(Fleischmann, 2010). The various Qo

(Fleischmann, 2010). The various QoS properties such as availability, accessibility, performance, reliability, and
security should be addressed in the creation of SLAs.
The library management identify IT services and service requirements and define, build and negotiate Service
Level Agreements (SLAs)
• KPI1: Percentage increase in customer perception and satisfaction of SLAs achievements, via service reviews
and customer satisfaction survey responses
• KPI2: The system (i.e., hardware, software, and network) must be functioning and available 99% of the time
during business hours.
• KPI3: Customer support for service maintenance requests must not exceed 12hours at most.
KPI1 is for the sole purpose of use by the library. KPI2 dictates system availability guarantees over a period of
time. KPI3 includes the typical help desk problem reporting and problem resolution guarantees based on severity
level. Severity level and response and resolution times are assigned according to their impact on customers. The
acceptable response time and resolution time are negotiated between the IT Service Provider and the Customer.
For the second and third KPIs, the library management will negotiate and develop an SLAs with the service
provider. The developed SLAs will specify that if the system fails to meet the negotiated 99% uptime, the library is
entitled to reduce its bill by an agreed-on percentage. For instance, if the system is unavailable for an hour, the
library is entitled to a 10% rebate of its monthly service fees; in the case of a service outage for two hours, the
library is entitled to a 20% rebate of its monthly service fees” and so on. The SLAs also describes the procedures
for reporting any problems with the service to the service provider; notifying library management about all
scheduled maintenance as well as generating SLAs reports and on-exception reports. It will also include scope for
renegotiation and meeting response and resolution times associated with service related incidents. For example, for
KPI3, average speed of answer (e.g., 15 seconds), target service level of 95^ calls answered in 15 seconds, and
average talk time of less than 3.5 minutes per call can be stated.
The library management will collect satisfaction data through its own instrumentation to measure the level of
KPI1 achievement. This is essential for the library to see if the digital service provided capacity is below or above
that needed to meet the clients’ needs and adjust the service accordingly. This will require renegotiation of the
SLAs.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

(Fleischmann, 2010) คุณสมบัติ QoS ต่าง ๆ พร้อมใช้งาน ถึง ประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อ ถือ และควรได้รับการรักษาความปลอดภัยในการสร้าง Slaการจัดการห้องสมุดระบุความต้องการบริการและบริการ และกำหนด สร้าง และเจรจาบริการข้อตกลงระดับการ (Sla)• KPI1: เพิ่มเปอร์เซ็นต์ในการรับรู้ของลูกค้าและความพึงพอใจของความสำเร็จ Sla ผ่านรีวิวบริการและตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า• KPI2: ระบบ (เช่น ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และเครือข่าย) ต้องทำงาน และพร้อมใช้งาน 99% ของเวลาในช่วงเวลาทำการ• KPI3: ฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับการบำรุงรักษาบริการร้องขอต้องไม่เกิน 12 อาวร์สมากที่สุดKPI1 สำหรับวัตถุประสงค์ของการใช้ไลบรารีได้ KPI2 บอกพร้อมระบบรับประกันในช่วงเวลา KPI3 รวมถึงการช่วยเหลือทั่วไปโต๊ะปัญหารายงาน และปัญหาความละเอียดรับประกันคุณภาพตามความรุนแรงระดับ มีกำหนดเวลาระดับ และการตอบสนอง และแก้ปัญหาความรุนแรงตามผลกระทบต่อลูกค้าของพวกเขา ที่เวลาตอบสนองที่ยอมรับและแก้ปัญหาเวลาเจรจาระหว่างผู้ให้บริการได้และลูกค้าKpi ที่สอง และสาม จัดการไลบรารีจะเจรจา และพัฒนาการ Sla บริการผู้ให้บริการ Sla พัฒนาจะระบุว่า หากระบบไม่สามารถตอบสนองช่วงเวลา 99% เจรจา รีได้รับสิทธิ์ลดตั๋วของเปอร์เซ็นต์ที่ตกลงบน ตัวอย่าง ถ้าระบบไม่ชั่วโมง การไลบรารีจะได้รับเป็นเงินคืน 10% ของค่าบริการรายเดือน ในกรณีที่กระแสบริการสองชั่วโมง การไลบรารีจะได้รับเป็นเงินคืน 20% ของค่าบริการรายเดือน"และ Sla อธิบายถึงขั้นตอนสำหรับการรายงานปัญหาใด ๆ ด้วยบริการผู้ให้บริการ ไลบรารีการจัดการทั้งหมดเกี่ยวกับการแจ้งให้ทราบบำรุงรักษาตามกำหนดการเป็น Sla สร้างรายงาน และรายงานในข้อยกเว้น มันจะยังมีขอบเขตการตอบรับการประชุมและการเจรจาต่อรองใหม่และแก้ปัญหาครั้งที่เกี่ยวข้องกับบริการที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ ตัวอย่าง สำหรับKPI3 ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (เช่น 15 วินาที), เป้าหมายบริการระดับ 95 ^ เรียกตอบวินาที และสามารถระบุเวลาพูดคุยเฉลี่ยน้อยกว่า 3.5 นาทีต่อโทรการจัดการห้องสมุดจะรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจของตัวเองใช้เครื่องมือวัดระดับKPI1 สำเร็จ นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับไลบรารีเพื่อดูว่าบริการดิจิตอลให้กำลังด้านล่าง หรือด้านบนที่ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงการบริการให้สอดคล้อง นี้จะต้องเจรจาต่อรองใหม่ของการSla

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

(Fleischmann 2010) คุณสมบัติ QoS ต่างๆเช่นความพร้อมการเข้าถึง, การทำงาน, ความน่าเชื่อถือและ
ความปลอดภัยควรได้รับการแก้ไขในการสร้าง SLAs.
การจัดการห้องสมุดระบุบริการด้านไอทีและความต้องการบริการและกำหนดสร้างและเจรจาต่อรองบริการ
ระดับสัญญา (SLAs)
• KPI1: ร้อยละ เพิ่มขึ้นในการรับรู้ของลูกค้าและความพึงพอใจในความสำเร็จ SLAs ผ่านการแสดงความคิดเห็นการบริการ
และการตอบสนองการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
• KPI2: ระบบ (เช่นฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์และเครือข่าย) จะต้องทำงานและพร้อม 99% ของเวลา
ในช่วงเวลาทำการ.
• KPI3: การสนับสนุนลูกค้าสำหรับการร้องขอการบำรุงรักษาบริการจะต้องไม่เกิน 12 ชั่วโมงที่มากที่สุด.
KPI1 สำหรับวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวในการใช้ห้องสมุด KPI2 สั่งการค้ำประกันความพร้อมของระบบในช่วง
เวลา KPI3 รวมถึงปัญหาช่วยโต๊ะทั่วไปการรายงานและการแก้ไขปัญหาการค้ำประกันขึ้นอยู่กับความรุนแรง
ระดับ ระดับความรุนแรงและการตอบสนองและเวลาที่มีความละเอียดที่ได้รับมอบหมายตามผลกระทบต่อลูกค้า
เวลาตอบสนองที่ได้รับการยอมรับและเวลาที่ความละเอียดมีการเจรจาระหว่างผู้ให้บริการไอทีและลูกค้า.
สำหรับตัวชี้วัดที่สองและสาม, การจัดการห้องสมุดจะเจรจาและพัฒนา SLAs กับการให้บริการ
ของผู้ให้บริการ SLAs พัฒนาจะระบุว่าหากระบบล้มเหลวในการตอบสนองการเจรจาต่อรอง uptime 99% ห้องสมุดที่มี
สิทธิที่จะลดการเรียกเก็บเงินของตนโดยร้อยละตกลงบน ตัวอย่างเช่นถ้าระบบไม่สามารถใช้งานเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง
ห้องสมุดมีสิทธิที่จะรับเงินคืน 10% ของค่าบริการรายเดือนของตน ในกรณีของการหยุดทำงานของบริการสำหรับสองชั่วโมง
ห้องสมุดมีสิทธิที่จะรับเงินคืน 20% ของค่าบริการรายเดือน "และอื่น ๆ SLAs ยังอธิบายถึงขั้นตอน
สำหรับการรายงานปัญหาใด ๆ กับการให้บริการกับผู้ให้บริการ; แจ้งการจัดการห้องสมุดทั้งหมดที่เกี่ยวกับ
การบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาเช่นเดียวกับการสร้างรายงาน SLAs และรายงานเกี่ยวกับข้อยกเว้น นอกจากนี้ยังจะรวมถึงขอบเขตการ
ต่อรองและการตอบสนองและเวลามติที่ประชุมที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ตัวอย่างเช่นสำหรับ
KPI3 ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (เช่น 15 วินาที) ระดับการให้บริการของเป้าหมาย 95 ^ โทรตอบใน 15 วินาทีและ
เวลาคุยเฉลี่ยน้อยกว่า 3.5 นาทีต่อการโทรสามารถระบุ.
การจัดการห้องสมุดจะเก็บความพึงพอใจ ข้อมูลผ่านเครื่องมือของตัวเองในการวัดระดับของ
ความสำเร็จ KPI1 นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับห้องสมุดเพื่อดูว่ามีการให้บริการดิจิตอลให้ความจุที่ต่ำหรือสูงกว่า
ที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและปรับบริการตาม นี้จะต้องมีการต่อรองของ
SLAs

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

( ไฟลชเมิ่น , 2010 ) ต่างๆเช่นบริการ QoS คุณสมบัติการใช้งาน ประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อถือ และความปลอดภัย
ควรให้ความสนใจในการสร้างของ SLA .
การจัดการห้องสมุดระบุการบริการและความต้องการบริการและกำหนด สร้าง และเจรจาข้อตกลงระดับการให้บริการ ( SLA )
-
kpi1 : เพิ่มขึ้นร้อยละในการรับรู้และความพึงพอใจของลูกค้า สามารถความสําเร็จผ่านทางบริการและความพึงพอใจของลูกค้าโดยการตอบสนองรีวิว

- kpi2 : ระบบ ( เช่น ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และเครือข่าย ) ต้องทำงาน และพร้อมใช้งาน 99% ของเวลา

kpi3 ในระหว่างชั่วโมงธุรกิจ บริการสนับสนุนลูกค้าสำหรับการร้องขอการบำรุงรักษาบริการต้องไม่เกินพฤติกรรมที่สุด .
kpi1 คือจุดประสงค์เดียว ของการใช้ประโยชน์จากห้องสมุดkpi2 สั่งการรับประกันความพร้อมระบบในช่วง
ครั้ง kpi3 รวมถึงโดยทั่วไปโต๊ะช่วยปัญหาการรายงานและการแก้ไขปัญหา รับประกัน ขึ้นอยู่กับระดับความรุนแรง

ระดับความรุนแรงและการตอบสนองและความละเอียดครั้งที่ได้รับมอบหมายตามผลกระทบต่อลูกค้า
ยอมรับเวลาตอบสนองและเวลาความละเอียดจะเจรจาระหว่างผู้ให้บริการไอทีและลูกค้า .
ในตัวอย่างที่สองและสาม , การจัดการห้องสมุดจะสามารถเจรจาและพัฒนาบริการด้วย
) ที่พัฒนาขึ้น สามารถจะระบุว่า หากระบบล้มเหลวในการตอบสนองได้ 99% uptime , ห้องสมุด
สิทธิลดค่าของมัน โดยตกลงค่า ตัวอย่าง ถ้าระบบไม่พร้อมใช้งานสำหรับชั่วโมง ,
ห้องสมุดจะได้รับส่วนลด 10% ของค่าบริการรายเดือนของตน ในกรณีของบริการตกสองชั่วโมง
ห้องสมุด จะได้รับส่วนลด 20% จากค่าบริการรายเดือนและอื่น ๆ SLA ยังอธิบายถึงกระบวนการ
สำหรับการรายงานปัญหาใด ๆ กับบริการกับผู้ให้บริการ การจัดการห้องสมุดเกี่ยวกับ
ประกาศตารางการซ่อมบำรุง ตลอดจนสามารถสร้างรายงานและรายงานข้อยกเว้น มันรวมถึงขอบเขต
renegotiation และการประชุมการตอบสนองและความละเอียดเวลาที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ . ตัวอย่างเช่น
kpi3 ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ ( เช่น 15 วินาที ) , ระดับการให้บริการเป้าหมาย 95
โทรตอบใน 15 วินาที และเวลาพูด
เฉลี่ยน้อยกว่า 35 นาทีต่อครั้ง สามารถ ระบุ
การจัดการห้องสมุดจะรวบรวมข้อมูลความพึงพอใจผ่านเครื่องมือของตัวเองเพื่อวัดระดับ
kpi1 ผลสัมฤทธิ์ทางการเรียน นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับห้องสมุด เพื่อดูว่าบริการดิจิตอลให้ความจุด้านล่างหรือด้านบน
ที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงการให้บริการตาม นี้จะต้องมีการเจรจาอีกครั้งของ
SLA .