แผนกต้อนรับ (Reception) โดยทั่วไปเว

แผนกต้อนรับ (Reception)

โดยทั่วไปเวลาแขกเข้ามาในโรงแรม มักจะเดินตรงไปติดต่อเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ (Reception desk) ซึ่งจะอยู่ภายในอาคารโรงแรมใกล้ประตูทางเข้านั่นเอง พนักงานต้อนรับเป็นผู้ทำหน้าที่ต้อนรับแขก ตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพัก และขอให้แขกลงทะเบียนแล้วจึงจ่ายห้อง ในกรณีแขกไม่ได้ทำจองมาก่อนแต่มีห้องว่าง ก็จะดำเนินขั้นตอนการทำงานเดียวกับแบบที่จองมาก่อน

ในโรงแรมบางแห่ง บุคคลที่ทักทายแขกที่มาถึงเป็นคนแรกได้แก่พนักงานสัมภาระหรือพนักงานยกกระเป๋าซึ่งจะยืนอยู่หน้าประตูใหญ่ แต่ถ้าแขกได้จองห้องมาล่วงหน้าก็คงได้ติดต่อกับพนักงานของแผนกต้อนรับมาก่อนแล้ว ได้แก่ พนักงานโทรศัพท์ และเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก

กล่าวกันว่า ถ้าให้การต้อนรับดี ภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกับเรียบร้อยไปแล้วครึ่งหนึ่งแต่ถ้าการต้อนรับไม่ดีก็เป็นการยากมากที่จะแก้ไขให้ความรู้สึกของแขกกลับเป็นดีได้ สำหรับแขกที่เข้ามาพักที่โรงแรม วิธีทักทายที่สำคัญที่สุดก็คือรอยยิ้มที่แสดงการต้อนรับจากน้ำใสใจจริงที่ปรากฎบนใบหน้าของพนักงานต้อนรับ ตามด้วยบริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพและเป็นกันเองโดยตลอด

แผนกต้อนรับ หรือ สำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท (nerve center) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรมทีเดียว และมีบทบาทอย่างสำคัญยิ่งในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆในโรงแรม ตัวอย่างเช่น ถ้าแขกมาบ่นหรือต่อว่า (หรือชมเชย) ที่แผนกต้อนรับ พนักงานต้อนรับจำเป็นต้องรีบส่งข่าวให้เจ้าหน้าที่ผุ้เกี่ยวข้องได้รับทราบโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

พนักงานต้อนรับที่ดีจะต้องสามารถบอกแขกได้ว่ามีอะไรน่าดู น่าชม หรือน่าไปเที่ยวบ้างในละแวกเดียวกับโรงแรม หรือในโรงแรมที่เมืองตั้งอยู่ รวมถึงสินค้าขึ้นชื่อและอาหารที่มีลักษณะพิเศษเฉพาะ ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทาง กล่าวโดยสรุป พนักงานแผนกต้อนรับและพนักงานสัมภาระจะต้องมีความรอบรู้และรู้ข้อมูลต่างๆ ที่แขกต้องการจะทราบด้วย นอกจากนี้ก็ต้องพร้อมที่จะให้ความสนใจหรือพูดคุยกับแขกเสมอ แม้ว่าบางครั้งอาจจะติดงานอื่นอยู่บ้างก็ตาม

ตำแหน่งงานในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปจะมีดังนี้

1. ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager) มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ในฐานะที่เป็นหัวหน้าแผนกคนหนึ่งของโรงแรม ยังต้องเกี่ยวข้องกับการคัดเลือกคนเข้าทำงานและให้การฝึกอบรม วางงบประมาณของแผนกและควบคุมการใช้จ่ายให้เป็นไปตามนั้น คาดคะเนระดับอัตราเข้าพัก (occupancy levels) ในอนาคต และวิเคราะห์แนวโน้มของธุรกิจที่ผ่านมาด้วย

2. พนักงานต้อนรับ (Reception) พนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วยหลังจากเดินเข้ามาในโรงแรม พนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขกอันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ ตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจเตรียมบิลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของแขก รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีด เป็นต้น นอกจากนี้ ก็อาจจะรวมไปถึงการรับเงินซึ่งมีทั้งเงินสด บัตรเครดิต หรือเช็คเดินทาง ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับแขก เช่น ติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะ ติดต่อกับดิสโก้เทคในโรงแรมเพื่อจองที่นั่ง ติดต่อกับแผนกแม่บ้านเพื่อเช็ดดูว่าห้องพักที่แขกต้องการนั้นพร้อมให้เข้าทำได้หรือยัง ติดต่อกับแผนกช่างเพื่อแจ้งให้ทราบว่าแขกบ่นว่าเครื่องโทรทัศน์ใช้การไม่ได้ เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีหน้าที่ต้องช่วยโรงแรมในการขายบริการต่าง ๆ ที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย

3. พนักงานสัมภาระ (Hall Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรมอีกด้วย หากเป็นแขกพักห้องก็จะช่วยขนสัมภาระต่าง ๆ ของแขกขึ้นไปที่ห้องพักเมื่อแขกจะเข้าพัก และช่วยขนลงจากห้องพักเมื่อแขกจะกลับ

นอกจากนี้ ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่นๆ อีกมากได้แก่ การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ ดูแลกุญแจกห้องพักแขก ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจองตั๋วดูละคร/ภาพยนตร์ แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณียภัณฑ์ที่มีมาถึงแขก ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะ เก้าอี้ เป็นต้น

หัวหน้าพนักงานสัมภาระในภาษาอังกฤษเรียกว่า Bell Captain ( เบล แค็พทิน/เบล แค็พเทิน) อนึ่ง งานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนั้น ถ้าเป็นโรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯ จะแยกออกเป็นหลายตำแหน่ง เช่น

ก. พนักงานเปิดประตู (Doorman) มีหน้าที่หลักคือ ช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาถึงประตูใหญ่ของโรงแรม ซึ่งอาจรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดินเข้ามาก็ได้

ข. เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ( Concierge ) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขก ตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อของ ฯลฯ Concierge อ่านว่า "กองซีแอช" ซึ่งเป็นคำภาษาฝรั่งเศส เดิมหมายถึงคนเฝ้าประตู ตำแหน่งนี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำที่เหมาะสมน่าจะเป็น "ปฏิคม" ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า "ผู้ต้อนรับ ผู้รับแขก ผู้ดูแลต้อนรับ" เพราะหน้าที่งานของ concierge ค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือ ผู้ดูแลต้อนรับ

ค. เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ (Quest Relations Officer หรือ G.R.O) มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับ Concierge แต่มุ่งที่จะให้เแขกเกิดความรู้สึกว่าได้รับการบริการเป็นส่วนตัวจริง ๆ ดังนั้น ในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญ ๆ G.R.O มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่ง คือ การแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ (complaints) ซึ่งถ้า G.R.O มีความสามารถและทำงานเป็น จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มาก ยิ่งกว่านั้นยังอาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคำบ่น (complaint) เป็นคำชม (compliment) ได้อีกด้วย

4. พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter) เนื่องจากในช่วงกลางคืน โดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้ว ผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อย โรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็นเพียงไม่กี่คน แต่ละคนจึงต้องทำหน้าที่หลายอย่าง คือ ต้องทำแทนตำแหน่งที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย

Ni

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แผนกต้อนรับ (รับ) โดยทั่วไปเวลาแขกเข้ามาในโรงแรมมักจะเดินตรงไปติดต่อเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ (ต้อน) ซึ่งจะอยู่ภายในอาคารโรงแรมใกล้ประตูทางเข้านั่นเองพนักงานต้อนรับเป็นผู้ทำหน้าที่ต้อนรับแขกตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพักและขอให้แขกลงทะเบียนแล้วจึงจ่ายห้องในกรณีแขกไม่ได้ทำจองมาก่อนแต่มีห้องว่างก็จะดำเนินขั้นตอนการทำงานเดียวกับแบบที่จองมาก่อน ในโรงแรมบางแห่งบุคคลที่ทักทายแขกที่มาถึงเป็นคนแรกได้แก่พนักงานสัมภาระหรือพนักงานยกกระเป๋าซึ่งจะยืนอยู่หน้าประตูใหญ่แต่ถ้าแขกได้จองห้องมาล่วงหน้าก็คงได้ติดต่อกับพนักงานของแผนกต้อนรับมาก่อนแล้วได้แก่พนักงานโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก กล่าวกันว่าถ้าให้การต้อนรับดีภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกับเรียบร้อยไปแล้วครึ่งหนึ่งแต่ถ้าการต้อนรับไม่ดีก็เป็นการยากมากที่จะแก้ไขให้ความรู้สึกของแขกกลับเป็นดีได้สำหรับแขกที่เข้ามาพักที่โรงแรมวิธีทักทายที่สำคัญที่สุดก็คือรอยยิ้มที่แสดงการต้อนรับจากน้ำใสใจจริงที่ปรากฎบนใบหน้าของพนักงานต้อนรับตามด้วยบริการที่รวดเร็วมีประสิทธิภาพและเป็นกันเองโดยตลอด แผนกต้อนรับหรือสำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท (ศูนย์กลาง) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรมทีเดียวและมีบทบาทอย่างสำคัญยิ่งในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นๆในโรงแรมตัวอย่างเช่นถ้าแขกมาบ่นหรือต่อว่า (หรือชมเชย) ที่แผนกต้อนรับพนักงานต้อนรับจำเป็นต้องรีบส่งข่าวให้เจ้าหน้าที่ผุ้เกี่ยวข้องได้รับทราบโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พนักงานต้อนรับที่ดีจะต้องสามารถบอกแขกได้ว่ามีอะไรน่าดูน่าชมหรือน่าไปเที่ยวบ้างในละแวกเดียวกับโรงแรมหรือในโรงแรมที่เมืองตั้งอยู่รวมถึงสินค้าขึ้นชื่อและอาหารที่มีลักษณะพิเศษเฉพาะตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทางกล่าวโดยสรุปพนักงานแผนกต้อนรับและพนักงานสัมภาระจะต้องมีความรอบรู้และรู้ข้อมูลต่าง ๆ ที่แขกต้องการจะทราบด้วยนอกจากนี้ก็ต้องพร้อมที่จะให้ความสนใจหรือพูดคุยกับแขกเสมอแม้ว่าบางครั้งอาจจะติดงานอื่นอยู่บ้างก็ตาม ตำแหน่งงานในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปจะมีดังนี้ 1. ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (ผู้จัดการสำนักงาน) มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่นและมีประสิทธิภาพนอกจากนี้ในฐานะที่เป็นหัวหน้าแผนกคนหนึ่งของโรงแรมยังต้องเกี่ยวข้องกับการคัดเลือกคนเข้าทำงานและให้การฝึกอบรมวางงบประมาณของแผนกและควบคุมการใช้จ่ายให้เป็นไปตามนั้นคาดคะเนระดับอัตราเข้าพัก (สำหรับระดับ) ในอนาคตและวิเคราะห์แนวโน้มของธุรกิจที่ผ่านมาด้วย 2. พนักงานต้อนรับ (รับ) พนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วยหลังจากเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขกอันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากลงทะเบียนแขกและจ่ายห้องจ่ายกุญแจตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจเตรียมบิลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของแขกรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีดเป็นต้นนอกจากนี้ก็อาจจะรวมไปถึงการรับเงินซึ่งมีทั้งเงินสดบัตรเครดิตหรือเช็คเดินทาง ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกเช่นติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะติดต่อกับดิสโก้เทคในโรงแรมเพื่อจองที่นั่งติดต่อกับแผนกแม่บ้านเพื่อเช็ดดูว่าห้องพักที่แขกต้องการนั้นพร้อมให้เข้าทำได้หรือยังติดต่อกับแผนกช่างเพื่อแจ้งให้ทราบว่าแขกบ่นว่าเครื่องโทรทัศน์ใช้การไม่ได้เป็นต้นนอกจากนี้ยังมีหน้าที่ต้องช่วยโรงแรมในการขายบริการต่างๆ ที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย3. พนักงานสัมภาระ (ฮอลล์กระเป๋า) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรมให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจุดต่าง ๆ ในโรงแรมอีกด้วยหากเป็นแขกพักห้องก็จะช่วยขนสัมภาระต่างๆ ของแขกขึ้นไปที่ห้องพักเมื่อแขกจะเข้าพักและช่วยขนลงจากห้องพักเมื่อแขกจะกลับ นอกจากนี้ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่น ๆ อีกมากได้แก่การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ดูแลกุญแจกห้องพักแขกให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่างๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณียภัณฑ์ที่มีมาถึงแขกช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบินช่วยจองตั๋วดูละคร/ภาพยนตร์ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะเก้าอี้เป็นต้น หัวหน้าพนักงานสัมภาระในภาษาอังกฤษเรียกว่าเบลกัปตัน (แค็พเทินแค็พทิน/เบลเบล) อนึ่งงานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนั้นถ้าเป็นโรงแรมใหญ่ๆ ในกรุงเทพฯ จะแยกออกเป็นหลายตำแหน่งเช่น พบว่ามีการพนักงานเปิดประตู (กลาง) มีหน้าที่หลักคือช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาถึงประตูใหญ่ของโรงแรมซึ่งอาจรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดินเข้ามาก็ได้ ข. เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก (บริการ) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกตั้งแต่เรื่องสัมภาระการเรียกรถจองตั๋วละครจองทัวร์แนะนำสถานที่ท่องเที่ยวแนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อของฯลฯ พนักงานต้อนรับเดิมหมายถึงคนเฝ้าประตูอ่านว่า "กองซีแอช" ซึ่งเป็นคำภาษาฝรั่งเศสตำแหน่งนี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำที่เหมาะสมน่าจะเป็น "ปฏิคม" ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถานพ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า "ผู้ต้อนรับผู้รับแขกผู้ดูแลต้อนรับ" เพราะหน้าที่งานของร้านค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือผู้ดูแลต้อนรับ ค. เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ (เควสความสัมพันธ์เจ้าหน้าที่หรือ G.R.O) มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับร้านแต่มุ่งที่จะให้เแขกเกิดความรู้สึกว่าได้รับการบริการเป็นส่วนตัวจริงๆ ดังนั้นในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญๆ G.R.O มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่งคือการแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ (ร้องเรียน) ซึ่งถ้า G.R.O มีความสามารถและทำงานเป็นจะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มากยิ่งกว่านั้นยังอาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคำบ่น (ร้องเรียน) เป็นคำชม (ชมเชย) ได้อีกด้วย 4. พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (คืนกระเป๋า) เนื่องจากในช่วงกลางคืนโดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้วผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อยโรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็นเพียงไม่กี่คนแต่ละคนจึงต้องทำหน้าที่หลายอย่างคือต้องทำแทนตำแหน่งที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย Ni

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

แผนกต้อนรับ (แผนกต้อนรับ) ตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพัก ได้แก่ พนักงานโทรศัพท์ ถ้าให้การต้อนรับดี สำหรับแขกที่เข้ามาพักที่โรงแรม ตามด้วยบริการที่รวดเร็ว หรือ (ศูนย์ประสาท) ๆ ในโรงแรมตัวอย่างเช่นถ้าแขกมาบ่นหรือต่อว่า (หรือชมเชย) ที่แผนกต้อนรับ น่าชม หรือในโรงแรมที่เมืองตั้งอยู่ ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทางกล่าวโดยสรุป ที่แขกต้องการจะทราบด้วย ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front ผู้จัดการสำนักงาน) และมีประสิทธิภาพนอกจากนี้ คาดคะเนระดับอัตราเข้าพัก (ระดับการเข้าพัก) ในอนาคต พนักงานต้อนรับ (Reception) ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้องจ่ายกุญแจ เป็นต้นนอกจากนี้ บัตรเครดิตหรือเช็คเดินทาง ที่เกี่ยวกับแขกเช่นติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะ เป็นต้นนอกจากนี้ ๆ ที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย3 พนักงานสัมภาระ (ฮอลล์พอร์เตอร์) ในโรงแรมอีกด้วย ๆ ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่น ๆ อีกมาก ได้แก่ ดูแลกุญแจกห้องพักแขก ๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ช่วยจองตั๋วรถ / เรือ / เครื่องบินช่วยจองตั๋วดูละคร / ภาพยนตร์ เก้าอี้ เบลล์กัปตัน (เบลแค็พทิน / เบลแค็พเทิน) อนึ่งงานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนั้นถ้าเป็นโรงแรมใหญ่ ๆ ในกรุงเทพฯจะแยกออกเป็นหลายตำแหน่งเช่นก พนักงานเปิดประตู (คนเฝ้าประตู) มีหน้าที่หลักคือ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก (เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกตั้งแต่เรื่องสัมภาระการเรียกรถจองตั๋วละครจองทัวร์แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว เจ้าหน้าที่ดูแลแขก ฯลฯ อ่านว่า "กองซีแอช" ซึ่งเป็นคำภาษาฝรั่งเศสเดิมหมายถึงคนเฝ้าประตู "ปฏิคม" ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า "ผู้ต้อนรับผู้รับแขกผู้ดูแลต้อนรับ" เพราะหน้าที่งานของพนักงานต้อนรับค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือผู้ดูแลต้อนรับค เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ (Quest สัมพันธ์หรือ GRO) มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ๆ ดังนั้นในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญ ๆ GRO มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่งคือการแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ (ร้องเรียน) ซึ่งถ้า GRO มีความสามารถและทำงานเป็น (ร้องเรียน) เป็นคำชม (ชมเชย) ได้อีกด้วย4 พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (ไนท์พอร์เตอร์) เนื่องจากในช่วงกลางคืนโดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้วผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อย แต่ละคนจึงต้องทำหน้าที่หลายอย่างคือ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แผนกต้อนรับ ( รับ )

โดยทั่วไปเวลาแขกเข้ามาในโรงแรมมักจะเดินตรงไปติดต่อเคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ ( แผนกต้อนรับ ) ซึ่งจะอยู่ภายในอาคารโรงแรมใกล้ประตูทางเข้านั่นเองพนักงานต้อนรับเป็นผู้ทำหน้าที่ต้อนรับแขกตรวจสอบข้อมูลการจองห้องพักในกรณีแขกไม่ได้ทำจองมาก่อนแต่มีห้องว่างก็จะดำเนินขั้นตอนการทำงานเดียวกับแบบที่จองมาก่อน

ในโรงแรมบางแห่งบุคคลที่ทักทายแขกที่มาถึงเป็นคนแรกได้แก่พนักงานสัมภาระหรือพนักงานยกกระเป๋าซึ่งจะยืนอยู่หน้าประตูใหญ่แต่ถ้าแขกได้จองห้องมาล่วงหน้าก็คงได้ติดต่อกับพนักงานของแผนกต้อนรับมาก่อนแล้วได้แก่และเจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก

กล่าวกันว่าถ้าให้การต้อนรับดีภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกับเรียบร้อยไปแล้วครึ่งหนึ่งแต่ถ้าการต้อนรับไม่ดีก็เป็นการยากมากที่จะแก้ไขให้ความรู้สึกของแขกกลับเป็นดีได้สำหรับแขกที่เข้ามาพักที่โรงแรมตามด้วยบริการที่รวดเร็วมีประสิทธิภาพและเป็นกันเองโดยตลอด

แผนกต้อนรับค็อคสำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท ( ศูนย์ประสาท ) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรมทีเดียวและมีบทบาทอย่างสำคัญยิ่งในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นๆในโรงแรมตัวอย่างเช่น( หรือชมเชย ) ที่แผนกต้อนรับพนักงานต้อนรับจำเป็นต้องรีบส่งข่าวให้เจ้าหน้าที่ผุ้เกี่ยวข้องได้รับทราบโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

พนักงานต้อนรับที่ดีจะต้องสามารถบอกแขกได้ว่ามีอะไรน่าดูน่าชมหรือน่าไปเที่ยวบ้างในละแวกเดียวกับโรงแรมหรือในโรงแรมที่เมืองตั้งอยู่รวมถึงสินค้าขึ้นชื่อและอาหารที่มีลักษณะพิเศษเฉพาะกล่าวโดยสรุปพนักงานแผนกต้อนรับและพนักงานสัมภาระจะต้องมีความรอบรู้และรู้ข้อมูลต่างๆที่แขกต้องการจะทราบด้วยนอกจากนี้ก็ต้องพร้อมที่จะให้ความสนใจหรือพูดคุยกับแขกเสมอ

ตำแหน่งงานในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปจะมีดังนี้

1ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า ( ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า ) มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่นและมีประสิทธิภาพนอกจากนี้ในฐานะที่เป็นหัวหน้าแผนกคนหนึ่งของโรงแรมวางงบประมาณของแผนกและควบคุมการใช้จ่ายให้เป็นไปตามนั้นคาดคะเนระดับอัตราเข้าพัก ( เฉพาะระดับ ) ในอนาคตและวิเคราะห์แนวโน้มของธุรกิจที่ผ่านมาด้วย

2 .พนักงานต้อนรับ ( รับ ) พนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วยหลังจากเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขกอันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากลงทะเบียนแขกและจ่ายห้องจ่ายกุญแจรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีดเป็นต้นนอกจากนี้ก็อาจจะรวมไปถึงการรับเงินซึ่งมีทั้งเงินสดบัตรเครดิตหรือเช็คเดินทางที่เกี่ยวกับแขกเช่นติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะติดต่อกับดิสโก้เทคในโรงแรมเพื่อจองที่นั่งติดต่อกับแผนกแม่บ้านเพื่อเช็ดดูว่าห้องพักที่แขกต้องการนั้นพร้อมให้เข้าทำได้หรือยังเป็นต้นนอกจากนี้ยังมีหน้าที่ต้องช่วยโรงแรมในการขายบริการต่างจะที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย

3พนักงานสัมภาระ ( Hall Porter ) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรมให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆในโรงแรมอีกด้วยหากเป็นแขกพักห้องก็จะช่วยขนสัมภาระต่างไม่มีและช่วยขนลงจากห้องพักเมื่อแขกจะกลับ

นอกจากนี้ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่นๆอีกมากได้แก่การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ดูแลกุญแจกห้องพักแขกให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่างจะวิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆช่วยจองตั๋วรถ / เรือ / เครื่องบินช่วยจองตั๋วดูละคร / ภาพยนตร์แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณียภัณฑ์ที่มีมาถึงแขกช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะเก้าอี้เป็นต้น

หัวหน้าพนักงานสัมภาระในภาษาอังกฤษเรียกว่าระฆังกัปตัน ( เบลแค็พทิน / เบลแค็พเทิน ) อนึ่งงานทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนั้นถ้าเป็นโรงแรมใหญ่จะในกรุงเทพฯจะแยกออกเป็นหลายตำแหน่งเช่น

. .พนักงานเปิดประตู ( ยาม ) มีหน้าที่หลักคือช่วยแขกเปิดประตูรถยนต์ขณะนำรถเข้ามาถึงประตูใหญ่ของโรงแรมซึ่งอาจรวมถึงการเปิดประตูโรงแรมขณะแขกกำลังจะเดินเข้ามาก็ได้

ข .เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก ( Concierge ) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกตั้งแต่เรื่องสัมภาระการเรียกรถจองตั๋วละครจองทัวร์แนะนำสถานที่ท่องเที่ยวแนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อของฯลฯ Concierge อ่านว่า " กองซีแอช "เดิมหมายถึงคนเฝ้าประตูตำแหน่งนี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำที่เหมาะสมน่าจะเป็น " ปฏิคม " ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถานพ .ศ . 2525 แปลไว้ว่า " ผู้ต้อนรับผู้รับแขกผู้ดูแลต้อนรับ " เพราะหน้าที่งานของ Concierge ค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือผู้ดูแลต้อนรับ

ค . เจ้าหน้าดูแลแขกพิเศษ ( เควส ประชาสัมพันธ์ เจ้าหน้าที่ g.r. ค็อคO ) มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับแต่มุ่งที่จะให้เแขกเกิดความรู้สึกว่าได้รับการบริการเป็นส่วนตัวจริงดังนั้นในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญ g.r. จะไม่มีแผนกลูกค้าสัมพันธ์โอ มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่งความการแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ ( ร้องเรียน ) ซึ่งถ้า g.r.โอ มีความสามารถและทำงานเป็นจะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มากยิ่งกว่านั้นยังอาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคำบ่น ( ร้องเรียน ) เป็นคำชม ( ชมเชย ) ได้อีกด้วย

4 .พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน ( Porter คืน ) เนื่องจากในช่วงกลางคืนโดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้วผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อยโรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็นเพียงไม่กี่คนความต้องทำแทนตำแหน่งที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย

นิ