On the Role of Empathy in Customer-

On the Role of Empathy in Customer-Employee Interactions
Jan Wieseke1⇓
Anja Geigenmüller2
Florian Kraus3

Abstract
While the service literature repeatedly emphasizes the role of empathy in service interactions, studies on empathy in customer-employee interactions are nearly absent. This study defines and conceptualizes employee and customer empathy as multidimensional constructs and empirically investigates their impact on customer satisfaction and customer loyalty. A quantitative study based on dyadic data and a multilevel modeling approach finds support for two effects of empathy in service interactions. The study reveals that customer empathy strengthens the positive effect of employee empathy on customer satisfaction, leading to more “symbiotic interactions.” The findings also indicate that empathic customers are more likely to respond to a dissatisfying encounter with “forgiveness,” in the sense that customer empathy is able to mitigate negative effects of customer dissatisfaction on customer loyalty. From these empirical results, the authors derive several implications for service research and the management of service encounters. In particular, the present study provides a valuable basis for strategies of “interaction routing,” that is, matching customers and employees on the basis of their psychological profiles to create smooth and satisfying service interactions. The authors elaborate on approaches to implement this strategy in service organizations.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เรื่องบทบาทของการเอาใจใส่ในลูกค้าพนักงานปฏิสัมพันธ์
ม.ค. Wieseke1⇓
Anja Geigenmüller2
Florian Kraus3 บทคัดย่อในขณะที่วรรณกรรมบริการซ้ำ ๆ เน้นบทบาทของการทำความเข้าใจในการสื่อสารการบริการที่ศึกษาเกี่ยวกับการเอาใจใส่ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงานไม่อยู่เกือบ การศึกษานี้จะกำหนดและ conceptualizes ของพนักงานและการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นโครงสร้างหลายมิติและสังเกตุสำรวจผลกระทบต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การศึกษาเชิงปริมาณขึ้นอยู่กับข้อมูล DYADIC และวิธีการสร้างแบบจำลองหลายพบว่าการสนับสนุนสำหรับสองผลกระทบของการทำความเข้าใจในการสื่อสารบริการ การศึกษาพบว่าการเอาใจใส่ลูกค้าเสริมสร้างผลกระทบเชิงบวกของการเอาใจใส่พนักงานพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปสู่มากขึ้น "การมีปฏิสัมพันธ์ทางชีวภาพ". ผลการวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เอาใจใส่มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการเผชิญหน้าไม่พอใจด้วย "ให้อภัย" ในแง่ที่ว่า การเอาใจใส่ลูกค้าสามารถที่จะลดผลกระทบเชิงลบของความไม่พอใจของลูกค้าในความจงรักภักดีของลูกค้า จากผลการทดลองเหล่านี้ผู้เขียนได้รับผลกระทบหลายประการสำหรับการวิจัยการบริการและการจัดการการเผชิญหน้าบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการศึกษานี้เป็นพื้นฐานที่มีค่าสำหรับกลยุทธ์ของ "การมีปฏิสัมพันธ์เส้นทาง" นั่นคือการจับคู่ลูกค้าและพนักงานบนพื้นฐานของรูปแบบทางจิตวิทยาของพวกเขาในการสร้างความพึงพอใจได้อย่างราบรื่นและมีปฏิสัมพันธ์บริการ ผู้เขียนอย่างละเอียดเกี่ยวกับวิธีการที่จะใช้กลยุทธ์นี้ในองค์กรที่ให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในบทบาทของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พนักงาน⇓

แจน wieseke1 Anja geigenm ü ller2



kraus3 Florian นามธรรมในขณะที่วรรณกรรมบริการซ้ำเน้นบทบาทของการเอาใจใส่ในการโต้ตอบบริการ การศึกษาการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พนักงาน ขาด ลา เกือบการกำหนดและ conceptualizes พนักงานและเอาใจใส่ลูกค้าเป็นหลายมิติ และใช้โครงสร้างและผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า การศึกษาเชิงปริมาณบนพื้นฐานของข้อมูลนี้และวิธีการแบบหลายระดับพบสนับสนุน 2 ผลของการเอาใจใส่ในการสื่อสารบริการผลการศึกษาพบว่า การเอาใจใส่ลูกค้า สร้างผลในเชิงบวกของการเอาใจใส่ของพนักงานต่อความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ symbiotic มากขึ้น " . " ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นว่า ลูกค้าที่เอาใจใส่ มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อ dissatisfying พบกับ " การให้อภัย" ในความรู้สึกที่เอาใจใส่ลูกค้าสามารถลดผลกระทบเชิงลบของความไม่พอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้า ผลการวิจัยเชิงประจักษ์ , ผู้ได้รับผลกระทบหลายประการสำหรับการวิจัยการบริการและการจัดการกับบริการ โดยเฉพาะการศึกษาให้พื้นฐานที่มีคุณค่าสำหรับกลยุทธ์ของโต้ตอบ " เส้นทาง " นั่นคือการจับคู่ลูกค้าและพนักงานบนพื้นฐานของจิตที่จะสร้างโปรไฟล์เรียบและความพึงพอใจของการให้บริการ ผู้เขียนที่ซับซ้อนเกี่ยวกับวิธีการที่จะใช้กลยุทธ์นี้ในองค์กรบริการ .