Variability (Kotler et al., 2005).

Variability (Kotler et al., 2005). So the quality control becomes critical and to achieve that, service sector have to hire the right people, standardize the service and monitor the customer satisfaction. The service sector should be very careful while recruiting the service employee. After that, service firm should invest and provide training for the newly hired staff in order for staff to provide good service to their customers. Training helps staffs to develop skills necessary to do their job well in particular service area. Especially the front line staff who comes in direct contact with the customers (Langford, 2009). Rotfeld (2001) discuss about the service employees who says “customer service is not my job!”. He provides an example about software firm where he wanted to get information about new software and an employee says “Oh, you want customer service. That’s not my job.” Also in a restaurant while customers wait for a waiter to come by and take order and a waiter comes by and says that it’s not his table or not his responsibility, how will the customer fell about the service? So it’s very important to hire right staff for the right job and train them.

In restaurants the management gives importance to the food quality but they neglect the impact that front line staffs would cause in their services. They fail to realize that the front line staffs are the ones who would be in direct contact with the customers. Restaurants being a small business ignore to provide training to their staffs because of the cost and resources. One of the other reasons is that mostly services staff are the students who are looking for a part time job and that serving is not their future job but just something to earn living. So the management views them as a short term resources and do not give them the benefit or training. This also gives us the clear picture as to why the part time staffs are less committed to the firms, compromising service standards (Pratten, 2004). The service sector should also standardize the service throughout the organization. Staffs become aware about their responsibility and act accordingly. But standardizing may create a mentality for the staff to not deliver the full potential. The staff may think that if the organization wants this much from me, why should I deliver more? So the service sector should motivate the staff and monitor customer satisfaction. They can monitor the customer satisfaction through surveys and complaint/suggestion system. Financial and non financial rewards motivate the staff to deliver the highest slandered of service (Langford, 2009).

The customer has certain expectation of the quality of the service and the provider determines how the customers perceive quality and there is always a mismatch between these two. It is called as the quality gap. For unsuccessful delivery of the service, the gaps are the difference between customer expectation and management perception of customer expectation, difference between management perceptions of customer expectation and service quality specifications, difference between service quality specification and the service actually delivered and the difference between service delivery and what is communicated about service to customers (Langford, 2009; Auty and Long, 1999).

The behavior of the front line employees is very important in the service sector. Lidén and Skålén (2003) stated ‘It seems important that the front-line employee displays concern for the inconvenience that customers have experienced.’ During their research in RadissonSAS they found that most of the customers were looking for satisfaction and not compensation that the RadissonSAS provided if the customers were not happy about any of their services. The customers were happy with the way the front line employees apologized and treated them after complaining about certain service. His research also showed how an honest apology pleased the customers more than a refund. The front line employees can turn a negative critical incident into an improved relationship. For some incident in RadissonSAS, customer complained that the front line employee didn’t handle the incident properly which created negative customer relationship. But in most of the cases the front line employees helped create neutral or even positive customer relationship when there was a critical incident (fault of management). The interviews show how the customer relationship can be maintained by the behavior of the front line personnel. The front line employees have to be empathic, responsive, and apologetic depending on the circumstances and in order to be so; the management should hire the right kind of people for the job and provide them with good training (Lidén and Skålén, 2003).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

สำหรับความผันผวน (Kotler et al., 2005) เพื่อควบคุมคุณภาพเป็นสำคัญ และเพื่อให้บรรลุที่ ภาคบริการมีการจ้างคน มาตรฐานการบริการ และตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า ภาคการบริการควรจะระมัดระวังมากในขณะที่สรรหาพนักงานบริการ หลังจากนั้น บริการบริษัทควรลงทุน และให้การฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่เข้ให้พนักงานให้บริการลูกค้าของพวกเขา ฝึกอบรมช่วยให้พนักงานพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการทำงานของพวกเขาในพื้นที่เฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหน้าบรรทัดบริการผู้มาติดต่อโดยตรงกับลูกค้า (Langford, 2009) Rotfeld (2001) อธิบายเกี่ยวกับพนักงานบริการที่ว่า "บริการลูกค้าไม่ใช่งานของฉัน" เขาให้ตัวอย่างเกี่ยวกับบริษัทซอฟต์แวร์ที่เขาอยากได้ข้อมูลเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ใหม่ และพนักงานกล่าวว่า "โอ้ คุณบริการลูกค้า ที่ไม่ได้งาน" นอกจากนี้ ในร้านอาหาร ใน ขณะที่ลูกค้ารอเสิร์ฟมาด้วย และนำใบสั่งไปที่เสิร์ฟมาด้วย และกล่าวว่า ไม่ตารางของเขาหรือไม่เขารับผิดชอบ ว่าจะลูกค้าตกเกี่ยวกับบริการ ดังนั้นจึงสำคัญมากที่จะจ้างพนักงานที่เหมาะสมสำหรับงานเหมาะสม และรถไฟพวกเขา In restaurants the management gives importance to the food quality but they neglect the impact that front line staffs would cause in their services. They fail to realize that the front line staffs are the ones who would be in direct contact with the customers. Restaurants being a small business ignore to provide training to their staffs because of the cost and resources. One of the other reasons is that mostly services staff are the students who are looking for a part time job and that serving is not their future job but just something to earn living. So the management views them as a short term resources and do not give them the benefit or training. This also gives us the clear picture as to why the part time staffs are less committed to the firms, compromising service standards (Pratten, 2004). The service sector should also standardize the service throughout the organization. Staffs become aware about their responsibility and act accordingly. But standardizing may create a mentality for the staff to not deliver the full potential. The staff may think that if the organization wants this much from me, why should I deliver more? So the service sector should motivate the staff and monitor customer satisfaction. They can monitor the customer satisfaction through surveys and complaint/suggestion system. Financial and non financial rewards motivate the staff to deliver the highest slandered of service (Langford, 2009). The customer has certain expectation of the quality of the service and the provider determines how the customers perceive quality and there is always a mismatch between these two. It is called as the quality gap. For unsuccessful delivery of the service, the gaps are the difference between customer expectation and management perception of customer expectation, difference between management perceptions of customer expectation and service quality specifications, difference between service quality specification and the service actually delivered and the difference between service delivery and what is communicated about service to customers (Langford, 2009; Auty and Long, 1999).The behavior of the front line employees is very important in the service sector. Lidén and Skålén (2003) stated ‘It seems important that the front-line employee displays concern for the inconvenience that customers have experienced.’ During their research in RadissonSAS they found that most of the customers were looking for satisfaction and not compensation that the RadissonSAS provided if the customers were not happy about any of their services. The customers were happy with the way the front line employees apologized and treated them after complaining about certain service. His research also showed how an honest apology pleased the customers more than a refund. The front line employees can turn a negative critical incident into an improved relationship. For some incident in RadissonSAS, customer complained that the front line employee didn’t handle the incident properly which created negative customer relationship. But in most of the cases the front line employees helped create neutral or even positive customer relationship when there was a critical incident (fault of management). The interviews show how the customer relationship can be maintained by the behavior of the front line personnel. The front line employees have to be empathic, responsive, and apologetic depending on the circumstances and in order to be so; the management should hire the right kind of people for the job and provide them with good training (Lidén and Skålén, 2003).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ความแปรปรวน (Kotler et al., 2005) ดังนั้นการควบคุมคุณภาพเป็นสำคัญและเพื่อให้บรรลุว่าภาคบริการมีการจ้างคนที่เหมาะสมมาตรฐานบริการและตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า ภาคบริการควรจะระมัดระวังมากในขณะที่การสรรหาพนักงานบริการ หลังจากนั้น บริษัท บริการควรลงทุนและให้การฝึกอบรมสำหรับพนักงานที่ได้รับการว่าจ้างใหม่เพื่อให้พนักงานที่จะให้บริการที่ดีให้กับลูกค้าของพวกเขา การฝึกอบรมจะช่วยให้บุคคลากรในการพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการทำงานของพวกเขาได้ดีในพื้นที่ให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเจ้าหน้าที่แถวหน้าคนที่มาในการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า (Langford 2009) Rotfeld (2001) หารือเกี่ยวกับพนักงานบริการที่บอกว่า "การบริการลูกค้าที่ไม่ได้เป็นงานของฉัน!" เขาแสดงให้เห็นตัวอย่างเกี่ยวกับ บริษัท ซอฟแวร์ที่เขาอยากจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ใหม่และพนักงานพูดว่า "โอ้คุณต้องการการบริการลูกค้า นั่นไม่ใช่งานของฉัน. "นอกจากนี้ในร้านอาหารในขณะที่ลูกค้ารอให้บริกรที่จะมาด้วยและใช้เวลาการสั่งซื้อและบริกรมาโดยบอกว่ามันไม่ได้เป็นตารางของเขาหรือไม่ใช่ความรับผิดชอบของเขาว่าจะลูกค้าลดลงเกี่ยวกับการบริการหรือไม่ จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะจ้างพนักงานที่เหมาะสมสำหรับงานที่เหมาะสมและการฝึกอบรมพวกเขา. ในการบริหารจัดการร้านอาหารที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพของอาหาร แต่พวกเขาละเลยผลกระทบที่พนักงานแนวหน้าจะทำให้เกิดของพวกเขาในการให้บริการ พวกเขาไม่ได้ตระหนักว่าพนักงานสายด้านหน้าจะเป็นคนที่จะอยู่ในการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า ร้านอาหารเป็นธุรกิจขนาดเล็กไม่สนใจที่จะให้การฝึกอบรมให้กับพนักงานของพวกเขาเพราะค่าใช้จ่ายและทรัพยากร หนึ่งในเหตุผลอื่น ๆ ที่ส่วนใหญ่เป็นพนักงานบริการเป็นนักเรียนที่กำลังมองหางานเวลาส่วนหนึ่งและการให้บริการที่ไม่ได้เป็นงานที่อนาคตของพวกเขาเพียง แต่สิ่งที่จะได้รับชีวิต ดังนั้นการจัดการมุมมองพวกเขาเป็นทรัพยากรในระยะสั้นและไม่ให้พวกเขาได้รับประโยชน์หรือการฝึกอบรม นอกจากนี้ยังช่วยให้เรามีภาพที่ชัดเจนว่าทำไมพนักงานเวลาส่วนหนึ่งมีความมุ่งมั่นให้กับ บริษัท น้อยที่สูญเสียมาตรฐานการให้บริการ (Pratten, 2004) ภาคบริการนอกจากนี้ยังควรสร้างมาตรฐานการบริการทั่วทั้งองค์กร พนักงานตระหนักเกี่ยวกับความรับผิดชอบของพวกเขาและดำเนินการตาม แต่มาตรฐานอาจสร้างความคิดสำหรับพนักงานที่จะไม่ให้เต็มศักยภาพ พนักงานอาจคิดว่าถ้าองค์กรต้องการมากขนาดนี้จากฉันทำไมฉันจึงควรส่งมอบมากขึ้น? ดังนั้นภาคบริการควรกระตุ้นให้พนักงานและตรวจสอบพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาสามารถตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการสำรวจและการร้องเรียน / ข้อเสนอแนะระบบ ผลตอบแทนทางการเงินทางการเงินและไม่ใช่กระตุ้นให้พนักงานที่จะส่งมอบใส่ร้ายสูงสุดของการบริการ (Langford 2009). ลูกค้ามีความคาดหวังบางอย่างของคุณภาพของการบริการและผู้ให้บริการจะกำหนดวิธีการที่ลูกค้ารับรู้ที่มีคุณภาพและมีอยู่เสมอที่ไม่ตรงกันระหว่างทั้งสอง . มันถูกเรียกว่าเป็นช่องว่างที่มีคุณภาพ สำหรับการจัดส่งไม่ประสบความสำเร็จในการให้บริการช่องว่างที่มีความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้การจัดการของความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างระหว่างการรับรู้การจัดการของความคาดหวังของลูกค้าและข้อกำหนดคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างระหว่างข้อกำหนดคุณภาพการให้บริการและการบริการได้จริงและความแตกต่างระหว่างการส่งมอบบริการ และสิ่งที่มีการสื่อสารเกี่ยวกับการบริการให้กับลูกค้า (Langford 2009; Auty และยาว, 1999). พฤติกรรมของพนักงานสายด้านหน้าเป็นสิ่งสำคัญมากในภาคบริการ Liden และSkålén (2003) กล่าวว่า "มันดูเหมือนว่าสิ่งสำคัญที่พนักงานหน้าบรรทัดแสดงความกังวลในความไม่สะดวกที่ลูกค้ามีประสบการณ์. ในระหว่างการวิจัยของพวกเขาใน RadissonSAS พวกเขาก็พบว่าส่วนใหญ่ของลูกค้ากำลังมองหาเพื่อความพึงพอใจและไม่ได้รับค่าชดเชยที่ RadissonSAS ที่มีให้ถ้าลูกค้าไม่พอใจใด ๆ เกี่ยวกับบริการของพวกเขา ลูกค้ามีความสุขกับวิธีที่พนักงานแนวหน้าขอโทษและรับการรักษาพวกเขาหลังจากที่บ่นเกี่ยวกับการบริการบางอย่าง งานวิจัยของเขายังแสดงให้เห็นว่าคำขอโทษซื่อสัตย์ความยินดีกับลูกค้ามากกว่าการคืนเงิน พนักงานสายด้านหน้าสามารถเปิดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่สำคัญลบเป็นที่ดีขึ้นความสัมพันธ์ สำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในบาง RadissonSAS ลูกค้าบ่นว่าพนักงานแนวหน้าไม่ได้จัดการกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างถูกต้องซึ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงลบ แต่ในส่วนของกรณีที่พนักงานแนวหน้าช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงบวกเป็นกลางหรือแม้กระทั่งเมื่อมีเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่สำคัญ (ความผิดพลาดของการจัดการ) สัมภาษณ์แสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถรักษาโดยการทำงานของบุคลากรแนวหน้า พนักงานแนวหน้าต้องได้รับการเอาใจใส่และตอบสนองขอโทษขึ้นอยู่กับสถานการณ์และเพื่อที่จะให้; ผู้บริหารควรจะจ้างสิทธิชนิดของคนงานและให้พวกเขามีการฝึกอบรมที่ดี (Liden และSkålén, 2003)