This paper investigates the impact

This paper investigates the impact of customer service representative
(CSR) customer-focused emotion management strategies on expressed
customer emotions, beyond the influences of emotional contagion. We
propose that problem-focused strategies (situationmodification and cognitive
change) are likely to reduce the intensity of negative customer
emotions and increase the intensity of positive customer emotions,
whereas emotion-focused strategies (attentional deployment and modulating
the emotional response) will have the opposite impact. Further,we
propose that customer negative emotions will affect the choice of strategies
CSRs employ. Based on evaluator ratings of recorded customer
service calls (N = 228), our findings confirmed the positive effects of
problem-focused strategies and the negative effects of emotion-focused
strategies on customer-expressed emotions. In addition, we found that
initial customer emotions affected the strategy used by the CSR, whereby
negative emotions expressed by the customer reduced the use of the
most effective strategy and increased the use of the least effective
strategy.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กระดาษนี้สำรวจผลกระทบของการบริการลูกค้าที่เป็นตัวแทน
(CSR) ที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ในการจัดการกับอารมณ์ความรู้สึกที่แสดงออก
อารมณ์ของลูกค้าเกินกว่าอิทธิพลของการติดเชื้อทางอารมณ์
เราเสนอว่ากลยุทธ์ที่มุ่งเน้นปัญหา (situationmodification และองค์ความรู้การเปลี่ยนแปลง
) มีแนวโน้มที่จะลดความเข้มของลูกค้าเชิงลบ
อารมณ์และเพิ่มความเข้มของอารมณ์ของลูกค้าบวก
ในขณะที่กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นอารมณ์ความรู้สึก (การใช้งานที่ตั้งใจและเลต
ตอบสนองทางอารมณ์) จะมีผลกระทบตรงข้าม ต่อไปเรา
เสนอลูกค้าที่อารมณ์เชิงลบจะมีผลต่อการเลือกใช้กลยุทธ์
CSRs จ้าง ขึ้นอยู่กับคะแนนที่ประเมินบันทึกการโทรของลูกค้า
บริการ (n = 228),ผลการวิจัยของเราได้รับการยืนยันผลในเชิงบวกของ
กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นปัญหาและผลกระทบของกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นอารมณ์
อารมณ์ของลูกค้าแสดง นอกจากนี้เราพบว่า
อารมณ์ของลูกค้าที่เริ่มต้นได้รับผลกระทบกลยุทธ์ที่ใช้โดย csr โดย
แสดงอารมณ์เชิงลบโดยลูกค้าลดการใช้กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
และเพิ่มการใช้น้อยที่สุดที่มีประสิทธิภาพ
กลยุทธ์

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กระดาษนี้ตรวจสอบผลกระทบของลูกค้าบริการ representative
(CSR) อารมณ์เน้นลูกค้ากลยุทธ์การจัดการแสดงใน
อารมณ์ลูกค้า นอกเหนือจากอิทธิพลของอารมณ์แพร่กระจาย เรา
เสนอที่เน้นปัญหากลยุทธ์ (situationmodification และรับรู้
เปลี่ยน) มีแนวโน้มที่จะลดความเข้มของลูกค้าลบ
อารมณ์และเพิ่มความเข้มของอารมณ์ลูกค้าบวก,
ในขณะที่กลยุทธ์ที่เน้นอารมณ์ (attentional ใช้และเกี่ยว
การตอบสนองทางอารมณ์) จะมีผลตรงกันข้าม ต่อไป เรา
เสนอว่า อารมณ์ลบลูกค้าจะมีผลต่อทางเลือกของกลยุทธ์
Csr ว่าจ้าง ตามการจัดอันดับการถ่วงดุลของลูกค้าบันทึก
บริการโทรศัพท์ (N = 228), ผลการวิจัยของเรายืนยันผลบวกของ
กลยุทธ์เน้นปัญหาและผลกระทบเชิงลบของเน้นอารมณ์
กลยุทธ์บนลูกค้าแสดงอารมณ์ นอกจากนี้ เราพบว่า
อารมณ์ลูกค้าเริ่มได้รับผลกระทบในการใช้ CSR โดยใช้กลยุทธ์
อารมณ์ลบที่แสดงลูกค้าลดการใช้
กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และเพิ่มการใช้มีประสิทธิภาพน้อย
กลยุทธ์การ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เอกสารนี้ทำการพิจารณาข้อสงสัยทั้งหมดของผลกระทบที่จะได้รับจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า
( CSR )กลยุทธ์การจัดการความรู้สึกของลูกค้าให้ความสำคัญกับอารมณ์ความรู้สึก
ซึ่งจะช่วยลูกค้าแสดงความจำนงเกินกว่ามีอิทธิพลต่ออารมณ์ของโรคระบาด เรา
เสนอว่ายุทธศาสตร์แก้ปัญหาให้ความสำคัญ(เปลี่ยน situationmodification และการเรียนรู้
)มีแนวโน้มจะช่วยลดความเข้มของแสงที่ติดลบ
ตามมาตรฐานของลูกค้าเพิ่มความเข้มของแสงและอารมณ์ความรู้สึกของอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าในเชิงบวก
ในขณะที่ยุทธศาสตร์ความรู้สึกที่มุ่งเน้น( modulating และการปรับใช้ attentional
การตอบสนองทางอารมณ์)จะมีผลกระทบต่อด้านตรงข้าม
ซึ่งจะช่วยเพิ่มเติมเราเสนอว่าอารมณ์ทางลบของลูกค้าจะส่งผลกระทบต่อทางเลือกของกลยุทธ์
csrs ใช้ ซึ่งใช้ในการจัดอันดับผู้ประเมินผลของการโทรติดต่อลูกค้า
ซึ่งจะช่วยให้บริการบันทึก( N = 228 )จากการสำรวจของเราได้รับการยืนยันส่งผลในทางบวกต่อยุทธศาสตร์
ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาให้ความสำคัญและส่งผลให้มีอารมณ์ที่เน้นกลยุทธ์
ซึ่งจะช่วยในอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า - แสดง นอกจากนี้ยังพบว่า
อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าครั้งแรกได้รับผลกระทบกลยุทธ์ที่ใช้โดย CSR Remote Call Station ที่ซึ่ง
อารมณ์ความรู้สึกด้านลบออกมาโดยลูกค้าที่ลดลงการใช้กลยุทธ์
มากที่สุดและมี ประสิทธิภาพ ที่เพิ่มขึ้นการใช้อย่างน้อยมี ประสิทธิภาพ
กลยุทธ์ด้าน.