Drawing upon the resource-based vie

Drawing upon the resource-based view and the process-oriented view, we develop a conceptual model to examine the business value of customer relationship management (CRM) systems, using a dataset of 150 U.S. banking firms. The results show that: (1) CRM resources improve firm performance mainly through creating strategic benefits (e.g. increased customer retention, improved product and service), although there are significant operational benefits (e.g. efficiency gains and cost reduction in customer- oriented business processes); (2) in different competitive environments, the same resources play different roles in creating strategic benefits: technological resources have a weaker impact on strategic benefits in more competitive environments, while organizational alignment has a stronger impact in such environments; (3) operational benefits tend to be "competed away", while strategic benefits sustain to generate performance advantage in spite of competition. These findings provide important implications for understanding how CRM value is shaped by various resources in competitive environments.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ภาพวาดมุมมองฐานทรัพยากรและมุมมองที่มุ่งเน้นกระบวนการเราพัฒนารูปแบบความคิดในการตรวจสอบมูลค่าทางธุรกิจของระบบการจัดการความสัมพันธ์ (CRM) ลูกค้าโดยใช้ข้อมูลจาก 150 เรา บริษัท ธนาคาร ผลลัพธ์ที่ได้แสดงให้เห็นว่า: (1) ใน CRM ปรับปรุงประสิทธิภาพของ บริษัท ส่วนใหญ่ผ่านการสร้างผลประโยชน์เชิงกลยุทธ์ (การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเช่นผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและการบริการ),ถึงแม้จะมีผลประโยชน์ในการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ (เช่นเพิ่มประสิทธิภาพและลดค่าใช้จ่ายในลูกค้าที่มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ) คือ (2) ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันที่แตกต่างกันทรัพยากรเดียวกันเล่นบทบาทที่แตกต่างกันในการสร้างผลประโยชน์ทางยุทธศาสตร์ทรัพยากรเทคโนโลยีที่มีผลกระทบปรับตัวลดลงเมื่อผลประโยชน์ในเชิงยุทธศาสตร์ สภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันมากขึ้นในขณะที่การจัดตำแหน่งขององค์กรที่มีผลกระทบมากขึ้นในสภาพแวดล้อมดังกล่าว (3) ผลประโยชน์ในการดำเนินงานมีแนวโน้มที่จะ "แข่งขันออกไป" ในขณะที่ผลประโยชน์เชิงกลยุทธ์รักษาเพื่อสร้างความได้เปรียบในการทำงานแม้จะมีการแข่งขัน การค้นพบเหล่านี้ให้นัยสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจว่ามูลค่า CRM เป็นรูปโดยทรัพยากรต่างๆในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วาดภาพตามมุมมองใช้ทรัพยากรและเน้นกระบวนการ เราพัฒนาแบบจำลองแนวคิดมูลค่าทางธุรกิจของลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การจัดการระบบ การตรวจสอบโดยใช้ชุดข้อมูลของบริษัทธนาคารสหรัฐอเมริกา 150 ผลลัพธ์แสดงว่า: ทรัพยากร CRM (1) ปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทส่วนใหญ่เป็นการสร้างประโยชน์เชิงกลยุทธ์ (เก็บข้อมูลลูกค้าเช่นเพิ่ม ปรับปรุงสินค้า และบริการ), ถึงแม้ว่ามีการดำเนินงาน (เช่นกำไรประสิทธิภาพและลดต้นทุนลูกค้า-มุ่งเน้นกระบวนการทางธุรกิจ); (2) ในสภาพแวดล้อมแข่งขันต่าง ๆ ทรัพยากรเดียวกันบทบาทแตกต่างกันในการสร้างประโยชน์เชิงกลยุทธ์: ทรัพยากรเทคโนโลยีมีผลต่อแข็งแกร่งเชิงกลยุทธ์ประโยชน์ในสภาพแวดล้อมการแข่งขัน ในขณะที่ตำแหน่งงานมีผลกระทบความแข็งแกร่งในสภาพแวดล้อมเช่น (3) ประโยชน์การดำเนินงานมักจะร่วมสามารถ "แข่งขันเก็บ" ใน ขณะที่รักษาผลประโยชน์เชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างประสิทธิภาพประโยชน์แม้การแข่งขัน ผลการวิจัยเหล่านี้มีนัยสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจวิธีรูปค่า CRM โดยทรัพยากรต่าง ๆ ในสภาพแวดล้อมการแข่งขัน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ภาพ วาดเมื่อดูทรัพยากรที่ใช้และดูกระบวนการผลิตที่เราพัฒนาระบบรุ่นเพื่อตรวจสอบมูลค่าทางธุรกิจของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า( CRM )ทางความคิดโดยใช้ dataset ของ 150 บริษัทธนาคารของสหรัฐอเมริกา ผลการค้นหาจะแสดง( 1 )ข้อมูล CRM ที่ช่วยปรับปรุง ประสิทธิภาพ การทำงานบริษัทส่วนใหญ่จะผ่านการสร้างสิทธิประโยชน์ทางยุทธศาสตร์(การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเช่น ผลิตภัณฑ์ และบริการดีขึ้น)ถึงแม้ว่าจะมีสิทธิประโยชน์ในการทำงานอย่างมีนัยสำคัญ(เช่นการลดต้นทุนและ ประสิทธิภาพ ในกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า - ตะวันออก)( 2 )ในการแข่งขันใน สภาพแวดล้อม แตกต่างกันทรัพยากรที่มีอยู่เท่าเดิมเล่นบทบาทที่แตกต่างในการสร้างสิทธิประโยชน์ทางยุทธศาสตร์ทรัพยากรทางด้านเทคโนโลยีจะมีผลกระทบต่ออ่อนตัวลงจากสิทธิประโยชน์ทางด้านยุทธศาสตร์ใน สภาพแวดล้อม ที่มีการแข่งขันในขณะที่การจัดองค์กรมีผลกระทบต่อค่าเงินบาทแข็งขึ้นในช่วงที่อยู่ใน สภาพแวดล้อม การใช้งาน( 3 )สิทธิประโยชน์ในการทำงานมีแนวโน้มที่จะเป็น"เข้าแข่งขัน"ในขณะที่สิทธิประโยชน์ทางยุทธศาสตร์รักษาเพื่อสร้าง ประสิทธิภาพ ในแม้จะมีการแข่งขัน การค้นพบนี้เป็นการให้ความสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจวิธีการมูลค่า CRM เป็นรูปเป็นแหล่งข้อมูลต่างๆใน สภาพแวดล้อม ในการแข่งขัน