the service quality literature (Par

the service quality literature (Parasuraman et al., 1993). Customers' willingness to maintain a relationship with a organization is contingent on their perception of the benefits of a high relationship quality, satisfaction with a relationship, and the benefits of a relationship that provide a continuous flow of value. Service quality is one of the most important and widely researched topics in services (Zeithaml, 2000). Services quality represents the majority of today's economy, not only in developed countries but also developing countries throughout the world. Service quality results from customers' comparisons of their expectations about a service encounter with their perceptions of the service encounter (Parasuraman et al., 1993). Providing service quality is simply no longer an option. Customers are more demanding and they are the judge of quality (Little and Little, 2009). This is reflected in the large number of empirical research studies that have investigated the impact of service quality on outcome variables including customer satisfaction and customer loyalty in the past few decades.
Corporate Image and Reputation
Corporate image and reputation is considered to be a critical factor in the overall evaluation of any organization (Bitner, 1990, 1991; Gronroos, 1984; Gummesson and Gronroos, 1998; Andreassen and Lanseng, 1997; Andreassen and Lindestad, 1998; Kandampully and Hu, 2007; Sarstedt et al., 2012) because of the strength that lies in the customers’ perception and mind when hearing the name of the organization (Fombrun, 1996; Hatch et al., 2003; Nguyen, 2006; Bravo et al., 2009). Thus, continuous research on corportate image and reputation is a must for those organizations that want to successfully differentiate their positioning in the market.
Kandampully and Hu (2007) stated that corporate image consisted of two main components; the first is functional such as the tangible characteristics that can be measured and evaluated easily. The second is emotional such as feelings, attitudes and beliefs the one have towards the organization. These emotional components are consequences from accumulative experiences the customer have with the passage of time with the organization.
Although service quality as “perceived by customers” (Zeithaml et al., 1990:19), but the service provider is the one who create and deliver the service. Service providers are the organization’s ambassadors; because they hod the ultimate balance of quality in service in the customers’ mind (Surprenant and Solomon, 1987). In fact they act as a boundary-spanning that links commercial organizations from inside and outside by obtaining information and disseminating this information to all parties; this is also known as "Discretionary behaviour", or "Travelling the extra mile for the customer beyond the call of duty" (Chung and Schneider, 2002; Solent, 2006; Slatten, 2008). For example, Vodafone, which is an international communication company that operates in Egypt mission statement, is “the world is in between your hands” communicates a strong service “image” to both its internal as well as external customers simultaneously. To Vodafone both parties are essential not only to the organization’s success, but also to maintain an excellent superior service image in the market. Without developing corporate philosophy, culture and adequate, co-ordinate, effective and efficient management, building a superior excellence corporate image and reputation will not be an easy task to achieve.
Gronroos (1984, 1990) and Little and Little (2009) stated that customers evaluate service quality based on perceptions of two-dimensional service quality concept, a technical quality or outcome of the service act dimension, (what is delivered) or how well the service performs as expected and as promised or what the customer receives in the end or what is delivered (Opoku et al., 2008) and the functional quality, or process-related dimension (how it is delivered), i.e., their perception of the manner in which the service is delivered (Opoku et al., 2008). They believe that the "how" of service delivery is critical to perceptions of service quality. Grönroos (1984: 38) states that "this is another quality dimension, which is very much related to how the moments of truth of the buyer-seller interactions themselves are taken care of and how the service provider functions, therefore, it is called the functional quality of the process". Technical quality, also known as extrinsic quality which is defined as what the customer is actually receiving from the service, or the quality of the outcome or result of the service, is the "what" is delivered during the service delivery process. Functional quality is also known as intrinsic quality, perceptual

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการคุณภาพวรรณคดี (Parasuraman et al., 1993) ความตั้งใจของลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับองค์กรที่ผูกพันกับในความรู้ ประโยชน์ของความสัมพันธ์สูงคุณภาพ ความพึงพอใจกับความสัมพันธ์และประโยชน์ของความสัมพันธ์ที่มีความต่อเนื่องของค่าได้ คุณภาพเป็นหนึ่งหัวข้อสำคัญ และวิจัยกันอย่างแพร่หลายในบริการ (Zeithaml, 2000) คุณภาพบริการหมายถึงส่วนใหญ่ของวันนี้เศรษฐกิจ ไม่เพียงแต่ ในประเทศพัฒนาแล้ว แต่ประเทศกำลังพัฒนาทั่วโลก บริการคุณภาพจากลูกค้าเปรียบเทียบของความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับการบริพบกับความเข้าใจของพบบริการ (Parasuraman et al., 1993) คุณภาพบริการให้ไม่เพียงแค่เป็นตัวเลือก มีลูกค้าเรียกร้องมากขึ้น และเป็นผู้พิพากษาของคุณภาพ (น้อยและน้อย 2009) นี้จะแสดงในจำนวนมากของการศึกษาวิจัยผลที่ได้ตรวจสอบผลกระทบของคุณภาพบริการแปรผลรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าและลูกค้าสมาชิกในไม่กี่ทศวรรษภาพลักษณ์ขององค์กรและชื่อเสียงชื่อเสียงและภาพลักษณ์ขององค์กรถือว่าเป็น ปัจจัยสำคัญในการประเมินโดยรวมขององค์กร (Bitner, 1990, 1991 Gronroos, 1984 Gummesson และ Gronroos, 1998 Andreassen และ Lanseng, 1997 Andreassen และ Lindestad, 1998 Kandampully และหู 2007 Sarstedt et al., 2012) เนื่องจากความแข็งแรงที่อยู่ในการรับรู้ของลูกค้าและจิตใจเมื่อได้ยินชื่อขององค์กร (Fombrun, 1996 แฮทช์ et al., 2003 เหงียน 2006 บรา et al., 2009) วิจัยอย่างต่อเนื่องในรูป corportate และชื่อเสียงจึงจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการประสบความสำเร็จแตกต่างตำแหน่งในตลาดKandampully และหู (2007) ระบุภาพขององค์กรประกอบด้วยส่วนประกอบหลักสอง แรกจะทำงานเช่นลักษณะรูปธรรมที่สามารถวัด และประเมินได้ ที่สองคือทางอารมณ์เช่นความรู้สึก ทัศนคติ และความเชื่อที่มีต่อองค์กร ส่วนประกอบทางอารมณ์เหล่านี้เป็นผลจากประสบการณ์ปัจจุบันลูกค้ามีเวลากับองค์กรแม้ว่าบริการที่มีคุณภาพเป็น "การรับรู้ โดยลูกค้า" (Zeithaml et al., 1990:19), แต่บริการเป็นผู้สร้าง และให้บริการ ผู้ให้บริการแอมบาสเดอร์ขององค์กร เนื่องจากพวกเขาฮอดยอดดุลที่ดีที่สุดของคุณภาพการบริการในจิตใจของลูกค้า (Surprenant และโซโลมอน 1987) ในความเป็นจริงพวกเขาทำหน้าที่เป็นแบบขอบรัฐที่เชื่อมโยงองค์กรการค้าจากภายใน และภายนอก โดยได้รับข้อมูล และเผยแพร่ข้อมูลนี้ทุกฝ่าย นี้เรียกว่า "พฤติกรรม Discretionary" หรือ "เดินทางไมล์พิเศษสำหรับลูกค้านอกเหนือจากการโทรของหน้าที่" (Chung และชไนเดอร์ 2002 Solent, 2006 Slatten, 2008) ตัวอย่าง โฟน ซึ่งเป็นบริษัทสื่อสารต่างประเทศที่ดำเนินการในพันธกิจอียิปต์ คือ "โลกคือระหว่างมือของคุณ" ตลอดจนบริการที่แข็งแกร่ง "ภาพ" ให้ทั้งของภายใน เป็นภายนอกพร้อมกัน ทั้งสองฝ่ายจะไม่จำเป็นไม่เพียง แต่ความสำเร็จขององค์กร แต่ยังรักษารูปเหนือกว่าบริการในตลาดการโฟน โดยพัฒนาปรัชญา วัฒนธรรม และเพียงพอ ประสาน ประสิทธิภาพ และการจัดการ สร้างความเป็นเลิศเหนือกว่าองค์กรภาพและชื่อเสียงจะไม่มีอย่างละเอียดเพื่อให้บรรลุGronroos (1984, 1990) และน้อย และน้อย (2009) ระบุว่า ลูกค้าประเมินคุณภาพบริการตามการรับรู้แนวคิดคุณภาพบริการที่สอง คุณภาพทางด้านเทคนิค หรือผลของขนาดของพระราชบัญญัติบริการ, (ที่จัดส่ง) วิธีที่ดีบริการดำเนินการ ตามที่คาดไว้ และ ตามที่สัญญาไว้ หรือสิ่งที่ลูกค้าได้รับในสุดหรือมีการจัดส่ง (Opoku et al, 2008) และคุณภาพการทำงาน หรือมิติที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ (วิธีถูกส่ง), เช่น การรับรู้ของลักษณะการบริการถูกส่ง (Opoku et al., 2008) พวกเขาเชื่อว่า "วิธี" การจัดส่งบริการความสำคัญต่อการรับรู้คุณภาพบริการ อเมริกา Grönroos (1984:38) ที่ "นี้เป็นอีกคุณภาพมิติ มากเกี่ยวข้องกับลักษณะความจริงของช่วงเวลาของการโต้ตอบผู้ซื้อผู้ขายเองจะดูแลและวิธีการให้บริการงาน ดังนั้น มันคือคุณภาพของกระบวนการทำงาน" เทคนิคคุณภาพ คุณภาพหรือที่เรียกว่าสึกหรอซึ่งถูกกำหนดให้เป็นอะไรลูกค้าเป็นจริงได้รับจากการบริการ หรือคุณภาพของผลหรือผลลัพธ์ของบริการ มี "อะไร" จะจัดส่งในระหว่างกระบวนการจัดส่งบริการ คุณภาพการทำงานเรียกว่า intrinsic คุณภาพ perceptual

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วรรณกรรมคุณภาพการให้บริการ (Parasuraman et al., 1993) ความตั้งใจของลูกค้าในการรักษาความสัมพันธ์กับองค์กรเป็นขึ้นอยู่กับการรับรู้ของประโยชน์ของความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพสูง, ความพึงพอใจกับความสัมพันธ์และผลประโยชน์ของความสัมพันธ์ที่ให้การไหลอย่างต่อเนื่องของมูลค่า คุณภาพการให้บริการเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดและวิจัยอย่างกว้างขวางหัวข้อในการให้บริการ (Zeithaml, 2000) ที่มีคุณภาพการให้บริการที่เป็นตัวแทนของคนส่วนใหญ่ของเศรษฐกิจในปัจจุบันไม่เพียง แต่ในประเทศที่พัฒนาแล้ว แต่ยังประเทศกำลังพัฒนาทั่วโลก ผลที่มีคุณภาพบริการจากการเปรียบเทียบของลูกค้าของความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการการเผชิญหน้ากับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการการเผชิญหน้า (Parasuraman et al., 1993) การให้บริการที่มีคุณภาพเป็นเพียงไม่มีตัวเลือก ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นและพวกเขาเป็นผู้พิพากษาที่มีคุณภาพ (เล็ก ๆ น้อย ๆ และลิตเติ้ล, 2009) นี่คือภาพสะท้อนในจำนวนมากจากการศึกษาวิจัยเชิงประจักษ์ที่มีการศึกษาผลกระทบของคุณภาพการให้บริการเกี่ยวกับตัวแปรผลรวมถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา.
ภาพลักษณ์องค์กรและชื่อเสียง
ภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่จะถือเป็นปัจจัยสำคัญในการ การประเมินผลโดยรวมขององค์กรใด ๆ (Bitner, 1990, 1991; Grönroos 1984; Gummesson และGrönroos 1998; Andreassen และ Lanseng 1997; Andreassen และ Lindestad 1998; Kandampully และ Hu, 2007; ซาร์สเต็ดท์และคณะ, 2012.) เพราะ ความแข็งแรงที่อยู่ในการรับรู้ของลูกค้าและใจเมื่อได้ยินชื่อขององค์กร (Fombrun 1996; แฮ et al, 2003;. เหงียน 2006; ไชโย, et al, 2009.) . ดังนั้นการวิจัยอย่างต่อเนื่องในภาพ Corportate และชื่อเสียงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการความแตกต่างประสบความสำเร็จในการวางตำแหน่งของพวกเขาในตลาด
Kandampully และ Hu (2007) ระบุว่าภาพลักษณ์ที่ประกอบด้วยสองส่วนหลัก; ครั้งแรกคือการทำงานเช่นลักษณะที่มีตัวตนที่สามารถวัดและประเมินผลได้อย่างง่ายดาย ที่สองคือทางอารมณ์เช่นความรู้สึกทัศนคติและความเชื่อหนึ่งที่มีต่อองค์กร องค์ประกอบเหล่านี้อารมณ์เป็นผลจากประสบการณ์ที่สะสมของลูกค้าที่มีกับกาลเวลากับองค์กร.
แม้ว่าคุณภาพการให้บริการเป็น "การรับรู้ของลูกค้า" (Zeithaml, et al, 1990. 19) แต่ผู้ให้บริการคือคนที่สร้างและ การให้บริการ ผู้ให้บริการที่เป็นทูตขององค์กร; เพราะพวกเขาก๋วยเตี๋ยวสมดุลที่ดีที่สุดของที่มีคุณภาพในการให้บริการอยู่ในใจของลูกค้า (Surprenant และซาโลมอน, 1987) ในความเป็นจริงพวกเขาทำหน้าที่เป็นขอบเขตทอดที่เชื่อมโยงองค์กรการค้าจากทั้งภายในและภายนอกโดยได้รับข้อมูลและเผยแพร่ข้อมูลให้กับทุกฝ่ายที่นี้ นี้ยังเป็นที่รู้จักกันในนาม "พฤติกรรมการตัดสินใจ" หรือ "การเดินทางไมล์พิเศษสำหรับลูกค้ากว่า Call of Duty" (Chung และชไนเดอ 2002; โซเล้นท์ 2006; Slatten 2008) ตัวอย่างเช่นโวดาโฟนซึ่งเป็น บริษัท สื่อสารระหว่างประเทศที่ดำเนินในอียิปต์พันธกิจคือ "โลกอยู่ในมือของคุณระหว่าง" การสื่อสารการบริการที่แข็งแกร่ง "ภาพ" ทั้งสองภายในรวมทั้งลูกค้าภายนอกไปพร้อม ๆ กัน โวดาโฟนทั้งสองฝ่ายมีความจำเป็นไม่เพียง แต่จะประสบความสำเร็จขององค์กร แต่ยังรักษาภาพบริการที่ดีเลิศที่ยอดเยี่ยมในตลาด โดยไม่ต้องมีการพัฒนาวัฒนธรรมปรัชญาขององค์กรและเพียงพอประสานงานที่มีประสิทธิภาพและการจัดการที่มีประสิทธิภาพ, การสร้างความเป็นเลิศเหนือกว่าภาพลักษณ์และชื่อเสียงจะไม่เป็นงานง่ายที่จะประสบความสำเร็จ.
Grönroos (1984, 1990) และลิตเติ้ลและลิตเติ้ล (2009) ระบุว่า ลูกค้าประเมินคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับการรับรู้ของแนวคิดคุณภาพการให้บริการสองมิติที่มีคุณภาพทางเทคนิคหรือผลของการกระทำมิติบริการ (สิ่งที่ส่ง) หรือวิธีการที่ดีบริการดำเนินการตามที่คาดไว้และตามที่สัญญาไว้หรือสิ่งที่ลูกค้าได้รับในท้ายที่สุด หรือสิ่งที่จะถูกส่ง (Opoku et al., 2008) และคุณภาพการทำงานหรือมิติที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ (วิธีการที่จะส่ง) คือการรับรู้ของลักษณะในการให้บริการที่มีการจัดส่ง (Opoku et al., 2008) . พวกเขาเชื่อว่า "วิธีการ" ในการส่งมอบบริการที่มีความสำคัญต่อการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการ Grönroos (1984: 38) กล่าวว่า "นี่คือมิติที่มีคุณภาพอื่นซึ่งมีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับวิธีการที่ช่วงเวลาแห่งความจริงของการมีปฏิสัมพันธ์ผู้ซื้อผู้ขายตัวเองได้รับการดูแลและวิธีการทำงานให้บริการจึงจะเรียกว่า ที่มีคุณภาพการทำงานของกระบวนการ " ที่มีคุณภาพทางเทคนิคที่เรียกว่าเป็นที่มีคุณภาพภายนอกซึ่งถูกกำหนดให้เป็นสิ่งที่ลูกค้าที่เป็นจริงที่ได้รับจากการให้บริการหรือคุณภาพของผลหรือผลของการให้บริการที่เป็น "อะไร" จะถูกส่งในระหว่างขั้นตอนการส่งมอบบริการ ที่มีคุณภาพฟังก์ชั่นยังเป็นที่รู้จักกันที่มีคุณภาพที่แท้จริง, การรับรู้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพบริการวรรณกรรมของ Parasuraman et al . , 1993 ) ความตั้งใจที่จะรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กร โดยมีการรับรู้ประโยชน์ของความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพสูง และความพึงพอใจกับความสัมพันธ์และผลประโยชน์ของความสัมพันธ์นั้นให้ไหลอย่างต่อเนื่องของมูลค่าคุณภาพบริการเป็นหนึ่งในที่สำคัญที่สุดและเป็นที่สนใจในหัวข้อ Services ( Zeithaml , 2000 ) คุณภาพบริการเป็นตัวแทนส่วนใหญ่ของเศรษฐกิจวันนี้ ไม่เพียง แต่ในประเทศที่พัฒนา แต่ยังพัฒนาประเทศ ทั่วโลกบริการคุณภาพจากลูกค้าจากการเปรียบเทียบความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับบริการของพวกเขากับการรับรู้ของจิตบริการ ( ของ Parasuraman et al . , 1993 ) คุณภาพการให้บริการเป็นเพียงไม่ตัวเลือก ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นและพวกเขาจะตัดสินคุณภาพ ( เล็ก ๆน้อย ๆและเล็ก ๆน้อย ๆ , 2009 )นี้สะท้อนให้เห็นในตัวเลขขนาดใหญ่ของงานวิจัยเชิงประจักษ์ที่ได้ศึกษาผลกระทบของตัวแปรผล รวมทั้งคุณภาพในการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า ในไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา .
ภาพลักษณ์และชื่อเสียง
ภาพลักษณ์และชื่อเสียงถือว่าเป็นปัจจัยสําคัญในการประเมินโดยรวมขององค์กรใด ๆ ( บิตเนอร์ , 2533 , 2534 gronroos ; ,1984 ; และ gummesson gronroos , 1998 ; andreassen และ lanseng , 1997 ; andreassen และ lindestad , 1998 ; และ kandampully Hu , 2007 ; Sarstedt et al . , 2012 ) เพราะพลังที่อยู่ในการรับรู้ของลูกค้าและจิตใจเมื่อได้ยินชื่อขององค์กร ฟอมบรุน , 1996 ; ฟัก et al . , 2003 ; Nguyen , 2006 ; ไชโย et al . , 2009 ) ดังนั้นการวิจัยอย่างต่อเนื่องบนภาพ corportate และชื่อเสียงเป็นต้องสำหรับองค์กรที่ต้องการประสบความสำเร็จในความแตกต่างของตำแหน่งของพวกเขาในตลาด และ
kandampully Hu ( 2007 ) ระบุว่า ภาพลักษณ์ขององค์กรประกอบด้วย 2 องค์ประกอบหลัก แรกคือ การทำงาน เช่น มีลักษณะที่สามารถวัดและประเมินผลได้โดยง่าย ส่วนที่สอง คือ อารมณ์ เช่น ความรู้สึกทัศนคติและความเชื่อหนึ่งที่มีต่อองค์กร องค์ประกอบทางอารมณ์เหล่านี้คือผลจากประสบการณ์สะสมลูกค้าได้ด้วยกาลเวลา กับองค์กร
ถึงแม้ว่าคุณภาพบริการเป็น " การรับรู้ของลูกค้า " ( Zeithaml et al . , 1990:19 ) แต่ผู้ให้บริการเป็นผู้สร้างและส่งมอบบริการการให้บริการขององค์กรทูต ; เพราะพวกเขาบุ้งกี๋สมดุลที่ดีที่สุดในคุณภาพของบริการของลูกค้าในใจ ( surprenant ซาโลมอน , 1987 ) ในความเป็นจริงพวกเขาเป็นขอบเขตครอบคลุมการเชื่อมโยงทางการค้าองค์กรจากภายใน และภายนอก โดยการรับข้อมูลและเผยแพร่ข้อมูลให้ทุกฝ่าย ; นี้เป็นที่รู้จักกันเป็น " พฤติกรรมที่ดี " ,หรือ " เดินทางไปไมล์พิเศษสำหรับลูกค้านอกหน้าที่ " ( Chung และ Schneider , 2002 ; singapore , 2006 ; slatten , 2008 ) ตัวอย่างเช่น โวดาโฟน ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำธุรกิจระหว่างประเทศการสื่อสารพันธกิจของอียิปต์คือ " โลกคือระหว่างมือของคุณ " สื่อสารบริการ " แข็งแรง ภาพ " ให้กับลูกค้าทั้งภายในรวมทั้งภายนอกพร้อมกันเพื่อศึกษาทั้งสองฝ่ายเป็นสิ่งจำเป็นที่ไม่เพียง แต่เพื่อความสำเร็จขององค์กร แต่ยังเพื่อรักษาภาพลักษณ์การบริการที่ดีเยี่ยมในตลาด โดยการพัฒนาปรัชญาองค์กร วัฒนธรรม และการประสานงานที่มีประสิทธิภาพและเพียงพอ การจัดการที่มีประสิทธิภาพ , การสร้างความเป็นเลิศขององค์กรที่เหนือกว่าภาพและชื่อเสียงจะไม่ใช่งานง่ายที่จะบรรลุ .
gronroos ( 1984 ,1990 ) และน้อยและน้อย ( 2009 ) กล่าวว่าลูกค้าประเมินคุณภาพบริการตามการรับรู้ของแนวความคิด คุณภาพบริการ มิติด้านคุณภาพ หรือผลของการกระทำบริการมิติ ( อะไรมา ) หรือว่าบริการมีประสิทธิภาพตามความคาดหวังและตามสัญญา หรือ สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับในตอนท้าย หรือสิ่งที่ส่งมอบ ( opoku et al . ,2008 ) และคุณภาพการทำงาน หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับมิติ ( มันถูก ) คือ การรับรู้ ลักษณะที่เป็นบริการส่ง ( opoku et al . , 2008 ) พวกเขาเชื่อว่า " วิธีการ " ของการส่งมอบบริการ มีการรับรู้คุณภาพบริการ GR ö nroos ( 2527 : 38 ) ระบุว่า " นี่เป็นอีกหนึ่งคุณภาพของมิติซึ่งมีมากที่เกี่ยวข้องกับวิธีช่วงเวลาแห่งความจริงของผู้ขาย ผู้ซื้อ ของตนเอง จะได้รับการดูแลและวิธีการให้บริการฟังก์ชัน ดังนั้น จึงเรียกว่า คุณภาพการทำงานของกระบวนการ " คุณภาพทางด้านเทคนิค หรือที่เรียกว่าวัดคุณภาพซึ่งหมายถึง สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากบริการหรือคุณภาพของผลหรือผลของการให้บริการ คือ " อะไร " คือส่งในระหว่างขั้นตอนการส่งมอบบริการ คุณภาพการทำงาน เรียกว่าคุณภาพที่แท้จริงฯลฯ