For many years, research in the are

For many years, research in the area of service quality was dominated by issues of definition
and measurement. In the mid 1990’s this began to change as researchers came to focus more
attention on defining and measuring the outcomes of service quality. Implicitly, if not
explicitly, this stream of research has been attempting empirically to evaluate whether drives
to improve service quality would (as claimed) generate any real benefits (in terms of business
performance, customer loyalty etc). Evidence to date has been varied although the dominant
findings would suggest a positive (if complex) relationship between service quality and
business performance. The intermediate role played by customer attitudes and behaviour has
been an increasing focus for attention, particularly so with ‘defensive’ marketing and
customer retention high on the agenda for many service organisations.
Although some of the research on service quality and its implications has taken place in a
public sector context, the majority has focused attention on private sector organisations, not
3
least because service quality programmes are generally more developed and performance
outcomes are easier to measure. However given the managerial and financial context in
which the public sector now operates, the case for such research has become increasingly
compelling. The current paper reports on the findings of a project with a public sector focus.
Higher Education (HE) was taken as the research setting and the objectives of the study were
to examine the impacts of service quality on one particular outcome measure, namely,
willingness to recommend which was seen as most relevant to the context. Positive word-ofmouth
has been shown to be one of the most important factors in attracting international
students to higher education (Allen and Higgins, 1994) as well as being generally considered
to be an important outcome in any service context. Moreover, because HE is for most
consumers a one-off purchase, behavioural outcomes like repeat purchased are largely
inapplicable.
The paper proceeds with a brief literature review to provide the relevant background and then
goes on to discuss the rationale for the focus on HE. Subsequent sections examine
methodological issues, the results of some in depth interviews and the findings from a large
scale survey of international students. Conclusions and implications are presented in the final
section of the paper.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

หลายปี วิจัยในพื้นที่คุณภาพของการบริการถูกครอบงำ โดยประเด็นของคำจำกัดความและวัด ใน 1990 ' s กลาง เริ่มเปลี่ยนเป็นนักวิจัยมาให้ความสำคัญมากขึ้นความสนใจในการกำหนด และวัดผลคุณภาพบริการ นัย ถ้าไม่อย่างชัดเจน กระแสข้อมูลของการวิจัยนี้มีการพยายาม empirically ประเมินว่าไดรฟ์การปรับปรุงคุณภาพการบริการจะเป็นอ้างว่า) สร้างประโยชน์ใด ๆ จริง (ในแง่ของธุรกิจประสิทธิภาพ ความจงรักภักดีของลูกค้าฯลฯ) หลักฐานวันที่ได้รับแตกต่างกันแต่โดดเด่นผลการวิจัยจะแนะนำความสัมพันธ์เป็นบวก (ถ้าซับซ้อน) ระหว่างคุณภาพบริการ และประสิทธิภาพของธุรกิจ เล่นบทบาทกลางลูกค้าทัศนคติ และพฤติกรรมได้การโฟกัสเพิ่มขึ้นสำหรับความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อการตลาด 'ป้องกัน' และเก็บข้อมูลลูกค้าในวาระการประชุมสำหรับองค์กรการบริการมากแม้ว่าบางวิจัยคุณภาพและผลกระทบที่ได้เกิดขึ้นในการบริบทภาครัฐ ส่วนใหญ่ได้เน้นความสนใจองค์กรภาคเอกชน ไม่3น้อยที่สุดเนื่องจากคุณภาพการบริการโปรแกรมจะพัฒนาเพิ่มเติมโดยทั่วไปและประสิทธิภาพผลการวัดได้ อย่างไรก็ตาม กำหนดบริบทการบริหารจัดการ และการเงินในซึ่งภาครัฐพร้อมทำงาน กรณีวิจัยดังกล่าวได้กลายเป็นมากขึ้นจับใจ ปัจจุบันกระดาษรายงานเกี่ยวกับผลการวิจัยของโครงการภาครัฐมุ่งเน้นศึกษา (เขา) ถูกนำมาเป็นค่าวิจัย และวัตถุประสงค์ของการศึกษาได้ตรวจสอบผลกระทบต่อคุณภาพบริการในหนึ่งผลการวัด ได้แก่ยินดีที่จะแนะนำที่ถูกมองว่าเป็นส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับบริบท บวกคำ-ofmouthจะเป็นปัจจัยสำคัญในการดึงดูดระหว่างประเทศเรียนสูงศึกษา (อัลเลนและฮิกกินส์ 1994) เป็นอย่างดีเป็นการพิจารณาโดยทั่วไปมี ผลสำคัญในบริบทของบริการใด ๆ นอกจากนี้ เนื่องจากเขาเป็นส่วนใหญ่ผู้บริโภคซื้อใช้ครั้งเดียว ผลลัพธ์ของพฤติกรรมเช่นซื้อซ้ำเป็นส่วนใหญ่inapplicableกระดาษดำเนินการ ด้วยการทบทวนวรรณกรรมโดยย่อเพื่อให้พื้นหลังที่เกี่ยวข้องแล้วไปในการหารือผลสำหรับโฟกัสบนเขา ส่วนต่อมาตรวจสอบปัญหา methodological ผลของความลึกสัมภาษณ์และผลการวิจัยจากขนาดใหญ่สำรวจขนาดของนักเรียนต่างชาติ ผลกระทบและการนำเสนอในสุดท้ายส่วนของกระดาษ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

หลายปีที่ผ่านการวิจัยในพื้นที่ของคุณภาพการให้บริการที่โดดเด่นด้วยปัญหาของการกำหนด
และการวัด ในช่วงกลางปี ​​1990 นี้เริ่มเปลี่ยนไปเป็นนักวิจัยมาเพื่อมุ่งเน้น
ความสนใจเกี่ยวกับการกำหนดและการวัดผลลัพธ์ของคุณภาพการให้บริการ โดยปริยายหากไม่ได้
อย่างชัดเจนกระแสของการวิจัยนี้ได้รับการพยายามสังเกตุการประเมินว่าไดรฟ์
เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจะ (ตามที่อ้าง) สร้างผลประโยชน์ที่แท้จริงใด ๆ (ในแง่ของธุรกิจ
ประสิทธิภาพความภักดีของลูกค้า ฯลฯ ) หลักฐานจากวันที่ได้รับแตกต่างกันแม้ว่าที่โดดเด่น
การค้นพบจะแนะนำเชิงบวก (ถ้าซับซ้อน) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและ
การดำเนินธุรกิจ บทบาทกลางเล่นโดยทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่ได้
รับความสำคัญเพิ่มมากขึ้นสำหรับความสนใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งให้กับ 'ป้องกัน' การตลาดและการ
รักษาลูกค้าสูงในวาระการประชุมสำหรับองค์กรที่ให้บริการจำนวนมาก.
แม้ว่าบางส่วนของงานวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการและผลกระทบของมันได้เกิดขึ้น ใน
บริบทของภาครัฐส่วนใหญ่ได้มุ่งเน้นความสนใจไปที่องค์กรภาคเอกชนไม่ได้
3
อย่างน้อยเพราะโปรแกรมคุณภาพการให้บริการโดยทั่วไปจะมีการพัฒนามากขึ้นและประสิทธิภาพการทำงาน
ผลที่ง่ายต่อการวัด แต่ให้บริบทการบริหารจัดการและการเงินใน
ซึ่งภาครัฐขณะนี้ดำเนินการกรณีสำหรับการวิจัยดังกล่าวได้กลายเป็นมากขึ้นเรื่อย ๆ
ที่น่าสนใจ รายงานกระดาษในปัจจุบันผลการวิจัยของโครงการที่มีความสำคัญภาครัฐ.
อุดมศึกษา (HE) ถูกนำมาเป็นค่าวิจัยและวัตถุประสงค์ของการศึกษามี
การตรวจสอบผลกระทบของคุณภาพการให้บริการเกี่ยวกับการวัดผลเฉพาะหนึ่งคือ
ความตั้งใจ ให้คำแนะนำที่ถูกมองว่าเป็นส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับบริบท บวกคำ ofmouth
ได้รับการแสดงที่จะเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการดึงดูดระหว่างประเทศ
นักเรียนในการศึกษาที่สูงขึ้น (อัลเลนและฮิกกินส์, 1994) เช่นเดียวกับการได้รับการพิจารณาโดยทั่วไป
จะเป็นผลที่สำคัญในบริบทบริการใด ๆ ยิ่งไปกว่านั้นเพราะเขาเป็นส่วนใหญ่
ผู้บริโภคซื้อหนึ่งออกผลลัพธ์พฤติกรรมเช่นการทำซ้ำที่ซื้อส่วนใหญ่จะ
ไม่เหมาะสม.
เงินกระดาษที่มีการทบทวนวรรณกรรมสั้น ๆ เพื่อให้พื้นหลังที่เกี่ยวข้องและจากนั้น
ก็จะหารือเกี่ยวกับเหตุผลในการมุ่งเน้นไปที่ ฯพณฯ ส่วนต่อมาตรวจสอบ
ปัญหาเกี่ยวกับระเบียบวิธีผลของบางอย่างในการสัมภาษณ์เชิงลึกและผลจากการที่มีขนาดใหญ่
การสำรวจขนาดของนักเรียนต่างชาติ สรุปผลการวิจัยและผลกระทบจะถูกนำเสนอในขั้นสุดท้าย
ส่วนของกระดาษ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

หลายปี งานวิจัยในพื้นที่ คุณภาพบริการ ถูกครอบงำโดยปัญหาของคำนิยาม
และการวัด ในกลางปี 1990 นี้เริ่มเปลี่ยนไปเป็นนักวิจัยมามุ่งความสนใจมากขึ้นในการกำหนดและวัด
การประเมินคุณภาพบริการ โดยปริยาย หากไม่ได้
อย่างชัดเจน ซึ่งกระแสของงานวิจัยได้พยายามใช้เพื่อประเมินว่าไดรฟ์
เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการ ( ตามที่อ้าง ) สร้างประโยชน์ที่แท้จริงใด ๆ ( ในแง่ของธุรกิจ
การแสดงความจงรักภักดีของลูกค้า ฯลฯ ) หลักฐานที่อาจได้รับการเปลี่ยนแปลงแม้ว่าผลเด่น
แนะนำบวก ( ถ้าซับซ้อน ) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและ
ประสิทธิภาพทางธุรกิจ กลาง บทบาทของทัศนคติและพฤติกรรมลูกค้าได้
เพิ่มขึ้นมุ่งเน้นความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อ ' ป้องกัน ' การตลาดและ
การรักษาลูกค้าสูงในวาระการประชุมสำหรับองค์กรบริการหลาย .
ถึงแม้ว่าบางส่วนของงานวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการและผลกระทบของมันมีสถานที่ใน
ภาครัฐบริบท ส่วนใหญ่ได้เน้นความสนใจในองค์กรภาคเอกชน ไม่ใช่
3
เพราะอย่างน้อยๆ คุณภาพบริการ โดยทั่วไปจะพัฒนามากขึ้นและผลการปฏิบัติ
ง่ายต่อการวัด ให้ อย่างไรก็ตามการบริหารและการเงินในบริบท
ซึ่งภาครัฐ ตอนนี้ทํางานกรณีที่งานวิจัยดังกล่าวได้กลายเป็นมากขึ้น
ที่น่าสนใจ ปัจจุบันกระดาษรายงานผลการวิจัยของโครงการกับภาครัฐมุ่งเน้น .
การศึกษาสูง ( เขา ) ได้รับการวิจัย การตั้งวัตถุประสงค์ของการวิจัย เพื่อศึกษาผลกระทบของ
คุณภาพบริการในการวัดผล หนึ่งโดยเฉพาะ คือ ความเต็มใจที่จะแนะนำ
ซึ่งถูกมองว่าเป็น ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดกับบริบท คำ ofmouth
บวกได้ถูกแสดงเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการดึงดูดต่างประเทศ
นักศึกษาระดับอุดมศึกษา ( Allen และฮิกกินส์ , 1994 ) ตลอดจนมีการพิจารณาโดยทั่วไป
เป็นผลที่สำคัญในการให้บริการใด ๆบริบท ยิ่งกว่านั้น เพราะเขาคือ ผู้บริโภคส่วนใหญ่
แค่ครั้งเดียวซื้อผลทางพฤติกรรม เช่น ย้ำซื้อเป็นส่วนใหญ่
ไม่เหมาะสม .
กระดาษเงิน ด้วยการทบทวนวรรณกรรมสั้นๆ เพื่อให้พื้นหลังที่เกี่ยวข้องแล้ว
ไปเพื่อหารือเกี่ยวกับสาเหตุที่มุ่งเน้นไปที่เขา ต่อมาส่วนตรวจสอบ
ปัญหาวิธีการผลบางอย่างในการสัมภาษณ์ระดับลึก และผลจากการสำรวจขนาดใหญ่
ของนักศึกษานานาชาติ ข้อสรุปและข้อเสนอแนะจะถูกนำเสนอในส่วนสุดท้าย

ของกระดาษ