3. RESULTS OF AN EMPIRICAL INVESTIG

3. RESULTS OF AN EMPIRICAL INVESTIGATION
In 2004, a field research has been implemented to measure bank service quality in one of Iranian leading banks (Bank Refah).[7] The primary objectives of this research were to answer the following research questions:
1. What factors affect on bank service quality?
2. What are the relative importance weights of bank service quality dimensions from stand points of the customers and employees?
3. How about the gaps between customers and employees expectations and bank actual performance?
4. How customers and employees score bank service quality?
5. Statistically, is there a meaningful difference between two sets of the relative importance weights were defined by customers and employees?
First question was answered by literature review. To answer the second and the third questions, an adjusted SERVQUAL questionnaire was designed and distributed among bank customers and employees. (See Appendix 1) The questionnaire was included 8 quality dimensions with 32 quality factors or elements. To answer the fourth question, four classical service quality measurement methods (SERVQUAL, weighted SERVQUAL, SERVPERF and weighted SERVPERF) were applied. Also, in order to determine the relative importance weights for weighted SERVQUAL and weighted SERVPERF models, Shannon Entropy Method was used. Finally, the fifth and the sixth questions were answered by using statistical methods.
[Insert Table 1 near here]
In summary, this research had the following implications:
 Both customers and employees have defined different average relative importance weights for all 8 quality dimensions and all 32 service quality factors.
 Statistically, there was a meaningful difference between the sets of the average relative importance weights were defined by the customers the employees.
 Both customers and employees evaluated bank service quality higher than average.
 Customers’ average scores were meaningfully higher than that of the employees.
The lessons we learned from this research were:
• Service quality measurement problems are naturally multi-dimension and complex problems. The problem is one of value trade-off that requires the subjective judgment of the DM.
• Mostly, customers’ preference structure is different from that of the employees
• Classical service quality measurement methods can not incorporate DM preferences, effectively. They are not interactive.
• Designing a new general approach for service quality measurement is a necessity in order to remove the classical models weak points.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

3. ผลการสอบสวนประจักษ์ในปี 2004 วิทยาการมีการใช้วัดคุณภาพบริการของธนาคารของอิหร่านธนาคารชั้นนำ (ธนาคาร Refah) [7] ตามวัตถุประสงค์หลักของงานวิจัยนี้ได้ตอบคำถามวิจัยดังต่อไปนี้:1.ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพบริการของธนาคาร2. มีน้ำหนักความสำคัญของมิติคุณภาพบริการของธนาคารจากจุดยืนของลูกค้าและพนักงานอย่างไร3. วิธีการเกี่ยวกับช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและพนักงานธนาคารจริงและประสิทธิภาพหรือไม่4.ลูกค้าและพนักงานคะแนนคุณภาพการบริการของธนาคารหรือไม่5. ทางสถิติ มีความหมายต่างกันสองชุดของน้ำหนักความสำคัญสัมพัทธ์ที่กำหนด โดยลูกค้าและพนักงานได้หรือไม่คำถามแรกที่ถูกตอบ โดยการทบทวนวรรณกรรม ตอบที่สองและคำถามที่สาม แบบสอบถาม SERVQUAL ปรับปรุงถูกออกแบบ และการแจกจ่ายระหว่างพนักงานและลูกค้าธนาคาร (ดูภาคผนวก 1) แบบสอบถามมีมิติคุณภาพ 8 รวม 32 คุณภาพปัจจัยหรือองค์ประกอบ ตอบคำถามที่สี่ สี่คลาสสิกบริการคุณภาพประเมินวิธีการ (SERVQUAL, SERVQUAL ถ่วงน้ำหนัก SERVPERF และ SERVPERF ถ่วงน้ำหนัก) ถูกนำไปใช้ เพื่อกำหนดน้ำหนักความสำคัญสัมพัทธ์ SERVQUAL ถ่วงน้ำหนักและถ่วงน้ำหนักรุ่น SERVPERF วิธีเอนโทรปีของแชนนอนเป็นใช้ ในที่สุด 5 และ 6 คำถามถูกตอบ โดยใช้วิธีการทางสถิติ [แทรกตาราง 1 ใกล้ที่นี่]ในสรุป งานวิจัยนี้มีผลกระทบต่อไปนี้:เตรียมการทั้งลูกค้า และพนักงานได้กำหนดน้ำหนักความสำคัญสัมพัทธ์เฉลี่ยแตกต่างกันทั้งหมด 8 คุณภาพขนาดและปัจจัยคุณภาพบริการ 32 ทั้งหมดเตรียมทางสถิติ มีความหมายความแตกต่างระหว่างชุดของน้ำหนักความสำคัญสัมพัทธ์เฉลี่ยถูกกำหนด โดยลูกค้าพนักงานเตรียมการทั้งลูกค้า และพนักงานมีประเมินคุณภาพบริการธนาคารสูงกว่าค่าเฉลี่ยคะแนนเฉลี่ยของลูกค้าเตรียมมาสูงกว่าที่พนักงานได้บทเรียนที่เราเรียนรู้จากงานวิจัยนี้ได้:•บริการคุณภาพประเมินปัญหาธรรมชาติมีปัญหาหลายมิติ และซับซ้อน ปัญหาเป็น trade-off ค่าที่ต้องการตัดสินตามอัตวิสัยของ DM อย่างใดอย่างหนึ่ง•ส่วนใหญ่ โครงสร้างตามความชอบของลูกค้าจะแตกต่างจากพนักงานวิธีการวัดคุณภาพบริการคลาสสิก•สามารถไม่รวมลักษณะ DM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะไม่โต้ตอบ•ออกแบบวิธีการทั่วไปแบบใหม่สำหรับการประเมินคุณภาพบริการเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อลบจุดอ่อนของรูปแบบคลาสสิก

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

3.
ผลของการสอบสวนเชิงประจักษ์ในปี2004 มีการวิจัยภาคสนามได้รับการดำเนินการวัดคุณภาพการให้บริการของธนาคารในหนึ่งในธนาคารชั้นนำของอิหร่าน (ธนาคาร Refah) [7] วัตถุประสงค์ในการวิจัยครั้งนี้มีการตอบคำถามการวิจัยต่อไปนี้:.
1 . ปัจจัยอะไรที่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการธนาคาร
2 อะไรคือน้ำหนักความสำคัญของมิติคุณภาพการให้บริการของธนาคารจากจุดที่ยืนของลูกค้าและพนักงานหรือไม่
3 วิธีการเกี่ยวกับช่องว่างระหว่างลูกค้าและความคาดหวังของพนักงานธนาคารและผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริงหรือไม่
4 วิธีการที่ลูกค้าและพนักงานของคะแนนคุณภาพการให้บริการของธนาคาร?
5 สถิติจะมีความแตกต่างที่มีความหมายระหว่างสองชุดของน้ำหนักความสำคัญที่ถูกกำหนดโดยลูกค้าและพนักงาน?
คำถามแรกก็ได้รับคำตอบจากการทบทวนวรรณกรรม ที่จะตอบคำถามที่สองและที่สามแบบสอบถาม SERVQUAL ปรับได้รับการออกแบบและจัดจำหน่ายในกลุ่มลูกค้าธนาคารและพนักงาน (ดูภาคผนวก 1) แบบสอบถามรวม 8 มิติที่มีคุณภาพด้วย 32 ปัจจัยหรือองค์ประกอบที่มีคุณภาพ ที่จะตอบคำถามที่สี่สี่บริการคลาสสิกวิธีการวัดคุณภาพ (SERVQUAL ถ่วงน้ำหนัก SERVQUAL, SERVPERF และถ่วงน้ำหนัก SERVPERF) ถูกนำไปใช้ นอกจากนี้ในการที่จะกำหนดน้ำหนักความสำคัญสำหรับ SERVQUAL ถ่วงน้ำหนักและรูปแบบถ่วงน้ำหนัก SERVPERF นอนส์เอนโทรปีวิธีการที่ใช้ สุดท้ายที่ห้าและคำถามที่หกถูกตอบโดยใช้วิธีการทางสถิติ.
[แทรกตารางที่ 1 ใกล้ที่นี่]
โดยสรุปการวิจัยครั้งนี้มีผลกระทบต่อไปนี้:
ทั้งลูกค้าและพนักงานได้กำหนดไว้แตกต่างกันเฉลี่ยน้ำหนักความสำคัญสำหรับทุก 8 มิติที่มีคุณภาพและ ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ 32.
สถิติมีความแตกต่างที่มีความหมายระหว่างชุดของค่าเฉลี่ยของน้ำหนักความสำคัญที่ถูกกำหนดโดยลูกค้าพนักงาน.
ลูกค้าทั้งสองและพนักงานการประเมินคุณภาพการให้บริการของธนาคารสูงกว่าค่าเฉลี่ย.
ลูกค้าคะแนนเฉลี่ย . มีความหมายสูงกว่าพนักงานบทเรียนที่เราได้เรียนรู้จากการวิจัยครั้งนี้มีปัญหา•วัดคุณภาพบริการเป็นธรรมชาติหลายมิติและปัญหาที่ซับซ้อน ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นหนึ่งในการออกค่าที่ต้องใช้การตัดสินทัศนะของ DM ได้. •ส่วนใหญ่โครงสร้างการตั้งค่าของลูกค้าที่แตกต่างจากที่ของพนักงาน•คุณภาพการให้บริการคลาสสิกวิธีการวัดไม่สามารถรวมการตั้งค่า DM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาจะไม่โต้ตอบ. •การออกแบบวิธีการทั่วไปใหม่สำหรับการตรวจวัดคุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อที่จะเอารุ่นคลาสสิกจุดที่อ่อนแอ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

3 . ผลของการสืบสวนเชิงประจักษ์
ในปี 2004 , การวิจัยภาคสนามได้ใช้เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของธนาคารเป็นหนึ่งในธนาคารชั้นนำ ( ธนาคารอิหร่าน refah ) [ 7 ] วัตถุประสงค์หลักของการวิจัยนี้ เพื่อตอบตามคำถามการวิจัย :
1 ปัจจัยอะไรที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการธนาคาร
2 .อะไรคือความสำคัญของบริการธนาคารคุณภาพเทียบน้ำหนักมิติจากยืนจุดของลูกค้าและพนักงาน
3 วิธีการเกี่ยวกับช่องว่างระหว่างพนักงานและลูกค้า ความคาดหวังและการปฏิบัติจริงของธนาคาร ?
4 ว่าลูกค้าและพนักงานที่มีคุณภาพ บริการธนาคารคะแนน ?
5 จากสถิติมีความแตกต่างสำคัญระหว่างสองชุดของน้ำหนักความสำคัญสัมพัทธ์กำหนดโดยลูกค้าและพนักงาน
คำถามแรกคือตอบโดยการทบทวนวรรณกรรม ตอบ คำถามที่สอง และที่สาม เป็นแบบสอบถามประเมินคุณภาพการออกแบบและปรับการกระจายของลูกค้าธนาคารและพนักงาน( ดูภาคผนวกที่ 1 ) แบบสอบถามมีคุณภาพ 8 ขนาด 32 คุณภาพปัจจัยหรือองค์ประกอบ ตอบ คำถามที่สี่ สี่วิธีการวัดคุณภาพบริการคลาสสิก ( ประเมินคุณภาพและประเมินคุณภาพ servperf ถ่วงน้ำหนัก , servperf ถ่วงน้ำหนัก ) ถูกนำมาใช้ นอกจากนี้ เพื่อศึกษาน้ำหนักความสำคัญสัมพัทธ์ถ่วงน้ำหนักแบบถ่วงน้ำหนักและประเมินคุณภาพ servperf ,แชนน่อน เอนโทรปี วิธีใช้ สุดท้ายที่ห้าและคำถามที่หกถูกตอบโดยการใช้วิธีการทางสถิติ
[ ]
แทรกตารางที่ 1 นี่ใกล้สรุปการวิจัยนี้ได้ผลดังต่อไปนี้ :
ทั้งลูกค้าและพนักงานมีนิยามที่แตกต่างกัน ความสัมพัทธ์เฉลี่ยน้ำหนักทุกมิติคุณภาพ 8 และปัจจัยคุณภาพบริการ .
สถิติมีความแตกต่างสำคัญระหว่างชุดของน้ำหนักสัมพัทธ์เฉลี่ยความสำคัญที่กำหนดโดยลูกค้า พนักงาน ทั้งพนักงานและลูกค้า
บริการธนาคารประเมินคุณภาพสูงกว่าค่าเฉลี่ย .
ลูกค้าเฉลี่ยคะแนนมีความหมายมากกว่าที่พนักงาน
บทเรียนที่เราได้เรียนรู้จากการวิจัย :
ปัญหาการวัดคุณภาพบริการบริการเป็นปัญหาตามธรรมชาติหลายมิติ และซับซ้อน ปัญหาหนึ่งของการแลกเปลี่ยนคุณค่าที่ต้องมีการตัดสินอัตนัยของ DM .
- ส่วนใหญ่ลูกค้าโครงสร้างความชอบที่แตกต่างจากที่ของพนักงาน
- คลาสสิก คุณภาพบริการ การวัดวิธีไม่รวมการตั้งค่า DM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาจะไม่โต้ตอบ
- ออกแบบวิธีการทั่วไปสำหรับการวัดคุณภาพบริการเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อที่จะเอารุ่นคลาสสิก
อ่อนแอจุด