1. IntroductionCustomer support is

1. Introduction
Customer support is a significant issue for any
broadband service provider. With an ever-widening
range of services being provided over broadband
connections, to an increasingly diverse range of people,
providing excellent customer support in a cost-effective
way is becoming more and more difficult.
Excellent customer support is a critical factor in
overall customer satisfaction, and hence loyalty, and is
recognised as a significant enabler to growing market
share in a highly competitive market.
This paper starts by discussing broadband customer
support. It demonstrates why change is necessary in the
way this support is provided, if a profitable service with
high levels of customer loyalty is to be achieved.
The paper then discusses (in section 3) how applying
an end-to-end methodology to the complete customer
experience — from when the problem first occurs right
through to when the customer is happy that a
permanent resolution has been achieved — enables
service providers to identify the key support capabilities
that are required in order to deliver an excellent
customer experience.
Finally, a number of innovative ways in which these
key capabilities can be realised, in a cost-effective way,
are identified (section 4). Some of these are already
being adopted by service providers, whereas others are
still in the research stage.
2. Mass-market broadband service support
2.1 The need for change in how broadband is
supported
There are a number of significant factors coming into
play that will, if nothing is done to change the way in
which broadband customer support is delivered, cause
significant problems for both service providers and their
customers. These include:
• broadband is appealing to a wider range of people,
an increasing percentage of whom have limited
technical skills and abilities,
• the complexity and variety of the technology
connected to the broadband service in the
customer’s premises is increasing rapidly (as an
illustration, 13% of PC owners now have a home
network, with 5% of PC owners having a wireless
network),
• the range of services delivered over broadband is
increasing, including ‘always-on’ services such as
home security,

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1.
บทนำฝ่ายบริการลูกค้าเป็นปัญหาที่สำคัญสำหรับการใดๆ
ของผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง ด้วยความที่เคยขยับขยายช่วงของการบริการที่ถูกให้มากกว่าความเร็วสูงเชื่อมต่อไปยังหลากหลายมากขึ้นของผู้คนให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยมในค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพวิธีที่จะกลายเป็นเรื่องที่ยากมาก. การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและด้วยเหตุนี้ความจงรักภักดีและเป็นที่ยอมรับว่าเป็นผู้ให้ที่สำคัญในการเจริญเติบโตของตลาดที่มีส่วนแบ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง. กระดาษนี้จะเริ่มต้นด้วยการพูดคุยกับลูกค้าบรอดแบนด์สนับสนุน มันแสดงให้เห็นว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่จำเป็นในวิธีการสนับสนุนนี้มีให้ถ้าบริการกำไรกับระดับสูงของความจงรักภักดีของลูกค้าคือการที่จะประสบความสำเร็จ. กระดาษจากนั้นกล่าวถึง (ในส่วน 3) วิธีการใช้วิธีการแบบend-to-end ที่จะสมบูรณ์ ลูกค้าประสบการณ์- เมื่อปัญหาแรกเกิดขึ้นทางด้านขวาผ่านไปยังเมื่อลูกค้ามีความสุขที่มีความละเอียดอย่างถาวรได้รับความสำเร็จ- ช่วยให้ผู้ให้บริการในการระบุความสามารถในการสนับสนุนที่สำคัญที่จำเป็นต้องใช้ในการสั่งซื้อเพื่อส่งมอบที่ดีเยี่ยมประสบการณ์ของลูกค้า. สุดท้ายจำนวน ของวิธีการใหม่ ๆ ในการที่เหล่านี้สามารถที่สำคัญสามารถรับรู้ในทางที่มีประสิทธิภาพจะมีการระบุ(มาตรา 4) บางเหล่านี้มีอยู่แล้วถูกนำไปใช้โดยผู้ให้บริการขณะที่คนอื่นเป็นยังคงอยู่ในขั้นตอนการวิจัย. 2 มวลตลาดบรอดแบนด์บริการสนับสนุน2.1 จำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในวิธีการบรอดแบนด์สนับสนุนมีจำนวนของปัจจัยที่มีนัยสำคัญที่เข้ามามีการเล่นที่จะถ้าไม่มีอะไรจะทำเพื่อเปลี่ยนวิธีการในการที่สนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์จะถูกส่งก่อให้เกิดปัญหาที่สำคัญสำหรับทั้งผู้ให้บริการของพวกเขาและลูกค้า เหล่านี้รวมถึงบรอดแบนด์•เป็นที่น่าสนใจให้กับช่วงกว้างของผู้คนร้อยละที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่ได้รับการจำกัดทักษะทางเทคนิคและความสามารถ•ความซับซ้อนและความหลากหลายของเทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกับบริการบรอดแบนด์ในสถานที่ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว(เป็นภาพประกอบ13% ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์ในขณะนี้มีบ้านของเครือข่ายที่มี5% ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์ไร้สายที่มีระบบเครือข่าย) •ช่วงของการบริการส่งผ่านบรอดแบนด์เป็นที่เพิ่มขึ้นรวมทั้ง 'ตลอดเวลาใน' การให้บริการเช่นการรักษาความปลอดภัยที่บ้าน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1 . บริการลูกค้าแนะนำ
เป็นเรื่องสําคัญสําหรับผู้ให้บริการบรอดแบนด์ใด

กับที่เคยขยายช่วงของการบริการที่ได้รับมากกว่า

การเชื่อมต่อบรอดแบนด์เพื่อความหลากหลายมากขึ้นของคน
การให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมในวิธีที่ประหยัดต้นทุน
เป็นมากขึ้นยาก การสนับสนุนลูกค้าที่ดี

เป็นปัจจัยสําคัญในความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและด้วยเหตุนี้ ความจงรักภักดี และการยอมรับเป็น enabler สำคัญ

เพื่อการเติบโตของตลาดส่วนแบ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง กระดาษนี้จะเริ่มต้นโดยพูดถึง

สนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์ มันแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการสนับสนุน
วิธีนี้มีไว้ หากบริการกำไรกับ
ระดับสูงของความภักดีของลูกค้าที่จะได้รับกระดาษแล้วกล่าวถึง
( มาตรา 3 ) วิธีการประยุกต์ใช้
เป็นวิธีการคำนวณเพื่อให้ลูกค้า
- ประสบการณ์จากเมื่อปัญหาเกิดขึ้นใช่ไหม
ผ่านเมื่อลูกค้ามีความสุขที่ได้รับความละเอียดถาวร

- ช่วยให้ผู้ให้บริการเพื่อระบุคีย์สนับสนุนความสามารถ
ที่จําเป็นในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีเยี่ยม
.
สุดท้าย จำนวน วิธีการใหม่ที่เหล่า
ความสามารถหลักที่สามารถตระหนักในวิธีที่มีประสิทธิภาพ
ระบุ ( มาตรา 4 ) บางส่วนของเหล่านี้อยู่แล้ว
เป็นลูกบุญธรรมโดยผู้ให้บริการในขณะที่คนอื่นจะยังอยู่ในขั้นตอนการวิจัย
.
2 มวลชนสนับสนุนบริการตลาดบรอดแบนด์
2.1 ต้องเปลี่ยนวิธีบรอดแบนด์ได้รับการสนับสนุน

มีจำนวนของปัจจัยที่เข้ามา
เล่นจะไม่มีอะไรที่จะเปลี่ยนวิธีในที่การสนับสนุนลูกค้าบรอดแบนด์ส่ง

เพราะปัญหาสำคัญทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า

เหล่านี้รวมถึง :
- บรอดแบนด์จะดูดให้ช่วงกว้างของคน เพิ่มขึ้นร้อยละ
ของบุคคลที่มีทักษะทางเทคนิคและความสามารถจำกัด

- , ความซับซ้อนและความหลากหลายของเทคโนโลยี
เชื่อมต่อกับบริการบรอดแบนด์ในสถานที่
ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ( เป็น
ภาพประกอบ , 13% ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์ในขณะนี้มีเครือข่ายภายในบ้าน ,
5 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของเครื่องคอมพิวเตอร์มีเครือข่ายไร้สาย

- ) , ช่วงของการบริการที่ส่งผ่านบรอดแบนด์
เพิ่ม รวมถึง ' ' บริการเสมอ เช่น
การรักษาความปลอดภัยที่บ้าน