For a number of years, the Infocent

For a number of years, the Infocentre has found it difficult to respond to telephone and
written contacts in a timely manner as consumer and business demand has increased
year on year. A number of significant initiatives were implemented in 2012–13 to improve
service delivery.
The Infocentre has outsourced all telephone calls about scams to the SCAMwatch hotline in
an effort to increase its accessibility to non-scam contacts, specifically members of the public
and small businesses seeking information on their rights and obligations.
The main benefit from outsourcing to the SCAMwatch hotline is the increased number of
non-scam contacts served by our highly trained in-house team. In 2011–12, 60 per cent
of all calls served related to scam reports. Now 90 per cent of calls served-in-house were
non-scam contacts, meaning the ACCC handled over 20 000 more individual exchanges on
Competition and Consumer Act and Australian Consumer Law matters compared to the last
financial year. The benefit of this is also seen in the quality of matters being escalated for
further consideration. Calls to the SCAMwatch hotline continue to be entered into the ACCC
database and are regularly assessed.
The change in business model does have an impact on reporting and the comparison that
can be drawn to previous years. In particular, it would appear as though call volumes have
dropped, However, this is in part attributable to a more accessible service as fewer customers 178 ACCC and AER Annual Report 2012–13
3INCREASING ENGAGEMENT
are hanging up when asked to wait in a queue. Another impact on volumes we continue to
monitor closely is the new website, which enables customers to more readily self-serve. In
addition, a new customer relationship management system replaced an earlier system in July
2012. It improves Infocentre contact-handling efficiency. Web forms, which have grown both
in number and as a proportion of contacts, have particularly benefited from the introduction
of the new system as work-flows and template responses can now be managed within the
new system. It will also be possible over time to enhance the system to help provide the most
accurate and up-to-date information to consumers.
Other initiatives implemented during the year included introducing a revised management
report, increasing the transparency of Infocentre reporting, improvements to the quality
management processes and improvements to the telephony system, including introducing
an interactive voice response system, allowing more efficient management of telephone
contacts. For example, recognising that callers to the ACCC’s Indigenous hotline rarely wait
on line, it is now possible to transfer callers on this line directly to a trained and available
staff member

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

จำนวนปี Infocentre ที่พบมันยากที่จะตอบสนองต่อการโทรศัพท์ และติดต่อเขียนในเวลาเหมาะสมเป็นผู้บริโภคและความต้องการทางธุรกิจได้เพิ่มขึ้นปีในปี ดำเนินการจำนวนริเริ่มสำคัญใน 2012-13 เพื่อปรับปรุงบริการจัดส่งInfocentre มีผลิตนอกบริษัทโทรศัพท์ทั้งหมดเกี่ยวกับการหลอกลวงการสายด่วน SCAMwatch ในการไม่หลอกลวงติดต่อ เฉพาะสมาชิกของประชาชนเข้าถึงความและธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิและภาระผูกพันของพวกเขาเพิ่มจำนวนเป็นประโยชน์หลักจากผู้รับเหมาช่วงสายด่วน SCAMwatchไม่หลอกลวงติดต่อที่ให้บริการ โดยทีมบริการการอบรม ใน 2011-12 ร้อยละ 60เรียกทั้งหมดของบริการที่เกี่ยวข้องกับรายงานการหลอกลวง ตอนนี้ ร้อยละ 90 ของเรียกบริการในบ้านได้ไม่หลอกลวงติดต่อ หมายถึง ACCC การจัดการแลกเปลี่ยนมากขึ้นละกว่า 20 000 บนเรื่องการแข่งขัน และผู้บริโภคพระราชบัญญัติ และ กฎหมายผู้บริโภคออสเตรเลียเปรียบเทียบสุดท้ายงบการเงินปี ยังเห็นประโยชน์ของคุณภาพเรื่องการเลื่อนระดับสำหรับพิจารณาต่อไป โทรไปสายด่วน SCAMwatch ต่อ ACCC ที่เข้าฐานข้อมูลและจะประจำประเมินการเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจมีผลกระทบต่อการรายงานและการเปรียบเทียบที่สามารถวาดเป็นปี โดยเฉพาะ ก็ปรากฏว่ามีไดรฟ์ข้อมูลโทรหลุด อย่างไรก็ตาม นี้เป็นส่วนรวมการบริการเข้าถึงได้น้อยลงเป็นลูกค้า 178 ACCC และ AER ปี 2012 รายงาน – 13หมั้น 3INCREASINGจะวางสายเมื่อต้องรอในคิว ผลกระทบอื่นบนไดรฟ์ข้อมูลที่เราต่อไปตรวจสอบอย่างใกล้ชิดเป็นเว็บไซต์ใหม่ ซึ่งช่วยให้ลูกค้ามากพร้อมให้บริการด้วยตนเอง ในนอกจากนี้ ระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าใหม่แทนระบบการก่อนหน้านี้ในเดือนกรกฎาคม2012.ปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการติดต่อ Infocentre เว็บฟอร์ม ซึ่งได้พัฒนาทั้งจำนวน และสัดส่วนของผู้ติดต่อ ได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งได้รับประโยชน์จากการแนะนำระบบใหม่เป็นผังงานและแบบ ตอบรับสามารถตอนนี้จัดการภายในระบบใหม่ มันจะเป็นช่วงเวลาเพื่อปรับปรุงระบบเพื่อช่วยให้มากสุดรายละเอียดถูกต้อง และทันสมัยให้กับผู้บริโภคริเริ่มอื่น ๆ ดำเนินการในระหว่างปีรวมแนะนำจัดการปรับปรุงรายงาน การเพิ่มความโปร่งใสของ Infocentre รายงาน ปรับปรุงคุณภาพกระบวนการจัดการและปรับปรุงระบบโทรศัพท์ รวมถึงการแนะนำมีเสียงโต้ตอบระบบการตอบสนอง ช่วยให้การบริหารมีประสิทธิภาพมากขึ้นของโทรศัพท์การติดต่อ ตัวอย่าง ตระหนักถึงว่า ผู้เรียกสายด่วนพื้นของ ACCC ไม่ค่อยรอบรรทัด เป็นตอนนี้การถ่ายโอนผู้เรียกบรรทัดนี้โดยตรง เพื่อการฝึกอบรม และมีพนักงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

สำหรับจำนวนของปีที่ผ่านมา InfoCentre ได้พบว่ามันยากที่จะตอบสนองต่อการโทรศัพท์และ
รายชื่อที่เขียนในเวลาที่เหมาะสมในฐานะผู้บริโภคและความต้องการทางธุรกิจได้เพิ่มขึ้น
ปีต่อปี จำนวนของความคิดริเริ่มที่สำคัญถูกนำมาใช้ใน 2012-13 ในการปรับปรุง
การให้บริการ.
InfoCentre ได้ outsourced ทุกสายโทรศัพท์เกี่ยวกับการหลอกลวงที่จะสายด่วน SCAMwatch ใน
ความพยายามที่จะเพิ่มการเข้าถึงของมันไปยังรายชื่อที่ไม่หลอกลวงสมาชิกโดยเฉพาะของประชาชน
ธุรกิจและขนาดเล็ก ที่กำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิและหน้าที่ของพวกเขา.
ประโยชน์หลักจากการจ้างสายด่วน SCAMwatch เป็นจำนวนที่เพิ่มขึ้นของ
รายชื่อที่ไม่หลอกลวงเสิร์ฟโดยการฝึกอบรมอย่างทีมในบ้านของเรา ใน 2011-12, ร้อยละ 60
ของทุกสายเสิร์ฟที่เกี่ยวข้องกับการรายงานการหลอกลวง ขณะนี้ร้อยละ 90 ของสายทำหน้าที่ในบ้านเป็น
รายชื่อที่ไม่หลอกลวง, ความหมาย ACCC จัดการกว่า 20 000 แลกเปลี่ยนแต่ละเพิ่มเติมเกี่ยวกับ
การแข่งขันและพระราชบัญญัติการอุปโภคบริโภคและเรื่องกฎหมายผู้บริโภคออสเตรเลียเมื่อเทียบกับที่ผ่านมา
ปีการเงิน ประโยชน์ของการนี้ยังเห็นในคุณภาพของเรื่องที่มีการเพิ่มขึ้นสำหรับการ
พิจารณาต่อไป โทรไปยังสายด่วน SCAMwatch ยังคงถูกป้อนเข้าสู่ ACCC
ฐานข้อมูลและได้รับการประเมินอย่างสม่ำเสมอ.
การเปลี่ยนแปลงในรูปแบบธุรกิจที่จะมีผลกระทบต่อการรายงานและการเปรียบเทียบสินค้าที่
สามารถวาดกับปีก่อนหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งมันจะปรากฏเป็นแม้ว่าปริมาณการโทรได้
ลดลง แต่นี้เป็นส่วนหนึ่งเนื่องมาจากการบริการที่เข้าถึงได้มากขึ้นเป็นลูกค้าน้อย 178 ACCC และ AER รายงานประจำปี 2012-13
3INCREASING หมั้น
จะแขวนขึ้นเมื่อถามว่าจะรออยู่ในคิว ผลกระทบอีกบนไดรฟ์ที่เรายังคง
ตรวจสอบอย่างใกล้ชิดเป็นเว็บไซต์ใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถมากขึ้นอย่างรวดเร็วด้วยตนเองให้บริการ ใน
นอกจากนี้ยังมีระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ที่เข้ามาแทนที่ระบบก่อนหน้านี้ในเดือนกรกฎาคม
2012 จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อ InfoCentre จัดการ รูปแบบเว็บที่มีการเติบโตทั้ง
ในจำนวนและสัดส่วนของรายได้รับประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากการแนะนำ
ของระบบใหม่ที่ทำงานและการตอบสนองกระแสแม่แบบในขณะนี้สามารถได้รับการจัดการใน
ระบบใหม่ นอกจากนี้ยังจะเป็นไปได้ตลอดเวลาเพื่อเพิ่มระบบที่จะช่วยให้มากที่สุด
ถูกต้องและ up-to-date ข้อมูลให้กับผู้บริโภค.
ความคิดริเริ่มในการดำเนินการอื่น ๆ ในระหว่างปีรวมถึงการแนะนำการจัดการปรับปรุง
รายงานการเพิ่มความโปร่งใสของการรายงาน InfoCentre, การปรับปรุง ที่มีคุณภาพ
กระบวนการการบริหารจัดการและการปรับปรุงระบบโทรศัพท์รวมทั้งการแนะนำ
ระบบการตอบสนองเสียงโต้ตอบที่ช่วยให้การจัดการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นของโทรศัพท์
รายชื่อ ยกตัวอย่างเช่นการรับรู้ที่โทรติดต่อเพื่อสายด่วนพื้นเมือง ACCC ไม่ค่อยรอ
ในบรรทัดก็คือตอนนี้ไปได้ที่จะถ่ายโอนผู้รับสายในสายนี้โดยตรงกับการฝึกอบรมและให้บริการ
พนักงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

สำหรับจำนวนของปี infocentre พบมันยากที่จะตอบโทรศัพท์และ
เขียนติดต่อในเวลาที่เหมาะสม เช่น ความต้องการทางธุรกิจและผู้บริโภคมีเพิ่มขึ้น
ปีต่อปี จำนวนของความคิดริเริ่มที่สำคัญถูกนำมาใช้ใน 2012 – 13 ปรับปรุง

บริการจัดส่ง infocentre ได้ถูกต้องทั้งหมดโทรศัพท์เกี่ยวกับการหลอกลวงเพื่อ scamwatch ใน
สายด่วนความพยายามที่จะเพิ่มการเข้าถึงและไม่หลอกลวงรายชื่อเฉพาะสมาชิกของรัฐ
และธุรกิจขนาดเล็กการแสวงหาข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิและหน้าที่ของตนเอง
ประโยชน์หลักจาก outsourcing ให้ scamwatch สายด่วนเป็นจำนวนเพิ่มขึ้นของ
ติดต่อไม่หลอกลวงให้บริการของเราผ่านการฝึกอบรมสูงภายในทีม 2011 – 12 , 60 อะไรต่อไหมร้อย
ของทุกสายบริการ ที่เกี่ยวข้องกับรายงานกลโกงตอนนี้ 90 อะไรต่อไหมร้อยสายรับใช้ในบ้าน
ติดต่อไม่หลอกลวง , ความหมายของ ACCC จัดการมากกว่า 20   000 บุคคลมากขึ้นแลกเปลี่ยน
การแข่งขันและเรื่องอุปโภคบริโภคและกฎหมายผู้บริโภคออสเตรเลียเมื่อเทียบกับปีการเงินที่แล้ว

ประโยชน์นี้จะเห็นได้ในคุณภาพของเรื่องที่ถูก escalated สำหรับ
การพิจารณาต่อไปโทรไป scamwatch สายด่วนยังคงถูกป้อนลงในฐานข้อมูลและ ACCC

อย่างประเมิน การเปลี่ยนแปลงในรูปแบบธุรกิจจะได้รับผลกระทบในการรายงานและการเปรียบเทียบที่
สามารถวาดก่อนหน้า . โดยเฉพาะ ก็จะปรากฏเป็นแม้ว่าปริมาณเรียกได้
ลดลง อย่างไรก็ตามนี้เป็นส่วนหนึ่งในส่วนของบริการสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น เช่น จำนวนลูกค้าและ 178 ACCC Aer รายงานประจำปี 2012 – 13

3increasing หมั้นกำลังจะวางสาย เมื่อถามว่า ต้องรอในคิว ผลกระทบอื่นบนไดรฟ์เราต่อไป

ติดตามอย่างใกล้ชิดเป็นเว็บไซต์ใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าได้อย่างง่ายดายมากขึ้นด้วยตนเองให้บริการ ใน
นอกจากนี้ระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าใหม่แทนที่ระบบก่อนหน้านี้ในเดือนกรกฎาคม
2012 มันช่วยเพิ่ม infocentre ติดต่อการจัดการประสิทธิภาพ รูปแบบเว็บ , ซึ่งมีการเติบโตทั้งจำนวนและสัดส่วน
รายชื่อได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งประโยชน์จากบทนำ
ของระบบใหม่ไหลทำงานและการตอบสนองแม่แบบสามารถจัดการภายใน
ระบบใหม่ก็จะเป็นไปได้มากกว่า เวลาจะเพิ่มระบบช่วยให้ถูกต้องและทันสมัยที่สุด
ข้อมูลผู้บริโภค .
โครงการริเริ่มอื่น ๆดำเนินการในระหว่างปีรวมการแก้ไขการจัดการรายงาน การเพิ่มความโปร่งใสของ infocentre รายงานการปรับปรุงในการจัดการคุณภาพ
กระบวนการและการปรับปรุงระบบโทรศัพท์ รวมทั้งแนะนำ
เป็นระบบการตอบสนองเสียงโต้ตอบ ทำให้การจัดการมีประสิทธิภาพมากขึ้นของผู้ติดต่อโทรศัพท์

ตัวอย่างเช่น เมื่อตระหนักว่าโทรไปสายด่วนของ ACCC พื้นเมืองไม่ค่อยรอ
บนบรรทัด คือตอนนี้สามารถที่จะโอนสายบนสายนี้โดยตรง เพื่อฝึกฝน และใช้พนักงาน