Five Rules for integrating a contac

Five Rules for integrating a contact centre effectively

Once the preserve of the contact centre, customer experience has become the focus of the modern marketer.

In 2013 a Forrester Report called on brands to ‘Build Seamless Experiences Now’. It argued that, by failing to deliver a seamless dialogue across multiple access points, brands are degrading their value and eroding customer loyalty.

This need to deliver a seamless dialogue has ensured that marketers’ priorities have changed and increasingly they are looking to technology to help; Gartner predicts that by 2017, the CMO will spend more on technology than the CIO.

Yet marketing technology alone will not address the shift to multichannel customer communications.

By rights, the contact centre should be the axis of the customer centric business model. It is the most common two-way touch point customers have with most businesses. Yet, in most organisations it is disjointed with the rest of the business, sitting apart in a separate silo, perceived as a cost centre that exists purely to manage incoming customer enquiries and complaints.

This needs to change and encouragingly many forward-thinking brands are already taking the lead here, by integrating marketing with the contact centre.

The graphic below illustrates our vision of how the contact centre should sit at the heart of the customer-centric universe.

contact centre

Source: The Marketing Led Contact Centre Manifesto

In our model of a customer-centric universe, the contact centre works in harmony with your marketing strategy so that:

Marketing campaigns are integrated with customer communications - with inbound and outbound calls, email and social media all working in unison to create a seamless customer dialogue;

The contact centre is able to respond to incoming contacts generated by marketing campaigns, as well as providing the resource for outbound telemarketing campaigns to ensure increased Return on Investment for every marketing pound or dollar you spend;
Communication is personalised to the customer’s needs and preference, delivering an outstanding customer experience that contributes to building long-term loyalty and ultimately increasing sales.
So how can you achieve this vision? The five rules below, taken from our

downloadable manifesto on ‘The marketing led contact centre’ should offer a useful starting point.

Rule One: Blend inbound and outbound

Two buzzwords that no marketer can ignore are agile marketing, which is all about being flexible to respond to the demands of the market and the customer, and inbound marketing which acknowledges that ‘push’ forms of marketing are just not enough any more - today’s customers have to be drawn in rather than disrupted with messages.

Most brands run advertising and marketing campaigns that actively invite customers to contact them directly, but unless brands are able to respond to customer communication, the conversation remains very one-sided. So while an outbound contact centre strategy may be the most obvious to align with marketing, it is also important to integrate inbound too.

In addition, a customer that has already voluntarily made contact with your business is naturally, going to be far more open to receiving a call than one who hasn’t. And speed matters here, research shows that if you can call a prospective customer within five minutes of them making an enquiry you are as much as 100 times as likely to reach them and 21 times more likely to convert. Statistics like this highlight the real value of a marketing led contact centre.

Rule Two: Communicate how and when your customers want

Most brands have now begun to adapt to the demands of the multichannel world.

But it’s not enough to adopt these channels, you must also know how and when to use each channel, and tailor your use of them to your customers.

For instance, if you receive an email enquiry from a potential customer, we know already that calling them straight back gives you the best chance of contact and conversion, but what if you don’t reach them, or it’s the middle of the night? A poorly timed call from the contact centre can damage marketing’s efforts in nurturing a potential customer.

In those cases, why not encourage your contact centre to put a workflow in place that schedules a call back the following day at a time that is likely to be convenient for them? Your contact centre might also be able to text them first so they are ready for the call. And almost certainly your contact should be via their mobile number, if you have it, rather than the landline.

Rule Three: Run a data led contact centre

As Smart Insight’s own Managing Digital Marketing in 2015 research suggests, becoming the lifeblood of modern marketing, allowing marketers to understand customer behaviour in ways that were just not possible in the pre-digital world.

And it is this data-driven world that offers perhaps the biggest opportunity for the contact centre and marketing departments to work together.

Contact centres have been capturing and analysing data for years, but traditional contact centre metrics are all about driving costs down, rather than increasing customer satisfaction.

By working with their marketing colleagues, contact centres can take a more sophisticated approach to data that brings benefits to both departments. This collaboration will not only lead to better understanding of customer behaviour, but also allow the contact centre to adopt more intelligent work flows that deliver outstanding customer experiences.

Even better, they can analyse the effectiveness of these work flows and fine tune them; as every contact centre manager or marketer knows, an incremental improvement can have an exponential impact when you are dealing with huge volumes of customer interactions.

The first step towards using data to improve customer experience is to apply KPIs that focus on this objective as well as the usual contact centre objectives of driving greater efficiency and marketing objectives of helping feed the sales funnel.

Rule Four: A/B test everything

The other side to modern data led marketing is the ability to test everything constantly for effectiveness. Almost all marketers will be aware of A/B and multivariate testing; running two or more variances of a message, creative or even a different colour button on a website to determine which customers respond best to.

This approach is perfectly suited to a contact centre, yet perhaps due to lacking the technology or just a focus on other objectives, it’s rarely been implemented. Now however, innovative brands are utilising A/B testing in their contact centre and experiencing the rewards.

There is almost no limit to the types of tests that can be undertaken in the contact centre. Your usage just needs to be aimed at determining how best to take the personalised approach to multichannel communication we mentioned earlier.

Not sure how much time to give between initial email contact and a call back? Run two versions of your call flow simultaneously, each with a different time period between email and call back, then see which gets the best call pick up rate.

Another area where A/B testing has real value is call scripts. Similar to the marketing approach of tweaking copy on a website, tweak the wording in a call script and run two or more versions to see which customers respond best to. The same can apply for the written copy used in email or scripts for IM. The more you test and tweak the more effective your contact centre will be. Once again the lessons can be mutually beneficial; is a specific message doing well in your call scripts? Then try it in your email marketing.

Rule Five: Treat all channels as equal

Marketing and the contact centre are now dealing with numerous channels and sources, and with a large customer database this means data-points are often multiplied several times over, making it hard to keep track.

Your next customer could come from an online affiliate, a marketing email, a promoted post on Facebook, or one of your agents making a cold outbound sales call. It is vital that you monitor how your channels are working together to deliver leads to the business and incentivise your agents, in the same way you do every other channel.

This is where your marketing attribution comes into play, by analysing sales sources and rewarding accordingly. Your contact centre could potentially be one of the strongest sales channels you have, and should be measured on the same basis.

In a business where marketing and the contact centre are working together harmoniously, customer experience becomes the number one priority. Even more importantly it will become embedded in your culture, ensuring that your business becomes truly customer-centric.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กฎห้ารวมศูนย์กลางการติดต่ออย่างมีประสิทธิภาพเมื่อรักษาศูนย์ติดต่อ ลูกค้าสัมผัส ได้กลายเป็นจุดสำคัญของการตลาดสมัยใหม่ในปี 2013 รายงาน Forrester เรียกบนแบรนด์เพื่อ 'สร้างจำแนกประสบการณ์ทันที' เรื่องโต้เถียงว่า โดยส่งเจรจาราบรื่นในการเข้าถึงหลายจุด แบรนด์ลดค่าของพวกเขา และกัดเซาะความภักดีของลูกค้านี้ต้องส่งบทสนทนาต่อเนื่องได้มั่นใจว่า มีการเปลี่ยนแปลงระดับความสำคัญของตลาด และมากขึ้นพวกเขากำลังมองหาเทคโนโลยีเพื่อช่วย Gartner ทำนายว่า โดย 2017, CMO ที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเทคโนโลยีกว่า CIOการตลาดเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวยัง จะอยู่กะการสื่อสารแบบลูกค้าโดยสิทธิ ศูนย์ติดต่อควรเป็นแกนของโมเดลธุรกิจที่เกี่ยวกับลูกค้า ลูกค้าทั่วไปสัมผัสสองจุดมีธุรกิจส่วนใหญ่ได้ ยัง ในส่วนใหญ่องค์กรที่มันจะไม่เป็นสมาชิกร่วมกับส่วนเหลือของธุรกิจ นั่งกันในไซโลแยก ถือว่าเป็นศูนย์ต้นทุนที่มีอยู่เพียงอย่างเดียวในการจัดการข้อร้องเรียนและสอบถามลูกค้าที่เข้ามาต้องเปลี่ยน และ encouragingly หลายยี่ห้อคิดไปข้างหน้าแล้วจะมีเป้าหมายที่นี่ โดยรวมตลาดกับศูนย์ติดต่อภาพด้านล่างแสดงให้เห็นถึงวิสัยทัศน์ของเราว่าควรนั่งศูนย์ติดต่อของลูกค้าเกี่ยวกับจักรวาลติดต่อศูนย์ที่มา: ประกาศศูนย์ติดต่อไฟ Led ตลาดในรุ่นของเราจักรวาลลูกค้ากลาง ศูนย์ติดต่อทำงานสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณเพื่อที่:รวมแคมเปญการตลาดกับลูกค้าการสื่อสาร - โทรศัพท์ขาเข้า และขาออก อีเมล์ และสื่อสังคมทำงานพร้อมกันเพื่อสร้างการจำแนกลูกค้าเจรจาศูนย์ติดต่อจะสามารถตอบสนองการติดต่อเข้ามาที่สร้างขึ้น โดยการส่งเสริมการตลาด รวมถึงทรัพยากรสำหรับการส่งเสริมการขายเทเลมาร์เก็ตติ้งที่ขาให้เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนในทุกตลาดปอนด์หรือดอลล่าร์ใช้สื่อสารเป็นส่วนบุคคลกับความต้องการของลูกค้าและการกำหนดลักษณะ การส่งมอบประสบการณ์เชี่ยวชาญที่มีส่วนช่วยสร้างความภักดีในระยะยาว และเพิ่มยอดขายในที่สุดดังนั้นคุณจึงสามารถบรรลุวิสัยทัศน์นี้ กฎ 5 ด้านล่าง นำมาจากของเราประกาศดาวน์โหลดได้ใน 'ตลาดนำศูนย์ติดต่อ' ควรมีจุดเริ่มต้นที่เป็นประโยชน์กฎที่หนึ่ง: ผสมขาเข้า และขาออกBuzzwords สองที่ตลาดไม่สามารถละเว้นได้การตลาดคล่องตัว ซึ่งเป็นเรื่องยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของตลาดและลูกค้า และการตลาดขาเข้าซึ่งยอมรับว่า 'ผลักดัน' ในรูปแบบการตลาดไม่เพียงพอมีมากขึ้น - วันนี้ลูกค้าต้องวาดใน มากกว่าระหว่างสองวัน ด้วยข้อความแบรนด์ส่วนใหญ่ทำงานโฆษณาและการตลาดส่งเสริมการขายที่กำลังเชิญลูกค้าจะติดต่อโดยตรง แต่ถ้าแบรนด์สามารถตอบสนองการสื่อสารของลูกค้า การสนทนายังคงมากด้านเดียว ดังนั้นในขณะที่กลยุทธ์การติดต่อศูนย์ขาออกอาจจะเห็นได้ชัดที่สุดให้สอดคล้องกับการตลาด เป็นสิ่งสำคัญที่จะรวมขาเข้าเกินไปนอกจากนี้ ลูกค้าที่มีอยู่แล้วทำด้วยความสมัครใจกับธุรกิจของคุณเป็นธรรมชาติ ไปเปิดมากจะได้รับการเรียกกว่าคนที่ไม่ และความเร็วเรื่องนี่ วิจัยแสดงให้เห็นว่าถ้าคุณสามารถโทรหาลูกค้าที่คาดหวังภายใน 5 นาทีของการถามที่มากถึง 100 ครั้งเป็นแนวโน้มที่จะเข้าถึงพวกเขา และเวลาที่ 21 มีแนวโน้มการแปลง สถิติเช่นนี้เน้นมูลค่าแท้จริงของศูนย์กลางการติดต่อนำการตลาดกฎที่สอง: สื่อสารอย่างไร และเมื่อลูกค้าของคุณต้องแบรนด์ส่วนใหญ่ขณะนี้ได้เริ่มปรับตัวรับกับความต้องการของโลกแบบแต่ไม่เพียงพอที่จะนำมาใช้ช่องทางเหล่านี้ คุณต้องรู้วิธี และเมื่อใช้ช่องสัญญาณแต่ละ และปรับแต่งการใช้งานของพวกเขาให้คุณเช่น ถ้าคุณได้รับอีเมล์ถามจากลูกค้าที่มีศักยภาพ เรารู้แล้วว่า โทรตรงกลับช่วยให้คุณโอกาสที่ดีของผู้ติดต่อ และแปลง แต่ถ้าคุณไม่เข้าถึงพวกเขา หรือเป็นกลางคืน โทรเวลางานจากศูนย์ติดต่อสามารถทำลายความพยายามของการตลาดใน nurturing ลูกค้าที่มีศักยภาพในกรณีดังกล่าว ทำไมไม่สนับสนุนของศูนย์ติดต่อจะนำเวิร์กโฟลว์ในสถานที่ที่จัดกำหนดการวันต่อไปนี้ในเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขาจะติดต่อกลับ หรือไม่ ศูนย์ติดต่อของคุณอาจยังสามารถข้อความเหล่านั้นก่อนเพื่อให้พร้อมสำหรับการเรียกได้ และแน่นอนเกือบเข้าควรจะผ่านหมายเลขโทรศัพท์มือถือ ถ้าคุณมีมัน แทนระหว่าง กฎที่ 3: เรียกใช้ข้อมูลนำติดต่อศูนย์เป็นสมาร์ทความเข้าใจของตัวเองการจัดการดิจิตอลตลาด 2015 วิจัยแนะนำ กลายเป็น เลือดของการตลาดสมัยใหม่ ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าที่ไม่เพียงเป็นไปในโลกดิจิตอลก่อนและก็โลกนี้แปรผันตามข้อมูลที่มีบางทีที่ใหญ่ที่สุดโอกาสศูนย์ติดต่อและฝ่ายการตลาดทำงานร่วมกันติดต่อศูนย์มีการรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับปี แต่วัดติดต่อศูนย์แบบดั้งเดิมคือการขับรถต้นทุน แทนที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยทำงานกับเพื่อนร่วมงานการตลาด ติดต่อศูนย์สามารถใช้วิธีการที่ซับซ้อนมากขึ้นกับข้อมูลที่นำประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ร่วมกันนี้จะไม่เพียงแต่ทำให้เข้าใจด้านพฤติกรรมลูกค้า แต่ยัง อนุญาตให้ศูนย์ติดต่อจะนำผังงานไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ค้างชำระยิ่งขึ้น พวกเขาสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของขั้นตอนการทำงานและปรับแต่งให้ เป็นศูนย์กลางติดต่อทุก ตลาดหรือผู้จัดการรู้ การปรับปรุงแบบเพิ่มหน่วยได้ผลกระทบเนนเมื่อคุณกำลังทำงานกับไดรฟ์ข้อมูลขนาดใหญ่ของการโต้ตอบลูกค้า ก้าวแรกไปสู่การใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะใช้ Kpi ที่เน้นวัตถุประสงค์นี้เป็นศูนย์กลางติดต่อปกติวัตถุประสงค์ของการขับรถอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยดึงกรวยขายวัตถุประสงค์การตลาดกฎที่ 4: A / B ทดสอบทุกอย่างด้านอื่น ๆ ข้อมูลสมัยใหม่ที่นำการตลาดคือ ความสามารถในการทดสอบทุกอย่างตลอดเวลาเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ ตลาดเกือบทั้งหมดจะตระหนักถึง A / B และการทดสอบตัวแปรพหุ ใช้สองตัว หรือมากกว่าผลต่างของข้อความ สร้างสรรค์ หรือแม้แต่ปุ่มสีต่าง ๆ บนเว็บไซต์เพื่อกำหนดว่าลูกค้าที่ตอบส่วนการวิธีการนี้จะเหมาะกับศูนย์กลางการติดต่อ ได้อาจเนื่องจากขาดเทคโนโลยีหรือเพียงแค่เน้นวัตถุประสงค์อื่น มันจะไม่ค่อยใช้งาน ตอน นี้อย่างไรก็ตาม แบรนด์ใหม่ ๆ อยู่โดย A / B ทดสอบในศูนย์กลางการติดต่อ และได้รับประสบการเกือบไม่จำกัดชนิดของการทดสอบที่สามารถดำเนินการในการติดต่อได้ การใช้งานของคุณเพียงต้องการจะมุ่งกำหนดส่วนวิธีใช้วิธีกิจกรรมการสื่อสารแบบที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้เวลาไม่แน่ใจว่าเท่าไรระหว่างเมล์เริ่มต้นและการเรียกคืนหรือไม่ เรียกใช้รุ่นของขั้นตอนที่สองพร้อมกัน ด้วยระยะเวลาที่แตกต่างระหว่างอีเมล์ติดต่อกลับ แล้วนั้นซึ่งได้รับการรับโทรสุดค่าอัตราพื้นที่อื่นที่ A B ทดสอบมีค่าจริงจะเรียกสคริปต์ คล้ายกับวิธีการตลาดของ tweaking สำเนาบนเว็บไซต์ ปรับแต่งข้อความในสคริปต์การเรียก และใช้สองรุ่น ขึ้นเมื่อต้องการดูลูกค้าที่ตอบส่วนการ เดียวกันสามารถใช้สำหรับการคัดลอกเป็นลายลักษณ์อักษรที่ใช้ในอีเมล์หรือสคริปต์สำหรับ IM ยิ่งคุณทดสอบ และบิดที่มีประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อจะ ครั้งบทเรียนได้ประโยชน์ร่วมกัน ทำเฉพาะข้อความในสคริปต์การโทรของคุณหรือไม่ แล้ว ลองในตลาดผ่านอีเมล์ของคุณกฎที่ 5: รักษาทุกสถานีเป็นเท่ากับการตลาดและศูนย์ติดต่อกำลังตอนนี้เผชิญกับหลายช่องทางและแหล่ง และฐานข้อมูลลูกค้าขนาดใหญ่ นี้หมายถึง จุดข้อมูลมักจะคูณหลายครั้งผ่าน ทำให้ยากที่จะติดตามลูกค้าของคุณถัดไปอาจมาจากพันธมิตรออนไลน์ อีเมล์การตลาด ส่งเสริมโพสต์ใน Facebook หรือหนึ่งในตัวแทนของคุณทำการเรียกขายขาเย็น มันมีความสำคัญที่คุณตรวจสอบว่าช่องของคุณจะทำงานร่วมกันส่งเป้าหมายไปธุรกิจและ incentivise ตัวแทนของคุณ ในแบบเดียวกับที่ คุณทำทุกช่องนี้เป็นที่แสดงของตลาดมาเล่น วิเคราะห์แหล่งขาย และการให้รางวัลตาม ศูนย์ติดต่อของคุณอาจเป็นหนึ่งแข็งแกร่งขายช่องคุณ และควรจะวัดตามเดิมในธุรกิจที่ตลาดและศูนย์ติดต่อจะทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืน ประสบการณ์ของลูกค้าเป็น สำคัญจำนวนหนึ่ง ที่สำคัญแม้ว่ามันจะกลายเป็นฝังในวัฒนธรรมของคุณ มั่นใจว่า ธุรกิจของคุณจะได้ลูกค้าเกี่ยวกับ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ห้ากฎสำหรับการบูรณาการศูนย์ติดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อรักษาของศูนย์ติดต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นจุดสนใจของนักการตลาดที่ทันสมัย. ในปี 2013 รายงาน Forrester เรียกร้องให้แบรนด์ที่จะ 'สร้างประสบการณ์แบบไม่มีรอยต่อตอนนี้' มันเป็นที่ถกเถียงกันว่าโดยความล้มเหลวในการส่งมอบการเจรจาไร้รอยต่อทั่วจุดเชื่อมต่อหลายแบรนด์จะย่อยสลายค่าของพวกเขาและการกัดเซาะความภักดีของลูกค้า. จำเป็นที่จะต้องส่งมอบการสนทนาที่ไร้รอยต่อนี้ได้มั่นใจว่าลำดับความสำคัญของการตลาด 'มีการเปลี่ยนแปลงและพวกเขาจะมากขึ้นมองหาเทคโนโลยีที่จะช่วยให้ ; Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2017 CMO จะใช้จ่ายมากขึ้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีกว่า CIO. เทคโนโลยีด้านการตลาด แต่เพียงอย่างเดียวจะได้อยู่ที่การเปลี่ยนไปใช้การสื่อสารกับลูกค้าหลายช่อง. ตามสิทธิศูนย์กลางการติดต่อที่ควรจะเป็นแกนของรูปแบบธุรกิจของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มันเป็นส่วนใหญ่ลูกค้าสองทางจุดสัมผัสมีกับธุรกิจมากที่สุด แต่ในองค์กรส่วนใหญ่ก็ไม่ปะติดปะต่อกับส่วนที่เหลือของธุรกิจนั่งออกจากกันในไซโลที่แยกจากกันมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุนที่มีอยู่อย่างหมดจดเพื่อจัดการสอบถามข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาและการร้องเรียน. นี้ต้องมีการเปลี่ยนแปลงและอีกหลายแบรนด์กำลังใจไปข้างหน้าคิดเป็น แล้วการเป็นผู้นำที่นี่โดยการบูรณาการการตลาดที่มีศูนย์กลางการติดต่อ. กราฟิกด้านล่างแสดงให้เห็นถึงวิสัยทัศน์ของเราวิธีติดต่อศูนย์ควรจะนั่งอยู่ที่หัวใจของจักรวาลลูกค้าเป็นศูนย์กลาง. ศูนย์ติดต่อที่มา: นำการตลาดติดต่อศูนย์ประกาศในรูปแบบของเรา ของจักรวาลลูกค้าเป็นศูนย์กลางติดต่อศูนย์การทำงานให้สอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาดของคุณเพื่อให้: แคมเปญการตลาดแบบบูรณาการกับการสื่อสารกับลูกค้าด้วย - สายขาเข้าและขาออก, อีเมล์และสื่อสังคมทุกคนที่ทำงานในเวลาเดียวกันเพื่อสร้างการสนทนาของลูกค้าอย่างราบรื่น; ศูนย์กลางการติดต่อสามารถที่จะตอบสนองต่อการที่ติดต่อเข้ามาที่สร้างขึ้นโดยแคมเปญการตลาดเช่นเดียวกับการให้ทรัพยากรสำหรับแคมเปญการตลาดทางโทรศัพท์ขาออกเพื่อให้แน่ใจว่าเพิ่มขึ้นผลตอบแทนการลงทุนสำหรับทุกปอนด์ตลาดหรือเงินดอลลาร์ที่คุณใช้จ่าย; สื่อสารส่วนบุคคลให้กับความต้องการของลูกค้าและการตั้งค่าการส่งมอบ ประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นที่ก่อให้เกิดการสร้างความภักดีในระยะยาวและในที่สุดการเพิ่มยอดขาย. ดังนั้นวิธีที่คุณสามารถบรรลุวิสัยทัศน์นี้? ห้ากฎด้านล่างของเรานำมาจากแถลงการณ์ที่สามารถดาวน์โหลดได้ที่ 'การตลาดนำศูนย์ติดต่อ' ควรมีจุดเริ่มต้นที่มีประโยชน์. กฎข้อที่หนึ่ง: เบลนด์ขาเข้าและขาออกสอง buzzwords ที่นักการตลาดไม่สามารถละเว้นการตลาดมีความคล่องตัวซึ่งเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับการที่จะมีความยืดหยุ่น ตอบสนองความต้องการของตลาดและลูกค้าและตลาดขาเข้าซึ่งยอมรับว่า 'ดัน' รูปแบบของการตลาดเพียงไม่เพียงพออีกต่อไป. - ลูกค้าในวันนี้จะต้องมีการวาดในมากกว่าการหยุดชะงักด้วยข้อความที่แบรนด์ส่วนใหญ่ทำงานโฆษณาและแคมเปญการตลาด ที่แข็งขันเชิญลูกค้าที่จะติดต่อกับพวกเขาโดยตรง แต่ถ้าแบรนด์ที่มีความสามารถในการตอบสนองต่อการสื่อสารกับลูกค้า, การสนทนายังคงมากด้านเดียว ดังนั้นในขณะที่กลยุทธ์การติดต่อศูนย์ขาออกอาจจะเห็นได้ชัดที่สุดเพื่อให้สอดคล้องกับการตลาดก็ยังเป็นสิ่งสำคัญที่จะบูรณาการเข้าเกินไป. นอกจากนี้ลูกค้าที่ได้ทำอยู่แล้วโดยสมัครใจติดต่อกับธุรกิจของคุณเป็นธรรมชาติไปได้ไกลมากขึ้นเปิดให้ รับสายกว่าผู้ที่ไม่ได้ และความเร็วในการที่นี่เรื่องการวิจัยแสดงให้เห็นว่าถ้าคุณสามารถเรียกลูกค้ากลุ่มเป้าหมายภายในห้านาทีของพวกเขาทำให้สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่คุณอยู่มากที่สุดเท่าที่ 100 ครั้งเป็นโอกาสที่จะเข้าถึงพวกเขาและ 21 ครั้งมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะแปลง สถิติเช่นนี้เน้นมูลค่าที่แท้จริงของตลาดนำศูนย์ติดต่อ. กฎข้อที่สอง: สื่อสารอย่างไรและเมื่อลูกค้าของคุณต้องการที่แบรนด์ส่วนใหญ่ขณะนี้ได้เริ่มที่จะปรับให้เข้ากับความต้องการของโลกหลายช่อง. แต่ก็ไม่เพียงพอที่จะนำมาใช้ช่องทางเหล่านี้คุณต้อง ยังรู้วิธีและเวลาที่จะใช้ในแต่ละช่องทางและปรับแต่งการใช้งานของพวกเขาให้กับลูกค้าของคุณ. ตัวอย่างเช่นถ้าคุณได้รับอีเมลจากการสอบถามลูกค้าที่มีศักยภาพที่เรารู้อยู่แล้วว่าการเรียกพวกเขาตรงกลับช่วยให้คุณมีโอกาสที่ดีที่สุดของการติดต่อและ แปลง แต่สิ่งที่ถ้าคุณไม่ถึงพวกเขาหรือมันเป็นช่วงกลางของคืนหรือไม่ โทรหมดเวลาที่ไม่ดีจากศูนย์กลางการติดต่อสามารถทำลายความพยายามทางการตลาดในการบำรุงลูกค้าที่มีศักยภาพ. ในกรณีดังกล่าวทำไมไม่ขอแนะนำให้ติดต่อศูนย์คุณที่จะนำขั้นตอนการทำงานในสถานที่ที่ตารางเวลาการโทรกลับในวันรุ่งขึ้นในช่วงเวลานั้นมีแนวโน้มที่จะ สะดวกสำหรับพวกเขา? ศูนย์กลางการติดต่อของคุณยังอาจจะสามารถไปยังข้อความแรกที่พวกเขาเพื่อให้พวกเขามีความพร้อมสำหรับการโทร . และเกือบจะแน่นอนที่ติดต่อของคุณควรจะผ่านทางหมายเลขโทรศัพท์มือถือของพวกเขาหากคุณมีมันมากกว่าโทรศัพท์พื้นฐานกฎข้อที่สาม: เรียกใช้ข้อมูลที่นำไปสู่ศูนย์กลางการติดต่อเป็น Insight สมาร์ทของตัวเองผู้จัดการการตลาดดิจิตอลในปี 2015 การวิจัยแสดงให้เห็นเป็นสัดส่วนหลักของการตลาดที่ทันสมัย ช่วยให้นักการตลาดที่จะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในรูปแบบที่เป็นไปไม่ได้ในโลกดิจิตอลก่อน. และมันก็เป็นโลกนี้ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่มีอาจจะเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อและฝ่ายการตลาดจะทำงานร่วมกัน. ติดต่อศูนย์ได้รับการจับ และวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับปี แต่ตัวชี้วัดที่ศูนย์กลางการติดต่อแบบดั้งเดิมทั้งหมดเกี่ยวกับการขับรถลงค่าใช้จ่ายมากกว่าการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า. โดยทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานการตลาดของศูนย์ติดต่อสามารถใช้วิธีการที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อให้ข้อมูลที่จะนำประโยชน์ไปยังหน่วยงานทั้งสอง ความร่วมมือนี้จะไม่เพียง แต่นำไปสู่ความเข้าใจที่ดีขึ้นของพฤติกรรมของลูกค้า แต่ยังช่วยให้ศูนย์การติดต่อที่จะนำกระแสการทำงานที่ชาญฉลาดมากขึ้นส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น. ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขาสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเหล่านี้กระแสการทำงานและปรับแต่งพวกเขา; ในฐานะผู้จัดการศูนย์ติดต่อหรือนักการตลาดทุกคนรู้ว่าการปรับปรุงที่เพิ่มขึ้นจะมีผลกระทบต่อการชี้แจงเมื่อคุณจะจัดการกับปริมาณมากของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า. ก้าวแรกสู่การใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้ตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นวัตถุประสงค์นี้เช่นเดียวกับ . วัตถุประสงค์ของศูนย์ติดต่อปกติของการขับรถอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและวัตถุประสงค์ทางการตลาดของการช่วยให้ฟีดช่องทางขายกฎข้อที่สี่: A / B ทุกอย่างทดสอบด้านอื่น ๆ ที่จะนำข้อมูลที่ทันสมัยตลาดเป็นความสามารถในการทดสอบทุกอย่างอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ นักการตลาดเกือบทุกคนจะต้องตระหนักถึง A / B และการทดสอบหลายตัวแปร; ทำงานสองหรือความแปรปรวนมากขึ้นของข้อความ, สร้างสรรค์หรือแม้กระทั่งปุ่มสีที่แตกต่างกันในเว็บไซต์เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อตอบสนอง. วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่เหมาะกับศูนย์กลางการติดต่อ แต่อาจจะเป็นเพราะขาดเทคโนโลยีหรือเพียงแค่มุ่งเน้นไปที่อื่น ๆ วัตถุประสงค์ก็ไม่ค่อยรับการดำเนินการ แต่ตอนนี้แบรนด์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่จะใช้ทดสอบ A / B ในศูนย์ติดต่อของพวกเขาและประสบผลตอบแทน. มีเกือบจะไม่มีการ จำกัด ชนิดของการทดสอบที่สามารถนำไปใช้ในการติดต่อศูนย์ การใช้งานของคุณก็จะต้องมีการมุ่งเป้าไปที่การกำหนดวิธีการที่ดีที่สุดที่จะใช้วิธีการส่วนบุคคลเพื่อการสื่อสารหลายช่องที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้. ไม่แน่ใจว่าวิธีการมากเวลาที่จะให้ติดต่อทางอีเมล์ระหว่างเริ่มต้นและโทรกลับหรือไม่? เรียกใช้รุ่นที่สองของการไหลของการโทรของคุณไปพร้อม ๆ กันแต่ละคนมีช่วงเวลาที่แตกต่างกันระหว่างอีเมลและโทรกลับแล้วดูว่าได้รับการเรียกร้องที่ดีที่สุดรับอัตรา. พื้นที่ที่การทดสอบ A / B มีมูลค่าที่แท้จริงเป็นสคริปต์โทร คล้ายกับแนวทางการตลาดของการคัดลอก tweaking บนเว็บไซต์, ปรับแต่งการใช้ถ้อยคำในสคริปต์โทรและเรียกใช้สองคนหรือมากกว่ารุ่นเพื่อดูว่าลูกค้าที่ดีที่สุดเพื่อตอบสนอง เช่นเดียวกับที่สามารถนำไปใช้สำหรับการคัดลอกเขียนที่ใช้ในอีเมลหรือสคริปต์สำหรับ IM ยิ่งคุณทดสอบและปรับแต่งประสิทธิภาพมากขึ้นศูนย์ติดต่อของคุณจะ อีกครั้งหนึ่งบทเรียนที่จะเป็นประโยชน์ร่วมกัน; เป็นข้อความที่เฉพาะเจาะจงทำดีในสคริปต์การโทรของคุณ? แล้วลองในตลาดอีเมลของคุณ. กฎข้อที่ห้า: รักษาทุกช่องเป็นเท่ากับตลาดและศูนย์กลางการติดต่ออยู่ในขณะนี้การจัดการกับหลายช่องทางและแหล่งที่มาและมีฐานข้อมูลลูกค้าที่มีขนาดใหญ่นี้หมายถึงจุดข้อมูลคูณมักจะหลายครั้งทำให้ ยากที่จะติดตาม. ลูกค้าต่อไปของคุณอาจจะมาจากพันธมิตรออนไลน์อีเมลการตลาด, การส่งเสริมการโพสต์บน Facebook หรือหนึ่งในตัวแทนของคุณทำให้ยอดขายขาออกโทรเย็น มันเป็นสิ่งสำคัญที่คุณตรวจสอบว่าช่องของคุณจะทำงานร่วมกันเพื่อนำไปสู่การส่งมอบธุรกิจและจูงใจให้ตัวแทนของคุณในทางเดียวกับที่คุณทำทุกช่องทางอื่น ๆ . ซึ่งเป็นที่ที่แสดงที่มาตลาดของคุณเข้ามาในเล่นโดยการวิเคราะห์แหล่งที่มาของการขายและการให้รางวัลตาม . ศูนย์กลางการติดต่อของคุณอาจจะเป็นหนึ่งในช่องทางการขายที่แข็งแกร่งที่สุดที่คุณมีและควรจะวัดบนพื้นฐานเดียวกัน. ในธุรกิจที่ตลาดและศูนย์กลางการติดต่อจะทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืนประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง ที่สำคัญมากขึ้นก็จะกลายเป็นที่ฝังอยู่ในวัฒนธรรมของคุณให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ห้ากฎสำหรับการติดต่อศูนย์บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อรักษาของศูนย์ติดต่อลูกค้าได้กลายเป็นโฟกัสของนักการตลาดสมัยใหม่

ใน 2013 เป็น ฟอร์เรสเตอร์ รายงาน เกี่ยวกับแบรนด์ ' สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อแล้ว ' มันแย้งว่า โดยมิได้ส่งราบรื่นเจรจาข้ามจุดการเข้าถึงหลาย ยี่ห้อ จะทำให้มูลค่าของพวกเขาและกัดเซาะ
ความภักดีของลูกค้า
อยากให้บทสนทนาราบรื่นได้มั่นใจว่านักการตลาด ' จัดลำดับความสำคัญมีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มมากขึ้นและพวกเขาต้องการเทคโนโลยี ช่วยเหลือ การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าโดย 2017 , CMO จะใช้จ่ายมากขึ้นในเทคโนโลยีกว่า CIO

แต่การตลาดเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวจะไม่ได้อยู่กะหลายช่องสื่อสารของลูกค้า

โดยสิทธิศูนย์ติดต่อควรเป็นแกนของลูกค้าเป็นศูนย์กลางธุรกิจแบบ มันเป็นจุดที่ลูกค้าสัมผัสได้สองทาง ที่พบมากที่สุดกับธุรกิจมากที่สุด ยัง ในองค์กรส่วนใหญ่ จะวุ่นวายกับส่วนที่เหลือของธุรกิจ นั่งกันในไซโลแยกการรับรู้ตามศูนย์ต้นทุนที่มีอยู่อย่างหมดจดเพื่อจัดการลูกค้าที่เข้ามาสอบถามข้อมูลและข้อร้องเรียน .

นี้ต้องเปลี่ยน encouragingly คิดไปข้างหน้าและหลายยี่ห้อแล้วเป็นผู้นำที่นี่ โดยการบูรณาการการตลาดด้วยติดต่อศูนย์

ภาพด้านล่างแสดงให้เห็นถึงวิสัยทัศน์ของเราวิธีติดต่อศูนย์ควรนั่งในหัวใจของจักรวาลวิพากษ์

ติดต่อศูนย์

ที่มา : ตลาด LED ติดต่อศูนย์

. . . ในรูปแบบของเรา เป็นศูนย์กลางของจักรวาล ,