HypothesesBased on the preceding di

Hypotheses
Based on the preceding discussion, we propose the following
hypotheses:
H1. Customers’ attitude toward CRM activities affects
their evaluation of the interval frequency of CRM
activity implementation, such that:
H1a. Customers who have a favorable attitude toward CRM
activities prefer a shorter interval compared to
customers who have an unfavorable attitude toward
CRM activities.
H1b. Customers who have an unfavorable attitude toward
CRM activities prefer a longer interval compared to
customers who have a favorable attitude toward CRM
activities.
H2. Customers’ attitude toward CRM activities affects the
relationship between the perceived incompatibility of
CRM activity frequency and customer retention, such
that:
H2a. If the interval of CRM implementation is shorter than
their preferred level, customers who have a favorable
attitude toward CRM activities will have a higher
willingness to maintain the relationship with the
company than customers who have an unfavorable
attitude toward CRM activities.
H2b. If the interval of CRM implementation is longer than
their preferred level, customers who have a favorable
attitude toward CRM activities will have a lower
willingness to maintain the relationship with the
company than customers who have an unfavorable
attitude toward CRM activities.
H3. Customers and CRM personnel have different
perceptions about how frequently CRM activity
implementation should be.
The research model of the study is shown in Figure 1.
Method
Sample
This investigation is based on two sets of survey data, one
from customers of and one from CRM personnel in two
major banks in South Korea. Both banks’ characteristics are
reflective of major competitors in the Korean banking
industry. The customer sample was restricted to individuals
who had been receiving CRM communication from their
bank. A total of 200 questionnaires were distributed to
customers of the two banks, with 109 customers providing
usable questionnaires that met the above-restricted criterion
(a 55 percent effective response rate).
The CRM manager in each bank was contacted and invited
to have his bank’s CRM personnel participate in the study.
Both managers agreed. They distributed a total of 99
questionnaires to all CRM team members. Through the
efforts of the CRM managers, all 99 questionnaires were
returned and usable.
Measures
Attitude toward CRM activities
In order to identify the most representative CRM
implementation activities, extant literature was reviewed
(e.g. Peppers and Rogers, 2004; Winer, 2001). In addition,
using CRM managers and personnel at the banks, a focus
group interview was conducted. These collective efforts
revealed that the most widely used CRM activities are sending
electronic mail to customers and having CRM personnel call
customers. Admittedly, there are various kinds of CRM
activities using multi-media. Based on our focus group with
CRM personnel, however, we selected the two CRM activities
that they suggested are the most frequently used in their
industry in Korea. We also conducted a pretest with both
CRM managers and customers. The pretest also supported
the use of email and phone-calls, thus enhancing face validity
(or operational meaningfulness). Accordingly, for Korean
banking industry relevance, the study focused solely on these
two activities. Both types of communications (e-mail and
phone calls) entailed introducing a new bank product/service
to the customer.
To determine respondents’ attitudes toward each
CRM activity, they were asked how much they liked
receiving an e-mail from the bank and receiving a phone
call from their personal banker regarding the bank’s
introduction of a new product/service. Responses were made
on a seven-point scale: “very much dislike” (1), “neither like
nor dislike,” (4), and “very much like” (7). A median split was
used to divide the sample into those subjects who had an
unfavorable attitude toward the particular CRM activity and
those who had a favorable attitude. Shown in Table I is the
size of each group.
Attitudes toward frequency of CRM implementation
The study focused on customer perceptions about how
frequent the two CRM activities should be. The previously
mentioned interviews with CRM managers and a pretest with
30 bank customers identified three time intervals as being
germane to the two CRM bank activities. The intervals were
once a month, once every three months, andonce a year. For
each CRM activity, respondents were asked whether they felt
that a given interval would be too infrequent or too frequent.
Responses were made on a seven-point scale: “too infrequent”
(1), “neither too infrequent nor frequent” (4), and “too
frequent” (7).
Customer willingness to maintain relationship
Customer willingness to retain the relationship with the bank
was assessed to ascertain CRM implementation activity
effectiveness. Relationship maintenance is a good indicator of
CRM performance (e.g. Yim et al., 2004). Customers were
queried about whether they would continue the relationship
with the bank in the following four conditions:
1 “If an e-mail comes more often than I expect, I do not
wish to continue my relationship with the bank.”
2 “If I receive phone calls from my personal banker more
often than I expect, I do not wish to continue my
relationship with the bank.”
3 “Although the e-mail provides me information that I
need, I do not wish to continue my relationship with the
bank if the frequency of receiving such e-mails exceeds my
expected level.”
4 “Although the phone call provides me information that I
need, I do not wish to continue my relationship with the
bank if the frequency of receiving such phone calls from
my personal banker exceeds my expected level.”
The foregoing questions were utilized to ascertain customers’
intention to maintain the relationship if the frequency of
CRM bank activities is different from customers’ desired
interval. Responses to the four questions were made on a
seven-point scale, where lower scores (,4.0) indicated a
stronger desire to maintain the relationship and higher scores
(.4.0) revealed a stronger desire to end the relationship.
CRM manager attitudes
The study also focused on CRM bank personnel attitudes
about how frequent the two CRM implementation activities
should be (vis-a` -vis their customers’ attitudes). As noted, the
intervals were once a month, once every three months, and
once a year. For each activity, CRM personnel were asked
whether they felt that a given interval would be too infrequent
or frequent. Responses were made on a seven-point scale:
“too infrequent” (1), “neither too infrequent nor frequent”
(4), and “too frequent” (7).
Use of single-item scales
Study measures were assessed utilizing single-item measures.
Admittedly, there are concerns about the potential low
reliability of single-item measures. Some scholars, though,
have demonstrated the superiority of a single-item measure
relative to a summated scale (Scarpello and Campbell, 1983),
as well as substantial convergent validity of a single-item
measure with facet scales (Wanous et al., 1997). Moreover,
Sackett and Larson (1990) aver that if the construct being
measured is adequately narrow and unambiguous to
respondents, a single-item measure may suffice. Furthermore,
based on their meta-analysis, Wanous et al. (1997) propound
that, “[. . .] it seems reasonable to conclude that single-item
measures are more robust than [certain multiple-item
measures].” These authors also argue that a single item with
adequate face validity may be preferred to a multi-item
scale, particularly because respondents perceive multiple
items as redundant and thus resent the inconvenience. From a
manager’s perspective a single-item is easier to
understand than a score that is predicated on multiple items
(Wanous et al., 1997). The foregoing dialectic led the
researchers to employ selected single-item scales.
Results
Findings for H1
Shown in Tables II and III are findings regarding bank
customers’ perceptions of CRM activity frequency. A mean
score less than 4.0 implies that the time interval between
CRM efforts is considered to be too infrequent; a score
greater than 4.0, the time interval is considered to be too
frequent.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

สมมุติฐานเราใช้การสนทนาก่อนหน้านี้ เสนอต่อไปนี้สมมุติฐาน:H1 มีผลต่อทัศนคติของลูกค้าต่อกิจกรรม CRMการประเมินความถี่ในช่วงของ CRMดำเนินกิจกรรม เช่นว่า:H1a ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อ CRMกิจกรรมต้องเปรียบเทียบกับช่วงเวลาสั้นลูกค้ามีทัศนคติร้ายไปกิจกรรม CRMH1b ทำไงลูกค้าที่มีท่าทีร้ายไปกิจกรรม CRM ต้องช่วงยาวที่เปรียบเทียบกับลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อ CRMกิจกรรมH2 ทัศนคติของลูกค้าต่อกิจกรรม CRM มีผลต่อการความสัมพันธ์ระหว่างความไม่เข้ากันที่รับรู้ของCRM กิจกรรมลูกค้าและความถี่ในการเก็บข้อมูล เช่นที่:H2a ถ้าช่วงของการนำ CRM จะสั้นกว่าลูกค้าระดับ ต้องการผู้มีความดีทัศนคติต่อกิจกรรม CRM จะมีมากยินดีที่จะรักษาความสัมพันธ์กับการบริษัทกว่าลูกค้าที่มีความร้ายทัศนคติต่อกิจกรรม CRMH2b ถ้าช่วงของการนำ CRM มีความยาวมากกว่าลูกค้าระดับ ต้องการผู้มีความดีทัศนคติต่อกิจกรรม CRM จะต่ำกว่าการยินดีที่จะรักษาความสัมพันธ์กับการบริษัทกว่าลูกค้าที่มีความร้ายทัศนคติต่อกิจกรรม CRMH3 ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ CRM มีแตกต่างกันเข้าใจเกี่ยวกับวิธีบ่อยกิจกรรม CRMควรดำเนินการรูปแบบงานวิจัยของการศึกษาจะแสดงในรูปที่ 1วิธีการตัวอย่างนี้ขึ้นอยู่กับชุดที่ 2 แบบสำรวจข้อมูล หนึ่งจากลูกค้าและจาก CRM บุคลากร 2ธนาคารหลักในประเทศเกาหลีใต้ มีลักษณะทั้งสองธนาคารให้คู่แข่งสำคัญในธนาคารเกาหลีอุตสาหกรรม ตัวอย่างลูกค้าไม่จำกัดบุคคลที่ได้รับสื่อสาร CRM จากการธนาคาร จำนวนแบบสอบถาม 200 ถูกแจกจ่ายไปยังลูกค้าของธนาคารที่สอง มีให้ลูกค้า 109แบบสอบถามได้ที่ตรงตามเงื่อนไขจำกัดข้างต้น(ร้อยละ 55 มีประสิทธิภาพตอบสนองอัตรา)ติดต่อ และเชิญผู้จัดการ CRM ในแต่ละธนาคารมีบุคลากร CRM ของธนาคารของเขามีส่วนร่วมในการศึกษาผู้จัดการทั้งสองตกลง พวกเขากระจายจำนวน 99แบบสอบถามให้สมาชิกในทีม CRM ทั้งหมด ผ่านการความพยายามของผู้จัดการ CRM แบบสอบถาม 99 ทั้งหมดได้ส่งคืน และใช้งานได้มาตรการทัศนคติต่อกิจกรรม CRMเพื่อระบุมากที่สุดแทน CRMดำเนินกิจกรรม วรรณกรรมยังถูกตรวจสอบ(เช่นพริกและโรเจอร์ส 2004 Winer, 2001) นอกจากนี้ใช้ CRM ผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ที่ธนาคาร โฟกัสดำเนินการสัมภาษณ์กลุ่มการ ความพยายามเหล่านี้รวมเปิดเผยว่า กำลังส่งกิจกรรม CRM ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายจดหมายอิเล็กทรอนิกส์กับลูกค้าและมีการเรียกเจ้าหน้าที่ CRMลูกค้า เป็นที่ยอมรับ มีชนิดต่าง ๆ ของ CRMกิจกรรมที่ใช้สื่อหลาย ตามกลุ่มของเราโฟกัสด้วยเจ้าหน้าที่ CRM อย่างไรก็ตาม เราเลือกสองกิจกรรม CRMว่า จะแนะนำส่วนใหญ่มักจะใช้ในการอุตสาหกรรมในประเทศเกาหลี นอกจากนี้เรายังดำเนิน pretest กับทั้งสองผู้จัดการ CRM และลูกค้า Pretest ยัง ได้รับการสนับสนุนการใช้อีเมล์โทรออก เพิ่มหน้ามีผลบังคับใช้ดังนั้น(หรือ meaningfulness ดำเนินงาน) ดังนั้น สำหรับภาษาเกาหลีธนาคารอุตสาหกรรมเกี่ยวข้อง การศึกษาเน้นเฉพาะเหล่านี้กิจกรรมที่สอง ทั้งสองชนิดของการสื่อสาร (อีเมล์ และติดต่อทางโทรศัพท์) entailed แนะนำธนาคารผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ให้กับลูกค้าการกำหนดผู้ตอบเจตคติแต่ละกิจกรรม CRM พวกเขาถูกถามว่า พวกเขาชอบได้รับอีเมล์จากธนาคารและรับโทรศัพท์เรียกจากนายธนาคารส่วนบุคคลของพวกเขาเกี่ยวกับธนาคารแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ การตอบสนองที่เกิดขึ้นในระดับเจ็ดจุด: "มากไม่ชอบ" (1), "ไม่ชอบหรือไม่ ชอบ (4), และ "มากเช่น" (7) แยกมัธยฐานได้ใช้ในการแบ่งตัวอย่างวัตถุเหล่านั้นที่มีการทัศนคติร้ายไปทางกิจกรรม CRM และผู้ที่มีทัศนคติที่ดี ฉันจะแสดงในตารางขนาดของแต่ละกลุ่มทัศนคติต่อความถี่ของการนำ CRMการศึกษาที่เน้นภาพลักษณ์ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีบ่อยครั้งที่สองกิจกรรม CRM ควร ก่อนหน้านี้สัมภาษณ์กล่าวกับผู้จัดการ CRM pretest ด้วย30 ธนาคารลูกค้าระบุสามช่วงเวลาเป็นgermane กิจกรรม CRM ธนาคารสอง ช่วงเวลาได้หนึ่งเดือน สามเดือน andonce ปีนี้ สำหรับแต่ละกิจกรรม CRM ตอบถูกถามว่า พวกเขารู้สึกว่าช่วงที่กำหนดจะไม่เกินไป หรือบ่อยเกินไปทำการตอบสนองในระดับที่เจ็ดจุด: "ไม่เกิน"(1), "ไม่เกินดำรัส หรือบ่อย" (4), และ "เกินไปเสียง" (7)ความตั้งใจของลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ความตั้งใจของลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับธนาคารมีประเมินการตรวจ CRM ดำเนินกิจกรรมประสิทธิผล บำรุงรักษาความสัมพันธ์เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของCRM ประสิทธิภาพ (เช่นยิ้ม et al., 2004) ลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับว่าพวกเขาจะยังคงความสัมพันธ์กับธนาคารสี่เงื่อนไขต่อไปนี้:1 "ถ้าอีเมล์มาบ่อยขึ้นกว่าที่ฉันคาดไว้ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร"2 "ถ้าฉันได้รับโทรศัพท์จากนายธนาคารของฉันส่วนบุคคลเพิ่มเติมมักจะเกินกว่าที่ฉันคาดหวัง ฉันไม่ต้องการฉันความสัมพันธ์กับธนาคาร"3 "แม้ว่าอีเมล์ให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับการธนาคารถ้าความถี่ของการรับอีเมล์ดังกล่าวเกินกว่าของฉันคาดระดับ"4 "ถึงแม้ว่าโทรศัพท์ช่วยให้ฉันข้อมูลที่ฉันต้องการ ฉันไม่ต้องการความสัมพันธ์ของฉันกับการธนาคารถ้าความถี่ของการรับโทรศัพท์เช่นโทรจากนายธนาคารส่วนบุคคลของฉันเกินกว่าระดับที่คาดไว้ของฉัน"คำถามเหล่านี้ถูกใช้เพื่อตรวจของลูกค้าความตั้งใจที่จะรักษาความสัมพันธ์ความถี่ของกิจกรรม CRM ธนาคารจะแตกต่างจากลูกค้าต้องช่วง ตอบคำถามที่ 4 ได้ทำการเจ็ดจุดขนาด ที่ลดคะแนน ( เป็นที่ 4.0) ระบุเป็นความปรารถนาแข็งแกร่งเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับคะแนนที่สูงขึ้น(.4.0) เปิดเผยความปรารถนาที่แข็งแกร่งจะจบความสัมพันธ์ทัศนคติการจัดการ CRMการศึกษายังเน้นทัศนคติบุคลากร ธนาคาร CRMเกี่ยวกับวิธีบ่อยสอง CRM ดำเนินกิจกรรมควร (vis a'-vis ทัศนคติของลูกค้าของพวกเขา) ตามที่ระบุไว้ การช่วงเดือน สามเดือน ครั้งเดียว และปีละครั้ง ได้ถามเจ้าหน้าที่ CRM สำหรับแต่ละกิจกรรมว่าพวกเขารู้สึกว่า ช่วงที่กำหนดจะไม่เกินไปหรือพบบ่อย ทำการตอบสนองในระดับที่เจ็ดจุด:"ไม่เกิน" (1), "ไม่มากเกินไปไม่ ไม่บ่อย"(4), และ "บ่อยเกินไป" (7)ใช้เครื่องชั่งน้ำหนักสินค้าเดียวมีประเมินศึกษามาตรการใช้มาตรการสินค้าเดียวเป็นที่ยอมรับ มีความกังวลเกี่ยวกับต่ำอาจเกิดขึ้นความน่าเชื่อถือของหน่วยวัดสินค้าเดียว นักวิชาการบางคน แม้ว่ามีแสดงปมของหน่วยวัดสินค้าเดียวสัมพันธ์กับขนาด summated (Scarpello และ Campbell, 1983),และมีผลบังคับใช้ convergent พบสินค้าเดียววัด ด้วยเครื่องชั่งพได้ (Wanous et al., 1997) นอกจากนี้Sackett และ Larson (1990) aver ว่า ถ้ากำลังก่อสร้างวัดได้แคบเพียงพอ และชัดเจนเพื่อตอบ อาจพอวัดสินค้าเดียว นอกจากนี้ขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์เมตา Wanous et al. (1997) propoundที่ "[แตะ] ดูเหมือนสมเหตุสมผลเพื่อสรุปรายการเดียวนั้นมาตรการมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า [บางหลายสินค้ามาตรการ] " เหล่านี้ผู้เขียนยังโต้เถียงที่สินค้าเดียวกับตั้งแต่หน้าเพียงพออาจต้องหลายรายการเครื่องชั่งน้ำหนัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากผู้ตอบสังเกตหลายรายการที่ซ้ำซ้อน และส่งความไม่สะดวกดัง นั้น จากการเป็นสินค้าเดียวมุมมองของผู้จัดการได้ง่ายขึ้นเข้าใจกว่าคะแนนที่ predicated ในหลายรายการ(Wanous et al., 1997) นำ dialectic เหล่านี้นักวิจัยต้องใช้เครื่องชั่งน้ำหนักสินค้าเดียวเลือกผลลัพธ์พบสำหรับ H1แสดงในตารางที่ II และ III จะค้นพบเกี่ยวกับธนาคารภาพลักษณ์ของลูกค้าความถี่กิจกรรม CRM หมายถึงการคะแนนน้อยกว่า 4.0 หมายถึงการที่ช่วงเวลาระหว่างความพยายามของ CRM ถือเป็นไม่มากเกินไป คะแนนมากกว่า 4.0 ช่วงเวลาถือว่ามากเกินไปบ่อยครั้ง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

สมมติฐาน
ขึ้นอยู่กับการสนทนาก่อนหน้านี้เราได้เสนอสมมติฐานดังต่อไปนี้

H1 . ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อกิจกรรม CRM มีผลต่อ
ตามขั้นตอนของช่วงความถี่ของ CRM
กิจกรรมปฏิบัติเช่นนั้น :
h1a ลูกค้าที่ มีเจตคติที่ดีต่อกิจกรรม CRM

ชอบช่วงเวลาที่สั้นเมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีทัศนคติต่อกิจกรรม CRM ที่
.
h1b .ลูกค้าที่มีความเชื่อทัศนคติ
กิจกรรม CRM ชอบช่วงยาวเมื่อเทียบกับ
ลูกค้าที่มีเจตคติที่ดีต่อกิจกรรม CRM
.
แต่ . ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อกิจกรรม CRM ต่อ

: ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ความถี่ของกิจกรรม CRM และรักษาลูกค้า เช่น
:
h2a ถ้าช่วงเวลาของการใช้งาน CRM สั้นกว่า
ระดับของพวกเขาที่ต้องการ ลูกค้าที่มีทัศนคติที่ดี
ต่อกิจกรรม CRM จะมีความตั้งใจสูง

เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับบริษัทมากกว่าลูกค้าที่มีทัศนคติต่อกิจกรรม CRM ที่
.
h2b ถ้าช่วงเวลาของการใช้งาน CRM เป็นมากกว่า
ระดับที่ต้องการของพวกเขา ลูกค้าที่มีทัศนคติที่ดี
ต่อกิจกรรม CRM จะมีลด
ความเต็มใจที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีบริษัทกว่า

ที่ทัศนคติต่อกิจกรรม CRM . H3
. ลูกค้าและ CRM บุคลากรมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีการที่พบบ่อย

ใช้ CRM กิจกรรมควร .
การวิจัยแบบศึกษาจะแสดงในรูปที่ 1


ตัวอย่างวิธีการสืบสวนนี้จะขึ้นอยู่กับสองชุดข้อมูลการสำรวจหนึ่ง
จากลูกค้าและจาก CRM บุคลากรใน 2
ธนาคารใหญ่ในเกาหลีใต้ ธนาคารทั้งลักษณะสะท้อนแสงของคู่แข่ง
รายใหญ่ในอุตสาหกรรมการธนาคาร
เกาหลี ตัวอย่างลูกค้าเฉพาะบุคคล
ที่ได้รับการสื่อสาร CRM จากธนาคารของพวกเขา

รวม 200 แจกแบบสอบถามแก่ลูกค้าของทั้งสองธนาคาร

ลูกค้าให้กับคุณใช้แบบสอบถามที่ได้พบกับเกณฑ์ข้างต้น จำกัด
( 55 เปอร์เซ็นต์อัตราการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ ) .
และผู้จัดการในแต่ละธนาคารได้รับการติดต่อและเชิญ
มีบุคลากรของธนาคาร ลูกค้าของเขาเข้าร่วมในการศึกษา .
ทั้งผู้บริหาร เห็นด้วย พวกเขากระจายรวม 99
สอบถามสมาชิกทุกคนในทีมงาน CRM โดย
ความพยายามของ CRM ผู้จัดการทั้งหมด 99 จำนวน

กลับมาใช้ได้ทัศนคติต่อมาตรการ

กิจกรรม CRM เพื่อระบุตัวแทนมากที่สุดในการดำเนินงานกิจกรรม CRM

มีการทบทวน วรรณกรรมเท่าที่มีอยู่ ( เช่น พริกและโรเจอร์ส , 2004 ; Winer , 2001 ) นอกจากนี้ ผู้บริหารและบุคลากรในการใช้ CRM

ธนาคารเน้นการสัมภาษณ์กลุ่มการทดลอง ความพยายามเหล่านี้รวม
พบว่าส่วนใหญ่ใช้กันอย่างแพร่หลาย CRM กิจกรรมส่ง
การส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ให้กับลูกค้า และมีเจ้าหน้าที่โทร
CRM ลูกค้า กัน มีหลายชนิดของ CRM
กิจกรรมโดยใช้สื่อประสม . โดยใช้กลุ่มโฟกัสของเรากับ
CRM บุคลากร อย่างไรก็ตาม เราเลือกสองกิจกรรม CRM
ที่พวกเขาแนะนำจะใช้บ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมของพวกเขา
ในเกาหลี นอกจากนี้เรายังได้ทำการทดลองกับทั้ง
CRM ผู้บริหารและลูกค้านักเรียนได้รับการสนับสนุน
ใช้อีเมล์และโทรศัพท์ จึงเพิ่มความถูกต้อง ( หรือค่า
หน้างาน ) ตาม , Ltd อุตสาหกรรมธนาคารเกาหลี

โดยเน้น แต่เพียงผู้เดียวในเหล่านี้สองกิจกรรม ทั้งสองประเภทของการสื่อสารทางอีเมล และโทรศัพท์ (
) แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้าธนาคาร / บริการ
.
เพื่อตรวจสอบทัศนคติของกลุ่มตัวอย่างที่มีต่อแต่ละ
กิจกรรม CRM , พวกเขาถูกถามว่าพวกเขาชอบ
ได้รับอีเมล์จากธนาคาร และได้รับโทรศัพท์จากโทรศัพท์
ธนาคารส่วนบุคคลของพวกเขาเกี่ยวกับของ
ธนาคารแนะนำผลิตภัณฑ์ / บริการใหม่ การตอบสนองเกิดขึ้น
บนเจ็ดระดับ " มาก ไม่ชอบ " ( 1 ) , " ไม่ชอบหรือไม่ชอบ
" ( 4 ) , และ " มาก " ( 7 ) แยกเป็น
มัธยฐานใช้แบ่งตัวอย่างออกเป็นวิชาเหล่านั้น ผู้ ที่ มี ทัศนคติที่มีต่อกิจกรรม CRM ที่

โดยเฉพาะ และผู้ที่มีทัศนคติที่ดี แสดงในตารางเป็นขนาดของแต่ละกลุ่ม
.
ทัศนคติที่มีต่อความถี่ของการใช้ CRM
การศึกษามุ่งเน้นไปที่การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการ
บ่อยสอง CRM กิจกรรมควร . ก่อนหน้านี้
กล่าวให้สัมภาษณ์กับผู้จัดการ CRM และ 2
30 ลูกค้าธนาคารที่ระบุช่วงเวลาเป็น 3
2 ธนาคารเกี่ยวกับ CRM จัดกิจกรรม
ช่วงเวลาเป็นเดือนละครั้ง ทุกๆ 3 เดือน andonce ปี สำหรับ
แต่ละ CRM กิจกรรม ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขารู้สึก
ที่ให้ช่วงจะไม่บ่อยเกินไปหรือบ่อยเกินไป .
การตอบสนองที่สร้างขึ้นเจ็ดระดับ : " ไม่บ่อย "
( 1 ) , " ไม่เข้มหรือบ่อยเกินไป " ( 4 ) , และ " บ่อยเกินไป

" ( 7 ) ลูกค้าเต็มใจที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ความเต็มใจ

กับ ธนาคารประเมินให้ดำเนินกิจกรรม CRM
ประสิทธิผล การบำรุงรักษาความสัมพันธ์เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของการปฏิบัติ CRM
( เช่นยิ้ม et al . ,2004 ) ลูกค้า
สอบถามเกี่ยวกับว่าพวกเขาจะยังคงความสัมพันธ์
กับธนาคารในต่อไปนี้สี่เงื่อนไข :
1 " ถ้าอีเมลล์มาบ่อยกว่าที่ผมคาดหวัง ผมไม่ได้
ต้องการต่อความสัมพันธ์ของฉันกับธนาคาร . "
2 " ถ้าฉันได้รับโทรศัพท์จากธนาคารส่วนบุคคลของฉันมากขึ้น
มักจะมากกว่าฉันคิดว่า ฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉัน "

กับธนาคาร3 " แม้ว่า e - mail ให้ฉันข้อมูลที่ฉัน
ต้องการ ฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉันกับ
ธนาคารถ้าความถี่ของการรับอีเมลดังกล่าวเกินของฉัน
คาดว่าระดับ "
4 " แม้ว่าโทรศัพท์เรียกให้ฉันข้อมูลที่ฉัน
ต้องการ ฉันไม่ต้องการที่จะสานความสัมพันธ์ของฉันกับ
ธนาคารถ้าความถี่ของการรับรู้ เช่น การโทรศัพท์จาก
นายธนาคารส่วนบุคคลของฉันเกินกว่าฉันคาดว่าระดับ "
คำถามดังกล่าวถูกใช้เพื่อวินิจฉัยของลูกค้า
ความตั้งใจที่จะรักษาความสัมพันธ์ ถ้าความถี่ของ
กิจกรรม CRM ธนาคารจะแตกต่างจากลูกค้าที่ต้องการ
ช่วง คำตอบที่ 4 คำถามได้ในระดับ
7 จุด ที่คะแนนต่ำ ( , 4 ) (
ความปรารถนาที่แข็งแกร่งเพื่อรักษาความสัมพันธ์และคะแนน
( 4.0 ) เปิดเผยความปรารถนาที่แข็งแกร่งที่จะสิ้นสุดความสัมพันธ์ ทัศนคติ

ผู้จัดการ CRM การศึกษายังเน้น CRM ทัศนคติ
พนักงานธนาคารว่าบ่อยสอง CRM การดำเนินงานกิจกรรม
ควร ( vis-a ` - VIS ทัศนคติของลูกค้า ) ตามที่ระบุไว้ ,
ช่วงเวลาเป็นเดือนละครั้งทุกสามเดือนและ
ปีละครั้งสำหรับแต่ละกิจกรรม CRM บุคลากรถาม
ไม่ว่าพวกเขารู้สึกว่าช่วงเวลาที่กําหนดก็คงไม่บ่อย
หรือบ่อยๆ การตอบสนองที่สร้างขึ้นเจ็ดระดับ :
" เข้ม " ( 1 ) " ก็ไม่บ่อยหรือบ่อยเกินไป "
( 4 ) , และ " บ่อยเกินไป " ( 7 ) .

ใช้เดี่ยวเกล็ดรายการศึกษามาตรการประเมินการใช้มาตรการเดียว
ยอมรับรายการมีความกังวลเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือต่ำ
ศักยภาพของมาตรการเดียวรายการ นักวิชาการบางคนแม้ว่า
ได้แสดงให้เห็นถึงความเหนือกว่าของการวัดรายการเดียว
เทียบกับ summated มาตราส่วน ( scarpello และ แคมป์เบล , 1983 ) ,
รวมทั้งความตรงลู่เข้าอย่างมากของการวัดสินค้า
เดียวกับเกล็ดแง่ ( wanous et al . , 1997 ) โดย
แซ็คเก็ต และ Larson ( 1990 ) ยืนยันว่า ถ้าสร้างเป็นวัดที่แคบและชัดเจนเพียงพอ


ผู้ตอบแบบสอบถาม , การวัดรายการเดียวอาจไม่พอ นอกจากนี้
ตามการวิเคราะห์อภิมานของพวกเขา wanous et al . ( 1997 ) เสนอว่า "
, [ . . . . . . . . มันดูเหมือนว่าเหมาะสมที่จะสรุปว่ามาตรการสินค้าเดียว
จะมีเสถียรภาพมากกว่า [ บางหลายรายการ
มาตรการ ]" ผู้เขียนเหล่านี้ยังยืนยันว่ารายการเดียวมีความถูกต้องเพียงพอ
หน้าอาจจะต้องการหลายรายการ
ขนาดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะผู้ตอบรับรู้หลายรายการที่ซ้ำซ้อน จึงโกรธแค้น
ไม่สะดวก จากมุมมองของผู้จัดการรายการเดียว

เข้าใจง่ายขึ้นกว่าคะแนนที่ตามหลายรายการ
( wanous et al . , 1997 ) ตรรกวิทยา ก่อนนำ
นักวิจัยใช้เครื่องเดียวเลือกรายการ สำหรับ H1


ผลการศึกษาแสดงใน ตารางที่ 2 และ 3 เป็นข้อมูลเกี่ยวกับธนาคาร
ความรู้สึกของลูกค้าของ CRM กิจกรรมถี่ คะแนนหมายถึง
น้อยกว่า 4.0 หมายถึงช่วงเวลาระหว่าง
ความพยายาม CRM ถือเป็นด้วยไม่บ่อย ; คะแนน
มากกว่า 4.0 ช่วงเวลาถือว่าเป็นด้วย

ไปบ่อย