a recovery process from bad experie

a recovery process from bad experiences (such as compensations after cancelled or
overbooked flight, lost baggage),
extraordinary services (services that excel in meeting customer preferences or solving
the problems so that the service seems customized).
This classification could help understanding a service in question to see its core elements, and
finding out where customer satisfaction may be created. For example, customers expect that
basic elements and basic support processes work on continuously good basis, and excelling in
them will not increase customer satisfaction, but will keep it as it is. Extraordinary services
would put customer satisfaction on completely new level, adding value in meeting customer
needs and expectations. Recovery processes could be most important as even if all other services
have been provided on superior level, bad experience can destroy customer satisfaction if not
handled properly.
Another way to handle customer satisfaction and service quality is to find out where customer
satisfaction lays. Silvestro & Johnston (1990) identified the following service quality factors:
hygiene factors, or dissatisfiers (what is expected by customer, but will not be a
source of satisfaction, e.g. clean service facilities)
enhancing factors, or satisfiers – (factors that leads to customer satisfaction but
failure to deliver does not cause dissatisfaction)
dual threshold factors (if such factors are failed to deliver, will cause customer
dissatisfaction. However, if delivered above the specific level will cause satisfaction)
Cadotte and Turgeon (1988) also added neutral factors, factors that are least sensitive to changes
in performance, i.e. have no impact on service quality perception. Also, Gummesson (1991) adds
the factor that he considers to be missing from all service quality research: love factor. It
constitutes the willingness to serve the customer, genuine empathy, caring personality.
According to Gummesson (1991), emotional ties can appear e.g. between a nurse and a patient, a
teacher and a student, thus adding to quality of interaction.
Jones & Sasser (1995) argue that only full customer satisfaction secures customer loyalty as well
as ensures long-term profitability. Especially it is important on markets with intense competition.

However, there is a difference between true long-term loyalty and false loyalty. The authors
argue that false loyalty is empowered by such factors as governmental regulations on
competition, high switching costs, proprietary technology or strong loyalty promotion programs
such as frequent flyer programs. They say that the customers remain loyal only when they are
completely satisfied. Therefore, when the customer uses up his frequent flyer miles, he or she
may not remain loyal and switch to another carrier, in case loyalty is false. However, if the
carrier keeps the customer happy not by only frequent flyer miles program, but by providing
superior services consistently, the loyalty is true, and customer will stay with the carrier. The
authors conclude that it is crucial for a company to excel in defining its target customers, and
deliver exactly the product that corresponds to their needs. Heskett et al. (1994) argued the same.
According to them, profit and growth are simulated by customer loyalty and loyalty in its turn is
driven by customer satisfaction, and customer satisfaction depends on the value customers
receive from the service.
Understanding importance and sources of customer satisfaction is important for any company in
any industry to grow and remain profitable, but in airline industry customers are carriers’ only
assets (Carlzon, 1987). Hence understanding and managing satisfaction through service quality is
essential, and requires greater attention from carriers nowadays, in struggling and challenging
environment. In the next chapter, service quality applied to airline industry will be discussed and
a process model as well as measurement criteria introduced.
3.4.
Service Quality in Airline Industry
Delivering superior service quality by understanding customer expectations is a key for success
and survival in very hectic and competitive environment of airline industry (Gilbert & Wong,
2003; Chen & Chang, 2005). High level of service quality is vital to acquire and retain loyal
customers (Chang & Yeh, 2002). Nevertheless, service quality in airline industry is widely
discussed and bad performance is often criticized publicly. The rate of mishandled baggage
reached 6.5 per 1000 passengers in 2006 and on-time arrival rates dropped significantly (Tiernan
et al., 2008/1) in US. In EU, several measures have been taken to improve service quality and

industry deregulation gave EU passengers more rights in case of delayed or cancelled flights to
compensate for failure of an airline to deliver good service. Since then, the number of complaints
has increased as the customers have felt more power over their own flight experience (Tiernan et
al., 2008/1).
Deregulation of the industry in Europe in 1990s and in US in the end of 1970s has changed the
view on service quality. Prior to it, service quality was seen as such managerial variable as flight
frequency, load factors, and aircraft type (Tiernan et al., 2008/1). Nevertheless, in today’s
liberalized industry, a focus of service quality has shifted towards customer satisfaction and
loyalty, which leads to improved competitive advantage. As service quality is more visible,
passengers may use it as a basis for judging the overall quality of an airline (Rhoades &
Waguespack, 1999).
According to Carlzon (1987), the only true assets of the airlines are their customers. Jon Carlzon,
former CEO of SAS, who led the company from near bankruptcy to profitable and successful
customer-oriented carrier within just two years, speaks about the importance of customer
orientation as a prerequisite for business development and profitability. Being successful in what
Carlzon calls ‘moment of truth’ (i.e. a first contact of a customer with an airline, remote or
personal, which forms customer impression of the airline) that defines customer experience as
well as creates customer loyalty. Furthermore, he states that the quality of services depend on
this first encounter greatly, and highlights the power of front line employees in creating and
shaping customer experience and perception. Babbar & Koufteros (2008) agree with Carlzon,
stating that the most visible service to the customers is the service that contact employees
provide. As Zomerdijk & Vries (2007) definite it, customer contact is a direct encounter between
a customer and a service provider that takes place at the same time, but not necessarily in the
same place, and has an opportunity for interaction.
The researchers define a number of key service quality attributes in airline industry that affect
customer’s perception of a service delivered and thus create the image of a carrier. The attributes
are summarized in Table 2 below.

Table 2 Service quality aspects in airline industry (multiple sources)

The importance of such attributes as safety, frequency, reliability, responsiveness, employee’s
appearance and attitude, facilities as well as customization will be tested in the empirical part of
this thesis. Based on the above table, service quality attributes can be roughly divided into
performance-related attributes (such as punctuality and safety), service-related attributes (on
board service, courtesy of staff, baggage transportation) and basic product attributes (seat
comfort, flight schedule etc.). In this study, service- and performance-related attributes will be
addressed. Service quality is a cornerstone to efficiency and through efficiency to profitability
(Carlzon, 1987). According to Parasumaran et al. (1991), continuously providing consistent,
reliable and fair services is a key to achieve customer loyalty.
3.4.1. Service process in airline industry
As Gliatis & Minis (2007) say, a service is a sequence of processes; and each of those processes
generates a different value for a service in question. The value of each service process depends
on service attributes (characteristics) as well as the way the process accounts for these attributes.
Similarly, Chen & Chang (2005) define airline service experience as a chain of services, each
service is made of a series of processes. Here, a service process is divided into ground and in-
flight services (sub-processes), and whereas Chen and Chang (2005) suggest that both have to be
evaluated separately (which they do in their article), a customer is not very likely to differentiate
between them. Thus, in this study, a service process is a descriptive service process from a
customer’s perspective, a process that coverts inputs to outputs through service steps that each
customer takes when using air transportation. Service process consists of sub-processes, each of
sub-processes contributing towards a service in question.
Furthermore, from the models introduced in Chapter 3.2, the following can be concluded:

here, the customer enters to a service process with certain expectations, created by e.g. word of
mouth, prior experiences, marketing campaigns etc. (as discussed by Gronroos, 1982 and
Parasumaran et al., 1985). The expectations (or expected service) have an impact on the process
itself as well as the output of the process, i.e. perceived service. As in Parasumaran’s (1985) gap
model, here, perceived service quality is a difference between expected and perceived services.
The service process steps are based on the airline passenger lifecycle suggested by Kelley (2012),
which consists of five stages (Figure 5).

The idea of airline passenger lifecycle is to evaluate the opportunities for value creation. The
author suggests that an airline has an opportunity to create value for the customer in between
each stage in this lifecycle. However, the cycle seems rather generalized and misses such value
creation a

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กระบวนการกู้คืนจากประสบการณ์ที่ไม่ดี (เช่นค่าตอบแทนหลังจากที่ยกเลิก หรืออีกครั้งตามเที่ยวบิน กระเป๋าเดินทางสูญหาย),บริการพิเศษ (บริการที่ excel ในการประชุมลักษณะลูกค้า หรือแก้ปัญหาการให้บริการกำหนดเอง)ประเภทนี้จะช่วยให้เข้าใจในคำถามเพื่อดูองค์ประกอบหลัก บริการ และหาที่อาจจะสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่าง ลูกค้าคาดหวังที่องค์ประกอบพื้นฐานและกระบวนการสนับสนุนขั้นพื้นฐานการทำงานบนพื้นฐานที่ดีอย่างต่อเนื่อง และกว้างพวกเขาจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่จะเก็บไว้ก็ บริการพิเศษจะนำความพึงพอใจของลูกค้าในระดับใหม่ทั้งหมด การเพิ่มมูลค่าลูกค้าประชุมความต้องการและความคาดหวัง กระบวนการกู้คืนอาจสำคัญที่สุดเป็นบริการแม้อื่น ๆ ทั้งหมดมีให้ในระดับที่เหนือกว่า สะดวกดีสามารถทำลายความพึงพอใจของลูกค้าถ้าไม่จัดการอย่างถูกต้องวิธีอื่นในการจัดการคุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าคือการ หาตำแหน่งลูกค้าพอวาง เพสเอลเวเทียและจอห์นสตัน (1990) ระบุปัจจัยคุณภาพบริการต่อไปนี้:ปัจจัยสุขอนามัย หรือ dissatisfiers (สิ่งคาดว่าลูกค้า แต่จะไม่มีแหล่งที่มาของความพึงพอใจ เช่นบริการสิ่งอำนวยความสะดวก)เพิ่มปัจจัย หรือ satisfiers – (ปัจจัยที่นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า แต่ความล้มเหลวเพื่อให้เกิดความไม่พอใจ)ปัจจัยที่สองขีดจำกัด (ถ้าปัจจัยดังกล่าวจะล้มเหลวในการจัดส่ง จะทำให้ลูกค้าความไม่พอใจ อย่างไรก็ตาม ถ้าส่งเหนือระดับเฉพาะ จะทำให้เกิดความพึงพอใจ)Cadotte และ Turgeon (1988) ยังเพิ่มกลางปัจจัย ปัจจัยที่สำคัญน้อยที่สุดการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพการทำงาน เช่นมีไม่ส่งผลกระทบในการรับรู้คุณภาพบริการ ยัง เพิ่ม Gummesson (1991)ปัจจัยที่พิจารณาจะหายไปจากงานวิจัยคุณภาพบริการทั้งหมด: ปัจจัยความรัก มันถือความตั้งใจให้บริการลูกค้า การเอาใจใส่อย่างแท้จริง การดูแลบุคลิกภาพตาม Gummesson (1991), ความสัมพันธ์ทางอารมณ์ปรากฏเช่นระหว่างพยาบาลและผู้ป่วย การครูและนักเรียน เพิ่มคุณภาพของการโต้ตอบดังนั้นโจนส์และ Sasser (1995) โต้แย้งว่า ความพึงพอใจลูกค้าเต็มเพียงยึดลูกค้าสมาชิกเช่นเป็นเราช่วยให้ผลกำไรระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นสิ่งสำคัญในตลาดมีการแข่งขันที่รุนแรงอย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างระหว่างสมาชิกระยะยาวจริงและเท็จสมาชิก ผู้เขียนโต้แย้งว่า เป็นอำนาจสมาชิกเท็จ โดยปัจจัยดังกล่าวเป็นข้อบังคับที่รัฐในแข่งขัน สูงสลับต้นทุน เทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์ หรือโปรแกรมส่งเสริมสมาชิกที่แข็งแกร่งเช่นโปรแกรมพลัส พวกเขาบอกว่า ลูกค้ายังคงภักดีเท่านั้นเมื่อพวกเขาพอใจอย่างสมบูรณ์ ดังนั้น เมื่อลูกค้าใช้ไมล์พลัสของเขา เขา หรือเธออาจยังคงซื่อสัตย์ และสลับไปยังผู้ขนส่งอื่น ในกรณีที่สมาชิกเป็นเท็จ อย่างไรก็ตาม ถ้าการผู้ขนส่งช่วยให้ลูกค้ามีความสุขไม่ใช่ โดยโปรแกรมไมล์พลัสเท่านั้น แต่โดยให้บริการอย่างสม่ำเสมอ สมาชิกที่เป็นจริง และลูกค้าจะอยู่กับบริษัทขนส่ง ที่ผู้เขียนสรุปว่า มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทในการกำหนดลูกค้าเป้าหมาย และส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความ Heskett et al. (1994) โต้เถียงเหมือนกันตามนั้น กำไรและการเติบโตจำลอง โดยลูกค้าสมาชิก และเป็นสมาชิกในการเปิดขับเคลื่อน โดยความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับลูกค้าค่าได้รับจากบริการเข้าใจความสำคัญและที่มาของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมมี การเติบโตยังคงมี กำไร แต่ ในสายการบินอุตสาหกรรมลูกค้ามีของเท่านั้นสินทรัพย์ (Carlzon, 1987) ดังนั้น การทำความเข้าใจ และความพึงพอใจผ่านคุณภาพการจัดการคือจำเป็น และต้องให้ความสนใจมากขึ้นจากสายการบินทุกวันนี้ ในการดิ้นรน และท้าทายสภาพแวดล้อม ในบทถัดไป จะหารือกับอุตสาหกรรมสายการบินคุณภาพ และกระบวนการรูปแบบและเกณฑ์การประเมินที่นำมาใช้3.4คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินงานคุณภาพสูง โดยลูกค้าเข้าใจความคาดหวังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จและการอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่วุ่นวายมาก และการแข่งขันของอุตสาหกรรมสายการบิน (Gilbert และวงศ์2003 เฉินและช้าง 2005) ระดับคุณภาพของการบริการเป็นสำคัญจะได้รับ และรักษาภักดีลูกค้า (ช้างและ Yeh, 2002) อย่างไรก็ตาม คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินเป็นอย่างกว้างขวางกล่าวถึง และประสิทธิภาพไม่ดีวิพากษ์วิจารณ์มักจะเผย อัตราของสัมภาระ mishandledถึง 6.5 ต่อผู้โดยสาร 1000 ใน 2006 และเวลาเดินทางราคาพิเศษลดลงอย่างมีนัยสำคัญ (Tiernanร้อยเอ็ด al., 2008/1) ในสหรัฐอเมริกา ในยุโรป ได้มีการดำเนินมาตรการต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการ และอุตสาหกรรมเสรีให้ผู้โดยสารใน EU สิทธิเพิ่มเติมในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้า หรือถูกยกเลิกไปชดเชยสำหรับความล้มเหลวของสายการบินที่ให้บริการดี หลังจากนั้น จำนวนข้อร้องเรียนได้เพิ่มขึ้นเป็นลูกค้ารู้สึกว่าพลังงานผ่านประสบการณ์การบินของตนเอง (Tiernan etal., 2008/1)เสรีของอุตสาหกรรมในยุโรป ในปี 1990 และ ในสหรัฐอเมริกาในปลายทศวรรษ 1970 มีการเปลี่ยนแปลงดูคุณภาพบริการ ก่อน คุณภาพบริการเป็นตัวแปรเช่นจัดการเห็นเป็นเที่ยวบินความถี่ ปัจจัยการผลิต และเครื่องบินชนิด (Tiernan et al., 2008/1) อย่างไรก็ตาม ในวันนี้อุตสาหกรรมเสรีอย่างมาก จุดเน้นของคุณภาพบริการได้เปลี่ยนสู่ความพึงพอใจของลูกค้า และสมาชิก ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงเปรียบ เป็นบริการคุณภาพมากขึ้นมองเห็นได้ผู้โดยสารอาจใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการตัดสินคุณภาพโดยรวมของสายการบิน (Rhoades &Waguespack, 1999)ตาม Carlzon (1987), สินทรัพย์จริงเฉพาะของสายการบินเป็นลูกค้าของพวกเขา Jon Carlzonอดีต CEO ของ SAS ผู้นำบริษัทใกล้ล้มละลายจากผลกำไร และประสบความสำเร็จมุ่งเน้นลูกค้าผู้ขนส่งภายในเพียงสองปี พูดถึงความสำคัญของลูกค้าวางเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการพัฒนาธุรกิจและผลกำไร การประสบความสำเร็จในสิ่งโทร Carlzon 'ช่วงเวลาของความจริง' (เช่นติดต่อแรกของลูกค้าที่มีการสายการบิน ระยะไกล หรือส่วนบุคคล ซึ่งสร้างความประทับใจลูกค้าของสายการบิน) ที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นรวมทั้งสร้างความภักดีของลูกค้า นอกจากนี้ เขาระบุว่า คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับนี้แรกพบมาก และเน้นพลังของพนักงานในแนวหน้าในการสร้าง และสร้างรูปร่างประสบการณ์ของลูกค้าและรับรู้ พัพและ Koufteros (2008) เห็นด้วยกับ Carlzonระบุว่า บริการมองเห็นได้มากที่สุดให้กับลูกค้าบริการที่ติดต่อพนักงานให้ Zomerdijk และ Vries (2007) แน่นอน ติดต่อลูกค้าจะพบโดยตรงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการที่ทำ ในเวลาเดียวกัน แต่ไม่จำเป็นในการเหมือนทำ และมีโอกาสโต้ตอบนักวิจัยกำหนดหมายเลขของแอตทริบิวต์ของคุณภาพบริการในอุตสาหกรรมสายการบินที่มีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าบริการจัดส่ง และจึง สร้างภาพของผู้ขนส่ง แอตทริบิวต์ได้สรุปไว้ในตารางที่ 2 ด้านล่างตารางที่ 2 ด้านคุณภาพของบริการในอุตสาหกรรมสายการบิน (หลายแหล่ง)ความสำคัญของคุณลักษณะดังกล่าวเป็นความปลอดภัย ความถี่ ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง พนักงานลักษณะ และทัศนคติ สิ่งอำนวยความสะดวก ตลอดจนกำหนดเองจะถูกทดสอบในส่วนรวมของวิทยานิพนธ์นี้ ตามตารางข้างบน บริการคุณภาพคุณลักษณะสามารถแบ่งคร่าว ๆ ได้เป็นคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการทำงาน (เช่น punctuality และความปลอดภัย) คุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับบริการ(บอร์ดบริการ ความดี กระเป๋าเดินทาง) และคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์พื้นฐาน (นั่งความสะดวกสบาย ตารางเที่ยวบินเป็นต้น) จะเป็นคุณลักษณะที่เกี่ยวกับบริการ และประสิทธิภาพในการศึกษานี้อยู่ บริการคุณภาพเป็นรากฐาน เพื่อประสิทธิผล และประสิทธิภาพเพื่อผลกำไร(Carlzon, 1987) ตาม Parasumaran et al. (1991), อย่างต่อเนื่องให้สอดคล้องกันบริการที่เชื่อถือได้ และยุติธรรมเป็นคีย์เพื่อให้ลูกค้าสมาชิก3.4.1 การบริการกระบวนการในอุตสาหกรรมสายการบินGliatis และ Minis (2007) กล่าว บริการเป็นลำดับของกระบวนการ และแต่ละกระบวนการนั้นสร้างบริการสอบถามค่าแตกต่างกัน ค่าของแต่ละกระบวนการบริการขึ้นในคุณลักษณะของบริการ (ลักษณะ) เป็นวิธี การบัญชีสำหรับแอตทริบิวต์เหล่านี้ในทำนองเดียวกัน เฉินและช้าง (2005) กำหนดสายการบินบริการประสบการณ์เป็นห่วงโซ่ของบริการ แต่ละบริการทำชุดของกระบวนการ ที่นี่ แบ่งกระบวนการบริการลง ในพื้นดิน และใน-บริการ (ย่อยขั้นตอน), เที่ยวบินและใน ขณะที่เฉินและช้าง (2005) แนะนำว่า ทั้งสองจะต้องประเมินแยกต่างหาก (ซึ่งทำในบทความของพวกเขา), ลูกค้าไม่น่าจะแตกต่างระหว่างพวกเขา ดังนั้น ในการศึกษานี้ บริการกระบวนการคือ บริการอธิบายกระบวนการจากการมองของลูกค้า กระบวนการที่อินพุต coverts เพื่อแสดงผลผ่านทางบริการขั้นตอนแต่ละลูกค้าใช้เมื่อใช้การขนส่งทางอากาศ บริการกระบวนการประกอบด้วยกระบวนการย่อย แต่ละกระบวนการย่อยที่สนับสนุนต่อการบริการสอบถามนอกจากนี้ จากรูปแบบในบทที่ 3.2 ต่อไปนี้สามารถสรุปได้:ที่นี่ ป้อนลูกค้ากระบวนการบริการ มีความคาดหวังบางอย่าง เช่นคำสร้างปาก ประสบการณ์ก่อน การตลาดส่งเสริมการขายฯลฯ (ตามที่อธิบายไว้ โดย Gronroos, 1982 และParasumaran และ al., 1985) ความคาดหวัง (หรือบริการที่คาดไว้) มีผลต่อกระบวนการเองรวมถึงผลลัพธ์ของบริการประมวลผล เช่นรับรู้ ในช่องว่าง (1985) ของ Parasumaranรุ่น ที่นี่ การรับรู้คุณภาพบริการมีความแตกต่างระหว่างบริการที่คาดหวัง และการรับรู้ขั้นตอนกระบวนการบริการขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตของผู้โดยสารสายการบินที่แนะนำ โดย Kelley (2012),ซึ่งประกอบด้วย 5 ขั้นตอน (รูปที่ 5)ความคิดของวงจรชีวิตของผู้โดยสารสายการบินเป็นการ ประเมินโอกาสในการสร้างคุณค่า ที่ผู้เขียนแนะนำว่า สายการบินที่มีโอกาสที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าในระหว่างแต่ละขั้นตอนในวงจรนี้ อย่างไรก็ตาม รอบดูเหมือนค่อนข้างเมจแบบทั่วไป และคิดถึงค่าดังกล่าวการสร้างความ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ขั้นตอนการกู้คืนจากประสบการณ์ที่ไม่ดี (เช่นเงินชดเชยยกเลิกหลังจากหรือ
overbooked บินหายสัมภาระ)
บริการพิเศษ
(บริการที่เก่งในการประชุมความต้องการของลูกค้าหรือการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อให้บริการดูเหมือนเองได้).
การจัดหมวดหมู่นี้จะช่วยให้การทำความเข้าใจให้บริการใน
คำถามที่จะเห็นองค์ประกอบหลักของตนและการหาที่พึงพอใจของลูกค้าอาจถูกสร้างขึ้น ตัวอย่างเช่นลูกค้าคาดหวังว่าองค์ประกอบพื้นฐานและกระบวนการสนับสนุนขั้นพื้นฐานทำงานบนพื้นฐานที่ดีอย่างต่อเนื่องและยอดเยี่ยมในพวกเขาจะไม่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าแต่จะให้มันเป็น บริการวิสามัญจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจในระดับใหม่อย่างสมบูรณ์การเพิ่มมูลค่าในการประชุมของลูกค้าความต้องการและความคาดหวัง กระบวนการกู้คืนอาจจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดแม้ว่าการให้บริการอื่น ๆได้รับการให้บริการในระดับที่เหนือกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถทำลายความพึงพอใจของลูกค้าหากไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง. วิธีที่จะจัดการกับความพึงพอใจและคุณภาพการให้บริการก็คือการหาที่ลูกค้าพึงพอใจวาง Silvestro และจอห์นสัน (1990) ระบุปัจจัยคุณภาพการให้บริการต่อไปนี้: ปัจจัยสุขอนามัยหรือ dissatisfiers (สิ่งที่คาดหวังของลูกค้า แต่จะไม่เป็นแหล่งที่มาของความพึงพอใจเช่นสิ่งอำนวยความสะดวกบริการทำความสะอาด) การเสริมสร้างปัจจัยหรือ satisfiers - (ปัจจัยที่นำไปสู่ ความพึงพอใจของลูกค้าที่มี แต่ความล้มเหลวในการส่งมอบไม่ก่อให้เกิดความไม่พอใจ) ปัจจัยเกณฑ์คู่ (หากปัจจัยดังกล่าวจะล้มเหลวในการส่งมอบจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ. แต่ถ้าส่งมอบเหนือระดับเฉพาะจะทำให้เกิดความพึงพอใจ) Cadotte และ Turgeon (1988) นอกจากนี้ยังเพิ่มปัจจัยที่เป็นกลาง ปัจจัยที่มีน้อยไวต่อการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานคือไม่มีผลกระทบต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการ นอกจากนี้ Gummesson (1991) เพิ่มปัจจัยที่เขาคิดว่าจะหายไปจากการวิจัยคุณภาพการให้บริการทั้งหมด: ปัจจัยที่รัก มันถือเป็นความตั้งใจที่จะให้บริการลูกค้าที่เอาใจใส่แท้ดูแลบุคลิกภาพ. ตาม Gummesson (1991) ความสัมพันธ์ทางอารมณ์สามารถปรากฏเช่นระหว่างพยาบาลและผู้ป่วยที่เป็นครูและนักเรียนจึงเพิ่มคุณภาพของการทำงานร่วมกัน. โจนส์และ Sasser (1995) ยืนยันว่าเพียงพึงพอใจของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบยึดความภักดีของลูกค้าได้เป็นอย่างดีในขณะที่ช่วยให้มั่นใจในการทำกำไรในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งมันเป็นสิ่งสำคัญในตลาดที่มีการแข่งขันที่รุนแรง. แต่มีความแตกต่างระหว่างความจงรักภักดีในระยะยาวที่แท้จริงและความจงรักภักดีเท็จ ผู้เขียนยืนยันว่ามีความจงรักภักดีเท็จมีอำนาจโดยปัจจัยดังกล่าวเป็นกฎระเบียบของรัฐในการแข่งขันค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนสูงเทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือโปรแกรมส่งเสริมความภักดีที่แข็งแกร่งเช่นโปรแกรมสะสมไมล์ พวกเขาบอกว่าลูกค้ายังคงภักดีเฉพาะเมื่อพวกเขามีความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ ดังนั้นเมื่อลูกค้าใช้ขึ้นไมล์สะสมของเขาที่เขาหรือเธออาจจะไม่ยังคงภักดีและสลับไปยังผู้ให้บริการอื่นในกรณีที่มีความจงรักภักดีเป็นเท็จ แต่ถ้าผู้ให้บริการที่ช่วยให้ลูกค้ามีความสุขไม่ได้โดยใบปลิวบ่อยเท่านั้นโปรแกรมไมล์แต่โดยการให้บริการที่เหนือกว่าอย่างต่อเนื่องความจงรักภักดีเป็นความจริงและลูกค้าจะอยู่กับผู้ให้บริการ เขียนสรุปว่ามันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะเก่งในการกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของตนและส่งตรงสินค้าที่สอดคล้องกับความต้องการของตน Heskett et al, (1994) ที่ถกเถียงกันอยู่เหมือนกัน. ตามที่พวกเขาแสวงหาผลกำไรและการเจริญเติบโตมีการจำลองโดยความภักดีของลูกค้าและความจงรักภักดีในทางกลับกันมันจะได้แรงหนุนจากความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับลูกค้าที่มีมูลค่าที่ได้รับจากการให้บริการ. สำคัญความเข้าใจและแหล่งที่มาของความพึงพอใจของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ในอุตสาหกรรมใดที่จะเติบโตและยังคงมีกำไรแต่ในอุตสาหกรรมสายการบินลูกค้าเป็นพาหะเท่านั้นสินทรัพย์ (Carlzon, 1987) ดังนั้นการทำความเข้าใจและการจัดการความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการผ่านเป็นสิ่งจำเป็นและต้องให้ความสนใจมากขึ้นจากผู้ให้บริการในปัจจุบันในการดิ้นรนและท้าทายสภาพแวดล้อม ในบทต่อไปคุณภาพบริการนำไปใช้ในอุตสาหกรรมการบินจะมีการหารือและแบบจำลองกระบวนการเช่นเดียวกับหลักเกณฑ์การวัดการแนะนำให้รู้จัก. 3.4. คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินส่งมอบบริการที่มีคุณภาพที่เหนือกว่าโดยการทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าเป็นสำคัญสำหรับความสำเร็จและความอยู่รอดในที่น่าตื่นเต้นมากและสภาพแวดล้อมในการแข่งขันของอุตสาหกรรมการบิน (กิลเบิร์และหว่อง2003 เฉินและช้าง 2005) ระดับสูงของคุณภาพการให้บริการที่มีความสำคัญที่จะได้รับและรักษาความภักดีของลูกค้า (ช้าง Yeh, 2002) แต่คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินมีการใช้กันอย่างแพร่หลายมีการหารือและประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดีมักจะวิพากษ์วิจารณ์สาธารณชน อัตราของกระเป๋าเดินทางเลวร้ายถึง 6.5 ต่อ 1000 ผู้โดยสารในปี 2006 และใช้เวลาในอัตราที่ลดลงอย่างมากมาถึง (Tiernan et al., 2008/1) ในสหรัฐอเมริกา ในสหภาพยุโรปหลายมาตรการที่ได้รับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและกฎระเบียบอุตสาหกรรมของสหภาพยุโรปให้สิทธิผู้โดยสารมากขึ้นในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าหรือยกเลิกการชดเชยความล้มเหลวของสายการบินในการส่งมอบบริการที่ดี ตั้งแต่นั้นมาจำนวนของการร้องเรียนได้เพิ่มขึ้นในขณะที่ลูกค้ามีความรู้สึกว่ามีพลังอำนาจมากประสบการณ์กว่าเที่ยวบินของตัวเอง (Tiernan et al., 2008/1). กฎระเบียบของอุตสาหกรรมในยุโรปในปี 1990 และในสหรัฐอเมริกาในตอนท้ายของปี 1970 ที่มีการเปลี่ยนแปลงมุมมองเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ก่อนที่จะได้บริการที่มีคุณภาพถูกมองว่าเป็นตัวแปรในการบริหารจัดการเช่นการบินความถี่ปัจจัยโหลดและประเภทอากาศยาน (Tiernan et al., 2008/1) อย่างไรก็ตามในวันนี้อุตสาหกรรมเสรีสำคัญของคุณภาพการให้บริการได้ขยับไปความพึงพอใจและความภักดีซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงเปรียบในการแข่งขัน ในฐานะที่เป็นบริการที่มีคุณภาพสามารถมองเห็นได้มากขึ้นผู้โดยสารอาจใช้เป็นพื้นฐานในการตัดสินคุณภาพโดยรวมของสายการบิน (โรท์ส & A Waguespack, 1999). ตาม Carlzon (1987) สินทรัพย์ที่แท้จริงของสายการบินที่มีลูกค้าของพวกเขา จอน Carlzon, อดีตซีอีโอของเอสเอที่นำ บริษัท จากการล้มละลายใกล้ที่ทำกำไรและประสบความสำเร็จของผู้ให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าภายในเวลาเพียงสองปีที่พูดเกี่ยวกับความสำคัญของลูกค้าวางแนวทางเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาธุรกิจและการทำกำไร ประสบความสำเร็จในสิ่งที่Carlzon เรียกว่าช่วงเวลาของความจริง '(เช่นการติดต่อครั้งแรกของลูกค้าที่มีสายการบินระยะไกลหรือบุคคลซึ่งรูปแบบการแสดงผลของลูกค้าของสายการบิน) ที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นทั้งการสร้างความภักดีของลูกค้า นอกจากนี้เขากล่าวว่าคุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับการเผชิญหน้ากันครั้งแรกนี้อย่างมากและไฮไลท์พลังงานของพนักงานแนวหน้าในการสร้างและการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าและการรับรู้ Babbar และ Koufteros (2008) เห็นด้วยกับ Carlzon, ระบุว่าการให้บริการที่มองเห็นได้มากที่สุดให้กับลูกค้าคือการบริการที่พนักงานติดต่อให้ ในฐานะที่เป็น Zomerdijk และไวริส (2007) มันแน่นอนการติดต่อกับลูกค้าคือการเผชิญหน้าโดยตรงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการที่จะเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันแต่ไม่จำเป็นต้องอยู่ในสถานที่เดียวกันและมีโอกาสสำหรับการปฏิสัมพันธ์. นักวิจัยกำหนด จำนวนของคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบินที่มีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าในการให้บริการส่งและทำให้การสร้างภาพของผู้ให้บริการที่ คุณลักษณะที่มีรายละเอียดในตารางที่ 2 ด้านล่าง. ตารางที่ 2 ด้านคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมการบิน (หลายแหล่ง) ความสำคัญของคุณลักษณะเช่นความปลอดภัยความถี่และความน่าเชื่อถือการตอบสนองของพนักงานลักษณะและทัศนคติสิ่งอำนวยความสะดวกเช่นเดียวกับการปรับแต่งที่จะมีการทดสอบในส่วนเชิงประจักษ์ของวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ ขึ้นอยู่กับตารางข้างต้นคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการสามารถแบ่งออกเป็นคุณลักษณะที่ผลการดำเนินงานที่เกี่ยวข้อง (เช่นตรงต่อเวลาและความปลอดภัย) คุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับบริการ (ในบริการรีด, มารยาทของพนักงาน, การขนส่งสัมภาระ) และคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ระดับล่าง (ที่นั่งสะดวกสบายตารางการบินอื่น ๆ ) ในการศึกษานี้คุณลักษณะและการบริการที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานจะได้รับการแก้ไข คุณภาพการให้บริการเป็นรากฐานที่สำคัญให้มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพผ่านการทำกำไร(Carlzon, 1987) ตามที่ Parasumaran et al, (1991) อย่างต่อเนื่องให้สอดคล้องบริการที่เชื่อถือได้และเป็นธรรมเป็นกุญแจสำคัญเพื่อให้บรรลุความภักดีของลูกค้า. 3.4.1 ขั้นตอนการบริการในอุตสาหกรรมการบินในฐานะที่เป็น Gliatis และ Minis (2007) กล่าวว่าบริการเป็นลำดับของกระบวนการ; และแต่ละกระบวนการเหล่านี้สร้างมูลค่าที่แตกต่างกันสำหรับการให้บริการในคำถาม ค่าของแต่ละขั้นตอนการบริการขึ้นอยู่กับลักษณะการบริการ (ลักษณะ) เช่นเดียวกับวิธีการบัญชีกระบวนการสำหรับแอตทริบิวต์เหล่านี้. ในทำนองเดียวกันเฉินและช้าง (2005) กำหนดประสบการณ์การบริการของสายการบินที่เป็นห่วงโซ่ของการบริการแต่ละบริการที่ทำจากซีรีส์ของกระบวนการ นี่เป็นกระบวนการที่ให้บริการแบ่งออกเป็นพื้นดินและหบริการเที่ยวบิน (กระบวนการย่อย) และในขณะที่เฉินและช้าง (2005) แสดงให้เห็นว่าทั้งสองจะต้องมีการประเมินแยกต่างหาก (ซึ่งพวกเขาทำในบทความของพวกเขา) ลูกค้าไม่มาก มีแนวโน้มที่จะแยกความแตกต่างระหว่างพวกเขา ดังนั้นในการศึกษาครั้งนี้ขั้นตอนการบริการเป็นขั้นตอนการบริการที่เป็นคำอธิบายจากมุมมองของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ coverts ปัจจัยการผลิตเพื่อผลผ่านขั้นตอนบริการที่แต่ละลูกค้าที่ใช้เมื่อใช้การขนส่งทางอากาศ ขั้นตอนการบริการประกอบด้วยกระบวนการย่อยแต่ละกระบวนการย่อยมีผลต่อการให้บริการในคำถาม. นอกจากนี้จากรุ่นที่นำมาใช้ในบทที่ 3.2 ต่อไปนี้สามารถสรุป: ที่นี่ลูกค้าจะเข้าสู่การขั้นตอนการบริการมีความคาดหวังบางอย่างที่สร้างขึ้น ด้วยคำพูดเช่นของปากประสบการณ์ก่อนแคมเปญการตลาดและอื่นๆ (ตามที่กล่าวโดย Gronroos, ปี 1982 และParasumaran et al., 1985) ความคาดหวัง (หรือบริการที่คาดว่า) มีผลกระทบต่อการดำเนินการของตัวเองเช่นเดียวกับการส่งออกของกระบวนการการให้บริการการรับรู้คือ ในขณะที่ Parasumaran ของ (1985) ช่องว่างรุ่นที่นี่ที่รับรู้คุณภาพการให้บริการคือความแตกต่างระหว่างบริการที่คาดหวังและการรับรู้. ขั้นตอนการบริการจะขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตของผู้โดยสารสายการบินที่แนะนำโดยเคลลี่ (2012) ซึ่งประกอบด้วยห้าขั้นตอน (รูปที่ 5) . ความคิดของวงจรชีวิตของผู้โดยสารสายการบินคือการประเมินโอกาสในการสร้างมูลค่า ผู้เขียนแสดงให้เห็นว่าสายการบินมีโอกาสที่จะสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าในระหว่างแต่ละขั้นตอนในวงจรนี้ แต่รอบที่ดูเหมือนว่าค่อนข้างทั่วไปและคิดถึงค่าเช่นการสร้าง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กระบวนการกู้คืนจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ( เช่นการชดเชยหลังจากยกเลิกหรือ
ตั๋วเครื่องบิน สัมภาระสูญหาย )
บริการพิเศษ ( บริการที่ Excel ในการประชุมความต้องการของลูกค้าหรือการแก้ไขปัญหาเพื่อให้บริการ

ดูเอง ) ประเภทนี้จะช่วยให้ความเข้าใจที่บริการในคำถามเพื่อดูองค์ประกอบหลักของมันและ
หาที่ความพึงพอใจของลูกค้าอาจจะสร้าง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าคาดหวังว่า
องค์ประกอบขั้นพื้นฐานและพื้นฐานสนับสนุนกระบวนการทำงานบนพื้นฐานที่ดีอย่างต่อเนื่อง และ excelling ใน
พวกเขาจะไม่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่จะเก็บมันไว้ พิเศษบริการ
จะให้ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับใหม่ทั้งหมด เพิ่มมูลค่าในการประชุมลูกค้า
ความต้องการและความคาดหวังกระบวนการกู้คืนอาจจะมากที่สุดที่สำคัญ เช่น ถ้าทั้งหมดอื่น ๆบริการ
มีให้ในระดับที่เหนือกว่า ประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถทำลายความพึงพอใจของลูกค้า หากไม่จัดการอย่างถูกต้อง
.
อีกวิธีที่จะจัดการกับความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพบริการ คือหาที่วางของลูกค้า
. silvestro &จอห์นสตัน ( 1990 ) ระบุว่าบริการดังต่อไปนี้ปัจจัยคุณภาพ :
ปัจจัยสุขอนามัยหรือ dissatisfiers ( สิ่งที่คาดหวังของลูกค้า แต่จะไม่เป็น
แหล่งพึงพอใจ บริการ เช่น ทำความสะอาดเครื่อง )
เพิ่มปัจจัยหรือ satisfiers – ( ปัจจัยที่จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า แต่ล้มเหลวในการส่งมอบ
ไม่ก่อให้เกิดความไม่พอใจ )
ปัจจัยที่สองเกณฑ์ ( ถ้าปัจจัยดังกล่าวจะล้มเหลวในการส่งมอบจะทำให้เกิดความไม่พอใจลูกค้า

อย่างไรก็ตามถ้าส่งเหนือระดับเฉพาะจะก่อให้เกิดความพึงพอใจ )
cadotte turgeon ( 1988 ) และยังเป็นปัจจัยกลาง ปัจจัยที่มีความไวน้อยการเปลี่ยนแปลง
ในการปฏิบัติ คือ ไม่มีผลกระทบกับการรับรู้คุณภาพบริการ นอกจากนี้ gummesson ( 1991 ) เพิ่ม
ปัจจัยว่า เขาคิดว่า จะ หาย ไป จาก ทั้งหมด คุณภาพบริการ งานวิจัย ด้านความรัก มัน
ถือเป็นความตั้งใจที่จะบริการลูกค้า แท้ การเอาใจใส่ การดูแลบุคลิกภาพ
ตาม gummesson ( 1991 ) , ความสัมพันธ์ทางอารมณ์สามารถปรากฏเช่นระหว่างพยาบาลและ ผู้ป่วย
ครู และ นักเรียน ดังนั้น การเพิ่มคุณภาพของการปฏิสัมพันธ์ .
โจนส์& Sasser ( 1995 ) ยืนยันว่าเฉพาะเต็มความพึงพอใจลูกค้ายึดความจงรักภักดีของลูกค้า เช่นกัน
เป็นมั่นใจกำไรระยะยาวโดยเฉพาะอย่างยิ่งมันเป็นสิ่งสำคัญในตลาดการแข่งขันที่รุนแรง

อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างระหว่างจริงและเท็จระยะยาวความซื่อสัตย์ภักดี ผู้เขียน
ยืนยันว่าเท็จภักดีอํานาจโดยปัจจัยต่างๆ เช่น ข้อบังคับของรัฐบน
แข่งขันสูง ต้นทุนการเปลี่ยนเทคโนโลยีหรือโปรแกรมการภักดี , แข็งแรง
เช่นโปรแกรมใบปลิวบ่อยพวกเขากล่าวว่า ลูกค้ายังคงซื่อสัตย์เมื่อพวกเขา
พอใจสมบูรณ์ ดังนั้น เมื่อลูกค้าใช้ไมล์นักบินบ่อยของเขา , เขาหรือเธออาจยังคงซื่อตรง
และสลับไปยังผู้ให้บริการอื่น ในความจงรักภักดี กรณีเป็นเท็จ อย่างไรก็ตาม หากผู้ให้บริการทำให้ลูกค้ามีความสุข
ไม่ได้โดยเฉพาะโปรแกรมใบปลิวบ่อยไมล์ แต่โดยการให้
บริการที่เหนือกว่าเสมอ ความจงรักภักดีจริง