Perceived service qualityProviding

Perceived service quality
Providing a high level of service quality is very important for service providers to compete with other competitors (Bharati and Berg, 2005, Kemp, 2005 and Yoo and Park, 2007). Zeithaml et al. (1996) described service quality as “the extent of discrepancy between the customers’ expectations and perceptions”. Dabholkar, Shepherd, and Thorpe (2000) stated that since service quality has sub-dimensions of reliability and responsiveness, it will lead to customer satisfaction. According to Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988), service quality includes five dimensions: reliability, tangibles, responsiveness, assurance, and empathy. They and many other researchers demonstrated the validity and reliability of those measures for perceived service quality (Cronin and Taylor, 1992 and Soteriou and Chase, 1998). The literature on the relationship between customer satisfaction and service quality is ambiguous (Chong, Kennedy, Riquire, & Rungie, 1997). There are three competing theories about the linkages of service quality and customer satisfaction: satisfaction is an antecedent of service quality, service quality is the predictor of satisfaction, and the two constructs are interchangeable (Kassim & Abdullah, 2008). Despite the disagreement, the claim that customers might take attitudes or actions after using the services has been supported by many studies (Kassim & Abdullah, 2008). Moreover, Shin and Kim (2008) suggested service quality is a consumer's overall impression of the relative efficiency of the service provider, and they found that service quality is significantly related to customer satisfaction. Our view on the relationship between these two constructs is based on the claim that perceived service quality is a predictor of customer satisfaction.

Researchers maintain that perceived service quality is cognitive and thus followed by satisfaction (Oliver, 1999). Several empirical studies confirmed that a higher level of service quality was related to a higher level of customer satisfaction (Brady and Robertson, 2001, Cronin et al., 2000, Dabholkar et al., 2000 and Yang et al., 2009). Zeithaml et al. (1996) also stated the customer's perception of service quality was the main factor predicting customer satisfaction. High service quality could attract new customers, retain existing customers, and even lure customers away from competitors whose service quality is perceived to be lower (Babakus, Bienstock, & Scotter, 2004). As in the MIM context, when customers perceive that the service quality of an MIM service provider is higher, they will have increased satisfaction, which will in turn lead to a higher customer loyalty. Thus, this study proposes that:

H4.

Perceived service quality has a positive effect on customer satisfaction.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพบริการรับรู้ให้ระดับคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ให้บริการให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งอื่น ๆ (Bharati และเบิร์กลักซ์เชอรี่ ปี 2005, Kemp, 2005 และอยู่ และ สวน 2007) คุณภาพบริการ (1996) อธิบาย Zeithaml et al. เป็น "ขอบเขตของความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์คอร์รัปชัน" Dabholkar คนเลี้ยงแกะ และโธร์ป (2000) กล่าวว่า เนื่องจากคุณภาพการบริการมีมิติย่อยของความน่าเชื่อถือและการตอบสนอง มันจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ตาม Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่ (1988), คุณภาพบริการประกอบด้วยมิติที่ห้า: ความน่าเชื่อถือ tangibles ตอบสนอง ประกัน และเอาใจใส่กัน พวกเขาและนักวิจัยอื่น ๆ หลายแสดงอายุและความน่าเชื่อถือของผู้ประเมินคุณภาพบริการรับรู้ (ครอเนิน และ Taylor, 1992 และ Soteriou และไล่ ล่า 1998) วรรณคดีในความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพจะไม่ชัดเจน (ปากช่อง เคนเนดี้ Riquire และ Rungie, 1997) มีทฤษฎีสามแข่งขันเกี่ยวกับความเชื่อมโยงของบริการคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจ: ความพึงพอใจเป็น antecedent คุณภาพ คุณภาพบริการเป็นผู้ทายผลของความพึงพอใจ และโครงสร้างสอง เปลี่ยน (Kassim และอับดุลลอฮ 2008) แม้กัน มีการเรียกร้องที่ลูกค้าอาจใช้ทัศนคติหรือการดำเนินการหลังจากการใช้บริการสนับสนุน โดยศึกษา (Kassim และอับดุลลอฮ 2008) นอกจากนี้ ชินคิม (2008) แนะนำบริการคุณภาพและความประทับใจโดยรวมของผู้บริโภคของประสิทธิภาพสัมพัทธ์ของผู้ให้บริการ และพวกเขาพบว่า คุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญได้เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า ของเราในความสัมพันธ์ระหว่างโครงสร้างเหล่านี้สองมุมมองที่อ้างที่บริการการรับรู้ คุณภาพเป็นผู้ทายผลของความพึงพอใจของลูกค้านักวิจัยรักษาคุณภาพบริการรับรู้ว่าดัง:"ตามด้วยความพึงพอใจ (Oliver, 1999) และรับรู้ ผลหลายการศึกษายืนยันว่า คุณภาพบริการในระดับที่สูงขึ้นไม่เกี่ยวข้องกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น (เบรดี้และโรเบิร์ตสัน 2001 ครอเนินและ al., 2000, Dabholkar และ al., 2000 และยาง et al., 2009) Zeithaml และ al. (1996) ระบุรับรู้ของลูกค้าคุณภาพของการบริการเป็นปัจจัยหลักที่คาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพสูงสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าที่มีอยู่ และ lure แม้ลูกค้าจากคู่แข่งถือว่าจะมีคุณภาพต่ำกว่า (Babakus, Bienstock, & Scotter, 2004) ในบริบท MIM เมื่อลูกค้าสังเกตว่าคุณภาพบริการของผู้ให้บริการอิน MIM สูง พวกเขาจะได้เพิ่มความพึงพอใจ ซึ่งกลับจะทำให้สมาชิกลูกค้าที่สูงขึ้น ดังนั้น การศึกษานี้เสนอที่:H4คุณภาพบริการรับรู้ส่งผลบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การรับรู้คุณภาพการให้บริการให้มีระดับสูงของคุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ให้บริการที่จะแข่งขันกับคู่แข่งอื่น ๆ (บลาห์และภูเขาน้ำแข็ง 2005 เคมพ์ปี 2005 และยูและสวน 2007)
Zeithaml, et al (1996) อธิบายคุณภาพการให้บริการเป็น "ขอบเขตของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้" Dabholkar ต้อนและ ธ อร์ป (2000) ระบุว่าตั้งแต่คุณภาพการให้บริการที่มีขนาดย่อยของความน่าเชื่อถือและการตอบสนองก็จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ตามที่ Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1988), คุณภาพการให้บริการรวมถึงห้ามิติ: ความน่าเชื่อถือกายภาพการตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ พวกเขาและนักวิจัยอื่น ๆ อีกมากมายแสดงให้เห็นถึงความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของมาตรการเหล่านั้นสำหรับการรับรู้คุณภาพการให้บริการ (โครนินและเทย์เลอร์ปี 1992 และ Soteriou และเชส, 1998) หนังสือที่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการให้บริการเป็นที่คลุมเครือ (ปากช่องเคนเนดี Riquire และ Rungie, 1997) มีสามทฤษฎีเกี่ยวกับความเชื่อมโยงของคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความพึงพอใจเป็นมาก่อนของคุณภาพการให้บริการที่มีคุณภาพการให้บริการเป็นปัจจัยบ่งชี้ความพึงพอใจและทั้งสองสร้างแทนกัน (Kassim และอับดุลลาห์, 2008) แม้จะมีความขัดแย้งที่อ้างว่าลูกค้าอาจใช้เวลาทัศนคติหรือการกระทำหลังจากที่ใช้บริการที่ได้รับการสนับสนุนจากการศึกษาจำนวนมาก (Kassim และอับดุลลาห์, 2008) นอกจากนี้ชินและคิม (2008) ชี้ให้เห็นคุณภาพการให้บริการเป็นความประทับใจโดยรวมของผู้บริโภคของความมีประสิทธิภาพของผู้ให้บริการและพวกเขาพบว่าคุณภาพการให้บริการที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า มุมมองของเราเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างสองคนนี้สร้างอยู่บนพื้นฐานของการอ้างว่าการรับรู้คุณภาพการให้บริการเป็นปัจจัยบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า. นักวิจัยยืนยันว่าคุณภาพการให้บริการที่รับรู้คือความรู้ความเข้าใจและปฏิบัติตามดังนั้นโดยความพึงพอใจ (โอลิเวอร์, 1999) การศึกษาเชิงประจักษ์หลายยืนยันว่าระดับที่สูงขึ้นของคุณภาพการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับระดับที่สูงขึ้นพึงพอใจของลูกค้า (เบรดี้และโรเบิร์ตปี 2001 โครนิน et al., 2000 Dabholkar et al., 2000 และหยาง et al., 2009) Zeithaml, et al (1996) ยังระบุการรับรู้ของลูกค้าที่มีคุณภาพการให้บริการเป็นปัจจัยหลักที่คาดการณ์พึงพอใจของลูกค้า คุณภาพการให้บริการสูงสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่รักษาลูกค้าที่มีอยู่และแม้กระทั่งล่อลูกค้าออกไปจากคู่แข่งที่มีคุณภาพการให้บริการเป็นที่รับรู้จะลดลง (Babakus, Bienstock และ scotter, 2004) ในฐานะที่เป็นในบริบท MIM เมื่อลูกค้ารับรู้ว่าคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการ MIM จะสูงกว่าพวกเขาจะมีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นซึ่งในทางกลับกันจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น ดังนั้นการศึกษานี้เสนอว่า. H4 คุณภาพการให้บริการการรับรู้ที่มีผลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การรับรู้คุณภาพบริการ
ให้ระดับคุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ให้บริการเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งอื่น ๆ ( และ bharati เบิร์ก , 2005 , เคมพ์ , 2005 และยูและสวนสาธารณะ , 2007 ) Zeithaml et al . ( 1996 ) ที่อธิบายคุณภาพบริการเป็น " ขอบเขตของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ " dabholkar ผู้เลี้ยงธอร์ป ( 2000 ) กล่าวว่าตั้งแต่ คุณภาพบริการ มีซับด้านความน่าเชื่อถือและการตอบสนองก็จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ตามของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry ( 1988 ) , คุณภาพบริการ ประกอบด้วย 5 มิติ : ความน่าเชื่อถือ , รูปธรรม การตอบสนองของ ความเชื่อมั่น และการเอาใจใส่พวกเขาและนักวิจัยอื่นๆ แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือของมาตรการเหล่านั้นสำหรับการรับรู้คุณภาพบริการ ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 และ soteriou และไล่ล่า , 1998 ) วรรณคดีเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพบริการ ไม่ชัดเจน ( ปากช่อง เคนเนดี้ , riquire & rungie , 1997 )มีอยู่สามการแข่งขันทฤษฎีเกี่ยวกับความเชื่อมโยงของคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า : ความพึงพอใจเป็นมาก่อนคุณภาพบริการ คุณภาพบริการเป็นทำนายความพึงพอใจและสองโครงสร้างกัน ( คัน&อับดุลลาห์ , 2008 ) แม้จะมีข้อตกลงกันอ้างว่า ลูกค้าอาจจะใช้ทัศนคติหรือการกระทำหลังจากการใช้บริการ ได้รับการสนับสนุนจากหลายการศึกษา ( คัน&อับดุลลาห์ , 2008 ) นอกจากนี้ ชิน และ คิม ( 2008 ) เสนอคุณภาพบริการเป็นผู้บริโภคประทับใจโดยรวมของประสิทธิภาพสัมพัทธ์ของผู้ให้บริการ และพวกเขาก็พบว่า คุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้ามุมมองของเราในความสัมพันธ์เหล่านี้สองโครงสร้างขึ้นอยู่กับอ้างว่าการรับรู้คุณภาพบริการความพึงพอใจของลูกค้า )

นักวิจัยรักษาการรับรู้คุณภาพบริการ และการรับรู้จึงตามความพอใจ ( Oliver , 1999 )การศึกษาเชิงประจักษ์หลายยืนยันว่าระดับที่สูงขึ้นของคุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจของลูกค้า ( เบรดีกับโรเบิร์ต 2001 โครนิน et al . , 2000 , dabholkar et al . , 2000 และหยาง et al . , 2009 ) Zeithaml et al . ( 1996 ) ที่ระบุการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าเป็นหลักปัจจัยทำนายความพึงพอใจของลูกค้าบริการคุณภาพสูงที่สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ รักษาฐานลูกค้าเดิม และล่อลูกค้าห่างจากคู่แข่งที่มีคุณภาพเป็นที่รับรู้จะลดลง ( babakus bienstock & , , scotter , 2004 ) ในรูปแบบบริบท เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าบริการคุณภาพบริการ MIM ผู้ให้บริการจะสูงกว่าพวกเขาจะเพิ่มความพึงพอใจซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าสูง ดังนั้นการศึกษานี้จึงเสนอว่า :

H4

การรับรู้คุณภาพบริการมีผลบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า