แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริ

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ
แนวคิดพื้นฐาน (Basic Concept) เรื่องคุณภาพการให้บริการประกอบไปด้วย 3 แนวคิดหลัก คือ แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) คุณภาพการให้บริการ (service quality) และคุณค่าของลูกค้า (customer value) (Cronin, and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1988) ตามแนวคิดพื้นฐาน ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการ เป็นพฤติกรรมเชิงจิตวิทยาที่บุคคลมีต่อบริการที่ได้รับหรือเกิดขึ้น (Oliver, 1993) ซึ่ง (Cronin and Taylor, 1992) ให้แนวคิดว่า ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของผู้รับบริการที่ได้รับบริการ กับความคาดหวังที่ผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ช่วยให้สามารถวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด Cordupleski, Rust, and Zahorik (1993) ให้ความหมายไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการที่สามารถตอบสนองหรือทำให้เกิดความพึงพอใจในความคาดหวังของบุคคล (ชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2011)
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985, 1988) ให้ความหมายว่า คุณภาพการบริการ คือ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสิทธิภาพของบริการ
Lewis and Bloom, (1983) ได้ให้คำนิยามของคุณภาพการให้บริการว่าเป็นสิ่งที่ชี้วัดถึงระดับของการบริการที่ส่งมอบโดยผู้ให้บริการต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการว่าสอดคล้องกับความต้องการของเขาได้ดีเพียงใด การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ (delivering service quality) จึงหมายถึง การตอบสนองต่อผู้รับบริการบนพื้นฐานความคาดหวังของผู้รับบริการ
Gronroos, (1982; 1990: 17) ได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการว่าจำแนกได้ 2 ลักษณะคือ คุณภาพเชิงเทคนิค (technical quality) อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ หรือสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจากบริการนั้น โดยสามารถที่จะวัดได้เหมือนกับการประเมินได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (product quality) ส่วนคุณภาพเชิงหน้าที่ (functional quality) เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของการประเมินนั่นเอง
Crosby, (1988: 15) กล่าวไว้ว่า คุณภาพการให้บริการหรือ “service quality” นั้น เป็นแนวคิดที่ถือหลักการการดำเนินงานบริการที่ปราศจากข้อบกพร่อง และตอบสนองตรงตามความต้องการของผู้บริการ และสามารถที่จะทราบของต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ด้วย
Zineldin, (1996) เสนอความเห็นไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการในด้านของคุณภาพภายหลังจากที่ได้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการนั้น ๆ และมีความต้องการที่จะใช้บริการนั้น รวมทั้งการที่ได้ทำการประเมินและเลือกที่จะใช้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ แนวคิดพื้นฐาน (Basic Concept) เรื่องคุณภาพการให้บริการประกอบไปด้วย 3 แนวคิดหลัก คือ แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) คุณภาพการให้บริการ (service quality) และคุณค่าของลูกค้า (customer value) (Cronin, and Taylor, 1992; Oliver, 1993; Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1988) ตามแนวคิดพื้นฐาน ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการ เป็นพฤติกรรมเชิงจิตวิทยาที่บุคคลมีต่อบริการที่ได้รับหรือเกิดขึ้น (Oliver, 1993) ซึ่ง (Cronin and Taylor, 1992) ให้แนวคิดว่า ความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของผู้รับบริการที่ได้รับบริการ กับความคาดหวังที่ผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ช่วยให้สามารถวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด Cordupleski, Rust, and Zahorik (1993) ให้ความหมายไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการที่สามารถตอบสนองหรือทำให้เกิดความพึงพอใจในความคาดหวังของบุคคล (ชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2011)Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่ (1985, 1988) ให้ความหมายว่าคุณภาพการบริการคือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสิทธิภาพของบริการลูอิสและบาน การตอบสนองต่อผู้รับบริการบนพื้นฐานความคาดหวังของผู้รับบริการจึงหมายถึง (1983) ได้ให้คำนิยามของคุณภาพการให้บริการว่าเป็นสิ่งที่ชี้วัดถึงระดับของการบริการที่ส่งมอบโดยผู้ให้บริการต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการว่าสอดคล้องกับความต้องการของเขาได้ดีเพียงใดการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ (บริการส่ง) Gronroos (1982, 1990:17) ได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการว่าจำแนกได้ 2 ลักษณะคือคุณภาพเชิงเทคนิค (คุณภาพทางเทคนิค) อันเกี่ยวกับผลลัพธ์หรือสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจากบริการนั้นโดยสามารถที่จะวัดได้เหมือนกับการประเมินได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ (สินค้าคุณภาพ) ส่วนคุณภาพเชิงหน้าที่ (คุณภาพการทำงาน) เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของการประเมินนั่นเอง ลีย์, (1988:15) กล่าวไว้ว่าคุณภาพการให้บริการหรือ "คุณภาพบริการ" นั้นเป็นแนวคิดที่ถือหลักการการดำเนินงานบริการที่ปราศจากข้อบกพร่องและตอบสนองตรงตามความต้องการของผู้บริการและสามารถที่จะทราบของต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ด้วย Zineldin เสนอความเห็นไว้ว่า (1996) คุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของผู้รับบริการในด้านของคุณภาพภายหลังจากที่ได้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการนั้นๆ และมีความต้องการที่จะใช้บริการนั้นรวมทั้งการที่ได้ทำการประเมินและเลือกที่จะใช้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

(แนวคิดพื้นฐาน) 3 แนวคิดหลักคือแนวคิดความพึงพอใจของ ลูกค้า (ความพึงพอใจของลูกค้า) คุณภาพการให้บริการ (คุณภาพการให้บริการ) และคุณค่าของลูกค้า (มูลค่าของลูกค้า) (โครนินและเทย์เลอร์ 1992 โอลิเวอร์ 1993; Ziethaml, Parasuraman และแบล็กเบอร์ 1988 ) ตามแนวคิดพื้นฐานความพึงพอใจของลูกค้า ต่อบริการ (โอลิเวอร์, 1993) ซึ่ง (โครนินเทย์เลอร์, 1992) ให้แนวคิดว่าความพึงพอใจหรือไม่ พึงพอใจ Cordupleski สนิมและ Zahorik (1993) ให้ความหมายไว้ว่า กระบวนการบริการ (ชัชวาลย์ทัตศิวัช 2011)
Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1985, 1988) ให้ความหมายว่าคุณภาพการบริการคือ
และบลูม (1983) การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ (การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ) จึงหมายถึง
(1982; 1990: 17) 2 ลักษณะคือคุณภาพเชิงเทคนิค (คุณภาพทางเทคนิค) อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ (คุณภาพของผลิตภัณฑ์) ส่วนคุณภาพเชิงหน้าที่ (คุณภาพของการทำงาน)
(1988: 15) กล่าวไว้ว่าคุณภาพการให้บริการหรือ "คุณภาพการให้บริการ" นั้น
(1996) เสนอความเห็นไว้ว่า ๆ