SCB Life call center performance, c

SCB Life call center performance, currently abandon rate is 2.58%. Number of inbound calls decrease significantly because no more repeated call. Previously abandon rate was so high and customer had to call again which create a lot of repeated calls.

The reason I send this mail is to request to delay the replacement of IVR and telephony at SCB Life call center. Bottleneck is new IVR. We plan to use the same IVR platform as SCB. Which is now not done yet. Even our IVR project is on schedule, but up to my nose. We can not let anyone touch IVR right now. The best time is to wait until SCB's IVR done first and SCB life will be 2 months later on.

To delay SCB Life project, there is one concern, recording system. Their recording system will be end of service at the end of February. SCB is upgrading and SCB Life will use the new one with us. The problem is we can not connect with their current IVR which is analog and so old. Need to wait for new IVR then we can connect to complete the whole system.

I offered them 2 choices

1) In PBX there is basic IVR which GTS using right now. They can use this IVR as an interim (the feature almost same as their current one) then we can connect new telephony and new recording. After Genesys IVR is done we can replace IVR one more time.

Or 2) Stay still and wait until new IVR done, then replace the whole system at one time.

The call center manager, Khun Pisun, prefers the second option because recording system is not a do or die for them.

There other worry is the commitment to the board that they will replace call center system within second quarter. I told them they already achieved the target to manage abandon rate to be less than 3%. To delay the rest should be acceptable.

Pls let me hear your thought ka.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ชีวิต SCB โทรศูนย์ประสิทธิภาพ อัตราการ abandon ปัจจุบันเป็น 2.58% จำนวนของการเรียกขาเข้าลดลงอย่างมากเนื่องจากไม่ซ้ำโทร ก่อนหน้านี้ abandon อัตราสูง และลูกค้าเรียกได้อีกครั้งซึ่งสร้างจำนวนมากของการเรียกซ้ำ เหตุผลที่ส่งจดหมายนี้จะต้องผลัดเปลี่ยน IVR และโทรศัพท์ที่ศูนย์บริการลูกค้าธนาคารชีวิต ขวดเป็น IVR ใหม่ เราวางแผนที่จะใช้แพลตฟอร์มเดียวกับ IVR เป็นธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งตอนนี้ไม่แล้วยัง แม้โครงการ IVR ได้ ตามกำหนดเวลา แต่ ถึงจมูกของฉัน เราไม่สามารถให้ใครสัมผัส IVR ขณะนี้ เวลาดีที่สุดคือการ รอ IVR ของธนาคารแรกและธนาคารอายุจะ 2 เดือนในภายหลัง การเลื่อนโครงการธนาคารชีวิต มีความกังวลหนึ่ง ระบบบันทึก ระบบบันทึกของพวกเขาจะเป็นวันสุดท้ายของบริการในปลายเดือนกุมภาพันธ์ รุ่นธนาคารไทยพาณิชย์ และธนาคารชีวิตจะใช้ใหม่กับเรา ปัญหาคือ เราไม่สามารถเชื่อมต่อกับ IVR ของปัจจุบันที่เป็นอนาล็อก และเก่าดังนั้น ต้องรอ IVR ใหม่ แล้วเราสามารถเชื่อมต่อกับระบบทั้งหมดเสร็จสมบูรณ์ผมยื่นให้ครบ1) ใน PBX มี IVR พื้นฐานงานจีทีเอสที่ใช้ขณะนี้ พวกเขาสามารถใช้ IVR นี้เป็นการระหว่างกาล (คุณลักษณะเกือบเหมือนหนึ่งของปัจจุบัน) แล้วเราสามารถเชื่อมต่อโทรศัพท์ใหม่และบันทึกใหม่ได้ หลังจากทำ Genesys IVR เราสามารถแทน IVR อีกครั้งหรือ 2) ยังคงอยู่ และรอจนกว่าทำ IVR ใหม่ แล้วแทนทั้งระบบพร้อมกันผู้จัดการศูนย์โทร คุณ Pisun ชอบตัวเลือกที่สองเนื่องจากการบันทึกระบบจะไม่ทำหรือตายสำหรับพวกเขามีความกังวลอื่น ๆ อยู่กับคณะกรรมการว่า พวกเขาจะแทนระบบศูนย์โทรภายในไตรมาสที่สอง ฉันบอกพวกเขาพวกเขาแล้วบรรลุเป้าหมายการจัดการอัตราการ abandon จะ น้อยกว่า 3% เลื่อนส่วนเหลือควรจะยอมรับกรุณาแจ้งให้เราได้ยินค่ะความคิดของคุณ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

SCB Life ผลการดำเนินงานของศูนย์บริการปัจจุบันละทิ้งอัตรา 2.58% เป็น จำนวนสายขาเข้าลดลงอย่างมีนัยสำคัญเพราะไม่มีการเรียกร้องซ้ำมากขึ้น ก่อนหน้านี้ละทิ้งอัตราที่สูงมากและลูกค้ามีการเรียกอีกครั้งซึ่งสร้างจำนวนมากของการโทรซ้ำ. เหตุผลที่ฉันส่งจดหมายนี้คือการขอให้ชะลอการเปลี่ยนระบบ IVR และโทรศัพท์ที่ SCB Life ศูนย์บริการ คอขวดใหม่ IVR เราวางแผนที่จะใช้แพลตฟอร์มระบบ IVR เดียวกับธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งขณะนี้ยังไม่ได้ทำ แม้โครงการ IVR ของเราอยู่ในตาราง แต่เพิ่มขึ้นถึงจมูกของฉัน เราไม่สามารถปล่อยให้ทุกคนสัมผัส IVR ในขณะนี้ เวลาที่ดีที่สุดคือการรอจนกว่าระบบ IVR ของธนาคารทำครั้งแรกและชีวิตของ SCB จะมี 2 เดือนต่อมา. เพื่อชะลอโครงการ SCB Life มีหนึ่งความกังวลการบันทึกระบบ ระบบการบันทึกของพวกเขาจะเป็นจุดสิ้นสุดของการให้บริการในช่วงปลายเดือนกุมภาพันธ์ ธนาคารไทยพาณิชย์มีการอัพเกรดและธนาคารไทยพาณิชย์จะใช้ชีวิตใหม่กับเรา ปัญหาคือเราไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ IVR ปัจจุบันของพวกเขาซึ่งเป็นอะนาล็อกและเก่าเพื่อให้ จำเป็นต้องรอให้ระบบ IVR ใหม่แล้วเราสามารถเชื่อมต่อให้เสร็จสมบูรณ์ทั้งระบบ. ผมเสนอทางเลือกที่พวกเขา 2 1) ใน PBX มีระบบ IVR พื้นฐานที่ GTS ใช้ตอนนี้ พวกเขาสามารถใช้ระบบ IVR นี้เป็นระหว่างกาล (คุณลักษณะเกือบจะเหมือนกันเป็นหนึ่งในปัจจุบันของพวกเขา) แล้วเราสามารถเชื่อมต่อโทรศัพท์ใหม่และบันทึกใหม่ หลังจาก Genesys IVR จะทำเราสามารถแทนที่ระบบ IVR อีกครั้งหนึ่ง. หรือ 2) อยู่และยังคงรอจนกว่าระบบ IVR ใหม่ทำแล้วแทนที่ระบบทั้งหมดในครั้งเดียว. ผู้จัดการศูนย์บริการคุณ Pisun ชอบตัวเลือกที่สองเนื่องจากระบบการบันทึกเป็น ไม่ได้เป็นสิ่งที่ต้องทำหรือตายสำหรับพวกเขา. มีความกังวลอื่น ๆ ที่มีความมุ่งมั่นไปยังคณะกรรมการว่าพวกเขาจะเปลี่ยนระบบศูนย์บริการภายในไตรมาสที่สอง ผมบอกพวกเขาพวกเขาได้ประสบความสำเร็จในเป้าหมายที่จะจัดการกับอัตราการละทิ้งที่จะน้อยกว่า 3% ที่จะชะลอการส่วนที่เหลือควรจะเป็นที่ยอมรับ. กรุณาแจ้งให้เราได้ยินเสียงความคิดของคุณค่ะ