(1) to investigate qualitative issu

(1) to investigate qualitative issues in urban bus transportation from the
customer’s point of view; and
(2) to adapt and apply a modified SERVQUAL framework complying with the
requirements set by the European standard EN 13816 (2002).
The analysis has been conducted at dimension, attribute and LoS level. The main
difference with the original SERVQUAL methodology is in the lower number of items
investigated (15 instead of 22) and the inclusion of just four out of the five dimensions
(with the exclusion of empathy). The 15 questions of our proposed framework
encompass the eight quality criteria comprised in the EN 13816, thus enabling its use
for the obtainment of the standard quality certification. As to measurability issues,
each of the 15 items investigated is objectively measurable.
The SERVQUAL has been tested by means of an on-board survey in the metropolitan
area of Cagliari. The results show high qualitative expectations, not fully matched by the
qualitative perception of the service provided. This mismatch results in negative gaps
for each of the 15 attributes, four dimensions and five LoS analyzed. The highest gaps
refer to perceived cleanliness, bus reliability and frequency, whilst quasi ideal situations
are visible with relation to routes quality, bus stops location and ease of the ticket
validation process. Nonetheless, the sole presence of negative gaps does not necessarily
imply a negative judgement of the urban transport service, since the perceived quality
judgements are rather skewed to the high end of the scale adopted. Furthermore, the
bivariate correlation analysis conducted at attribute level suggests the need to pay a
close attention to perceived, rather than expected, quality. This necessity stems from the
significant correlations between perceived quality at attribute level and overall
satisfaction. An opposite pattern emerges between expectations and overall satisfaction,
with low to statistically insignificant correlations. To sum up, we get the impression of a
more than adequate level of perceived quality, with the gaps width almost entirely
resulting from the particularly high expectations held by the customers surveyed.
Despite several interesting findings, this research has suffered from some limitations,
mainly referring to the limited geographic area investigated and the exclusion of some
attributes from the set of questions included in the framework. Further studies might
tackle these limits by extending the analysis to wider areas, or including different
attributes to better suit the individual needs of different public transport providers. In
fact, it may also be sensible to adjust or refine the present framework by adding new
dimensions, so to increase its explicative capacity and overall reliability. Finally, it
would be worthwhile to consider the development of a “qualitative tolerance scale” for
the homogeneous evaluation of SERVQUAL gaps and/or synthetic dashboards
exploiting the possibilities offered by modern business tools. By standardizing and
making comparable the interpretation of quantitative gaps, these instruments might
facilitate benchmarking activities and the generalizability of individual studies, thus
further enhancing the usefulness of service quality measurement approaches applied to
urban bus transport systems

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

(1) การตรวจสอบปัญหาเชิงคุณภาพในเมืองรถโดยสารประจำทางจากของลูกค้ามอง และ(2) การปรับ และใช้กรอบ SERVQUAL แก้ไขที่มีการข้อกำหนดที่ตั้ง โดยน้ำมาตรฐานยุโรป 13816 (2002)มีการดำเนินการการวิเคราะห์มิติ คุณลักษณะ และระดับลอส หลักความแตกต่างกับวิธี SERVQUAL เดิมเป็นจำนวนสินค้าต่ำกว่าตรวจสอบ (15 แทน 22) และรวมสี่จากมิติห้า(มีข้อยกเว้นของเอาใจใส่) คำถาม 15 ของกรอบการนำเสนอของเรารอบเงื่อนไขคุณภาพแปดประกอบด้วยใน 13816 EN เปิดใช้งานการใช้สำหรับ obtainment ของการรับรองคุณภาพมาตรฐาน เป็นปัญหาที่ measurabilityแต่ละรายการ 15 ตรวจสอบจะเป็นวัดSERVQUAL ได้รับการทดสอบโดยใช้แบบสำรวจเหลือเฟือในมหานครพื้นที่ของกาล ผลลัพธ์แสดงคาดคุณภาพสูง จับคู่ไม่ครบตามการรับรู้คุณภาพของให้บริการ ตรงนี้ส่งผลลบช่องว่างสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ 15 มิติที่สี่ และห้าลอสวิเคราะห์ ช่องว่างสูงสุดหมายถึงความสะอาดรับรู้ ความน่าเชื่อถือของรถ และความ ถี่ ขณะเสมือนสถานการณ์เหมาะเห็นกรณีคุณภาพกระบวนการผลิต ตำแหน่งรถ และความสะดวกในการจองตั๋วกระบวนการตรวจสอบ กระนั้น อยู่แต่เพียงผู้เดียวของช่องลบไม่ไม่จำเป็นเป็นสิทธิ์แบบตัดสินใจลบบริการขนส่งเมือง ตั้งแต่คุณภาพรับรู้judgements ค่อนข้างบิดเบือนไปของมาตราส่วนที่นำมาใช้ นอกจากนี้ การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ bivariate ดำเนินการที่แอททริบิวต์ระดับแนะนำจำเป็นต้องจ่ายปิดความสนใจในการมองเห็น แทนที่คาดไว้ คุณภาพ สิ่งนี้เกิดจากการอย่างมีนัยสำคัญความสัมพันธ์ระหว่างแอททริบิวต์โดยรวม และระดับคุณภาพรับรู้ความพึงพอใจ รูปแบบตรงกันข้ามขึ้นระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจโดยรวมมีน้อยไปความสัมพันธ์ทางสถิติสำคัญ รวม เราได้รับการแสดงผลของการระดับเลยถือว่าคุณภาพ ความกว้างของช่องว่างเกือบทั้งหมดเกิดจากความคาดหวังที่สูงโดยเฉพาะจัดขึ้น โดยลูกค้าที่สำรวจแม้ มีการค้นพบที่น่าสนใจต่าง ๆ งานวิจัยนี้ได้ประสบจากข้อจำกัดบางประการส่วนใหญ่อ้างถึงพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่จำกัดตรวจสอบและข้อยกเว้นของบางอย่างแอตทริบิวต์จากชุดของคำถามที่อยู่ในกรอบ อาจศึกษาเพิ่มเติมเล่นงานข้อจำกัดเหล่านี้ โดยขยายการวิเคราะห์พื้นที่กว้าง รวมแตกต่างกันแอตทริบิวต์เพื่อให้เหมาะกับความต้องการแต่ละผู้ให้บริการขนส่งสาธารณะที่แตกต่างกัน ในความจริง มันอาจจะเหมาะสมเพื่อปรับปรุง หรือกำหนดกรอบอยู่ โดยการเพิ่มใหม่มิติ เพื่อเพิ่มกำลังการผลิต explicative และความน่าเชื่อถือโดยรวมของ ในที่สุด มันจะแนะนำให้พัฒนาเป็น "การยอมรับเชิงคุณภาพระดับ" สำหรับการประเมินผลเหมือนช่อง SERVQUAL และ/หรือแดชบอร์ดสังเคราะห์exploiting ไปนำเสนอ โดยเครื่องมือทางธุรกิจที่ทันสมัย โดย standardizing และการเทียบเคียงและการตีความเชิงปริมาณช่องว่าง เครื่องมือเหล่านี้อาจอำนวยความสะดวกกิจกรรมการแข่งขันและ generalizability ศึกษาละ ดังนั้นเสริมสร้างความมีประโยชน์ของวิธีการวัดคุณภาพบริการกับระบบขนส่งเมืองรถ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

(1) เพื่อตรวจสอบปัญหาคุณภาพในการขนส่งรถบัสในเมืองจาก
จุดของลูกค้าในมุมมองของ; และ
(2) ที่จะปรับตัวและใช้วัดความกรอบการปรับเปลี่ยนการปฏิบัติตาม
ความต้องการที่กำหนดโดยมาตรฐานยุโรป EN 13816 (2002).
การวิเคราะห์ที่ได้รับการดำเนินการที่มิติแอตทริบิวต์และระดับ Los หลัก
ความแตกต่างกับวิธีการวัดความเดิมในจำนวนที่ลดลงของรายการ
ตรวจสอบ (15 แทน 22) และรวมถึงแค่สี่จากห้ามิติ
(มีการยกเว้นของการทำความเข้าใจ) 15 คำถามของกรอบเสนอของเรา
ครอบคลุมแปดเกณฑ์คุณภาพประกอบด้วยใน EN 13816 จึงทำให้การใช้งาน
สำหรับการรับของการรับรองคุณภาพมาตรฐาน ในฐานะที่เป็นประเด็นที่วัดได้,
แต่ละ 15 รายการตรวจสอบที่วัดได้คืออคติ.
วัดความได้รับการทดสอบโดยใช้วิธีการสำรวจบนกระดานในเขต
พื้นที่ของกายารี ผลที่ได้แสดงความคาดหวังที่มีคุณภาพสูงไม่ตรงอย่างเต็มที่โดย
การรับรู้คุณภาพของการบริการที่มีให้ ไม่ตรงกันซึ่งจะส่งผลในช่องว่างเชิงลบ
สำหรับแต่ละ 15 คุณลักษณะสี่มิติและห้า Los วิเคราะห์ ช่องว่างสูงสุด
หมายถึงความสะอาดการรับรู้, ความน่าเชื่อถือรถบัสและความถี่ในขณะที่สถานการณ์ในอุดมคติเสมือน
สามารถเห็นได้ในความสัมพันธ์กับเส้นทางที่มีคุณภาพ, ป้ายรถเมล์สถานที่และความสะดวกในการตั๋ว
กระบวนการตรวจสอบ อย่างไรก็ตามการแสดงตน แต่เพียงผู้เดียวของช่องว่างเชิงลบไม่จำเป็นต้อง
หมายความถึงการตัดสินเชิงลบของการให้บริการขนส่งในเขตเมืองเนื่องจากคุณภาพการรับรู้
การตัดสินค่อนข้างเบ้ไปปลายสูงของระดับที่นำมาใช้ นอกจากนี้
การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ bivariate ดำเนินการในระดับแอตทริบิวต์ที่แสดงให้เห็นความจำเป็นที่จะต้องจ่าย
สนใจใกล้เคียงกับการรับรู้มากกว่าที่คาดว่าจะมีคุณภาพ ความจำเป็นนี้เกิดขึ้นจาก
ความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างการรับรู้ที่มีคุณภาพในระดับแอตทริบิวต์และโดยรวม
ความพึงพอใจ รูปแบบที่ตรงข้ามโผล่ออกมาระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจโดยรวม
ที่มีระดับต่ำถึงความสัมพันธ์ที่ไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ เพื่อสรุปผลที่เราได้รับความประทับใจของ
มากกว่าระดับที่เพียงพอของคุณภาพการรับรู้ที่มีช่องว่างกว้างเกือบทั้งหมด
เป็นผลมาจากความคาดหวังที่สูงโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จัดขึ้นโดยลูกค้าที่สำรวจ.
แม้จะมีการค้นพบที่น่าสนใจหลายงานวิจัยนี้ได้รับความเดือดร้อนจากข้อ จำกัด บางอย่าง
ส่วนใหญ่ หมายถึงพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่ จำกัด การตรวจสอบและการยกเว้นของบาง
คุณลักษณะจากชุดของคำถามที่รวมอยู่ในกรอบ การศึกษาต่อไปอาจจะ
แก้ไขปัญหาข้อ จำกัด เหล่านี้โดยการขยายการวิเคราะห์ไปยังพื้นที่ที่กว้างขึ้นหรือแตกต่างกันรวมถึง
คุณลักษณะที่ดีขึ้นเพื่อให้เหมาะกับความต้องการส่วนบุคคลที่แตกต่างกันของผู้ให้บริการระบบขนส่งสาธารณะ ใน
ความเป็นจริงมันก็อาจจะเหมาะสมที่จะปรับเปลี่ยนหรือปรับแต่งกรอบปัจจุบันโดยการเพิ่มใหม่
มิติเพื่อที่จะเพิ่มกำลังการผลิต explicative และความน่าเชื่อถือโดยรวม ในที่สุดมัน
จะคุ้มค่าที่จะต้องพิจารณาการพัฒนาของ "ระดับความอดทนคุณภาพ" สำหรับ
การประเมินผลที่เป็นเนื้อเดียวกันของช่องว่างวัดความและ / หรือแดชบอร์ดสังเคราะห์
การใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ที่นำเสนอโดยเครื่องมือทางธุรกิจที่ทันสมัย ตามมาตรฐานและ
การเทียบเคียงความหมายของช่องว่างเชิงปริมาณตราสารเหล่านี้อาจ
อำนวยความสะดวกในการจัดกิจกรรมการเปรียบเทียบและ generalizability ของการศึกษาของแต่ละบุคคลดังนั้น
การเสริมสร้างความมีประโยชน์ของการวัดคุณภาพการให้บริการวิธีนำไปใช้กับ
ระบบขนส่งรถบัสในเมือง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

( 1 ) เพื่อศึกษาปัญหาคุณภาพในการขนส่งรถบัสเมืองจากจุดของลูกค้าของมุมมองและ

; ( 2 ) ดัดแปลง และใช้แบบประเมินคุณภาพกรอบปฏิบัติตาม
ความต้องการกำหนดโดยมาตรฐานยุโรป EN 13816 ( 2002 ) .
การวิเคราะห์ได้ดำเนินการในมิติคุณลักษณะและระดับลอส ความแตกต่างหลัก
กับวิธีการประเมินคุณภาพเดิมเป็นลดจำนวนรายการ
ตรวจสอบ ( 15 แทน 22 ) และรวมสี่จากห้ามิติ
( ยกเว้นของผู้อื่น ) 15 คำถามของเราเสนอกรอบ
ความแปดเกณฑ์ระดับคุณภาพ ประกอบด้วย ใน en 13816 จึงทําให้
ใช้สำหรับ obtainment ของการรับรองคุณภาพมาตรฐาน เป็นปัญหา measurability
แต่ละ 15 , รายการตรวจสอบมีวัตถุประสงค์ที่วัดได้ .
การประเมินคุณภาพที่ได้รับการทดสอบโดยวิธีการสำรวจบนกระดานในพื้นที่มหานคร
ของกาลยารี . แสดงผลคุณภาพสูง ความคาดหวัง ไม่เต็มที่ โดยการจับ
คุณภาพการรับรู้ของการให้บริการ นี้ไม่ตรงกัน ผลในทางลบช่องว่าง
สำหรับแต่ละ 15 ลักษณะ มิติทั้งสี่และห้า ลอส วิเคราะห์ ที่สุดช่องว่าง
หมายถึงการรับรู้ความสะอาดความน่าเชื่อถือรถบัสและความถี่ในขณะที่กึ่งเหมาะสถานการณ์
มองเห็นที่มีความสัมพันธ์กับคุณภาพเส้นทางรถเมล์ที่ตั้งและความสะดวกของตั๋ว
การตรวจสอบกระบวนการ อย่างไรก็ตาม มีเพียงช่องว่างเชิงลบ ไม่จําเป็นต้อง
บ่งบอกถึงการตัดสินเชิงลบของบริการการขนส่งในเขตเมือง เนื่องจากการรับรู้คุณภาพ
คำพิพากษาค่อนข้างเบ้กับสูงสิ้นสุดของระดับการรับรองนอกจากนี้ ความสัมพันธ์ที่ดำเนินการในระดับ
โดยใช้แอตทริบิวต์ที่บอกว่าต้องจ่าย
สนใจปิดการรับรู้มากกว่าที่คาดไว้ คุณภาพ ความจำเป็นเกิดจาก
ด้านระหว่างการรับรู้คุณภาพระดับคุณลักษณะและความพึงพอใจโดยรวม

รูปแบบตรงข้ามโผล่ออกมาระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจโดยรวม
จะไม่ต่ำอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ สหสัมพันธ์ สรุป เราได้รับความประทับใจของ
มากกว่าระดับที่เพียงพอของการรับรู้คุณภาพ กับช่องว่างความกว้างเกือบทั้งหมด
ที่เกิดจากความคาดหวังสูงโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จัดขึ้นโดยลูกค้าที่สํารวจ .
แม้จะมีหลายแบบน่าสนใจ งานวิจัยนี้ ได้รับความเดือดร้อนจากข้อจำกัด
,ส่วนใหญ่หมายถึงการจำกัดพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ ) ยกเว้นบาง
คุณสมบัติจากชุดคำถามรวมอยู่ในกรอบ การศึกษาข้อจำกัดเหล่านี้อาจ
แก้ไขโดยขยายพื้นที่ให้กว้างขึ้น รวมทั้งการวิเคราะห์ หรือแตกต่างกัน
คุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับความต้องการส่วนบุคคลของผู้ให้บริการขนส่งสาธารณะต่าง ๆ
ในความเป็นจริงมันอาจจะเหมาะสมที่จะปรับหรือปรับแต่งกรอบปัจจุบัน โดยเพิ่มมิติ
ดังนั้นเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการอธิบายอย่างละเอียดและความเชื่อมั่นโดยรวม ในที่สุด มันก็จะคุ้มค่า
พิจารณาการพัฒนา " ขนาด " ความอดทนเป็นเชิงคุณภาพสำหรับ
การประเมินช่องว่างของประเมินคุณภาพ และ / หรือ สังเคราะห์ แดชบอร์ด
exploiting ความเป็นไปได้ที่เสนอ โดยเครื่องมือทางธุรกิจที่ทันสมัยโดยมาตรฐานและ
การเปรียบการตีความของช่องว่างเชิงปริมาณ เครื่องมือเหล่านี้อำนวยความสะดวกในการจัดกิจกรรมอาจ
และวิชาของการศึกษาแต่ละคนจึง
เพิ่มเติมเพิ่มประโยชน์ของการวัดคุณภาพบริการวิธีการสมัคร
ระบบรถขนส่งเมือง