A helpdesk can be helpful only if i

A helpdesk can be helpful only if it has enough people to serve customers in a timely manner. Otherwise, people will look elsewhere for their support. Sizing a helpdesk staff is very difficult because it changes from situation to situation. Universities often have thousands of students per helpdesk attendant. Corporate helpdesks sometimes have a higher ratio or sometimes a lower ratio. In a commercial computer science research environment, the ratio is often 40:1, and the first-tier SAs have a similar skill level as second-tier SAs at other helpdesks, to meet the more highly technical level of questions. E-commerce sites usually have a separate helpdesk for internal questions and a “customer-facing” helpdesk to help resolve issues reported by paying customers. Depending on the services being offered, the ratio can be 10,000:1 or 1,000,000:1.
Ratios are a no-win situation. Management will always push to have a higher ratio; customers will always demand a lower ratio. You can always increase the ratio by providing less service to the customers, which usually costs the organization more because the customers spend time doing their own SA work inefficiently.
Rather than focus on customer-to-attendant ratios, it is better to focus on call-volume ratios and time-to-call completion. For example, you can monitor the rate at which customers receive busy signals or how long they wait to receive a response to their email or the number of minutes issues take to be resolved—minus, of course, time spent in “customer wait,” as described in Section 16.2.6.
These metrics focus on issues that are more important to the customer. Customer-to-attendant ratios are an indirect measurement of benefit to the customers. In metric-based management, direct metrics are better.
Managing resources based on call volume also presents a more diverse set of potential solutions. Instead of one solution—headcount management— companies can invest in processes that let customers help themselves without need for human intervention. For example, new automation can be created that empowers customers to do tasks that previously required privileged access, online documentation can be provided, new services can be provisioned automatically via web interfaces, and so on.
You need to have appropriate metrics to make decisions about improving processes. Metrics can reveal good candidates for new automation, documentation, or training for both SAs and customers. Metrics can reveal which processes are more effective, which are used heavily, or which are not used at all.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ความช่วยเหลือจะมีประโยชน์เฉพาะในกรณีที่มีคนพอที่จะให้บริการลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม มิฉะนั้นคนจะดูที่อื่นสำหรับการสนับสนุนของพวกเขา ขนาดพนักงานช่วยเหลือเป็นเรื่องยากมากเพราะมันมีการเปลี่ยนแปลงจากสถานการณ์ให้เข้ากับสถานการณ์ มหาวิทยาลัยมักจะมีหลายพันคนต่อฝ่ายช่วยเหลือดูแล Helpdesks องค์กรบางครั้งอาจมีอัตราส่วนที่สูงขึ้นหรือบางครั้งก็เป็นอัตราส่วนที่ต่ำกว่าในสภาพแวดล้อมการวิจัยวิทยาการคอมพิวเตอร์เชิงพาณิชย์อัตราส่วนที่มักจะเป็น 40:1 และ SAS ชั้นแรกมีระดับความสามารถเช่นเดียวกับ SAS สองชั้นที่ Helpdesks อื่น ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการในระดับที่สูงขึ้นทางเทคนิคของคำถาม เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซมักจะมีความช่วยเหลือแยกต่างหากสำหรับคำถามภายในและ "ลูกค้าหันหน้า" ฝ่ายช่วยเหลือด้านที่จะช่วยแก้ไขปัญหาที่รายงานโดยลูกค้าที่จ่ายเงินขึ้นอยู่กับการบริการที่นำเสนออัตราส่วนสามารถ 10,000:1 หรือ 1,000,000:1.
อัตราส่วนเป็นสถานการณ์ที่ไม่ชนะ การจัดการก็จะผลักดันให้มีอัตราส่วนสูงกว่าลูกค้ามักจะเรียกร้องให้มีอัตราส่วนที่ต่ำกว่า คุณสามารถเพิ่มอัตราส่วนโดยการให้บริการน้อยกว่าให้กับลูกค้าซึ่งปกติค่าใช้จ่ายขององค์กรมากขึ้นเพราะลูกค้าใช้เวลาทำงานสาของตัวเองไม่ได้ผล.
แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นผู้ดูแลอัตราส่วนจะดีกว่าที่จะมุ่งเน้นไปที่อัตราส่วนการเรียกปริมาณและเสร็จสิ้นเวลาเพื่อโทร ตัวอย่างเช่นคุณสามารถตรวจสอบอัตราที่ลูกค้าจะได้รับสัญญาณไม่ว่างหรือระยะเวลาที่พวกเขารอที่จะได้รับการตอบสนองต่ออีเมลหรือจำนวนนาทีที่ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาได้รับการแก้ไขเป็นลบแน่นอนเวลาที่ใช้ในการของพวกเขา "การรอคอยของลูกค้า" ตามที่อธิบายไว้ใน ส่วน 16.2.6.
ตัวชี้วัดเหล่านี้มุ่งเน้นในประเด็นที่มีความสำคัญมากขึ้นให้กับลูกค้าลูกค้าที่เข้าร่วมประชุมมีอัตราส่วนการวัดทางอ้อมของผลประโยชน์ให้กับลูกค้า ในการบริหารจัดการตัวชี้วัดตามตัวชี้วัดโดยตรงจะดีกว่า
การจัดการทรัพยากรตามปริมาณการโทรยังนำเสนอชุดหลากหลายมากขึ้นในการแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น แทนหนึ่งวิธีการแก้ปัญหาการจัดการพนักงาน บริษัท สามารถลงทุนในกระบวนการที่ให้ลูกค้าช่วยตัวเองโดยไม่ต้องใช้การแทรกแซงของมนุษย์ตัวอย่างเช่นระบบอัตโนมัติใหม่ที่สามารถสร้างขึ้นที่จะช่วยให้ลูกค้าในการดำเนินงานที่จำเป็นต้องใช้ก่อนหน้านี้ได้รับการยกเว้นการเข้าถึงเอกสารออนไลน์สามารถให้บริการใหม่สามารถจัดเตรียมการเชื่อมต่อโดยอัตโนมัติผ่านทางเว็บและอื่น ๆ .
คุณจะต้องมีตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการตัดสินใจ เกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการ ตัวชี้วัดที่สามารถเปิดเผยผู้สมัครที่ดีสำหรับระบบอัตโนมัติใหม่เอกสารหรือการฝึกอบรมสำหรับทั้ง SAS และลูกค้า ตัวชี้วัดที่สามารถเปิดเผยกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งจะใช้มากหรือที่ไม่ได้ใช้เลย.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ฝ่ายจะเป็นประโยชน์ถ้ามีคนเพียงพอให้บริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงที มิฉะนั้น คนจะแสวงหาให้ ขนาดพนักงานฝ่ายเป็นเรื่องยากมาก เพราะมันเปลี่ยนแปลงจากสถานการณ์สถานการณ์ มหาวิทยาลัยมักจะมีนับพันของนักเรียนต่อฝ่ายข้า หน้าที่ให้ความบางครั้งมีอัตราสูงขึ้นหรือบางครั้งอัตราส่วนล่าง ในธุรกิจคอมพิวเตอร์วิทยาศาสตร์วิจัย อัตราส่วนคือ 40:1 และ SAs ชั้นแรกมีระดับทักษะคล้ายเป็นระดับที่สอง SAs ที่หน้าที่ให้ความอื่น ๆ เพื่อให้ตรงกับระดับสูงทางเทคนิคเพิ่มเติมคำถาม เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจะมีฝ่ายที่แยกต่างหากสำหรับคำถามภายในและฝ่าย "ลูกค้าหันหน้าไปทาง" เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่รายงาน โดยลูกค้าจ่ายเงิน ขึ้นอยู่กับบริการการ อัตราส่วนสามารถ 10,000:1 หรือ 1000, 000:1.
no-win สถานการณ์อัตราส่วนได้ จัดการจะผลักดันให้อัตราสูง เสมอ ลูกค้าจะเสมอความต้องการอัตราส่วนล่าง คุณจะสามารถเพิ่มอัตราส่วน โดยให้บริการน้อยลูกค้า ซึ่งปกติค่าองค์กรมากขึ้นเนื่องจากลูกค้าใช้เวลาทำงานของตนเอง SA ทิ้งไปอย่างสิ้นเปลือง.
แทนความสำคัญอัตราส่วนลูกค้าข้า จะดีกว่าตามอัตราส่วนปริมาณโทรและเวลาโทรเสร็จสมบูรณ์ ตัวอย่าง คุณสามารถตรวจสอบอัตราที่ลูกค้าที่รับสัญญาณว่างหรือเวลาพวกเขารอรับการตอบรับอีเมล์ของพวกเขา หรือจำนวนนาทีปัญหาจะได้รับการแก้ไขเช่นลบ แน่นอน เวลาที่ใช้ใน "รอลูกค้า ตามที่อธิบายไว้ในส่วน 16.2.6.
These วัดเน้นประเด็นที่สำคัญให้กับลูกค้า อัตราส่วนลูกค้าเกี่ยวข้องเป็นการวัดทางอ้อมเป็นประโยชน์กับลูกค้า ในจัดการตามการวัด การวัดโดยตรงจะดีกว่า
การจัดการทรัพยากรตามเสียงเรียกยังแสดงชุดโซลูชั่นที่มีศักยภาพมีความหลากหลายมากขึ้น แทนวิธีการแก้ไขปัญหาซึ่งได้แก่การจัดการ — บริษัทสามารถลงทุนในกระบวนการที่ให้ลูกค้าช่วยตัวเองโดยไม่จำเป็นสำหรับบุคคล ได้ ตัวอย่าง อัตโนมัติใหม่สามารถสร้างที่ลูกค้าทำงานที่ก่อนหน้านี้ ต้องเข้าถึงอภิสิทธิ์ สามารถให้เอกสารออนไลน์ สามารถใส่ใหม่โดยอัตโนมัติผ่านเว็บอินเตอร์เฟส และอื่น ๆ .
คุณจำเป็นต้องมีการวัดที่เหมาะสมเพื่อการตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการ วัดสามารถเปิดเผยผู้สมัครที่ดีสำหรับการทำงานใหม่อัตโนมัติ เอกสาร หรือฝึกอบรมทั้ง SAs และลูกค้า สามารถแสดงการวัดกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งถูกใช้งานมาก หรือที่ไม่ได้ใช้เลยได้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ช่วยให้สามารถเป็นประโยชน์เฉพาะในกรณีที่มีผู้คนมากพอที่จะให้บริการลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม หรือมิเช่นนั้นแล้วท่านจะดูที่อื่นสำหรับการสนับสนุนของพวกเขา การปรับขนาดพนักงานให้ความช่วยเหลือที่เป็นเรื่องยากมากเพราะจะมีการเปลี่ยนแปลงจากสถานการณ์ดังกล่าวกับสถานการณ์ มหาวิทยาลัยหลายพันคนโดยส่วนใหญ่จะมีของนักศึกษาต่อพนักงานให้ความช่วยเหลือ helpdesks ของบริษัทบางครั้งมีสัดส่วนสูงขึ้นหรือบางครั้งที่อัตราส่วนลดลงใน สภาพแวดล้อม การวิจัยทางด้านวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์เพื่อการพาณิชย์ซึ่งมักเป็น 40 : 1 และ SAS ครั้งแรกระดับที่มีระดับความชำนาญความเหมือนที่เป็นไดร์ฟ SAS ที่สองชั้นที่ helpdesks อื่นๆเพื่อตอบสนองระดับมากขึ้นทางเทคนิคของคำถาม อี - คอมเมิร์ซโดยปกติจะมีที่ให้ความช่วยเหลือแบบแยกพื้นที่สำหรับ ภายใน และการตั้งคำถามที่ลูกค้า" - หันหน้าเข้าหา"ให้ความช่วยเหลือเพื่อช่วยให้การแก้ไขปัญหารายงานโดยการชำระเงินลูกค้า.ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบริการที่จัดให้บริการอัตราที่สามารถเป็น 10 , 000 : 1 หรือ 1,000,000 : 1 .
อัตราส่วนมีสถานการณ์ไม่มีลุ้น การจัดการจะดันไปมีสัดส่วนสูงกว่าทุกครั้งที่ลูกค้าจะต้องการอัตราต่ำอยู่เสมอ คุณสามารถเพิ่มสัดส่วนโดยการให้บริการน้อยให้กับลูกค้าอยู่เสมอซึ่งโดยปกติค่าใช้จ่ายในองค์กรให้มากขึ้นเพราะลูกค้าที่ใช้ช่วงเวลาการทำงาน SA ของตนเองใช้งานไม่ได้ผลเนื่องจาก.
มากกว่าเน้นไปที่อัตราส่วนของลูกค้าเพื่อตอบรับสายเป็นดีกว่าที่จะให้ความสำคัญกับอัตราส่วนการโทร - ระดับเสียงและการจบหลักสูตรในแต่ละช่วงเวลาในการโทร ตัวอย่างเช่นคุณจะสามารถตรวจสอบอัตราที่ลูกค้าได้รับสัญญาณไม่ว่างหรือว่าพวกเพื่อรอรับการตอบสนองที่อีเมลหรือหมายเลขที่ด้านในระยะเวลาเดินทางเพียงไม่กี่นาทีในการได้รับการแก้ไข - ลบของเวลาที่ใช้ใน"รอของลูกค้า"ตามที่อธิบายไว้ในส่วน 16.2.6 ..
วัดเหล่านี้ให้ความสำคัญกับปัญหาที่มีความสำคัญมากขึ้นให้กับลูกค้าอัตราส่วนของลูกค้าเพื่อตอบรับสายได้รับการวัดโดยอ้อมที่มีประโยชน์กับลูกค้าได้ ในการจัดการระบบเมตริก - ซึ่งใช้ระบบวัดผลโดยตรงจะดีกว่า
การจัดการทรัพยากรที่ใช้ระดับเสียงการโทรยังนำเสนอตั้งค่าเพิ่มเติมที่หลากหลายของโซลูชันที่อาจเกิดขึ้น แทนที่จะเป็นหนึ่งโซลูชันการจัดการเพิ่มมากขึ้นรวมถึงบุคลากร - บริษัทสามารถลงทุนในกระบวนการที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองโดยไม่จำเป็นต้องเป็นการแทรกแซงโดยมนุษย์ตัวอย่างเช่นระบบการทำงานแบบอัตโนมัติใหม่สามารถสร้างขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้ได้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทำสิ่งต่างๆที่เคยต้องมีเอกสารสิทธิบริการแบบออนไลน์จะสามารถให้บริการใหม่สามารถจัดเตรียมโดยอัตโนมัติผ่านทางอินเตอร์เฟซผ่านเว็บและบน.
คุณจำเป็นต้องมีระบบวัดผลที่เหมาะสมเพื่อทำให้การตัดสินใจเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ตารางข้อมูลสามารถแสดงให้เห็นถึงรายชื่อผู้สมัครรับเลือกตั้งที่ดีสำหรับระบบอัตโนมัติเอกสารใหม่หรือการฝึกอบรมสำหรับลูกค้าและ SAS ทั้งสอง. ตารางข้อมูลสามารถแสดงให้เห็นถึงกระบวนการที่จะมี ประสิทธิภาพ มากขึ้นซึ่งจะนำมาใช้อย่างหนักหรือที่ไม่ได้ใช้งานที่ทั้งหมด.