Call center managers are increasing

Call center managers are increasingly utilizing call scoring evaluation forms when analyzing live or recorded calls and reaping incredible benefits as a result. For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center.
They also help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.
That said the practice of call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.
Below is a list of call scoring evaluation form items to include on your call scoring form. It is not an exhaustive list, nor is it meant to serve as your quality monitoring scorecard. Rather, it is a list that will help guide your item selection when formulating your call scoring evaluation form.
Greeting
• The agent adhered to the greeting script
• If the call was transferred, the agent adapted their greeting accordingly
• The agent identified themselves to the customer
• The agent mentioned their company name
• The agent stated that the call is being recorded
• The agent asked for the caller’s name
• The agent thanked the customer for calling
• The agent offered assistance to the caller
Account Verification
• The agent verified the customer’s account using the appropriate information (e.g., first and last name spelling, address shipment, amount of previous bill or purchase, etc.)
• The agent accurately accessed the customer’s account with the information provided
• If the call was transferred, the agent sufficiently adapted their account verification questions accordingly
Contact Information Confirmation
• The agent asked for the caller to spell their name
• The agent asked for the caller’s company name
• The agent asked for the caller’s telephone number
• The agent asked for the caller’s email address
Problem Solving Abilities
• The agent apologized for the issue, inconvenience or cost associated with the problem
• The agent took ownership of the problem
• The agent asked pertinent questions to accurately diagnose the problem
• The agent requested the error code messages from the caller
• The agent used appropriate resources to address the issue
• The agent provided the most appropriate solution
• The agent informed the customer of the estimated timeline to resolve their issue
• The agent informed the customer of relevant supporting documentation to help resolve the issue
• The agent provided a reference number to the customer after resolving their issue
• The agent confirmed that the issue was resolved or the transaction was complete
• The caller’s issue was sufficiently addressed
Protocol Compliance
• If the customer asked where the agent was located, the agent provided them with an accurate answer
• The agent updated the customer’s contact information in the call center software and relevant business tools
• The agent documented important information in the notes of the call
• The agent received prior authorization when negotiating prices, offering discounts or giving refunds
• The agent quoted the customer with the correct price for the product or service
• The agent recommended the most appropriate product, service, or pricing plan
• The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities
• The agent informed their colleagues of a new bug, issue, or product defect
Call Handling Skills
• The agent followed correct procedures for placing the customer on hold
• The agent followed correct procedures for transferring the call
• The agent followed correct procedure for conferencing in a colleague
• The agent followed correct procedures for escalating a call to their manager
Customer Service Quality
• The agent used the caller’s name throughout the call
• The agent summarized the customer’s main points before troubleshooting or offering a solution
• The agent received the caller’s permission to place them on hold before doing so
• The agent limited the duration of hold time to an appropriate amount
• The agent muted the caller when appropriate
• The agent answered the customer’s question correctly
• The agent transferred the call to a colleague when necessary
• The agent conferenced in a colleague when appropriate
• The agent adequately addressed the caller’s needs
• The agent transferred the call to a manager when the customer requested for them to do so
Call Center Etiquette
• The agent used the proper pronunciation of the ca

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผู้จัดการศูนย์โทรมากจะใช้การเรียกแบบฟอร์มประเมินผลการให้คะแนนเมื่อวิเคราะห์สด หรือที่บันทึกไว้ และผลอย่างไม่น่าเชื่อเป็นผลประโยชน์ เช่นนี้ พวกเขาได้กลายเป็นเครื่องมือที่ทรงคุณค่าเพื่อเพิ่มความโปร่งใสและความสอดคล้องของการปฏิบัติการประกันคุณภาพภายในศูนย์บริการพวกเขายังช่วยรับประกันความคิดเห็นให้กับตัวแทนระหว่างช่วงการฝึก และเพิ่มแรงจูงใจของบริษัทตัวแทนการปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา ผล แบบฟอร์มประเมินคะแนนเรียกได้กลายเป็น โจทย์ในศูนย์บริการมีประสิทธิภาพสูงมากที่กล่าวว่า ในการเรียกการให้คะแนนจะใช้ดัชนีชี้วัดการ สุภาษิตเก่า "ขยะใน ขยะออก" จริง ๆ ใช้ที่นี่ ที่ไม่ดีมาเรียกคะแนนประเมินแบบฟอร์มจะส่งผลให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องประเมินประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน คิดถึงงานพื้นที่ และขาดความน่าเชื่อถือและมีผลบังคับใช้ ดังนั้น เมื่อเล็งเพิ่มปฏิบัติการประกันคุณภาพ โทรตรวจสอบ เรียกคะแนน และผลป้อนกลับการแทน ผู้จัดการต้องเริ่ม โดยการเพิ่มประสิทธิภาพการเรียกของพวกเขาให้คะแนนแบบประเมินผลด้านล่างเป็นรายการของเรียกคะแนนประเมินแบบฟอร์มรายการเพื่อรวมไว้ในการเรียกแบบฟอร์มการให้คะแนน ไม่มิใช่รายการ หรือมันจะหมายถึงการทำหน้าที่เป็นดัชนีชี้วัดของคุณภาพ ค่อนข้าง มันเป็นรายการที่จะช่วยแนะนำการเลือกสินค้าทุกรายการโทรของคุณให้คะแนนแบบประเมินผลอวยพร•ตัวแทนปฏิบัติตามสคริปต์อวยพรดัดแปลงตัวแทน•การโทรโอนย้าย การทักทายของพวกเขาตาม•ตัวแทนระบุตนเองกับลูกค้า•ตัวแทนกล่าวถึงชื่อบริษัท•ตัวแทนระบุว่า การบันทึกการโทร•บริษัทตัวแทนถามชื่อของผู้เรียก•ตัวแทนขอบคุณลูกค้าสำหรับการโทร•ตัวแทนเสนอความช่วยเหลือไปยังผู้เรียกตรวจสอบบัญชี•บริษัทตัวแทนการตรวจสอบบัญชีของลูกค้าโดยใช้ข้อมูลที่เหมาะสม (เช่น การสะกดชื่อ และนามสกุล ที่อยู่จัดส่ง จำนวนเงินก่อนหน้านี้ หรือซื้อ ฯลฯ)•ตัวแทนถูกต้องเข้าบัญชีของลูกค้า ด้วยข้อมูลที่ให้ไว้•ถ้าการโทรโอนย้าย ตัวแทนพอดัดแปลงคำถามการตรวจสอบบัญชีตามยืนยันข้อมูลการติดต่อ•ตัวแทนขอเรียกการสะกดชื่อ•ตัวแทนขอชื่อบริษัทของผู้เรียก•บริษัทตัวแทนขอหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร•ตัวแทนขออีเมล์ของผู้เรียกความสามารถในการแก้ปัญหา•ตัวแทนอุ้มสำหรับปัญหา ความไม่สะดวก หรือต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับปัญหา•ตัวแทนเอาเป็นเจ้าของปัญหา•ตัวแทนคำถามที่เกี่ยวข้องเพื่อวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างถูกต้อง•ตัวแทนขอรหัสข้อผิดพลาดจากผู้เรียก•บริษัทตัวแทนการใช้ทรัพยากรที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหา•ตัวแทนให้การแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมที่สุด•บริษัทตัวแทนการแจ้งลูกค้าของเส้นเวลาโดยประมาณเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา•บริษัทตัวแทนการแจ้งลูกค้าของผลที่จะช่วยแก้ไขปัญหา•บริษัทตัวแทนการให้หมายเลขอ้างอิงกับลูกค้าหลังจากการแก้ไขปัญหาของพวกเขา•ตัวแทนยืนยันว่า ปัญหาได้รับการแก้ไข หรือธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว•ปัญหาของผู้เรียกพอแก้ไขได้ปฏิบัติตามข้อกำหนดโพรโทคอล•ถ้าลูกค้าถามซึ่งเป็นที่อยู่ของตัวแทน ตัวแทนให้พวกเขา ด้วยคำตอบที่ถูกต้อง•บริษัทตัวแทนการปรับปรุงข้อมูลการติดต่อของลูกค้าโทรศูนย์ซอฟต์แวร์และเครื่องมือทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง•ตัวแทนที่ได้รับการบันทึกข้อมูลที่สำคัญในบันทึกการโทร•ตัวแทนได้รับล่วงหน้าเมื่อเจรจาต่อรองราคา เสนอ หรือให้เงินคืน•ตัวแทนเสนอราคาลูกค้า ด้วยราคาถูกต้องสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ•ตัวแทนแนะนำสินค้าที่เหมาะสม บริการ หรือแผนกำหนดราคา•ตัวแทน leveraged ผลดีและโอกาสในการขายข้าม•ตัวแทนทราบเพื่อนของจุดบกพร่องใหม่ ปัญหา หรือข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์เรียกการจัดการทักษะ•ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับวางลูกค้าไว้•ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับการโอนสาย•ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับการประชุมในเพื่อนร่วมงาน•ตัวแทนตามขั้นตอนถูกต้องสำหรับกระตุ้นการเรียกผู้จัดการของพวกเขาคุณภาพการบริการลูกค้า•บริษัทตัวแทนการใช้ชื่อของผู้เรียกตลอดสาย•ตัวแทนสรุปประเด็นหลักของลูกค้าก่อนการแก้ไขปัญหา หรือเสนอวิธีการแก้ปัญหา•ตัวแทนได้รับอนุญาตของผู้เรียกวางไว้ก่อนทำ•ตัวแทนจำกัดระยะเวลาการถือเวลาจำนวนเงินที่เหมาะสม•ตัวแทนเสียงเรียกเมื่อเหมาะสม•ตัวแทนตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง•บริษัทตัวแทนการโอนย้ายการเรียกให้เพื่อนร่วมงานเมื่อจำเป็น•ตัวแทน conferenced ในเพื่อนร่วมงานตามความเหมาะสม•ตัวแทนส่งความต้องการของผู้เรียกอย่างเพียงพอ•ตัวแทนการโอนย้ายการเรียกไปยังผู้จัดการเมื่อลูกค้าร้องขอได้ศูนย์มารยาท•ตัวแทนใช้การออกเสียงที่เหมาะสมของ ca

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผู้จัดการศูนย์บริการมีมากขึ้นการใช้โทรคะแนนแบบประเมินเมื่อวิเคราะห์สายสดหรือบันทึกไว้และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์อย่างไม่น่าเชื่อเป็นผล ยกตัวอย่างเช่นที่พวกเขาได้อย่างรวดเร็วกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงคุณค่าเพื่อเพิ่มความโปร่งใสและความสอดคล้องของการปฏิบัติงานประกันคุณภาพภายในศูนย์โทร.
นอกจากนี้ยังช่วยเสริมสร้างข้อเสนอแนะให้กับตัวแทนในระหว่างการฝึกการประชุมและเพิ่มแรงจูงใจของตัวแทนในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา เป็นผลให้รูปแบบการประเมินผลการเรียกคะแนนได้กลายเป็นแกนนำในหลายศูนย์บริการที่มีประสิทธิภาพสูง.
ที่กล่าวว่าการปฏิบัติของการให้คะแนนการเรียกร้องเป็นเพียงที่มีประสิทธิภาพเป็นรายการที่รวมอยู่ในดัชนีชี้วัด สุภาษิตโบราณ "ขยะในขยะออก" จริงๆกับที่นี่ รูปแบบการประเมินผลการให้คะแนนการโทรออกแบบมาไม่ดีจะส่งผลให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องประเมินประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนคิดถึงพื้นที่การปฏิบัติงานที่สำคัญและขาดความน่าเชื่อถือและความถูกต้อง ดังนั้นเมื่อมีเป้าหมายที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานประกันคุณภาพโทรตรวจสอบการเรียกคะแนนและข้อเสนอแนะให้กับตัวแทนผู้จัดการจะต้องเริ่มต้นโดยการเพิ่มประสิทธิภาพการโทรแบบประเมินผลการให้คะแนนของพวกเขา.
ด้านล่างเป็นรายการของการโทรรายการแบบประเมินผลการให้คะแนนจะรวมในแบบฟอร์มการเรียกร้องการให้คะแนนของคุณ มันไม่ได้เป็นรายการครบถ้วนสมบูรณ์และไม่เป็นมันหมายถึงการทำหน้าที่เป็นดัชนีชี้วัดการตรวจสอบคุณภาพของคุณ แต่ก็เป็นรายการที่จะช่วยให้คำแนะนำการเลือกรายการของคุณเมื่อกำหนดโทรแบบประเมินผลการให้คะแนนของคุณ.
อวยพร
•ตัวแทนปฏิบัติตามสคริปต์อวยพร
•ถ้าโทรถูกย้ายตัวแทนดัดแปลงมาทักทายพวกเขาตาม
•ตัวแทนระบุว่าตัวเองไป ลูกค้า
•ตัวแทนกล่าวถึงชื่อ บริษัท ของพวกเขา
•ตัวแทนกล่าวว่าการเรียกร้องจะถูกบันทึกไว้
•ตัวแทนถามชื่อของผู้โทร
•ตัวแทนขอบคุณลูกค้าสำหรับการโทร
•ตัวแทนเสนอให้ความช่วยเหลือไปยังผู้โทร
ยืนยันบัญชี
•ตัวแทนการยืนยันของลูกค้า บัญชีโดยใช้ข้อมูลที่เหมาะสม (เช่นการสะกดชื่อและนามสกุล, การจัดส่งที่อยู่จำนวนเงินที่เรียกเก็บเงินก่อนหน้านี้หรือซื้อ ฯลฯ )
•ตัวแทนเข้าถึงบัญชีของลูกค้าที่มีข้อมูลที่ให้ไว้อย่างถูกต้อง
•ถ้าโทรถูกย้ายตัวแทนดัดแปลงพอ คำถามการตรวจสอบบัญชีของพวกเขาตาม
การยืนยันข้อมูลการติดต่อ
•ตัวแทนขอโทรไปสะกดชื่อของพวกเขา
•ตัวแทนถามชื่อ บริษัท โทร
•ตัวแทนขอหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรมา
•ตัวแทนถามหาที่อยู่อีเมลที่โทรมา
แก้ปัญหาความสามารถ
• ตัวแทนขอโทษสำหรับปัญหาความไม่สะดวกหรือค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับปัญหา
•ตัวแทนรับกรรมสิทธิ์ของปัญหา
•ตัวแทนถามคำถามที่เกี่ยวข้องที่จะต้องวินิจฉัยปัญหา
•ตัวแทนขอข้อความรหัสข้อผิดพลาดจากการโทร
•ตัวแทนใช้ทรัพยากรที่เหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหา
•ตัวแทนให้การแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุด
•ตัวแทนแจ้งลูกค้าประมาณเวลาที่จะแก้ไขปัญหาของพวกเขา
•ตัวแทนแจ้งลูกค้าของเอกสารสนับสนุนที่เกี่ยวข้องที่จะช่วยแก้ไขปัญหา
•ตัวแทนที่ให้บริการหมายเลขอ้างอิงไปยัง ลูกค้าหลังจากการแก้ไขปัญหาของพวกเขา
•ตัวแทนได้รับการยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์
•ปัญหาที่โทรมาจ่าหน้าพอ
พิธีสารการปฏิบัติตาม
•หากลูกค้าถามว่าที่ตัวแทนได้รับการตั้งตัวแทนให้พวกเขามีคำตอบที่ถูกต้อง
•ตัวแทน การปรับปรุงข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในซอฟต์แวร์ Call Center และเครื่องมือทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง
•ตัวแทนการบันทึกข้อมูลที่สำคัญในการบันทึกการโทร
•ตัวแทนที่ได้รับการอนุมัติก่อนเมื่อการเจรจาต่อรองราคาเสนอส่วนลดหรือให้คืนเงิน
•ตัวแทนอ้างลูกค้าที่มีที่ถูกต้อง ราคาสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
•ตัวแทนแนะนำผลิตภัณฑ์บริการหรือวางแผนการกำหนดราคาที่เหมาะสมที่สุด
•โอกาสตัวแทน leveraged upselling และ Cross-selling
•ตัวแทนแจ้งเพื่อนร่วมงานของพวกเขาใหม่ข้อผิดพลาดปัญหาหรือข้อบกพร่องผลิตภัณฑ์
โทร Handling ทักษะ
• ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับการวางลูกค้าที่ถือ
•ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับการถ่ายโอนโทร
•ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับการประชุมในเพื่อนร่วมงาน
•ตัวแทนตามขั้นตอนที่ถูกต้องสำหรับที่เพิ่มขึ้นการเรียกร้องให้ผู้จัดการของ
คุณภาพการบริการลูกค้า
ได้• ตัวแทนที่ใช้ชื่อของผู้โทรทั่วโทร
•ตัวแทนสรุปประเด็นหลักของลูกค้าก่อนที่จะแก้ไขปัญหาหรือนำเสนอวิธีการแก้ปัญหา
•ตัวแทนรับอนุญาตโทรมาวางไว้ก่อนที่จะทำเช่นนั้น
•ตัวแทน จำกัด ระยะเวลาการระงับไปในปริมาณที่เหมาะสม
•ตัวแทนปิดเสียงโทรเมื่อเหมาะสม
•ตัวแทนตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
•ตัวแทนโอนสายไปยังเพื่อนร่วมงานเมื่อมีความจำเป็น
•ตัวแทน conferenced ในเพื่อนร่วมงานตามความเหมาะสม
•ตัวแทนอย่างเพียงพอกับความต้องการของผู้โทร
•ตัวแทนโอนโทร กับผู้จัดการเมื่อลูกค้าขอให้พวกเขาที่จะทำเช่นนั้น
ได้ที่ Call Center มารยาท
•ตัวแทนใช้ออกเสียงที่ถูกต้องของ CA