Customer satisfaction is a crucial key to customer retention that firms should usually measure the pleasure of customer. According to Kotler (2009) if satisfaction of customer is increase, the customer will stay faithful longer. They will buy more as the firm present new products or services and upgrades existing ones. Satisfaction able to defined as pleasurable fulfilment. It is the customer feels that consumption fulfils some desire, need, goal, or so on and that this fulfilment is pleasurable (Oliver 1997). Hence, satisfaction is a person's emotions of pleasure or displeasure effect from comparing a product's perceived outcome (or performance), in relation to expectation of customer (Kotler 2009). Additional, Rust and Oliver (1994) claim that customer satisfaction reflects the level to which a customer accepts that the ownership or use of a service evokes good feelings.
In an online market, satisfying customer' needs by transfer superior service quality is considered to be crucial online as it is offline (Bressolles et al. 2014; Parasuraman et al., 2005; Reichheld et al., 2000). Anderson and Srinivasan (2003) define e-satisfaction as the fulfilment of the customer with respect to her or his prior buying experience with provided online market. For example, when customer make one time purchases from a new e-commerce, such as making a hotel reservation at holiday hotel, website satisfaction is probably to be particular transaction; inasmuch as, in the case of repetition customers who have been purchasing from the same e-commerce, satisfaction is probably to be cumulative result (Chang 2009).
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาลูกค้าที่ บริษัท มักจะควรวัดความสุขของลูกค้า ตามที่ Kotler (2009) ถ้าความพึงพอใจของลูกค้าคือการเพิ่มขึ้นของลูกค้าจะอยู่ที่ซื่อสัตย์อีกต่อไป พวกเขาจะซื้อมากขึ้นเป็น บริษัท ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่และการอัพเกรดที่มีอยู่ ความพึงพอใจสามารถที่จะกำหนดให้เป็นปฏิบัติตามความพึงพอใจ มันเป็นลูกค้ารู้สึกว่าการบริโภคตอบสนองความปรารถนาบางอย่างจำเป็นต้องเป้าหมายหรืออื่น ๆ และปฏิบัติตามนี้เป็นที่น่าพอใจ (โอลิเวอร์ 1997) ดังนั้นความพึงพอใจเป็นอารมณ์ของคนของความสุขหรือความไม่พอใจผลกระทบจากการเปรียบเทียบผลการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ (หรือประสิทธิภาพการทำงาน) ในความสัมพันธ์กับความคาดหวังของลูกค้า (Kotler 2009) เพิ่มเติมสนิมและโอลิเวอร์ (1994) อ้างว่าสะท้อนให้เห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่ยอมรับของลูกค้าที่เป็นเจ้าของหรือการใช้บริการกระตุ้นความรู้สึกที่ดี.
ในตลาดออนไลน์, ความพึงพอใจของลูกค้าต้องการโดยการโอนเงินที่มีคุณภาพบริการที่เหนือกว่าจะถือเป็น ออนไลน์ที่สำคัญมันเป็นแบบออฟไลน์ (Bressolles et al, 2014;.. Parasuraman et al, 2005;. Reichheld, et al, 2000) เดอร์สันและ Srinivasan (2003) กำหนดทาง e-ความพึงพอใจเป็นเป้าหมายของลูกค้าที่เกี่ยวกับเธอหรือประสบการณ์การซื้อก่อนที่เขากับตลาดออนไลน์ที่มีให้ ตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้าทำให้หนึ่งการซื้อเวลาจากอีคอมเมิร์ซใหม่ ๆ เช่นการจองโรงแรมที่โรงแรมฮอลิเดย์, ความพึงพอใจของเว็บไซต์อาจจะเป็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำธุรกรรม; ตราบเท่าที่ในกรณีของลูกค้าที่ทำซ้ำที่ได้รับซื้อมาจากที่เดียวกันอีคอมเมิร์ซความพึงพอใจอาจจะเป็นผลสะสม (ช้าง 2009)
การแปล กรุณารอสักครู่..