
Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija
University of Rijeka
Primorska 42, pp. 97, 51415 Opatija
CROATIA
[e-mail] http://www.fthm.uniri.hr
Abstract: -Many researchers invest a lot of effort to evaluate service quality in tourism and hospitality
industries using SERVQUAL scale, either in its original form or with modifications. The purpose of this study
is to empirically investigate service quality in Zagreb city restaurant settings, based on the DINESERV scale.
The questionnaire was designed in accordance with Stevens et al. (1995), and Andaleeb and Conway (2006).
The main goals are to assess restaurant customers’ expectations and perceptions and to identify the main
dimensions of perceived and expected city restaurant service quality. The model was tested on a sample of 12
restaurants in Zagreb (Croatia), resulting with 103 usable questionnaires on which statistical analysis was
performed. The empirical study shows that 21expectations scores are higher than perceptions scores, which
indicate a low level of service quality. As service quality is one of the key factors for achieving competitive
advantages in restaurants, this study would help managers to identify the strengths and weaknesses of service
quality in their businesses.
Key-Words: - service quality, SERVQUAL, DINESERV, statistical analysis, restaurant industry, Croatia
1 Introduction
Service quality is recognized as an important factor
leading to the successful business performance of
customer-focused firms. Considering the fact that
service quality leads to higher profitability [1] and
customer satisfaction [2], managers invest
tremendous effort to measure and improve the
service quality in their business.
As customers are more exposed to different types
of restaurant settings, they have developed a
complex set of attributes for selecting a restaurant
for their excellent dining experience.
Previous studies on customer expectation and
service quality perception in the food-service
industry have revealed certain important attributes,
such as price, food quality, value for money,
service, location, brand name, and image [3].
There is a variety of measurement tools and
techniques for assessing service quality. One of the
most popular and widely used is the SERVQUAL
Recent Advances in Business Management and Marketing ISBN: 978-960-474-306-3 176
instrument. In restaurant settings, service quality is
usually measured with an adapted version of
SERVUQL, called DINESERV (Stevens et al.
1995). A modified version of DINESERV is applied
in this study as well.
This study is divided into several sections. First,
a brief review of service quality measurement in
restaurant industry is provided. Next, the research
methodology used in this study is described,
followed by presentation and discussion of results.
Finally, the conclusion with main research findings,
limitations and suggestions for future researches are
described.
2 Literature Review
Service quality applied in a variety of service
industries represents an important issue to managers
and academic researchers. Service quality is more
difficult for the consumer to evaluate than product
quality because of the lack of tangible evidence
associated with services [4]. Therefore, a service
firm needs standardized, systematic and qualitative
measurement to assess its performance, because
service quality is an important measure for the
success of a firm.
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)
developed the SERVQUAL instrument for
measuring service quality [5]. SERVQUAL is an
instrument for measuring the gap between the
service that consumers think should be provided and
what they think actually has been provided [6]. The
SERVQUAL instrument consists of 22 items that
measure consumers’ expectations and 22
corresponding items that measure consumers’
perception of the service they received, grouped in
five dimensions: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy.
Although the SERVQUAL instrument has been
widely used in measuring service quality,
researchers have suggested that it has limitations,
including issues relating to measuring time,
measuring scale and service quality dimensions [7].
In terms of restaurant studies, Bojanic and Rose
(1994) adapted the SERVQUAL instrument in a
chain restaurant with a diverse clientele and a varied
menu that included international items. Stevens,
Knutson and Patton (1995) created an instrument
called DINESERV to assess customers’ perceptions
of restaurant service quality. The instrument was
adapted from SERVQUAL and was proposed as a
reliable and relatively simple tool for determining
how customers view a restaurant’s quality [8]. The
original DINESERV instrument contained 40
service quality items, but the final version of
DINESERV contained 29 items, measured on a
seven-point scale. DINESERV items fall into five
service quality dimensions. Reliability was found to
be the most important dimension, followed by
tangibles, assurance, responsiveness, and empathy.
This hierarchy of dimensions is very similar to that
of SERVQUAL; the only difference is that tangibles
are in fourth place in Parasuraman et al.’s (1988)
SERVQUAL research [9].
Many studies within the restaurant industry,
using SERVQUAL, have been conducted: Saleh &
Ryan, 1991 [10]; Richard, Sundaram & Allaway,
1994 [11] ; Bojanic & Rosen, 1994 [12]; Lee &
Hing, 1995 [13]; Johns & Tyas, 1996 [14]; Stevens
et al., 1995 [15]; Fu & Parks, 2001 [16]; Andaleeb
& Conway’s, 2006 [17]; Markovic, Raspor, Segaric,
2009 [18]; Wu & Liang, 2009 [19]; Ryu & Han,
2010 [20]; Markovic, Raspor, Dorcic, 2011 [21].
3 Research Methodology
The main purpose of this study is to empirically
investigate service quality in Zagreb city restaurant
settings. The study examines the level of
perceptions and expectations regarding restaurant
service.
The study intended to answer three research
questions:
1. What is the level of customers’ expectations
regarding city restaurant service quality?
2. What is the level of customers’ perceptions
regarding city restaurant service quality?
3. What are the differences between perceived
and expected service quality in Zagreb city
restaurants?
In order to answer the research questions, the
following hypotheses were proposed:
H1: Reliability is the most important expected
service quality dimension in city restaurant settings.
H2: Reliability is the most important perceived
service quality dimension in city restaurant settings.
H3: There is a significant difference between
expected and perceived service quality in city
restaurants.
The level of expected and perceived service
quality was measured on the basis of 35 restaurant
attributes. The first 29 attributes were adapted from
the Stevens et al. (1995) study. These attributes
represent five dimensions: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. The
remaining six attributes were selected from
Recent Advances in Business Management and Marketing ISBN: 978-960-474-306-3 177
Andaleeb and Conway’s (2006) research and
represent two dimensions, namely, price and
satisfaction. The level of agreement with given
statements was assessed using a seven-point Likerttype
scale, with anchors “strongly disagree” as 1
and “strongly agree” as 7.
The questionnaires were distributed in 12 city
restaurants in Zagreb (Croatia). Restaurants that
were included in the research represent different
types of cuisine, e.g., national and international,
Italian, Chinese, Greek, and Mexican. The research
was conducted only in those settings in which
managers agreed to participate in the study. Data
were collected during a four-week period in March
2013.
The restaurant’s staff helped to distribute and
collect the survey sheets from the participating
customers. A convenience sampling method was
utilized to collect data. Questionnaires were
distributed to the customers who were willing to
participate in the research, after their dining
experience (e.g. after they paid the bill). Data
analysis is based on 103 valid questionnaires. The
response rate was 34.3%.
Data were analyzed using the statistical package
SPSS 20.0. In order to meet the survey’s goals,
descriptive, bivariate (paired sample t-test)
statistical analyses were conducted.
Descriptive statistics was used to examine the
demographic profiles of the respondents and to
evaluate service quality expectations and
perceptions of restaurant customers. At this stage,
the first two research questions were answered. The
paired sample t-test was performed to determine the
significance of differences between perceived and
expected scores of service quality and to answer the
third research question.
4 Research results
Descriptive statistical analysis was run on
respondents’ demographic variables. The results are
shown in Table 1.
Table 1: Demographic characteristics of respondents (N=103)
Items Percentage Item Percentage
Gender Age
Male 42.7 16-25 37.9
Female 57.3 26-35 18.4
36-45 29.1
Level of education 46-55 13.6
Primary school 1.0 56-65 0.0
Secondary school 69.9 66 and above 1.0
College and university 23.3
MSc or PhD 5.8 Number of previous visits to the restaurant
Never 8.7
Country of residence Once 25.2
Croatia 100 Twice or more 66.0
Source: Authors
From the demographic characteristics it can be seen
that female respondents (57.3 per cent) slightly
outnumbered male restaurant customers. Most of the
respondents were a younger population with
secondary school or college and university level of
education. Fully 91.2 per cent

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัดคุณภาพการบริการในเมืองร้านอาหารค่าใช้ขนาด DINESERVSUZANA MARKOVICคณะการท่องเที่ยวและการจัดการโรงแรมในโอพาทิจามหาวิทยาลัย RijekaPrimorska 42 นำ 97 ตู้ 51415โครเอเชียโรง http://www.fthm.uniri.hr [e-mail]อินน์ KOMSICคณะการท่องเที่ยวและการจัดการโรงแรมในโอพาทิจามหาวิทยาลัย RijekaPrimorska 42 นำ 97 ตู้ 51415โครเอเชียโรง http://www.fthm.uniri.hr [e-mail] STIFANICคณะการท่องเที่ยวและการจัดการโรงแรมในโอพาทิจามหาวิทยาลัย RijekaPrimorska 42 นำ 97 ตู้ 51415โครเอเชียโรง http://www.fthm.uniri.hr [e-mail]บทคัดย่อ: -นักวิจัยจำนวนมากลงทุนจำนวนมากพยายามที่จะประเมินคุณภาพบริการและการท่องเที่ยวอุตสาหกรรมที่ใช้ SERVQUAL สเกล ในรูปแบบเดิม หรือ มีการปรับเปลี่ยน วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เป็นการ ตรวจสอบคุณภาพในซาเกร็บซิตี้ร้านอาหารการตั้งค่า ตามมาตรา DINESERV empiricallyแบบสอบถามถูกออกแบบมาตาม al. et Stevens (1995), และ Andaleeb และ Conway (2006)เป้าหมายหลักคือ การประเมินความคาดหวังของลูกค้าร้านอาหารและรับรู้ และระบุหลักมิติคุณภาพของการรับรู้ และคาดการณ์ร้านอาหารบริการ แบบทดสอบในตัวอย่างที่ 12ร้านอาหารในซาเกร็บ (โครเอเชีย), ผลกับแบบสอบถามได้ที่ 103 ที่ถูกวิเคราะห์ทางสถิติดำเนินการ การศึกษาประจักษ์แสดง 21expectations คะแนนสูงกว่าแนวคะแนน ที่บ่งชี้คุณภาพในระดับที่ต่ำ บริการคุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการแข่งขันของการบรรลุเป้าหมายอย่างใดอย่างหนึ่งข้อดีในร้าน การศึกษานี้จะช่วยให้การระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของบริการคุณภาพในธุรกิจของพวกเขาคำสำคัญ: - บริการที่มีคุณภาพ SERVQUAL, DINESERV วิเคราะห์สถิติ อุตสาหกรรมอาหาร โครเอเชียบทนำ 1มีการรับรู้คุณภาพบริการเป็นปัจจัยสำคัญนำผลการดำเนินงานของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จของบริษัทที่เน้นลูกค้า พิจารณาข้อเท็จจริงที่คุณภาพนำไปสู่ผลกำไรสูง [1] และความพึงพอใจของลูกค้า [2], ผู้จัดการลงทุนความพยายามอย่างมากเพื่อวัด และปรับปรุงการคุณภาพการบริการในธุรกิจของพวกเขาขณะที่ลูกค้ากำลังเผชิญกับชนิดที่แตกต่างกันมากค่าอาหาร ที่พวกเขาได้พัฒนาเป็นชุดที่ซับซ้อนของแอตทริบิวต์สำหรับการเลือกร้านอาหารสำหรับประสบการณ์การรับประทานอาหารดีก่อนหน้านี้ศึกษาความคาดหวังของลูกค้า และรับรู้คุณภาพบริการในบริการอาหารอุตสาหกรรมได้เปิดเผยบางคุณลักษณะที่สำคัญราคา อาหาร ค่าเงินบริการ สถานที่เก็บ ยี่ห้อ กภาพ [3]มีความหลากหลายของเครื่องมือวัด และเทคนิคสำหรับการประเมินคุณภาพบริการ หนึ่งของการนิยมมากที่สุด และใช้กันอย่างแพร่หลายคือแบบ SERVQUALความก้าวหน้าล่าสุดในการจัดการธุรกิจและการตลาด ISBN: 978-960-474-306-3 176เครื่องมือ ในการตั้งค่าร้านอาหาร คุณภาพบริการคือโดยปกติจะวัดกับรุ่นดัดแปลงSERVUQL, DINESERV (Stevens et al ที่เรียกว่า1995) ใช้ปรับเปลี่ยนของ DINESERVในการศึกษานี้เช่นกันการศึกษานี้แบ่งออกเป็นหลายส่วน ครั้งแรกสรุปย่อการวัดคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมอาหารที่มีให้ ถัดไป การวิจัยอธิบายวิธีการที่ใช้ในการศึกษานี้ตาม ด้วยงานนำเสนอและอภิปรายผลสุดท้าย บทสรุปกับพบหลักข้อจำกัดและข้อเสนอแนะสำหรับการวิจัยในอนาคตอธิบายการทบทวนวรรณกรรม 2ใช้ในความหลากหลายของบริการคุณภาพบริการอุตสาหกรรมหมายถึงประเด็นที่สำคัญผู้จัดการและวิจัยทางวิชาการ คุณภาพบริการมีเพิ่มมากขึ้นยากที่ผู้บริโภคประเมินกว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพเนื่องจากขาดหลักฐานที่จับต้องได้เกี่ยวข้องกับบริการ [4] ดังนั้น การบริการความต้องการของบริษัทมาตรฐาน ระบบ และเชิงคุณภาพวัดการประเมินผลการดำเนินงาน เนื่องจากคุณภาพบริการเป็นการวัดที่สำคัญสำหรับการความสำเร็จของบริษัทParasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่ (1988)พัฒนาเครื่องมือ SERVQUAL ในวัดคุณภาพบริการ [5] SERVQUAL เป็นการเครื่องมือสำหรับวัดช่องว่างระหว่างการบริการที่ผู้บริโภคคิดว่า ควรให้ และสิ่งที่พวกเขาคิดว่า จะมีการให้ [6] ที่ประกอบด้วยเครื่องมือ SERVQUAL 22 รายการที่วัดความคาดหวังของผู้บริโภคและ 22สินค้าที่สอดคล้องกันที่วัดของผู้บริโภคกลุ่มการรับรู้บริการที่ได้รับมิติที่ห้า: tangibles ความน่าเชื่อถือตอบสนอง ประกัน และเอาใจใส่แม้ว่าเครื่องมือ SERVQUAL มีการใช้ในการวัดคุณภาพบริการนักวิจัยได้แนะนำว่า มีข้อจำกัดรวมทั้งปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเวลาวัดวัดขนาดและบริการคุณภาพมิติ [7]ในการศึกษาร้านอาหาร Bojanic และโรส(1994) ดัดแปลงเครื่องมือ SERVQUAL ในการร้านกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายและความแตกต่างกันเมนูที่รวมรายการนานาชาติ Stevensเครื่องมือสร้าง Knutson และแพททัน (1995)เรียกว่า DINESERV เพื่อประเมินการรับรู้ของลูกค้าร้านอาหารบริการมีคุณภาพ เครื่องมือดัดแปลงจาก SERVQUAL และถูกนำเสนอเป็นการเครื่องมือที่ค่อนข้างง่าย และเชื่อถือได้ในการกำหนดว่าลูกค้าดูที่คุณภาพของอาหาร [8] ที่เครื่องมือ DINESERV เดิมอยู่ 40สินค้าคุณภาพบริการ แต่รุ่นล่าสุดDINESERV ประกอบด้วยสินค้า 29 วัดในการจุดเจ็ดชั่ง DINESERV สินค้าแบ่งออกเป็น 5มิติของคุณภาพบริการ ความน่าเชื่อถือตรวจพบมีมิติสำคัญที่สุด ตามด้วยtangibles ประกัน ตอบสนอง และเอาใจใส่กันลำดับชั้นของมิตินี้จะคล้ายกับที่ของ SERVQUAL ข้อแตกต่างคือ tangiblesมีที่สี่ใน Parasuraman et al. ของ (1988)วิจัย SERVQUAL [9]การศึกษาจำนวนมากในอุตสาหกรรมอาหารใช้ SERVQUAL ได้ดำเนิน: ศอลิหและRyan, 1991 [10]; ริชาร์ด ซันดาราม และ Allawayปี 1994 [11]; Bojanic และโร 1994 [12], ลีและงททท 1995 [13]; จอห์น & Tyas, 1996 [14]; Stevensและ al., 1995 [15]; ฟูและสวนสาธารณะ 2001 [16]; Andaleebและ Conway ของ 2006 [17]; Markovic, Raspor, Segaric2009 [18]; วูและเหลียง 2009 [19]; Ryu และฮั่น2010 [20]; Markovic, Raspor, Dorcic, 2011 [21]ระเบียบวิธีวิจัย 3วัตถุประสงค์หลักของการศึกษานี้จะ empiricallyตรวจสอบคุณภาพการบริการในร้านอาหารเมืองซาเกร็บการตั้งค่า การศึกษาตรวจสอบระดับของภาพลักษณ์และความคาดหวังเกี่ยวกับร้านอาหารบริการการศึกษาวัตถุประสงค์ตอบการวิจัย 3คำถาม:1 ระดับของความคาดหวังของลูกค้าคือเกี่ยวกับคุณภาพการบริการร้านอาหารเมืองหรือไม่2. ระดับการรับรู้ของลูกค้าคืออะไรเกี่ยวกับคุณภาพการบริการร้านอาหารเมืองหรือไม่3.มีความแตกต่างระหว่างการรับรู้และคุณภาพการบริการที่คาดไว้ในเมืองซาเกร็บร้านอาหารเพื่อตอบคำถามการวิจัย การได้เสนอสมมุติฐานต่อไปนี้:H1: ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่คาดไว้มิติคุณภาพการบริการในการตั้งค่าร้านอาหารเมืองH2: ความน่าเชื่อถือสำคัญสุดในการรับรู้มิติคุณภาพการบริการในการตั้งค่าร้านอาหารเมืองH3: มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างคุณภาพบริการที่คาดหวัง และการรับรู้ในเมืองร้านอาหารระดับของการบริการที่คาดหวัง และการรับรู้มีวัดคุณภาพ โดยร้าน 35แอตทริบิวต์ แอตทริบิวต์แรก 29 ถูกดัดแปลงจากการศึกษา Stevens และ al. (1995) แอตทริบิวต์เหล่านี้แสดงมิติที่ห้า: tangibles ความน่าเชื่อถือตอบสนอง ประกัน และเอาใจใส่ ที่เลือกแอตทริบิวต์หกที่เหลือจากความก้าวหน้าล่าสุดในการจัดการธุรกิจและการตลาด ISBN: 978-960-474-306-3 177Andaleeb และของ Conway (2006) วิจัย และแสดงถึงสองมิติ ได้แก่ ราคา และพึงพอใจ ระดับของข้อตกลงมีงบถูกประเมินโดยใช้ Likerttype เจ็ดจุดเครื่องชั่งน้ำหนัก ด้วยพุก "ขอไม่เห็นด้วย" 1และ "ขอยอมรับ" 7มีกระจายแบบสอบถามในเมือง 12ร้านอาหารในซาเกร็บ (โครเอเชีย) ร้านอาหารที่ในการแสดงถึงการวิจัยที่แตกต่างกันชนิดของอาหาร เช่น และ ต่างประเทศอิตาลี จีน กรีก และเม็กซิโก การวิจัยได้ดำเนินการเฉพาะในการตั้งค่าที่ผู้จัดการตกลงจะเข้าร่วมในการศึกษา ข้อมูลถูกรวบรวมไว้ในช่วงระยะเวลา 4 สัปดาห์ในเดือนมีนาคม2013พนักงานของร้านช่วยการกระจาย และแผ่นงานการสำรวจรวบรวมจากการเข้าร่วมลูกค้า เป็นวิธีสุ่มตัวอย่างสะดวกใช้การรวบรวมข้อมูล แบบสอบถามได้กระจายไปยังลูกค้าที่ยินดีมีส่วนร่วมในการวิจัย หลังรับประทานอาหารของพวกเขาประสบการณ์ (เช่นหลังจากพวกเขาจ่ายรายการ) ข้อมูลวิเคราะห์ยึดตามแบบสอบถามใช้ 103 ที่อัตราการตอบสนองเป็น 34.3%มีวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้แพคเกจทางสถิติโปรแกรม 20.0 เพื่อตอบสนองเป้าหมายการสำรวจอธิบาย bivariate (จับคู่ตัวอย่าง t-ทดสอบ)ได้ดำเนินการวิเคราะห์ทางสถิติใช้สถิติพรรณนาในการตรวจสอบการโพรไฟล์ประชากร ของผู้ตอบ และให้ประเมินความคาดหวังคุณภาพบริการ และการรับรู้ของลูกค้าร้านอาหาร ในขั้นตอนนี้ตอบคำถามวิจัยสองครั้งแรกได้ ที่จัดเป็นคู่ตัวอย่าง t-ทดสอบทำการตรวจสอบการความสำคัญของความแตกต่างระหว่างการรับรู้ และคาดว่าคะแนนคุณภาพของการบริการ และคำตอบคำถามวิจัยที่สามผลการวิจัย 4อธิบายวิเคราะห์สถิติถูกเรียกใช้บนตัวแปรทางประชากรของผู้ตอบ ผลลัพธ์ได้แสดงในตารางที่ 1ตารางที่ 1: ลักษณะประชากรของผู้ตอบ (N = 103)สินค้าเปอร์เซ็นต์เปอร์เซ็นต์สินค้าเพศอายุชาย 42.7 37.9 16-2557.3 หญิง 26-35 18.436-45 29.1ระดับการศึกษา 46-55 13.6โรงเรียนหลัก 1.0 56-65 0.0มัธยมศึกษา 69.9 66 และ เหนือ 1.0วิทยาลัยและมหาวิทยาลัย 23.3หลักหรือเลข 5.8 ระดับปริญญาเอกของร้านชมก่อนหน้านี้ไม่ 8.7ประเทศที่พำนัก 25.2 ครั้ง100 โครเอเชียสองหรือ 66.0 เพิ่มเติมแหล่งที่มา: ผู้เขียนจากลักษณะทางประชากร จะเห็นได้ตอบว่าเพศหญิง (ร้อยละ 57.3) เล็กน้อยลูกค้าร้านอาหารชายปล้นสะดม ที่สุดของการตอบมีประชากรอายุน้อยกว่าด้วยมัธยมศึกษาหรือระดับมหาวิทยาลัยและวิทยาลัยการศึกษา ทั้งหมด 91.2 ร้อย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การวัดคุณภาพการให้บริการในการตั้งค่าร้านอาหารเมืองโดยใช้
DINESERV ขนาด
Suzana Markovic
คณะการท่องเที่ยวและการจัดการการต้อนรับใน Opatija
มหาวิทยาลัยก้า
Primorska 42 หน้า. 97 51415 Opatija
โครเอเชีย
[e-mail] http://www.fthm.uniri.hr
Jelena KOMSIC
คณะการท่องเที่ยวและการจัดการการต้อนรับใน Opatija
มหาวิทยาลัยก้า
Primorska 42 หน้า. 97 51415 Opatija
โครเอเชีย
[e-mail] http://www.fthm.uniri.hr
Mihaela STIFANIC
คณะการท่องเที่ยวและการจัดการการต้อนรับใน Opatija
มหาวิทยาลัย
Rijeka. Primorska 42, หน้า 97, 51415 Opatija
โครเอเชีย
[e-mail] http://www.fthm.uniri.hr
บทคัดย่อ: นักวิจัย -Many
ลงทุนมากของความพยายามในการประเมินคุณภาพการให้บริการในการท่องเที่ยวและการต้อนรับที่อุตสาหกรรมใช้SERVQUAL ขนาดทั้งในรูปแบบเดิมหรือมีการปรับเปลี่ยน วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือการสังเกตุการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการในเมืองซาเกร็บการตั้งค่าร้านอาหาร, ขึ้นอยู่กับขนาด DINESERV ได้. แบบสอบถามที่ได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกับสตีเวนส์และอัล (1995) และ Andaleeb และคอนเวย์ (2006). เป้าหมายหลักคือเพื่อประเมินความคาดหวังของลูกค้าร้านอาหารและการรับรู้และการระบุหลักขนาดของการรับรู้และร้านอาหารเมืองที่คาดว่าคุณภาพการให้บริการ แบบจำลองที่ได้รับการทดสอบตัวอย่างจาก 12 ร้านอาหารในซาเกร็บ (โครเอเชีย) ส่งผลให้มีแบบสอบถาม 103 สามารถใช้งานได้ในการวิเคราะห์ทางสถิติที่ได้รับการดำเนินการ การศึกษาเชิงประจักษ์แสดงให้เห็นว่าคะแนน 21expectations มีคะแนนสูงกว่าการรับรู้ซึ่งบ่งบอกถึงระดับต่ำของคุณภาพการให้บริการ ในฐานะที่เป็นบริการที่มีคุณภาพเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญสำหรับการประสบความสำเร็จในการแข่งขันได้เปรียบในร้านอาหารการศึกษานี้จะช่วยให้ผู้จัดการการระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของการบริการที่มีคุณภาพในธุรกิจของพวกเขา. คีย์คำ: - คุณภาพการให้บริการ SERVQUAL, DINESERV การวิเคราะห์ทางสถิติ, ร้านอาหาร อุตสาหกรรมโครเอเชีย1 บทนำคุณภาพบริการรับรู้เป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ผลการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จของบริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้า เมื่อพิจารณาถึงความจริงที่ว่าบริการที่มีคุณภาพนำไปสู่การทำกำไรที่สูงขึ้น [1] และความพึงพอใจของลูกค้า[2] ผู้จัดการลงทุนความพยายามอย่างมากในการวัดและการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในธุรกิจของพวกเขา. ขณะที่ลูกค้ากำลังเผชิญมากขึ้นในการที่แตกต่างกันการตั้งค่าร้านอาหาร, พวกเขาได้พัฒนา ชุดที่ซับซ้อนของคุณลักษณะสำหรับการเลือกร้านอาหารสำหรับประสบการณ์การรับประทานอาหารของพวกเขาที่ดีเยี่ยม. ศึกษาก่อนหน้านี้เกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้คุณภาพการให้บริการในบริการอาหารอุตสาหกรรมได้เปิดเผยคุณลักษณะที่สำคัญบางอย่างเช่นราคาคุณภาพอาหารคุ้มค่าบริการสถานที่ตั้งชื่อแบรนด์และภาพลักษณ์ [3]. มีความหลากหลายของเครื่องมือการตรวจวัดและเทคนิคในการประเมินคุณภาพการให้บริการ หนึ่งในความนิยมมากที่สุดและใช้กันอย่างแพร่หลายเป็น SERVQUAL ความก้าวหน้าล่าสุดในการจัดการธุรกิจและการตลาด ISBN: 978-960-474-306-3 176 เครื่องดนตรี ในการตั้งค่าร้านอาหาร, คุณภาพการให้บริการเป็นที่วัดมักจะมีการปรับรุ่นSERVUQL เรียก DINESERV (สตีเว่น et al. 1995) แก้ไขฉบับ DINESERV ถูกนำไปใช้ในการศึกษาครั้งนี้ได้เป็นอย่างดี. การศึกษาครั้งนี้จะแบ่งออกเป็นหลายส่วน ขั้นแรกให้ทบทวนการวัดคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมอาหารที่มีให้ ถัดไปการวิจัยวิธีการที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้จะอธิบายตามด้วยการนำเสนอและอภิปรายผล. สุดท้ายข้อสรุปที่มีผลการวิจัยหลักข้อ จำกัด และข้อเสนอแนะสำหรับการวิจัยในอนาคตจะมีการอธิบาย. 2 ทบทวนวรรณกรรมบริการที่มีคุณภาพนำมาใช้ในความหลากหลายของบริการอุตสาหกรรมแสดงให้เห็นถึงปัญหาที่สำคัญให้กับผู้จัดการและนักวิจัยทางวิชาการ คุณภาพการให้บริการมากขึ้นเป็นเรื่องยากสำหรับผู้บริโภคในการประเมินกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพเพราะขาดหลักฐานที่เป็นรูปธรรมที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ[4] ดังนั้นการให้บริการบริษัท ที่ต้องการมาตรฐานระบบคุณภาพและการวัดในการประเมินผลการปฏิบัติงานเพราะคุณภาพการให้บริการเป็นวัดที่สำคัญสำหรับความสำเร็จของบริษัท . Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1988) การพัฒนาเครื่องมือ SERVQUAL สำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการ[5] . SERVQUAL เป็นเครื่องมือสำหรับการวัดช่องว่างระหว่างการบริการที่ผู้บริโภคคิดว่าควรจะให้และสิ่งที่พวกเขาคิดว่าจริงๆ แล้วได้รับการให้ [6] ตราสาร SERVQUAL ประกอบด้วย 22 รายการที่คาดหวังและ22 วัดผู้บริโภครายการที่สอดคล้องกันที่วัดของผู้บริโภครับรู้ของบริการที่พวกเขาได้รับการจัดกลุ่มในมิติที่ห้า: กายภาพความน่าเชื่อถือ. ตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจแม้ว่าตราสารSERVQUAL ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางที่ใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการนักวิจัยได้ชี้ให้เห็นว่ามันมีข้อ จำกัด รวมถึงประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการวัดเวลาวัดขนาดที่มีคุณภาพขนาดและบริการ [7]. ในแง่ของการศึกษาร้านอาหาร, Bojanic และโรส(1994) ดัดแปลงเครื่องมือ SERVQUAL ในห่วงโซ่ร้านอาหารที่มีลูกค้าที่หลากหลายและแตกต่างกันเมนูที่รวมรายการระหว่างประเทศ สตีเว่นKnutson และแพ็ตตัน (1995) สร้างเครื่องดนตรีที่เรียกว่าDINESERV เพื่อประเมินการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการร้านอาหาร เครื่องมือที่ได้รับการดัดแปลงมาจาก SERVQUAL และได้รับการเสนอชื่อเป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้และค่อนข้างง่ายในการกำหนดวิธีการที่ลูกค้าดูคุณภาพของร้านอาหาร[8] เครื่องมือ DINESERV เดิมที่มี 40 รายการที่มีคุณภาพบริการ แต่รุ่นสุดท้ายของDINESERV มี 29 รายการในวัดขนาดเจ็ดจุด รายการ DINESERV ตกอยู่ในห้ามิติคุณภาพการให้บริการ ความน่าเชื่อถือก็จะพบว่าเป็นมิติที่สำคัญที่สุดตามด้วยกายภาพการประกันการตอบสนองและการเอาใจใส่. ลำดับชั้นของมิตินี้จะคล้ายกับที่ของ SERVQUAL; ความแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือกายภาพอยู่ในสถานที่ที่สี่ใน Parasuraman et al, ของ (1988). การวิจัย SERVQUAL [9]. การศึกษาจำนวนมากที่อยู่ในอุตสาหกรรมอาหารโดยใช้ SERVQUAL ได้รับการดำเนินการ: เลห์และไรอัน1991 [10]; ริชาร์ดและ Sundaram Allaway, 1994 [11]; Bojanic และโรเซ็น 1994 [12]; Lee & Hing 1995 [13]; จอห์นส์และ Tyas 1996 [14]; สตีเวนส์et al, 1995 [15]. Fu และสวนสาธารณะ, 2001 [16]; Andaleeb และคอนเวย์ 2006 [17]; Markovic, Raspor, Segaric, 2009 [18]; อู๋เหลียงและ 2009 [19]; ร & ฮัน2010 [20]; Markovic, Raspor, Dorcic 2011 [21]. 3 ระเบียบวิธีวิจัยวัตถุประสงค์หลักของการศึกษาครั้งนี้คือการสังเกตุการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการในร้านอาหารเมืองซาเกร็บการตั้งค่า การศึกษาตรวจสอบระดับของการรับรู้และความคาดหวังเกี่ยวกับร้านอาหารบริการ. การศึกษามีจุดมุ่งหมายที่จะตอบสามวิจัยคำถาม: 1 ระดับของความคาดหวังของลูกค้าคืออะไรเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการร้านอาหารเมือง? 2 ระดับของการรับรู้ของลูกค้าคืออะไรเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการร้านอาหารเมือง? 3 อะไรคือความแตกต่างระหว่างการรับรู้และคุณภาพการบริการที่คาดว่าจะอยู่ในเมืองซาเกร็บ? ร้านอาหารเพื่อที่จะตอบคำถามการวิจัยที่สมมติฐานต่อไปนี้ถูกนำเสนอ: H1: ความน่าเชื่อถือเป็นที่คาดหวังที่สำคัญที่สุดมิติคุณภาพการให้บริการในการตั้งค่าร้านอาหารเมือง. H2: ความน่าเชื่อถือเป็น การรับรู้ที่สำคัญที่สุดการบริการที่มีคุณภาพมิติในเมืองการตั้งค่าร้านอาหาร. H3: มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการเป็นที่คาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการในเมือง. ร้านอาหารระดับของการบริการที่คาดหวังและการรับรู้ที่มีคุณภาพได้รับการวัดบนพื้นฐานของ35 ร้านอาหารคุณลักษณะ ครั้งแรกที่ 29 คุณลักษณะที่ถูกดัดแปลงมาจากสตีเวนส์และอัล (1995) การศึกษา แอตทริบิวต์เหล่านี้เป็นตัวแทนของมิติที่ห้า: กายภาพความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ เหลืออีกหกคุณลักษณะที่ได้รับเลือกจากความก้าวหน้าล่าสุดในการจัดการธุรกิจและการตลาด ISBN: 978-960-474-306-3 177 Andaleeb และคอนเวย์ (2006) การวิจัยและการเป็นตัวแทนของสองมิติคือราคาและความพึงพอใจ ระดับของการทำข้อตกลงกับได้รับงบได้รับการประเมินโดยใช้เจ็ดจุด Likerttype ขนาดกับแองเคอ "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" ที่ 1 และ "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" ขณะที่ 7. แบบสอบถามกระจายอยู่ใน 12 เมืองที่ร้านอาหารในซาเกร็บ(โครเอเชีย) ร้านอาหารที่ถูกรวมอยู่ในการวิจัยแทนที่แตกต่างกันชนิดของอาหารเช่นระดับชาติและนานาชาติ, อิตาลี, จีน, กรีก, และเม็กซิกัน การวิจัยได้ดำเนินการในการตั้งค่าเฉพาะผู้ที่อยู่ในที่ผู้บริหารเห็นด้วยที่จะมีส่วนร่วมในการศึกษา ข้อมูลที่ถูกเก็บรวบรวมในช่วงระยะเวลาสี่สัปดาห์มีนาคม2013 พนักงานร้านอาหารที่ช่วยในการแจกจ่ายและการเก็บรวบรวมแผ่นการสำรวจจากการมีส่วนร่วมของลูกค้า วิธีการสุ่มตัวอย่างความสะดวกสบายถูกใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบบสอบถามแจกจ่ายให้กับลูกค้าที่มีความเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในการวิจัยหลังจากที่รับประทานอาหารของพวกเขาประสบการณ์(เช่นหลังจากที่พวกเขาจ่ายบิล) ข้อมูลการวิเคราะห์จะขึ้นอยู่กับ 103 แบบสอบถามที่ถูกต้อง อัตราการตอบสนองเป็น 34.3%. วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติแพคเกจโปรแกรม SPSS 20.0 เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายของการสำรวจพรรณนา bivariate (ตัวอย่างคู่ t-test) การวิเคราะห์ทางสถิติได้ดำเนินการ. สถิติเชิงพรรณนาถูกใช้ในการตรวจสอบโปรไฟล์ประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถามและการประเมินความคาดหวังคุณภาพบริการและการรับรู้ของลูกค้าที่ร้านอาหาร ในขั้นตอนนี้เป็นครั้งแรกที่สองคำถามการวิจัยตอบ ตัวอย่างคู่ t-test ได้ดำเนินการในการกำหนดความสำคัญของความแตกต่างระหว่างการรับรู้และคะแนนที่คาดหวังของคุณภาพการให้บริการและตอบคำถามการวิจัยที่สาม. 4 ผลการวิจัยการวิเคราะห์ทางสถิติเชิงพรรณนาได้รับการทำงานในผู้ตอบแบบสอบถามลักษณะทางประชากร ผลที่ได้แสดงให้เห็นในตารางที่ 1 ตารางที่ 1 ลักษณะทางประชากรของผู้ตอบแบบสอบถาม (ยังไม่มี = 103) รายการรายการร้อยละร้อยละเพศอายุชาย42.7 16-25 37.9 หญิง 57.3 18.4 26-35 36-45 29.1 ระดับการศึกษา 46-55 13.6 ประถมศึกษา โรงเรียน 1.0 0.0 56-65 มัธยมศึกษา 69.9 66 และสูงกว่า 1.0 วิทยาลัยและมหาวิทยาลัย 23.3 ปริญญาโทหรือปริญญาเอก 5.8 จำนวนการเข้าชมก่อนหน้านี้กับทางร้านไม่เคย8.7 ประเทศที่พำนักเมื่อ 25.2 โครเอเชีย 100 สองครั้งหรือมากกว่า 66.0 ที่มา: ผู้เขียนจากลักษณะทางประชากรที่สามารถจะเห็นได้ว่าผู้ตอบแบบสอบถามเพศหญิง (ร้อยละ 57.3) เล็กน้อยมากกว่าลูกค้าร้านอาหารชาย ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีอายุน้อยกว่าประชากรกับโรงเรียนมัธยมหรือวิทยาลัยและระดับมหาวิทยาลัยของการศึกษา ครบร้อยละ 91.2

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การวัดคุณภาพบริการในร้านอาหารเมืองการตั้งค่าการใช้ dineserv


ขนาด suzana markovic คณะการจัดการการท่องเที่ยวและอุตสาหกรรมการบริการใน Opatija
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
primorska 42 , . 97 , 51415 Opatija โครเอเชีย

[e-mail] http : / / www.fthm . uniri HR
Jelena komsic
คณะการจัดการการท่องเที่ยวและอุตสาหกรรมการบริการใน Opatija
มหาวิทยาลัยริเจกา
primorska 42 , . 97 , 51415

Opatija โครเอเชีย[e-mail] http : / / www.fthm . uniri HR

mihaela stifanic คณะการจัดการการท่องเที่ยวและอุตสาหกรรมการบริการใน Opatija
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
primorska 42 , . 97 , 51415 Opatija โครเอเชีย

[e-mail] http : / / www.fthm . uniri HR
บทคัดย่อ : - นักวิจัยหลายคนลงทุนมากของความพยายามที่จะประเมินคุณภาพบริการ การท่องเที่ยวและการบริการอุตสาหกรรม โดยใช้แบบประเมินคุณภาพ
,ทั้งในรูปแบบเดิม หรือมีการปรับเปลี่ยน วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือ เพื่อศึกษาคุณภาพบริการ
ใช้ในการตั้งค่าร้านอาหารซาเกร็บเมือง ตาม dineserv ขนาด .
แบบสอบถามถูกออกแบบให้สอดคล้องกับสตีเว่น et al . ( 1995 ) , และ andaleeb และคอนเวย์ ( 2006 ) .
เป้าหมายหลักคือเพื่อประเมินความคาดหวังของลูกค้าร้านอาหารและการรับรู้และกำหนดมิติหลัก
ของการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการ ร้านอาหารเมือง แบบทดสอบมี 12
ร้านอาหารใน ซาเกร็บ ( โครเอเชีย ) ที่เกิดกับ 103 งาน แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ
ซึ่งแสดงผลการวิจัยพบว่า คะแนน 21expectations สูงกว่าคะแนนการรับรู้ ซึ่ง
บ่งชี้ระดับคุณภาพของบริการ คุณภาพบริการเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญสำหรับการบรรลุข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
ในร้านอาหาร การศึกษานี้จะช่วยให้ผู้จัดการเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขาในธุรกิจบริการคุณภาพ
.
คำสำคัญ : -- คุณภาพบริการ dineserv ประเมินคุณภาพ , ,การวิเคราะห์ทางสถิติ อุตสาหกรรม ร้านอาหารที่มีคุณภาพ บริการแนะนำ

1 โครเอเชีย ได้รับการยอมรับว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ

ผลงานของบริษัทที่เน้นลูกค้า พิจารณาข้อเท็จจริงที่ว่า
คุณภาพบริการนำไปสู่ผลตอบแทนที่สูงขึ้น [ 1 ] และ [ 2 ]
ความพึงพอใจลูกค้า ผู้จัดการลงทุน
อย่างมากในการวัดและปรับปรุงคุณภาพ

บริการในธุรกิจของตนเป็นลูกค้ามากขึ้น สัมผัสกับประเภทของการตั้งค่า

ร้าน พวกเขาได้พัฒนาชุดที่ซับซ้อนของคุณลักษณะในการเลือกร้านอาหาร
สำหรับประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ยอดเยี่ยมของพวกเขา การศึกษา บนความคาดหวังของลูกค้าและ

การรับรู้คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมการบริการอาหารมีคุณลักษณะที่สำคัญบางอย่างเปิดเผย

เช่นราคา , คุณภาพ , อาหาร คุ้มค่าเงิน ,
บริการตำแหน่งชื่อแบรนด์ และภาพลักษณ์ [ 3 ] .
มีความหลากหลายของเครื่องมือและเทคนิคการวัด
เพื่อประเมินคุณภาพบริการ หนึ่งในความนิยมมากที่สุดและใช้กันอย่างแพร่หลาย

คือ ประเมินคุณภาพก้าวหน้าในการจัดการธุรกิจและการตลาด ISBN : 978-960-474-306-3 176
เครื่องดนตรี ในการตั้งค่าร้านอาหารคุณภาพบริการ
มักจะวัดกับปรับรุ่นของ
servuql เรียกว่า dineserv ( สตีเว่น et al .
1995 )เป็นรุ่นที่แก้ไขของ dineserv ใช้

ในการศึกษาได้เป็นอย่างดี การศึกษานี้แบ่งออกเป็นหลายส่วน แรก
ทบทวนการวัดคุณภาพบริการ
อุตสาหกรรมอาหารให้ ถัดไป , การวิจัย
ระเบียบวิธีวิจัยที่ใช้ในการศึกษา คืออธิบาย
ตามด้วยการนำเสนอและอภิปรายผล
ในที่สุด บทสรุปกับการวิจัยหลัก
ข้อจำกัดและข้อเสนอแนะสำหรับงานวิจัยในอนาคต

2 วรรณกรรมที่อธิบาย บริการตรวจทาน
คุณภาพที่ใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรมบริการ
เป็นสำคัญเพื่อให้ผู้จัดการ
นักวิชาการและนักวิจัย คุณภาพการให้บริการมากขึ้น
ยากสำหรับผู้บริโภคเพื่อประเมินว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพ
เพราะขาดหลักฐาน
ตัวตนที่เกี่ยวข้องกับบริการ [ 4 ] ดังนั้นบริการ
บริษัทต้องการมาตรฐาน ระบบการวัดและประเมินประสิทธิภาพเชิงคุณภาพ

คุณภาพบริการ เพราะเป็นมาตรการที่สำคัญเพื่อความสำเร็จของบริษัท
.
ของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry ( 1988 )

วัดเพื่อพัฒนาเครื่องมือประเมินคุณภาพบริการคุณภาพ [ 5 ] ประเมินคุณภาพเป็นเครื่องมือวัดช่องว่างระหว่าง

บริการผู้บริโภคคิดว่าควรจะให้และ