Terri Capatosto is an assistant vic

Terri Capatosto is an assistant vice president of communications at McDonald’s Corporation, based in Oak Brook, Illinois. She oversees the customer satisfaction and media relations departments.

The top-level managers at Quality Care have spent a good deal of money investigating the merits of a new automated reception system and the possible reactions of customers, but they need to do more research to determine if installing such a system would be a good strategic move for their business. Overall, they don’t yet have a solid understanding of the system’s potential effect on profitability and efficiency. Therefore, I would recommend that they invest just a little more money on a trial test before making a choice one way or another.

First, Moulter should select a test location and resurvey the customers there, making sure that the survey questions clearly isolate the reception function from the rest of the health care experience. Right now, it seems that Quality Care’s customers have been confronted with the whole range of possibilities (“it will check you in, and it will take your blood pressure, and it will weigh you, and it will schedule your next appointment”). What’s more, the survey questions are probably too broad. The customers are confused, and that confusion is generating vague survey results.

Next, Moulter should install a model of the system at the test location. A “live test” will provide him with new information on several fronts. First, he’ll find out whether his customers behave as they have said they would in previous surveys. Second, he can measure whether an automated reception process will affect usage—that is, whether customers will choose Quality Care over another provider. Third, he’ll spot potential problems—such as inaccurate data entry—that can be more easily addressed early on. Has anyone thought of how such a system would handle illiterate customers? Or language barriers? Or people with poor vision or dexterity?

Throughout the test, Moulter should keep his customers informed and continue to solicit their input. They should know why he is surveying them, what their feedback has indicated, and how the company intends to use the information. The more informed customers are, the more they’ll feel that the company wants them to be involved in issues that affect them, and the happier they will be with whatever decision the company finally makes. Health care is a sensitive and highly personal service industry. If Moulter decides to go with the new system, his customers should understand why and exactly how they will benefit from it. If he decides against automation, that in itself could be a unique, positive point of differentiation for the company.

At McDonald’s, we went through a similar decision-making process when we were looking into offering an 800 number to field customer inquiries, comments, compliments, and complaints. It was a big-ticket item, and there were a lot of considerations. If you are a customer-driven company, you have to listen to your customers. But you also have to strike a balance between what the customers are asking for and what you can do from a cost and benefit standpoint. We had to find out not only how our customers felt about an 800 number, but also if it affected their perception of McDonald’s, their number of visits, and their level of satisfaction. So we conducted a test and surveyed our customers throughout the process. We kept track of their feelings about their experience with the 800 number and tried to determine if the number helped us recover and retain previously dissatisfied customers.

As for employee reaction to the proposed changes, Moulter needs to reassess some of the internal factors he thinks he has pinned down. For example, he knows that his employees believe that a new system would allow them to spend more quality time with patients. But what exactly will be going on during those minutes that he will save by installing a new reception system? Is there something currently lacking in the delivery of care, something that employees could provide if they had more time with each patient? When Moulter surveyed employees, did he simply ask them if they would like their jobs better if they didn’t have to take patients’ blood pressure? People always want their jobs to be easier—but unless Moulter asks pointed questions that isolate the factors he is trying to assess, he won’t get the information he truly needs to measure. He needs to determine which actions take up the majority of each person’s time at work and what impact the automated system would have on how and when various tasks get done.

Moulter needs to reassess some of the internal factors he thinks he has pinned down.

Similarly, Moulter should rethink the customer studies he has already conducted. His current research seems incomplete. Has he looked at his results demographically? Do women tend to like the idea of a new system more than men? If, for example, women make up 90% of Qual

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Terri เกี่ยวกับ Capatosto คือ เป็นผู้ช่วยรองประธานฝ่ายสื่อสารที่ McDonald's Corporation ในโอ๊คบรู๊ค อิลลินอยส์ เธอดูแลลูกค้าพึงพอใจและสื่อความสัมพันธ์ของแผนกต่าง ๆผู้บริหารระดับสูงสุดในการดูแลคุณภาพได้ใช้เวลาจัดการดีเงินที่ตรวจสอบพิจารณาระบบอัตโนมัติรับใหม่และปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของลูกค้า แต่พวกเขาจำเป็นต้องทำวิจัยเพิ่มเติมเพื่อกำหนดว่าถ้าติดตั้งระบบดังกล่าวจะย้ายดีเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจของพวกเขา โดยรวม พวกเขายังไม่มีความเข้าใจแข็งของของระบบอาจมีผลต่อผลกำไรและประสิทธิภาพ ดังนั้น ฉันจะแนะนำให้ พวกเขาลงทุนเงินเพียงเล็กน้อยเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทดสอบทดลองใช้ก่อนที่จะทำเป็นทางเลือกทางเดียวหรืออื่นครั้งแรก Moulter ควรเลือกสถานที่ทดสอบ และ resurvey ลูกค้า ทำให้แน่ใจว่า แบบสอบถามแยกฟังก์ชันรับจากประสบการณ์การดูแลสุขภาพอย่างชัดเจน ขวาตอนนี้ ดูเหมือนว่า ลูกค้าดูแลของคุณภาพที่มีการเผชิญกับของไป ("มันจะตรวจสอบคุณ และมันจะมีความดันโลหิต มันจะมีน้ำหนักคุณ และมันจะจัดตารางเวลาการนัดหมายของคุณถัดไป") แก่ แบบสอบถามได้อาจจะกว้างเกินไป ลูกค้าจะสับสน และสับสนว่าจะสร้างผลลัพธ์แบบสำรวจที่คลุมเครือถัดไป Moulter ควรติดตั้งแบบจำลองของระบบที่ทดสอบ "ทดสอบสด" จะให้เขา มีข้อมูลใหม่หลายแผน ครั้งแรก เขาจะหาว่าลูกค้าของเขาทำงานเป็นพวกเขากล่าวว่า พวกเขาต้องการในการสำรวจก่อนหน้านี้ สอง เขาสามารถวัดว่ากระบวนการรับอัตโนมัติจะส่งผลต่อการใช้งาน — คือ ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกคุณภาพดูแลมากกว่าผู้ให้บริการอื่นได้ ที่สาม เขาจะจุดปัญหา — เช่นป้อนข้อมูลไม่ถูกต้อง — ที่สามารถเป็นได้ง่ายขึ้นอยู่ช่วงต้นได้ มีใครคิดว่า วิธีดังกล่าวระบบจะจัดการลูกค้า illiterate หรืออุปสรรคภาษา หรือคนที่ มีวิสัยทัศน์ที่ดีหรือความชำนาญตลอดการทดสอบ Moulter ควรให้ลูกค้าของเขาทราบ และทำการเรี่ยไรการป้อนข้อมูล พวกเขาควรรู้ว่าทำไมเขาจะสำรวจได้ อะไรมีระบุผลป้อนกลับของพวกเขา และบริษัทมีจุดมุ่งหมายวิธีการใช้ข้อมูล รอบคอบมากขึ้นลูกค้าได้ มากขึ้นพวกเขาจะรู้สึกว่า บริษัทต้องการให้มีส่วนร่วมในปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา และมีความสุขที่พวกเขาจะ มีการตัดสินใจสิ่งสุดท้าย สุขภาพเป็นอุตสาหกรรมบริการที่สำคัญ และเป็นส่วนตัวสูง ถ้า Moulter ตัดสินใจจะไปกับระบบใหม่ ลูกค้าของเขาควรเข้าใจเหตุผล และแน่นอนว่าพวกเขาจะได้รับประโยชน์จากมัน ถ้าเขาตัดสินใจกับระบบอัตโนมัติ ว่าตัวเองอาจไม่ซ้ำ เพิ่มจุดสร้างความแตกต่างสำหรับบริษัทที่ McDonald ของ เราไปตลอดกระบวนการตัดสินใจที่คล้ายคลึงกันเมื่อเราได้มองเข้าไปในห้องหมายเลข 800 สอบถามลูกค้าฟิลด์ เห็น ชมเชย และร้องเรียน มันเป็นสินค้ายุทโธปกรณ์ และมีจำนวนมากมีการพิจารณา ถ้าคุณเป็นบริษัทลูกค้าขับเคลื่อน ได้ฟังลูกค้าของคุณ แต่คุณยังต้องสร้างความสมดุลระหว่างสิ่งที่ลูกค้าขอและสิ่งที่คุณสามารถทำได้จากมองต้นทุนและผลประโยชน์ เลยค้นหาไม่ ว่าลูกค้าของเรารู้สึกเกี่ยวกับหมายเลข 800 แต่ยังหากได้รับผลกระทบการรับรู้ของแมคโดนัลด์ จำนวนผู้เข้าชม และระดับของความพึงพอใจ เพื่อให้เราดำเนินการทดสอบ และสำรวจลูกค้าตลอดทั้งกระบวนการ เราเก็บข้อมูลของความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ ด้วยหมายเลข 800 และพยายามที่จะกำหนดหมายเลขถ้าช่วยเรากู้คืน และรักษาลูกค้าพอใจก่อนหน้านี้สำหรับปฏิกิริยาในพนักงานไปนำเสนอ Moulter ต้องประเมินปัจจัยภายในที่เขาคิดเขาได้ตรึงลงบาง ตัวอย่าง เขารู้ว่า เขาเชื่อว่า ระบบใหม่จะอนุญาตให้เวลาคุณภาพกับผู้ป่วย แต่ว่าเหมือนจะย่างเข้าสู่ในช่วงนาทีที่เขาจะบันทึก โดยการติดตั้งระบบใหม่ต้อนรับ มีอะไรขาดอยู่ในการจัดส่งของ สิ่งที่พนักงานสามารถให้พวกเขามีเวลามากขึ้นกับผู้ป่วยแต่ละ เมื่อ Moulter สำรวจพนักงาน ได้เขาก็ขอให้พวกเขาหาก พวกเขาต้องการงานดีกว่าถ้าพวกเขาไม่ต้องใช้ความดันโลหิตของผู้ป่วย คนงานได้ง่ายที่ต้องเสมอ — แต่ถ้า Moulter ถามคำถามที่ชี้ไปที่แยกปัจจัยที่เขาพยายามประเมิน เขาจะไม่ได้รับข้อมูลที่แท้จริงต้องการวัด ต้องการตรวจสอบการดำเนินการที่ใช้ส่วนใหญ่ของเวลาของแต่ละคนที่ทำงาน และที่ส่งผลกระทบต่อระบบอัตโนมัติจะมีอย่างไร และเมื่อได้รับการทำงานต่าง ๆMoulter ต้องประเมินปัจจัยภายในที่เขาคิดเขาได้ตรึงลงบางในทำนองเดียวกัน Moulter ควร rethink ศึกษาลูกค้าแล้วดำเนิน งานวิจัยปัจจุบันของเขาดูเหมือนไม่สมบูรณ์ มีเขามองที่ผลของเขา demographically ทำผู้หญิงมีแนวโน้มชอบความคิดของระบบใหม่มากกว่าผู้ชาย ถ้า เช่น ผู้หญิงแต่งหน้า 90% ของ Qual

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

Terri Capatosto เป็นผู้ช่วยรองประธานของการสื่อสารที่ บริษัท โดนัลด์ซึ่งตั้งอยู่ใน Oak Brook อิลลินอยส์ เธอดูแลความพึงพอใจของลูกค้าและหน่วยงานความสัมพันธ์กับสื่อ. ผู้จัดการระดับบนสุดที่ดูแลคุณภาพมีการใช้จ่ายเงินที่ดีของการสืบสวนประโยชน์ของระบบการรับสัญญาณอัตโนมัติใหม่และปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของลูกค้า แต่พวกเขาจำเป็นต้องทำวิจัยเพิ่มเติมเพื่อตรวจสอบ หากติดตั้งระบบดังกล่าวจะเป็นความเคลื่อนไหวทางกลยุทธ์ที่ดีสำหรับธุรกิจของพวกเขา โดยรวมแล้วพวกเขายังไม่มีความเข้าใจที่มั่นคงของผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นของระบบในการทำกำไรและประสิทธิภาพ ดังนั้นผมอยากจะแนะนำให้พวกเขาลงทุนเพียงเงินมากขึ้นเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการทดสอบทดลองใช้ก่อนตัดสินใจเลือกทางเดียวหรืออื่น. ครั้งแรก Moulter ควรเลือกสถานที่ทดสอบและ resurvey ลูกค้ามีให้แน่ใจว่าคำถามการสำรวจอย่างชัดเจนแยกแผนกต้อนรับส่วนหน้า ฟังก์ชั่นจากส่วนที่เหลือของประสบการณ์การดูแลสุขภาพ ตอนนี้ดูเหมือนว่าลูกค้าคุณภาพการดูแลได้รับการเผชิญหน้ากับทั้งช่วงของความเป็นไปได้ ("จะตรวจสอบคุณในและมันจะใช้เวลาความดันโลหิตของคุณและมันจะมีน้ำหนักคุณและมันจะกำหนดเวลาการนัดหมายต่อไปของคุณ") มีอะไรมากกว่าที่คำถามการสำรวจอาจจะกว้างเกินไป ลูกค้าจะสับสนและความสับสนที่มีการสร้างผลการสำรวจที่คลุมเครือ. ถัดไป Moulter ควรติดตั้งรูปแบบของระบบในสถานที่ทดสอบ A "ทดสอบสด" จะให้เขามีข้อมูลใหม่ในหลายมุมมอง ครั้งแรกที่เขาจะหาว่าลูกค้าของเขามีพฤติกรรมที่พวกเขาได้กล่าวว่าพวกเขาจะอยู่ในการสำรวจก่อนหน้านี้ ประการที่สองเขาสามารถวัดว่ากระบวนการการรับสัญญาณอัตโนมัติจะมีผลต่อการใช้งานที่ไม่ว่าลูกค้าจะเลือกดูแลคุณภาพกว่าผู้ให้บริการอื่น ประการที่สามเขาจะจุดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นดังกล่าวเป็นข้อมูลที่ไม่ถูกต้องรายการที่สามารถได้รับการแก้ไขได้ง่ายขึ้นในช่วงต้น มีใครคิดว่าระบบดังกล่าวจะจัดการลูกค้าที่ไม่รู้หนังสือ? หรืออุปสรรคด้านภาษา? หรือคนที่มีวิสัยทัศน์ที่ไม่ดีหรือความชำนาญ? ตลอดการทดสอบ Moulter ควรให้ลูกค้าของเขาแจ้งให้ทราบและดำเนินการต่อเพื่อเรียกร้องใส่ของพวกเขา พวกเขาควรจะรู้ว่าทำไมเขาจะสำรวจพวกเขาสิ่งคิดเห็นของพวกเขาได้ชี้ให้เห็นและวิธีการที่ บริษัท มุ่งมั่นที่จะใช้ข้อมูลที่ ลูกค้าที่แจ้งมากขึ้นมากขึ้นพวกเขาจะรู้สึกว่า บริษัท ต้องการให้พวกเขามีส่วนร่วมในปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขาและมีความสุขที่พวกเขาจะอยู่กับสิ่งที่การตัดสินใจของ บริษัท ในที่สุดก็ทำให้ การดูแลสุขภาพเป็นอุตสาหกรรมที่มีความสำคัญและบริการส่วนบุคคลอย่างมาก หาก Moulter ตัดสินใจที่จะไปกับระบบใหม่ลูกค้าของเขาควรจะเข้าใจว่าทำไมและว่าวิธีการที่พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากมัน ถ้าเขาตัดสินใจกับระบบอัตโนมัติที่อยู่ในตัวเองอาจจะเป็นที่ไม่ซ้ำกันจุดบวกของความแตกต่างให้กับ บริษัท . ที่โดนัลด์ที่เราเดินผ่านกระบวนการตัดสินใจที่คล้ายกันตอนที่เรากำลังมองหาในการเสนอจำนวน 800 เพื่อสอบถามข้อมูลลูกค้าด้านการแสดงความคิดเห็น ชมเชยและการร้องเรียน มันเป็นรายการใหญ่ตั๋วและมีจำนวนมากของการพิจารณาถูก ถ้าคุณเป็น บริษัท ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยคุณต้องฟังให้กับลูกค้าของคุณ แต่คุณยังต้องสร้างสมดุลระหว่างสิ่งที่ลูกค้าจะถามหาและสิ่งที่คุณสามารถทำได้จากมุมมองของค่าใช้จ่ายและผลประโยชน์ เรามีที่จะหาไม่เพียง แต่วิธีการที่ลูกค้าของเรารู้สึกเกี่ยวกับหมายเลข 800 แต่ยังได้รับผลกระทบหากมีการรับรู้ของ McDonald, จำนวนของการเข้าชมและระดับของความพึงพอใจ ดังนั้นเราจึงดำเนินการทดสอบและการสำรวจลูกค้าของเราตลอดกระบวนการ เราเฝ้าติดตามความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาด้วยหมายเลข 800 และพยายามที่จะตรวจสอบว่าหมายเลขที่ช่วยให้เรากู้คืนและรักษาลูกค้าไม่พอใจก่อนหน้านี้. สำหรับปฏิกิริยาของพนักงานต่อการเปลี่ยนแปลงที่นำเสนอ Moulter ต้องการที่จะประเมินบางส่วนของปัจจัยภายในเขาคิดว่าเขา ได้ตรึงลง ยกตัวอย่างเช่นเขารู้ว่าพนักงานของเขาเชื่อว่าระบบใหม่จะช่วยให้พวกเขาที่จะใช้เวลาที่มีคุณภาพมากขึ้นกับผู้ป่วย แต่สิ่งที่ว่าจะเกิดขึ้นในช่วงนาทีที่เขาจะช่วยโดยการติดตั้งระบบการรับสัญญาณใหม่ได้หรือไม่ เป็นสิ่งที่มีอยู่ในปัจจุบันขาดในการส่งมอบการดูแลสิ่งที่พนักงานสามารถให้ถ้าพวกเขามีเวลามากขึ้นกับผู้ป่วยแต่ละราย? เมื่อ Moulter สำรวจพนักงานเขาก็ถามพวกเขาหากพวกเขาต้องการงานของพวกเขาดีกว่าถ้าพวกเขาไม่ได้มีการใช้ความดันโลหิตของผู้ป่วย? คนมักจะต้องการงานของพวกเขาจะง่าย แต่ถ้าถาม Moulter ชี้คำถามที่แยกปัจจัยที่เขาพยายามที่จะประเมินเขาจะไม่ได้รับข้อมูลที่เขาต้องการอย่างแท้จริงที่จะวัด เขาต้องการที่จะตรวจสอบว่าการดำเนินการใช้เวลาส่วนใหญ่ของเวลาของแต่ละคนในที่ทำงานและสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อระบบอัตโนมัติจะมีวิธีการและเมื่องานต่างๆได้ทำ. Moulter ต้องการที่จะประเมินบางส่วนของปัจจัยภายในที่เขาคิดว่าเขาได้ตรึงลง. ในทำนองเดียวกัน , Moulter ควรคิดใหม่การศึกษาของลูกค้าที่เขาได้ดำเนินการอยู่แล้ว การวิจัยในปัจจุบันของเขาดูเหมือนว่าไม่สมบูรณ์ เขาได้มองที่ผลของเขา demographically? ผู้หญิงมีแนวโน้มที่จะชอบความคิดของระบบใหม่มากกว่าผู้ชายหรือไม่ ตัวอย่างเช่นถ้าผู้หญิงทำขึ้น 90% ของการดิ้นรน