Having defined the ideal set of sta

Having defined the ideal set of standards, management is then faced with the challenge of working out how to measure performance against the standard.

The standard is of no use if performance against it cannot be measured. Technology often has a role to play in monitoring performance against timeliness standards – particularly in–coming telephone calls.

Correspondence management systems also help monitor the timely answering of written communications. Use of technology as part of the process may allow performance results to be based on 100% of all transactions, rather than on a sample.

Feedback forms or follow-up calls/questionnaires can be used to check customer feedback. It is important to get expert advice on sampling.

At this stage, all ambiguity must be eliminated from the wording of standards so that the whole organisation understands the measure.

Suppose that ‘95% of calls to be answered in three rings’ is a draft standard. It leads to the following questions:

what happens to the other 5% of calls?
do we care how long the customer has to wait?
do we mean answered by a computerised voice or by a real human being?
does the standard apply 24 hours/day, 7 days/week?
Development of the final wording and the associated data gathering process is likely to require a couple of iterations. Some compromises may be required as the cost of data collection is balanced against the ideal service definition.

Accuracy and responsiveness standards are more challenging to monitor. Listening to calls, speaking to customers and independent assessment of written/ email communications against the original enquiry on a sample basis usually provide reliable results.

Statisticians should be asked to give advice on sample sizes and data gathering techniques.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

มีกำหนดชุดห้องมาตรฐาน บริหารเป็นแล้วประสบกับความท้าทายในการทำงานวิธีการวัดประสิทธิภาพเทียบกับมาตรฐานการมาตรฐานจะไม่ใช้ถ้าไม่สามารถวัดประสิทธิภาพการทำงานกับมัน เทคโนโลยีมีบทบาทในการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานกับมาตรฐานเที่ยงตรง – โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน – มาโทรระบบการจัดการที่ติดต่อช่วยตรวจสอบเวลาตอบเป็นลายลักษณ์อักษรสาร ใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการอาจให้ผลลัพธ์ประสิทธิภาพจะใช้ บนธุรกรรมทั้งหมด 100% ไม่ ใช่ ในตัวอย่างสามารถใช้แบบฟอร์มผลป้อนกลับหรือโทรถามติดตามผลการตรวจสอบคำติชมจากลูกค้า จึงควรจะได้รับคำแนะนำในการสุ่มตัวอย่างในขั้นตอนนี้ ต้องมีตัดทั้งหมดย่อจากข้อความมาตรฐานเพื่อให้ทั้งองค์กรเข้าใจหน่วยวัดสมมติว่า ' 95% ของการเรียกไปตอบในสามห่วงเป็นแบบร่างมาตรฐาน จะนำไปสู่คำถามต่อไปนี้:สิ่งที่เกิดขึ้นอื่น 5% ของการเรียกเราดูแลได้นานลูกค้าจะรอเราหมาย ตอบ ด้วยเสียงระบบคอมพิวเตอร์ หรือ โดยการเป็นมนุษย์จริงหรือมาตรฐานใช้ 24 ชั่วโมง/วัน 7 วันหรือไม่พัฒนากระบวนการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและข้อความสุดท้ายจะต้องใช้กี่ซ้ำ รับบางอย่างอาจจะต้องเป็นต้นทุนของการเก็บรวบรวมข้อมูลมีความสมดุลกับคำนิยามบริการห้องมาตรฐานความแม่นยำและการตอบสนองเป็นสิ่งที่ท้าทายเพิ่มเติมเพื่อตรวจสอบ ฟังโทรศัพท์ การพูดกับลูกค้าและการประเมินอิสระเขียน / สื่อสารอีเมล์กับคำถามเดิมตามตัวอย่างมักจะให้ผลลัพธ์ที่เชื่อถือStatisticians ควรจะถามให้คำแนะนำในขนาดตัวอย่างและเทคนิคการรวบรวมข้อมูล

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มีการกำหนดชุดที่เหมาะของมาตรฐานการจัดการจะต้องเผชิญกับความท้าทายแล้วของการทำงานออกวิธีการวัดประสิทธิภาพการทำงานกับมาตรฐาน. มาตรฐานเป็นของใช้ไม่หากผลการดำเนินงานกับมันไม่สามารถวัด เทคโนโลยีมักจะมีบทบาทในการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานกับมาตรฐานตรงเวลา -. โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการมาสายโทรศัพท์จดหมายระบบการจัดการยังช่วยตรวจสอบการตอบรับในเวลาที่เหมาะสมของการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร การใช้เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการที่อาจช่วยให้ผลการดำเนินงานให้เป็นไปตาม 100% ของธุรกรรมทั้งหมดมากกว่าตัวอย่าง. รูปแบบหรือทำตามข้อเสนอแนะโทรปลุก / แบบสอบถามสามารถนำมาใช้ในการตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะได้รับการแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับการสุ่มตัวอย่าง. ในขั้นตอนนี้คลุมเครือทุกคนจะต้องถูกกำจัดออกจากถ้อยคำของมาตรฐานเพื่อให้ทั้งองค์กรมีความเข้าใจในการวัด. สมมติว่า 95% ของสายที่จะตอบในสามวง 'เป็นร่าง มาตรฐาน จะนำไปสู่คำถามต่อไปนี้? ที่เกิดขึ้นกับคนอื่น ๆ 5% ของสายสิ่งที่? เราจะดูแลว่าระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอ? เราจะหมายถึงการตอบโดยเสียงคอมพิวเตอร์หรือโดยการเป็นมนุษย์ที่แท้จริงไม่ได้มาตรฐานใช้ตลอด24 ชั่วโมง / 7 วัน / สัปดาห์? การพัฒนาถ้อยคำสุดท้ายและขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องมีแนวโน้มที่จะต้องมีคู่ของการทำซ้ำ บางคนประนีประนอมอาจจะต้องเป็นค่าใช้จ่ายในการเก็บรวบรวมข้อมูลจะมีความสมดุลกับความหมายของการบริการที่เหมาะ. ความถูกต้องและมาตรฐานการตอบสนองที่มีความท้าทายมากขึ้นในการตรวจสอบ ฟังสายพูดคุยกับลูกค้าและการประเมินที่เป็นอิสระจากการเขียน / การสื่อสารทางอีเมลกับสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่เดิมบนพื้นฐานตัวอย่างมักจะให้ผลลัพธ์ที่น่าเชื่อถือ. สถิติควรจะถามเพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับขนาดตัวอย่างและเทคนิคการรวบรวมข้อมูล