1996). In the case of the dealershi

1996). In the case of the dealership, the main source of
assurance is with the service adviser. Their knowledge
and manner of interaction with the customer inspires trust
in the organisation.
Tangibles: This is refers to the physical cues that are
part of the service delivery process (Zeithaml et al., 2006;
O’Neill and Palmer, 2003). They are used to
communicate to the customer about the service that can
be expected. Tangible cues that form part of this
dimension include the signage, parking and layout of the
dealership itself.
Empathy: Here, the customer is treated in such a way
that they feel important to the organisation, and that their
needs are important to the organisation, such as that they
receive caring, individualised attention (Zeithaml et al.,
2006; O’Neill and Palmer, 2003). In the case of the motor
dealership, this can be seen in the interactions between
the organisation and the customer, and the nature of this
interaction.
Responsiveness: this is refers to the willingness on the
part of the service provider to deliver assistance to the
customer (Zeithaml et al., 2006; O’Neill and Palmer,
2003). In the case of the motor dealership, this refers to
the changes that have been observed in service hours
from just being weekdays to include weekend and night
services, due to the changes in the needs of customers.
While service quality has been identified consistently as
being relevant in service industries (Kang and James,
2004; Grönroos, 2001; Asubonteng et al., 1996), there is
no agreement on the specific dimensions or on the
number of dimensions associated with it. There is little
agreement on the exact nature and content of the dimensions
of service quality (Kang, 2006). Further, it has been
suggested that there are between one and eight dimensions
(Chowdhary and Prakash, 2007; O’Neill and Palmer,
2003).
This study has used the Parasuraman et al. (1988)
approach by measuring both expectations and perceptions.
This approach has a theoretical basis (Long and
McMellon, 2004), which resulted in this approach being
“institution-nalised” (Buttle, 1996), while also having
widespread empirical support.
MEASURING SERVICE QUALITY
SERVQUAL
Various ways of have been suggested to measure service
quality, the most well-known being that of the servqual
instrument (Parasuraman et al., 1988). This instrument
for measuring service quality is based on the differrences
between the perceptions and expectations of
customers regarding the dimensions of service quality
(Athanassopoulos et al., 2001). The expectations are
linked to a specific category of service providers
and the specific service provider (e.g. Dealership
A) (Buttle, 1996). The difference between the perceptions
and expectations indicates the existence of a gap. The
instrument was developed with 22 statements reflecting
each of the dimensions identified, but this has been
adapted depending on the industry in which the research
has been conducted. Associated with the servqual instrument
is servperf. This instrument is based on the same
dimensions as the servqual, however it only measures
the service performance (Cronin and Taylor, 1992). This
means that only perceptions are measured.
Other methods of measuring service quality
In the light of the criticisms regarding the servqual methodology,
other methods have been developed that can
also be used, including topsis and the service quality loss
method (or loss function) (Mukherjee and Nath, 2005).
Topsis refers to the “Technique for Order Preference by
Similarity to Ideal Solution”. It is a method that assists in
identifying and selecting the attributes of the service that
would result in customer satisfaction (Mukherjee and
Nath, 2005). It enables the organisation to determine the
ideal solution (all the best values of attainable criteria)
and the negative ideal solution (all the worst values)
(Mukherjee and Nath, 2005). This algorithm seeks to find
the chosen solution should have the “shortest distance
from the positive ideal salutation and the longest distance
from the negative ideal solution” (Lai et al., 1994).
The Service quality loss or loss function method examines
that which the organisation would lose due to poor
service quality, and hence the organisation that suffers
the least would deliver the best quality (Mukherjee and
Nath, 2005). The perspective of this approach thus refers
to what harm the organisation would suffer due to the
poor service quality offered to the customer.
Other methods have been developed that have been
used in specific environments, such as the PP Picker Patient
Experience Questionnaire (PPEQ) which evaluates
service quality in the medical context (Jenkinson et al.,
2002).
Criticisms of the use of servqual
Despite its extensive use in measuring service quality,
the servqual instrument is not without criticism. Cronin
and Taylor have specifically commented on the measurement
of the expectations and perceptions in the
servqual instrument (Cronin and Taylor, 1992). Further,
the criticism includes the comments that the instrument is
based on the gaps model approach to service quality,
which does not have an empirical basis (Teas, 1994;
Cronin and Taylor, 1992). Further operational and theoretical
criticisms have been identified, largely linked to the
interpretation and implementation of the instrument
(Newman, 2001; Buttle, 1996). It has also been suggested
that servqual does not have a universal applicability

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ปี 1996) ในกรณีที่เป็นตัวแทนจำหน่าย แหล่งที่มาหลักของมั่นใจกับการบริการที่ปรึกษาได้ ความรู้และลักษณะของการโต้ตอบกับลูกค้าแรงบันดาลใจความน่าเชื่อถือในองค์กรTangibles: นี่คือหมายถึงสัญลักษณ์ทางกายภาพที่การจัดส่งบริการ (Zeithaml และ al., 2006โอนีลและพาล์มเมอร์ 2003) พวกเขาจะใช้สื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับการบริการที่สามารถคาดหวัง สัญลักษณ์รูปธรรมที่ส่วนนี้ขนาดมีป้าย ที่จอดรถ และเค้าโครงของการตัวแทนจำหน่ายเองเอาใจใส่: ที่นี่ ลูกค้าที่ได้รับการปฏิบัติในลักษณะว่า พวกเขารู้สึกองค์กร และที่สำคัญของพวกเขาต้องมีความสำคัญสำหรับองค์กร เช่นที่พวกเขาได้รับความสนใจมุ่ง individualised (Zeithaml et al.,ปี 2006 โอนีลและพาล์มเมอร์ 2003) ในกรณีมอเตอร์ตัวแทนจำหน่าย นี้สามารถเห็นได้ในการโต้ตอบระหว่างองค์กร และลูกค้า และธรรมชาติของโต้ตอบตอบสนอง: นี่คือหมายถึงการเต็มใจในการส่วนของผู้ให้บริการจะส่งมอบความช่วยเหลือลูกค้า (Zeithaml และ al., 2006 โอนีลและพาล์มเมอร์2003) . ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์ นี้หมายถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีการสังเกตในราชการจากเพียง วันธรรมดาวันหยุดและเวลากลางคืนบริการ เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของลูกค้าในขณะที่คุณภาพบริการได้ระบุอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมบริการ (Kang และ James2004; Grönroos, 2001; Asubonteng et al., 1996), there isno agreement on the specific dimensions or on thenumber of dimensions associated with it. There is littleagreement on the exact nature and content of the dimensionsof service quality (Kang, 2006). Further, it has beensuggested that there are between one and eight dimensions(Chowdhary and Prakash, 2007; O’Neill and Palmer,2003).This study has used the Parasuraman et al. (1988)approach by measuring both expectations and perceptions.This approach has a theoretical basis (Long andMcMellon, 2004), which resulted in this approach being“institution-nalised” (Buttle, 1996), while also havingwidespread empirical support.MEASURING SERVICE QUALITYSERVQUALVarious ways of have been suggested to measure servicequality, the most well-known being that of the servqualinstrument (Parasuraman et al., 1988). This instrumentfor measuring service quality is based on the differrencesbetween the perceptions and expectations ofcustomers regarding the dimensions of service quality(Athanassopoulos et al., 2001). The expectations arelinked to a specific category of service providersand the specific service provider (e.g. DealershipA) (Buttle, 1996). The difference between the perceptionsand expectations indicates the existence of a gap. Theinstrument was developed with 22 statements reflectingeach of the dimensions identified, but this has beenปรับตามอุตสาหกรรมในการวิจัยมีการดำเนินการ เกี่ยวข้องกับเครื่องมือ servqualservperf ได้ เครื่องมือนี้อยู่เหมือนกันขนาดเป็น servqual แต่มันวัดได้เท่านั้นประสิทธิภาพบริการ (ครอเนินและ Taylor, 1992) นี้หมายความ ว่า จะวัดเฉพาะแนวอื่น ๆ วิธีการวัดคุณภาพบริการนี้วิจารณ์เกี่ยวกับวิธี servqualวิธีการอื่น ๆ ได้รับการพัฒนาที่สามารถใช้ รวมถึง topsis และสูญเสียคุณภาพของบริการวิธีการ (หรือสูญเสียฟังก์ชัน) (Mukherjee และ Nath, 2005)Topsis ถึงเทคนิค"การตั้งค่าใบสั่งโดยความคล้ายคลึงกันเพื่อทางเลือกที่ดี" มันเป็นวิธีที่ช่วยในการระบุ และเลือกแอตทริบิวต์ของบริการที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า (Mukherjee และNath, 2005) ช่วยให้องค์กรเพื่อตรวจสอบการเหมาะ (ค่าทั้งหมดดีที่สุดตามเงื่อนไข)และโซลูชันที่เหมาะลบ (ค่าทั้งหมดเลวร้ายที่สุด)(Mukherjee และ Nath, 2005) อัลกอริทึมนี้จึงพยายามค้นหาการแก้ปัญหาที่ท่านควรมี "สั้นระยะห่างจากการทักทายเหมาะบวกและระยะทางที่ยาวที่สุดจากลบโซลูชันที่เหมาะ" (ลาย et al., 1994)บริการคุณภาพสูญหายหรือสูญเสียฟังก์ชันวิธีตรวจสอบที่องค์กรจะสูญเสียเนื่องจากคนจนบริการที่มีคุณภาพ และดังนั้น องค์กรที่ suffersน้อยที่สุดจะให้คุณภาพดีสุด (Mukherjee และNath, 2005) มุมมองของวิธีการนี้จึงอ้างอิงการทำร้ายสิ่งที่องค์กรจะประสบเนื่องในคุณภาพบริการที่ดีแก่ลูกค้าวิธีการอื่น ๆ ได้รับการพัฒนาที่ได้รับใช้ในสภาพแวดล้อมเฉพาะ เช่น PP ตัวผู้ป่วยประสบการณ์สอบถาม (PPEQ) ซึ่งประเมินบริการที่มีคุณภาพในทางการแพทย์ (เจนคินสัน et al.,2002)วิจารณ์การใช้ servqualแม้ มีการใช้อย่างกว้างขวางในการวัดคุณภาพบริการเครื่องมือ servqual ได้โดยไม่ต้องวิจารณ์ ครอเนินและ Taylor มีความเห็นในการประเมินโดยเฉพาะความคาดหวังและการรับรู้ในการเครื่องมือ servqual (ครอเนินและ Taylor, 1992) เพิ่มเติมวิจารณ์ที่มีความคิดเห็นที่อ้วนใช้วิธีการแบบจำลองช่องว่างคุณภาพบริการที่ไม่มีพื้นฐานการประจักษ์ (ชา 1994ครอเนินก Taylor, 1992) ทฤษฎี และปฏิบัติเพิ่มเติมวิจารณ์ได้รับการระบุ ส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับการตีความและการใช้งานของตราสาร(นิวแมน 2001 Buttle, 1996) การแนะนำยังservqual ที่ได้มีความเกี่ยวข้องของสากล

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1996) ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่าย, แหล่งที่มาของ
ความเชื่อมั่นอยู่กับที่ปรึกษาการบริการ ความรู้ของพวกเขา
และลักษณะของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแรงบันดาลใจความไว้วางใจ
ในองค์กร.
Tangibles: นี่คือหมายถึงการชี้นำทางกายภาพที่
เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการการส่งมอบบริการ (Zeithaml et al, 2006;.
โอนีลและพาลเมอร์ 2003) พวกเขาจะใช้ในการ
ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับการบริการที่สามารถ
จะคาดว่า ความหมายที่มีตัวตนที่เป็นส่วนหนึ่งของ
มิติรวมถึงป้าย, ที่จอดรถและรูปแบบของ
ตัวแทนจำหน่ายเอง.
เอาใจใส่: ที่นี่ลูกค้าจะได้รับการปฏิบัติในลักษณะที่
ว่าพวกเขารู้สึกมีความสำคัญต่อองค์กรและที่พวกเขา
ตอบสนองความต้องการมีความสำคัญต่อองค์กร เช่นที่พวกเขา
ได้รับการดูแลให้ความสนใจเป็นรายบุคคล (Zeithaml, et al.
2006; โอนีลและพาลเมอร์ 2003) ในกรณีของมอเตอร์
ตัวแทนจำหน่ายนี้สามารถเห็นได้ในปฏิสัมพันธ์ระหว่าง
องค์กรและลูกค้าและลักษณะของการนี้
การทำงานร่วมกัน.
การตอบสนอง: นี่คือหมายถึงความตั้งใจในการ
เป็นส่วนหนึ่งของผู้ให้บริการในการส่งมอบความช่วยเหลือแก่
ลูกค้า (Zeithaml et al, 2006;. โอนีลและพาลเมอร์
2003) ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์นี้หมายถึง
การเปลี่ยนแปลงที่ได้รับการปฏิบัติในชั่วโมง
จากการเป็นธรรมดาที่จะรวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และกลางคืน
บริการเนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของลูกค้า.
ในขณะที่คุณภาพการให้บริการได้รับการระบุอย่างต่อเนื่องเป็น
เป็น ที่เกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมการบริการ (Kang และเจมส์,
2004; Grönroos 2001. Asubonteng et al, 1996) มี
ข้อตกลงเกี่ยวกับขนาดที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่
จำนวนมิติที่เกี่ยวข้องกับมัน มีน้อย
ข้อตกลงในลักษณะที่แน่นอนและเนื้อหาของมิติ
ของคุณภาพการให้บริการ (Kang, 2006) นอกจากนี้จะได้รับการ
ชี้ให้เห็นว่ามีระหว่างหนึ่งและแปดมิติ
(Chowdhary และแกช 2007; โอนีลและพาลเมอร์,
2003).
การศึกษาครั้งนี้ได้ใช้ Parasuraman et al, (1988)
วิธีการโดยการวัดทั้งความคาดหวังและการรับรู้.
วิธีการนี้มีพื้นฐานทางทฤษฎี (Long และ
McMellon, 2004) ซึ่งมีผลในวิธีการนี้เป็น
"สถาบันการศึกษา nalised" (Buttle, 1996) ในขณะที่ยังมี
การสนับสนุนเชิงประจักษ์อย่างกว้างขวาง.
วัด บริการที่มีคุณภาพ
SERVQUAL
วิธีการต่างๆของการได้รับการแนะนำในการวัดการบริการ
ที่มีคุณภาพมากที่สุดที่รู้จักกันดีว่าเป็นของ SERVQUAL
เครื่องดนตรี (Parasuraman et al., 1988) เครื่องมือนี้
ในการวัดคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับ differrences
ระหว่างการรับรู้และความคาดหวังของ
ลูกค้าเกี่ยวกับขนาดของคุณภาพการให้บริการ
(Athanassopoulos et al., 2001) ความคาดหวังที่มีการ
เชื่อมโยงไปยังประเภทที่เฉพาะเจาะจงของผู้ให้บริการ
และผู้ให้บริการที่เฉพาะเจาะจง (เช่นตัวแทนจำหน่าย
) (Buttle, 1996) ความแตกต่างระหว่างการรับรู้
และความคาดหวังแสดงให้เห็นการดำรงอยู่ของช่องว่าง
เครื่องมือที่ได้รับการพัฒนาด้วยงบ 22 สะท้อนให้เห็นถึง
แต่ละขนาดที่ระบุไว้ แต่ตอนนี้ได้รับการ
ปรับตัวขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่งานวิจัย
ได้รับการดำเนินการ ที่เกี่ยวข้องกับตราสาร SERVQUAL
เป็น servperf เครื่องมือนี้จะขึ้นอยู่กับที่เหมือนกัน
ขนาดเป็น SERVQUAL แต่ก็เพียงมาตรการ
ประสิทธิภาพการบริการ (โครนินเทย์เลอร์, 1992) นี้
หมายความว่าการรับรู้เพียง แต่จะวัด.
วิธีการอื่น ๆ ในการวัดคุณภาพการให้บริการ
ในแง่ของการวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับวิธีการ SERVQUAL,
วิธีการอื่น ๆ ได้รับการพัฒนาที่สามารถ
นำมาใช้นอกจากนี้ยังรวมถึง topsis และการสูญเสียคุณภาพการให้บริการ
วิธีการ (หรือฟังก์ชั่นการสูญเสีย) ( และเคอภูมิพลอดุลยเดช, 2005).
Topsis หมายถึง "เทคนิคการตั้งค่าสำหรับการสั่งซื้อโดย
ความคล้ายคลึงกันเพื่อโซลูชั่นที่เหมาะ " มันเป็นวิธีการที่ช่วยในการ
ระบุและการเลือกคุณลักษณะของการให้บริการที่
จะส่งผลให้ในความพึงพอใจของลูกค้า (เคอและ
ภูมิพลอดุลยเดช, 2005) ซึ่งจะช่วยให้องค์กรที่จะตรวจสอบ
ทางออกที่ดี (ค่าทั้งหมดที่ดีที่สุดของเกณฑ์สำเร็จ)
และทางออกที่ดีลบ (ทุกค่าที่เลวร้ายที่สุด)
(เคอและภูมิพลอดุลยเดช, 2005) อัลกอริทึมนี้พยายามที่จะหา
วิธีการแก้ปัญหาที่เลือกควรมี "ระยะทางที่สั้นที่สุด
จากคำทักทายที่เหมาะในเชิงบวกและระยะทางไกลที่สุด
จากทางออกที่ดีเชิงลบ "(Lai et al., 1994).
การสูญเสียคุณภาพบริการหรือการสูญเสียวิธีการตรวจสอบการทำงาน
ที่ องค์กรที่จะสูญเสียเนื่องจากการที่ไม่ดี
คุณภาพการให้บริการและด้วยเหตุนี้องค์กรที่ได้รับความทุกข์
อย่างน้อยจะส่งมอบคุณภาพที่ดีที่สุด (เคอและ
ภูมิพลอดุลยเดช, 2005) มุมมองของวิธีการนี้จึงหมายถึง
สิ่งที่เป็นอันตรายต่อองค์กรจะประสบเนื่องจาก
คุณภาพการให้บริการที่ไม่ดีที่นำเสนอให้กับลูกค้า.
วิธีการอื่น ๆ ได้รับการพัฒนาที่ได้รับการ
ใช้ในสภาพแวดล้อมที่เฉพาะเจาะจงเช่น PP เลือกผู้ป่วย
แบบสอบถามประสบการณ์ (PPEQ) ซึ่ง ประเมิน
คุณภาพการให้บริการในบริบททางการแพทย์ (เจนกินสัน et al.,
2002).
การวิพากษ์วิจารณ์การใช้งานของ SERVQUAL
แม้จะมีการใช้อย่างกว้างขวางในการวัดคุณภาพการให้บริการ
เครื่องมือ SERVQUAL ไม่ได้โดยไม่มีการวิจารณ์ โครนิน
เทย์เลอร์มีความเห็นโดยเฉพาะการวัด
ของความคาดหวังและการรับรู้ใน
ตราสาร SERVQUAL (โครนินเทย์เลอร์, 1992) นอกจากนี้
การวิจารณ์รวมถึงความคิดเห็นที่เครื่องมือจะ
ขึ้นอยู่กับวิธีการที่ช่องว่างรูปแบบการบริการที่มีคุณภาพ
ซึ่งไม่ได้มีพื้นฐานเชิงประจักษ์ (ชา, ปี 1994
และโครนินเทย์เลอร์, 1992) นอกจากนี้การดำเนินงานและทฤษฎี
การวิพากษ์วิจารณ์ได้รับการระบุส่วนใหญ่จะเชื่อมโยงกับ
การตีความและการดำเนินงานของตราสาร
(นิวแมน, 2001; Buttle, 1996) นอกจากนี้ยังได้รับการแนะนำ
ว่า SERVQUAL ไม่ได้มีการบังคับใช้สากล

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1996 ) ในกรณีของ dealership ที่ แหล่งที่มาหลักของ
ประกันกับที่ปรึกษาบริการ
ความรู้และวิธีการของพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ความไว้วางใจในองค์กร
.
รูปธรรม : นี่หมายถึงร่างกายตัวชี้นำที่
ส่วนหนึ่งของกระบวนการการให้บริการ ( Zeithaml et al . , 2006 ;
โอนีล และพาลเมอร์ , 2003 ) พวกเขาจะใช้

สื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับบริการสามารถ
ที่คาด คิวที่มีตัวตนที่เป็นส่วนหนึ่งของมิตินี้
รวมถึงป้ายจอดรถและเค้าโครงของ

การขายเอง ที่นี่ ลูกค้าถือว่าวิธีการดังกล่าว
ที่พวกเขารู้สึกสำคัญให้กับองค์กร และความต้องการของพวกเขา
มีความสำคัญกับองค์กร เช่นที่พวกเขาได้รับการดูแล
,individualised ความสนใจ ( Zeithaml et al . ,
2006 ; โอนีลและพาร์มเมอร์ , 2003 ) ในกรณีของมอเตอร์
ขาย นี้สามารถเห็นได้ในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง
องค์กรและลูกค้า และธรรมชาติของการปฏิสัมพันธ์นี้
.
: นี่หมายถึงความเต็มใจใน
ส่วนหนึ่งของผู้ให้บริการเพื่อส่งมอบความช่วยเหลือแก่
ลูกค้า ( Zeithaml et al . , 2006 ; โอนีล และปาล์มเมอร์
2003 ) ในกรณีของรถยนต์ dealership นี้หมายถึง
การเปลี่ยนแปลงที่ถูกพบในชั่วโมง
จากแค่วันธรรมดา รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และบริการคืน
, เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของลูกค้า .
ในขณะที่คุณภาพบริการได้รับการระบุอย่างเป็น
มีการเกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมบริการ ( คัง และ เจมส์
2004 ; GR ö nroos , 2001 ; asubonteng et al . , 1996 ) มี
ไม่มีข้อตกลงในขนาดที่เฉพาะเจาะจง หรือบน
จำนวนมิติที่เกี่ยวข้องกับมัน มีข้อตกลงเล็กน้อย
ในลักษณะที่แน่นอนและเนื้อหาของมิติ
คุณภาพบริการ ( คัง , 2006 ) เพิ่มเติม มันมี
แนะนำว่ามีระหว่างหนึ่งและแปดมิติ
( และ chowdhary Prakash , 2007 และ 2003 ; O ' Neill Palmer ,
)
โดยใช้ของ Parasuraman et al . ( 1988 )
วิธีการวัดทั้งความคาดหวังและการรับรู้ .
วิธีนี้มีพื้นฐานทางทฤษฎี ( ยาว
mcmellon , 2004 ) ซึ่งส่งผลให้วิธีการนี้ถูก
" สถาบัน nalised " ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ) , ในขณะที่ยังมี

สนับสนุนเชิงประจักษ์แพร่หลาย วัดประเมินคุณภาพบริการคุณภาพ

หลายวิธีของได้รับการแนะนำให้วัด คุณภาพบริการ
, เป็นที่รู้จักมากที่สุดเป็นที่ของประเมินคุณภาพ
เครื่องดนตรีของ Parasuraman et al . , 1988 ) นี้เครื่องมือวัดคุณภาพบริการ

ตามเปรียบเทียบระหว่างการรับรู้และความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับมิติของ

คุณภาพบริการ ( athanassopoulos et al . , 2001 ) ความคาดหวัง
ที่เชื่อมโยงกับประเภทที่เฉพาะเจาะจงของผู้ให้บริการ
และผู้ให้บริการที่เฉพาะเจาะจง ( เช่น dealership
) ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 )ความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังว่า
มีช่องว่าง เครื่องมือที่ถูกพัฒนาด้วย

22 งบสะท้อนของแต่ละมิติที่ระบุ แต่นี้ได้รับการดัดแปลงขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม

ซึ่งในการวิจัยได้ดำเนินการ ที่เกี่ยวข้องกับ
เครื่องมือประเมินคุณภาพเป็น servperf . เครื่องมือนี้จะขึ้นอยู่กับขนาดเดียวกัน
เป็นการประเมินคุณภาพ ,