The purpose of this paper is to obt

The purpose of this paper is to obtain a better understanding of the extent to which service quality is
delivered within the Mauritian public service by drawing on front-line employees (FLE) and customer
perceptions of service quality. The paper investigates how closely customer expectations of service and
FLE perceptions of customer expectations match. SERVQUAL is used to measure service quality amongst
FLE and customers in a major public sector department in Mauritius. The survey captures customers’
expectations of an excellent public service and compares these with their perceptions of the service
delivered by a particular public service department in Mauritius. The paper also reports on a parallel
SERVQUAL survey of FLE to examine how well they understand their customers’ expectations and how
well its internal processes support the delivery of top quality public services.
The findings reveal that while there is a significant shortfall in meeting customer expectations, the FLE
appears to have a good understanding of what these expectations actually are. The FLE should focus on
those dimensions which receive lowest ratings and attributes with high gap scores. This research adds to
the body of knowledge relating to public service quality management. It will also be of interest to
strategic and operational public service managers and to academics investigating the reliability and
value of service quality assessment tools. It addresses key relationships between service dimensions and
service quality within the Mauritian public service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้คือการ ได้รับความเข้าใจในขอบเขตที่มีคุณภาพดีจัดส่งภายในบริการสาธารณะแห่ง โดยลูกค้าและพนักงานหน้า (ของ FLE)การรับรู้คุณภาพบริการ กระดาษตรวจสอบว่าลูกค้าคาดหวังการให้บริการ และอีมูของ FLE ลูกค้าคาดหวังตรงกัน ใช้วัดคุณภาพการบริการใน SERVQUALของ FLE และลูกค้าในภาคหลักภาครัฐในมอริเชียส การสำรวจจับลูกค้าความคาดหวังของประชาชนดีบริการ และเปรียบเทียบกับการรับรู้ของบริการเหล่านี้ส่ง โดยแผนกบริการสาธารณะเฉพาะในมอริเชียส กระดาษยังรายงานคู่ขนานสำรวจ SERVQUAL ของ FLE การตรวจสอบวิธีการที่ดีเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้าและด้วยกระบวนการภายในสนับสนุนการส่งมอบบริการสาธารณะคุณภาพผลการวิจัยเปิดเผยที่ มีกรณีสำคัญประชุมลูกค้า ความคาดหวัง การของ FLEจะ มีความเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้เป็นจริง ควรมุ่งเน้นของ FLEคะแนนที่ช่องว่างของมิติเหล่านั้นซึ่งได้รับคะแนนต่ำสุดและแอตทริบิวต์ มีสูง งานวิจัยนี้เพิ่มองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคุณภาพบริการสาธารณะ ก็จะเป็นที่น่าสนใจผู้จัดการบริการสาธารณะเชิงกลยุทธ์ และการดำเนินงานและ การศึกษาตรวจสอบความน่าเชื่อถือ และมูลค่าของเครื่องมือการประเมินคุณภาพบริการ จะเน้นความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างมิติบริการ และคุณภาพบริการในบริการสาธารณะแห่ง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

จุดประสงค์ของบทความนี้คือการได้รับความรู้ความเข้าใจในขอบเขตที่คุณภาพการให้บริการจะ
จัดส่งให้ภายในบริการสาธารณะมอริเชียสโดยการวาดภาพกับพนักงานหน้าบรรทัด (FLE) และลูกค้า
รับรู้ของคุณภาพการให้บริการ กระดาษสำรวจวิธีการอย่างใกล้ชิดคาดหวังของลูกค้าของการบริการและ
การรับรู้ของ FLE คาดหวังของลูกค้าการแข่งขัน SERVQUAL ใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในหมู่
FLE และลูกค้าในแผนกที่สำคัญภาครัฐในประเทศมอริเชียส การสำรวจจับลูกค้า
คาดหวังของการบริการสาธารณะที่ดีเยี่ยมและเปรียบเทียบเหล่านี้กับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการ
จัดส่งโดยแผนกบริการประชาชนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศมอริเชียส กระดาษยังรายงานเกี่ยวกับขนาน
สำรวจ SERVQUAL ของ FLE เพื่อตรวจสอบว่าพวกเขาเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและวิธีการ
เดียวกับกระบวนการภายในสนับสนุนการส่งมอบบริการสาธารณะที่มีคุณภาพด้านบน.
ผลการศึกษาพบว่าในขณะที่มีความขาดแคลนอย่างมีนัยสำคัญในการประชุมคาดหวังของลูกค้า ที่ FLE
ดูเหมือนจะมีความเข้าใจที่ดีของสิ่งที่คาดหวังเหล่านี้เป็นจริง FLE ควรเน้น
มิติเหล่านั้นซึ่งได้รับการจัดอันดับที่ต่ำที่สุดและแอตทริบิวต์ที่มีคะแนนสูงช่องว่าง การวิจัยครั้งนี้เพื่อเพิ่ม
องค์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการประชาชน นอกจากนี้ยังจะเป็นที่สนใจของ
ผู้จัดการบริการสาธารณะเชิงกลยุทธ์และการดำเนินงานและนักวิชาการตรวจสอบความน่าเชื่อถือและ
คุณค่าของเครื่องมือในการประเมินคุณภาพการให้บริการ มันอยู่ที่ความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างมิติการให้บริการและ
คุณภาพการให้บริการในการบริการสาธารณะมอริเชียส

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของขอบเขตที่คุณภาพบริการคือจัดส่งภายในการบริการสาธารณะมอริเชียสโดยวาดพนักงานแนวหน้า ( fle ) และลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการ กระดาษในเรื่องความคาดหวังของลูกค้าและให้บริการอย่างใกล้ชิดการรับรู้ความคาดหวังของลูกค้า fle ตรงกัน ประเมินคุณภาพใช้วัดคุณภาพบริการ ท่ามกลางfle และลูกค้าในแผนกเอกชนรายใหญ่ในมอริเชียส การสำรวจ รวบรวม ของลูกค้าความคาดหวังของการบริการสาธารณะที่ดีเยี่ยมและเปรียบเทียบเหล่านี้ด้วยการ รับรู้ของบริการส่งโดยแผนกบริการประชาชนโดยเฉพาะในมอริเชียส หนังสือพิมพ์ยังรายงานในแบบขนานแบบประเมินคุณภาพของวิธีที่ดีที่พวกเขาเข้าใจ fle เพื่อศึกษาความคาดหวังของลูกค้าของพวกเขาและวิธีการคือกระบวนการภายในของการสนับสนุนการส่งมอบการบริการสาธารณะที่มีคุณภาพด้านบนผลการศึกษาพบว่า ในขณะที่มีการลดอย่างมีนัยสำคัญในการประชุมคาดหวังของลูกค้า , fleจะปรากฏขึ้นที่จะมีความเข้าใจที่ดีของสิ่งที่คาดหวังเหล่านี้เป็นจริง ส่วน fle ควรมุ่งเน้นได้รับการจัดอันดับที่มิติที่สุดและคุณลักษณะกับคะแนนช่องว่างสูง การวิจัยนี้เพื่อเพิ่มองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคุณภาพงานบริการ มันก็จะเป็นที่สนใจของยุทธศาสตร์และการดำเนินงานบริการประชาชนผู้จัดการและนักวิชาการตรวจสอบความน่าเชื่อถือและคุณค่าของบริการเครื่องมือในการประเมินคุณภาพ มันเน้นความสัมพันธ์ระหว่างมิติบริการและคีย์บริการคุณภาพในการบริการสาธารณะมอริเชียส .