that evolve to this stage will bene

that evolve to this stage will benefit from a marketing-manufacturing interface,resulting in the flexibility to meet changing customer needs efficiently and effectively (Prabhaker, 2001). Figure 4 demonstrates the change from weak to strong customer relationships based on changing marketing strategies of mass marketing, target marketing and customer relationship marketing.
Despite the technological perspectives discussed in the previous section, the philosophical bases of CRM are relationship marketing, customer profitability, lifetime value, retention and satisfaction created through business process management. In fact, Anton (1996) characterizes CRM as an integrated approach to managing customer relationships with re-engineering of customer value through better service recovery and competitive positioning of the offer. Couldwell (1998) further depicts CRM as a combination of business process and technology that seeks to understand a company’s customer from the perspective of who they are, what they do, and what they are like. In fact, companies have been repeatedly warned that failure is eminent if they believe that CRM is only a technology solution (Goldenberg, 2000).
The statement “retaining customers is more profitable than building new relationships” is especially true in the changing Internet market. The Boston Consulting Group estimates that it costs $6.80 to market to existing customers
via the Web, versus $34 to acquire a new Web customer (Hildebrand, 1999). A recent Deloitte Consulting survey of more than 900 executives across different industries also revealed that manufacturers that set goals for improving customer loyalty are 60 percent more profitable than those without such a strategy (Saunders, 1999). A CRM strategy can help create new customers, and more importantly, develop and maintain existing customers.
Customer relationship management is an enterprise-wide customer-centric business model that must be built around the customer. It is a continuous effort that requires redesigning core business processes starting from the customer perspective and involving customer feedback. The Seybold Group starts this process by asking customers what barriers they encounter from the company (Seybold, 1998; Seybold et al., 2001). In a product-focused approach, the goal is to find customers for the products using mass marketing efforts. In a customer-centric approach, the goal becomes developing products and services to fit customer needs. In Seybold’s work, five steps in designing a customer-centric organization were suggested:
(1) make it easy for customers to do business;
(2) focus on the end customer;
(3) redesign front office and examine information flows between the front
and back office;
(4) foster customer loyalty by becoming proactive with customers; and
(5) build in measurable checks and balances to continuously improve.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ที่พัฒนาขึ้นมาบนเวทีนี้จะได้รับประโยชน์จากอินเตอร์เฟซการตลาดการผลิตส่งผลให้ในความยืดหยุ่นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ (Prabhaker, 2001) รูปที่ 4 แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงจากที่อ่อนแอกับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดของการตลาดมวลตลาดเป้าหมายและการตลาดลูกค้าสัมพันธ์.
แม้จะมีมุมมองที่เทคโนโลยีที่กล่าวถึงในส่วนก่อนหน้านี้ฐานปรัชญาของ CRM เป็นตลาดเชิงสัมพันธ์ในการทำกำไรของลูกค้าอายุการใช้งาน ค่าเก็บรักษาและความพึงพอใจสร้างขึ้นผ่านการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ในความเป็นจริง, แอน (1996) ลักษณะ CRM เป็นวิธีการแบบบูรณาการการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่วิศวกรรมมูลค่าของลูกค้าผ่านการกู้คืนบริการที่ดีขึ้นและการวางตำแหน่งการแข่งขันของข้อเสนอ Couldwell (1998) แสดงให้เห็นต่อไป CRM เป็นการรวมกันของกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่พยายามที่จะทำความเข้าใจกับลูกค้าของ บริษัท จากมุมมองของพวกเขาเป็นใครสิ่งที่พวกเขาทำและสิ่งที่พวกเขาต้องการ ในความเป็นจริง บริษัท ได้รับซ้ำ ๆ เตือนว่าความล้มเหลวเป็นที่ประสบความสำเร็จถ้าพวกเขาเชื่อว่า CRM เป็นเพียงการแก้ปัญหาเทคโนโลยี (เบิร์ก, 2000).
คำสั่ง "การรักษาลูกค้าที่มีผลกำไรมากกว่าการสร้างความสัมพันธ์ใหม่" เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดอินเทอร์เน็ตมีการเปลี่ยนแปลง Boston Consulting Group คาดการณ์ว่าค่าใช้จ่าย $ 6.80 การตลาดให้กับลูกค้าที่มีอยู่
ผ่านทางเว็บเมื่อเทียบกับ $ 34 จะได้รับลูกค้าเว็บใหม่ (Hildebrand, 1999) การสำรวจล่าสุดของดีลอยท์ที่ปรึกษาของกว่า 900 ผู้บริหารในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันนอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าผู้ผลิตที่กำหนดเป้าหมายในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าเป็นร้อยละ 60 มีกำไรมากขึ้นกว่าผู้ที่ไม่มีกลยุทธ์ดังกล่าว (แซนเดอ, 1999) กลยุทธ์ CRM จะช่วยสร้างลูกค้าใหม่และที่สำคัญในการพัฒนาและรักษาลูกค้าที่มีอยู่.
การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นองค์กรทั้งรูปแบบธุรกิจของลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่จะต้องสร้างขึ้นรอบ ๆ ลูกค้า มันเป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องที่ต้องปรับเปลี่ยนการออกแบบกระบวนการธุรกิจหลักเริ่มจากมุมมองของลูกค้าและที่เกี่ยวข้องกับความคิดเห็นของลูกค้า กลุ่ม Seybold เริ่มต้นกระบวนการนี้โดยขอให้ลูกค้าสิ่งที่พวกเขาพบอุปสรรคจาก บริษัท (Seybold 1998;. Seybold, et al, 2001) ในแนวทางของผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นเป้าหมายคือการหาลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์โดยใช้ความพยายามทางการตลาดมวล ในวิธีการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป้าหมายจะกลายเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในงาน Seybold ของห้าขั้นตอนในการออกแบบองค์กรลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้รับการแนะนำ:
(1) ทำให้มันง่ายสำหรับลูกค้าที่จะทำธุรกิจ
(2) มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าปลาย;
(3) การออกแบบสำนักงานด้านหน้าและตรวจสอบข้อมูลที่ไหลระหว่างด้านหน้า
และสำนักงานกลับ;
(4) ส่งเสริมให้เกิดความภักดีของลูกค้าด้วยการเป็นเชิงรุกกับลูกค้า และ
(5) สร้างในการตรวจสอบที่วัดได้และยอดคงเหลือในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ที่คิดค้นเพื่อเวทีนี้จะได้รับประโยชน์จากการตลาดการผลิตเฟส ส่งผลให้มีความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ( prabhaker , 2001 ) รูปที่ 4 แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงจากอ่อนแอแข็งแรง ความสัมพันธ์กับลูกค้าบนพื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ทางการตลาดของตลาดมวล , การตลาดเป้าหมายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์
แม้จะมีเทคโนโลยีมุมมองที่กล่าวถึงในส่วนก่อนหน้า , ฐานของปรัชญา CRM มีความสัมพันธ์ทางการตลาด ทำกำไร ลูกค้ามูลค่า ความคงทนและความพึงพอใจ สร้างผ่านการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ในความเป็นจริงแอนทอน ( 1996 ) ในลักษณะเป็นบูรณาการแนวคิด CRM การจัดการลูกค้าสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านบริการดีกว่าค่า engineering ของการกู้คืนและตำแหน่งการแข่งขันของข้อเสนอ couldwell ( 1998 ) ต่อไปให้ CRM เป็นการรวมกันของกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่พยายามที่จะเข้าใจลูกค้าของ บริษัท จากมุมมองของผู้ที่พวกเขาเป็นสิ่งที่พวกเขาทำและสิ่งที่พวกเขาจะชอบ ในความเป็นจริง บริษัท ได้ซ้ำ ๆเตือนว่า ความล้มเหลวเป็นเลิศถ้าพวกเขาเชื่อว่า CRM เป็นโซลูชั่นเทคโนโลยี ( โกลเดนเบิร์ก , 2000 )
ข้อความ " การรักษาลูกค้าเป็นประโยชน์มากกว่าการสร้างความสัมพันธ์ใหม่ " เป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเปลี่ยนแปลงของอินเทอร์เน็ตตลาด กลุ่มที่ปรึกษาบอสตันประมาณการว่าค่าใช้จ่าย $ 680 ตลาดกับลูกค้าที่มีอยู่
ผ่านเว็บ , เมื่อเทียบกับ $ 34 เพื่อรับลูกค้าเว็บใหม่ ( ฮิลเดอแบรน , 1999 ) ล่าสุดบริษัทที่ปรึกษาสำรวจมากกว่า 900 ผู้บริหารในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน พบว่า ผู้ผลิตที่กำหนดเป้าหมายเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าเป็น 60 เปอร์เซ็นต์กำไรมากกว่าผู้ที่ไม่มีกลยุทธ์ดังกล่าว ( Saunders , 1999 )เป็นกลยุทธ์ CRM สามารถช่วยสร้างลูกค้าใหม่ และที่สำคัญคือ พัฒนา และรักษาลูกค้าเก่า การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นองค์กรกว้างลูกค้ารูปแบบธุรกิจที่ต้องสร้างขึ้นรอบ ๆลูกค้า มันคือความพยายามที่ต้องมีการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจหลักกระบวนการเริ่มต้นจากมุมมองของลูกค้าและเกี่ยวข้องกับลูกค้ากลุ่มเซโบลด์เริ่มกระบวนการนี้ โดยขอให้ลูกค้าสิ่งที่อุปสรรคที่พบจากบริษัท ( เซโบลด์ , 1998 ; เซโบลด์ et al . , 2001 ) ในผลิตภัณฑ์ที่เน้นวิธีการ เป้าหมายคือเพื่อหาลูกค้า สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ใช้ความพยายามทางการตลาดมวล ในการเป็นศูนย์กลางแนวทาง เป้าหมายจะพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า ในเซโบลด์ทำงานห้าขั้นตอนในการออกแบบองค์กรลูกค้าได้แนะนำ :
( 1 ) ทำให้มันง่ายสำหรับลูกค้าที่จะทำธุรกิจ ;
( 2 ) เน้นลูกค้าปลาย ;
( 3 ) ออกแบบสำนักงานส่วนหน้าและตรวจสอบข้อมูลที่ไหลระหว่างด้านหน้าและด้านหลังสำนักงาน
;
( 4 ) ลูกค้าภักดีอุปถัมภ์กลายเป็นเชิงรุกกับลูกค้า ;
( 5 ) สร้างวัดในการตรวจสอบและยอดคงเหลือที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง .