The HR department’s service quality

The HR department’s service quality
To measure employees’ perceptions of the HR department’s service quality, we used four
dimensions of the validated SERVQUAL instrument (Parasuraman et al., 1988; Parasuraman,
Berry & Zeithaml, 1991). Considering the argument of Stafford and his colleagues that
modifications to this instrument might be required to reflect the specific features of a
particular setting (Stafford, Prybutok, Wells & Kappelman, 1999), we adapted the instrument
to the context of the HR department delivering HR services. The four dimensions are:
reliability, e.g. ‘If the HR department promises to do something, it does so’; empathy, e.g.
‘An employee that contacts the HR department is given individual attention’; responsiveness,
e.g. ‘The HR department provides a prompt service’; and assurance, e.g. ‘At the HR
department, people are in general courteous’. Empathy, responsiveness and assurance were
measured by four items and reliability was measured by three items. All items were judged on
a 5-point Likert scale from 1 (entirely disagree) to 5 (entirely agree). Coefficient alpha’s for
the different dimensions - 0.73 for empathy, 0.79 for responsiveness, 0.70 for assurance and
0.67 for reliability - are acceptable (Kernis & Goldman, 2006). In the same way as we did for
the relations-oriented leadership behaviour, we examined the dimensionality of the HR
department service quality construct. Again, a one-factor model (all items of all dimensions
loading on a single factor), a four-factor model (the items of the four dimensions each loading
on a separate factor) and a second-order factor model (same as the four-factor model, but the
interrelationships between the four factors are assumed to be caused by a higher order general
service quality construct) were compared. In addition, a two-factor model was tested,
exploring the possibility that some of the dimensions were not really distinct. Nehles et al.
(2008) found that in a HR context only two separate factors could be retrieved from the
SERVQUAL dimensions of reliability, responsiveness, empathy and assurance. In line with 18
their findings, we loaded the indicators of reliability and responsiveness on one factor and the
indicators of empathy and assurance on a second factor.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพการบริการของฝ่ายทรัพยากรบุคคลวัดพนักงานรับรู้คุณภาพการบริการของฝ่ายทรัพยากรบุคคล เราใช้สี่ขนาดของเครื่องมือ SERVQUAL ตรวจ (Parasuraman et al., 1988 Parasuramanเบอร์รี่ & Zeithaml, 1991) พิจารณาอาร์กิวเมนต์ของสตัฟฟอร์ดและเพื่อนร่วมงานของเขาที่ปรับเปลี่ยนเครื่องมือนี้อาจจำเป็นต้องสะท้อนถึงคุณลักษณะเฉพาะของการการตั้งค่า (สตัฟฟอร์ด Prybutok บ่อ & Kappelman, 1999), เราดัดแปลงเครื่องมือของฝ่ายทรัพยากรบุคคลส่งบริการ HR มิติ 4 คือ:ความน่าเชื่อถือ เช่น 'ว่าฝ่ายทรัพยากรบุคคลสัญญาว่า จะทำอะไร ใช้นั้น' เอาใจใส่ เช่น"พนักงานที่ติดต่อฝ่ายทรัพยากรบุคคลได้รับความสนใจแต่ละ' ตอบสนองเช่น 'ฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีให้บริการ' ประกัน และเช่น ' ที่ HRแผนก คนทั่วไปสุภาพ ' เอาใจใส่ การตอบสนอง และการประกันวัด โดย 4 รายการ และมีวัดความน่าเชื่อถือ โดย 3 รายการ สินค้าทั้งหมดได้พิจารณาจากสเกล Likert 5-จุดที่ 1 (ทั้งหมดไม่เห็นด้วย) ถึง 5 (เห็นด้วยทั้งหมด) สัมประสิทธิ์อัลฟาของสำหรับมิติต่าง ๆ - 0.73 สำหรับเอาใจใส่ 0.79 สำหรับตอบสนอง 0.70 สำหรับการรับรอง และสำหรับความน่าเชื่อถือ - 0.67 จะยอมรับได้ (Kernis และโกลด์แมน 2006) ในลักษณะเดียวกับเราได้พฤติกรรมความเป็นผู้นำที่มุ่งเน้นความสัมพันธ์ เราตรวจสอบ dimensionality ที่ชมโครงสร้างคุณภาพบริการแผนก อีก ปัจจัยหนึ่งแบบ (สินค้าทั้งหมดของมิติทั้งหมดโหลดในตัวเดียว), แบบตัวคูณ 4 (สินค้าสี่มิติแต่ละโหลดบนตัวแยก) และแบบสัดส่วนลำดับที่สอง (เหมือนแบบตัวคูณ 4 แต่interrelationships ระหว่างปัจจัยสี่จะสันนิษฐานว่ามีสาเหตุจากการสูงขึ้นทั่วไปโครงสร้างคุณภาพบริการ) ได้เปรียบเทียบ นอกจากนี้ แบบจำลองปัจจัยสองทดสอบสำรวจความเป็นไปได้ว่า บางขนาดไม่แตกต่างกันจริง ๆ Nehles et al(2008) พบว่า ในชั่วโมงบริบทปัจจัยแยกสองสามารถถูกดึงมาจากขนาด SERVQUAL ของความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง การเอาใจใส่ และการประกัน กับ 18เปิดเผย เราโหลดตัวบ่งชี้ของความน่าเชื่อถือและการตอบสนองในอัตราหนึ่งและตัวบ่งชี้ของการเอาใจใส่และมั่นใจในตัวที่สอง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการให้บริการแผนกทรัพยากรบุคคลของ
การวัดการรับรู้ของพนักงานที่มีคุณภาพบริการแผนกทรัพยากรบุคคลของเราใช้สี่
มิติของการตรวจสอบเครื่องมือที่ใช้วัดความ (Parasuraman et al, 1988;. Parasuraman,
Berry & Zeithaml, 1991) พิจารณาข้อโต้แย้งของ Stafford และเพื่อนร่วมงานของเขาว่า
การปรับเปลี่ยนเครื่องมือนี้อาจจะต้องสะท้อนให้เห็นถึงคุณลักษณะเฉพาะของ
การตั้งค่าโดยเฉพาะอย่างยิ่ง (Stafford, Prybutok เวลส์และ Kappelman, 1999) เราดัดแปลงเครื่องมือ
กับบริบทของแผนกทรัพยากรบุคคลการส่งมอบทรัพยากรบุคคล บริการ มิติที่สี่คือ
ความน่าเชื่อถือเช่นถ้าแผนกทรัพยากรบุคคลสัญญาที่จะทำบางสิ่งบางอย่างมันไม่ให้ '; เอาใจใส่เช่น
'พนักงานที่รายชื่อผู้ติดต่อแผนกทรัพยากรบุคคลจะได้รับความสนใจของแต่ละบุคคล'; การตอบสนอง
เช่น 'แผนกทรัพยากรบุคคลให้บริการรวดเร็ว'; และการประกันเช่น 'ที่ทรัพยากรบุคคล
แผนกผู้คนโดยทั่วไปสุภาพ ' เอาใจใส่การตอบสนองและการประกันถูก
วัดจากสี่รายการและความน่าเชื่อถือโดยวัดจากสามรายการ รายการทั้งหมดที่ได้รับการตัดสินใน
5 จุด Likert ขนาดตั้งแต่ 1 (ไม่เห็นด้วยอย่างสิ้นเชิง) ถึง 5 (เห็นด้วย) ค่าสัมประสิทธิ์ของอัลฟาสำหรับ
ขนาดที่แตกต่างกัน - 0.73 สำหรับการเอาใจใส่ 0.79 สำหรับการตอบสนองสำหรับการประกัน 0.70 และ
0.67 สำหรับความน่าเชื่อถือ - เป็นที่ยอมรับ (Kernis และโกลด์แมน 2006) ในลักษณะเดียวกับที่เราทำสำหรับ
พฤติกรรมความเป็นผู้นำที่มุ่งเน้นความสัมพันธ์ที่เราตรวจสอบมิติของทรัพยากรบุคคล
แผนกคุณภาพการให้บริการสร้าง อีกรูปแบบหนึ่งปัจจัย (รายการทั้งหมดของทุกมิติ
ในการโหลดปัจจัยเดียว) ซึ่งเป็นรูปแบบที่สี่ปัจจัย (รายการที่สี่มิติโหลดแต่ละ
เกี่ยวกับปัจจัยที่แยกต่างหาก) และรูปแบบปัจจัยที่สองสั่งซื้อ (เช่นเดียวกับ รูปแบบสี่ปัจจัย แต่
สัมพันธ์ระหว่างปัจจัยสี่จะถือว่าเกิดจากการสั่งซื้อสินค้าทั่วไปที่สูงขึ้น
คุณภาพการให้บริการสร้าง) ถูกนำมาเปรียบเทียบ นอกจากนี้ยังมีรูปแบบสองปัจจัยได้รับการทดสอบ
การสำรวจความเป็นไปได้ว่าบางส่วนของขนาดไม่ได้จริงๆที่แตกต่างกัน Nehles et al.
(2008) พบว่าในบริบทบุคคลเพียงสองปัจจัยที่แยกต่างหากอาจจะถูกดึงออกมาจาก
มิติวัดความน่าเชื่อถือของการตอบสนองการเอาใจใส่และการประกัน สอดคล้องกับ 18
การค้นพบของพวกเขาเราโหลดตัวชี้วัดของความน่าเชื่อถือและการตอบสนองในปัจจัยหนึ่งและ
ตัวชี้วัดของการเอาใจใส่และความเชื่อมั่นในปัจจัยที่สอง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ฝ่ายบุคคลคุณภาพบริการ
วัดการรับรู้คุณภาพการบริการของพนักงานแผนกทรัพยากรบุคคล เราใช้สี่
มิติของเครื่องดนตรี ( ตรวจสอบประเมินคุณภาพของ Parasuraman et al . , 1988 ; การเมือง
เบอร์รี่& Zeithaml , 1991 ) พิจารณาข้อโต้แย้งของ Stafford และเพื่อนร่วมงานของเขาที่
ดัดแปลงอุปกรณ์นี้อาจจะต้องสะท้อนให้เห็นถึงคุณลักษณะเฉพาะของ
การตั้งค่าที่เฉพาะเจาะจง ( Stafford , prybutok บ่อ& kappelman , 1999 ) เราดัดแปลงเครื่องดนตรี
กับบริบทของแผนก HR การส่งมอบบริการชั่วโมง 4 มิติ :
ความน่าเชื่อถือ เช่น ถ้าฝ่ายบุคคล สัญญาว่าจะทำอะไร มันไม่ได้ ' ; ความรู้สึก เช่น
'an พนักงานที่ติดต่อฝ่ายบุคคลจะได้รับความสนใจส่วนบุคคล '
; การตอบสนอง เช่น' แผนก HR ให้บริการพร้อมท์ และการประกันคุณภาพ เช่น ' ที่ HR
แผนก คนทั่วไปสุภาพ ' การเอาใจใส่ , การตอบสนองและประกันถูก
วัดโดย 4 รายการ และความน่าเชื่อถือได้ 3 รายการ รายการทั้งหมดถูกตัดสินบน
และมาตรวัดแบบไลเคิร์ต จาก 1 ( ไม่เห็นด้วยทั้งหมด ) 5 ( ทั้งหมดเห็นด้วย ) ค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของ
ต่างมิติ - 0ที่เอาใจใส่ , 0.79 สำหรับการตอบสนอง , 0.70 สำหรับการประกันและ
0.67 เพื่อความน่าเชื่อถือ - เป็นที่ยอมรับ ( kernis & Goldman , 2006 ) ในแบบเดียวกับที่เราทำกับ
ความสัมพันธ์เชิงพฤติกรรมภาวะผู้นำ เราตรวจสอบ dimensionality ด้านคุณภาพบริการแผนก HR
สร้าง อีกรูปแบบหนึ่งปัจจัย ( รายการทั้งหมดของทุกมิติ
โหลดเป็นปัจจัยเดียว )นางแบบสี่ปัจจัย ( รายการใน 4 มิติของแต่ละโหลด
เป็นปัจจัยแยก ) และปัจจัยอันดับสองแบบ ( เหมือนสี่ปัจจัยรูปแบบ แต่ว่าความสัมพันธ์ระหว่างสี่ปัจจัย
มีการสันนิษฐานว่าเกิดจากคุณภาพสินค้าบริการทั่วไป
สูงกว่าสร้าง ) เมื่อมี . นอกจากนี้ โมเดลสองปัจจัยคือการทดสอบ
สำรวจความเป็นไปได้ว่าบางส่วนของมิติไม่แตกต่างกันจริง ๆ nehles et al .
( 2551 ) พบว่า ในบริบทของบุคคลเพียงสองปัจจัยแยกอาจจะดึงมาจาก
ขนาดประเมินคุณภาพของความน่าเชื่อถือ ความ เอาใจใส่ และการประกัน ในบรรทัดที่ 18
ผลการวิจัยของพวกเขา เราโหลดตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือและการตอบสนองต่อปัจจัยหนึ่งและ
ตัวชี้วัดของการเอาใจใส่และการประกันคุณภาพในองค์ประกอบที่สอง