The SERVQUAL model proposes that cu

The SERVQUAL model proposes that customers evaluate the quality of a service on five distinct dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. The SERVQUAL instrument consists of 22 statements for assessing consumer perceptions and expectations regarding the quality of a service. Perceived service quality results from comparisons by consumers of expectations with their perceptions of service delivered by the service providers (Zeithaml et al., 1990). It can be argued that the factor underpinning the delivering of good perceived service quality is actually meeting the expectations of the customers. Thus, excellent service quality is exceeding the customers’ expectations. Zeithaml and Bitner (2000) suggested that customer expectations are beliefs about a service that serve as standards against which service performance is judged.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แบบ SERVQUAL เสนอให้ ลูกค้าประเมินคุณภาพบริการใน 5 มิติที่แตกต่าง: ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ประกัน เอาใจใส่ และแง่ เครื่องมือ SERVQUAL ประกอบด้วย 22 งบสำหรับการประเมินผู้บริโภครับรู้และความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ การรับรู้บริการคุณภาพผลจากการเปรียบเทียบโดยผู้บริโภคคาดหวังกับการรับรู้ของบริการจัดส่ง โดยผู้ให้บริการ (Zeithaml et al. 1990) สามารถโต้เถียงว่า ปัจจัย underpinning การส่งมอบคุณภาพการให้บริการรับรู้ที่ดีจริงได้ประชุมความต้องการของลูกค้า ดังนั้น คุณภาพบริการเกินความคาดหวังของลูกค้า Zeithaml และ Bitner (2000) แนะนำว่า ความคาดหวังของลูกค้ามีความเชื่อเกี่ยวกับการบริการที่เป็นมาตรฐานกับบริการใดตัดสินประสิทธิภาพการทำงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

รุ่น SERVQUAL แนะว่าลูกค้ามีการประเมินคุณภาพของการบริการในมิติที่ห้าที่แตกต่าง: ความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพ ตราสาร SERVQUAL ประกอบด้วย 22 งบสำหรับการประเมินการรับรู้ของผู้บริโภคและความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของการให้บริการที่ การรับรู้ผลการบริการที่มีคุณภาพจากการเปรียบเทียบจากผู้บริโภคของความคาดหวังกับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการจัดส่งโดยผู้ให้บริการ (Zeithaml et al., 1990) มันสามารถจะแย้งว่าปัจจัยหนุนการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพที่ดีที่รับรู้เป็นจริงการประชุมคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นคุณภาพของการบริการที่ยอดเยี่ยมเกินความคาดหวังของลูกค้า Zeithaml และ Bitner (2000) ชี้ให้เห็นว่ามีความคาดหวังของลูกค้าความเชื่อเกี่ยวกับการบริการที่เป็นมาตรฐานกับที่ประสิทธิภาพการให้บริการเป็นผู้ตัดสิน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แบบประเมินคุณภาพ เสนอ ว่า ลูกค้ามีการประเมินคุณภาพของบริการในห้าที่แตกต่างกันขนาด : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง , ประกัน , การเอาใจใส่และรูปธรรม . เครื่องมือประเมินคุณภาพประกอบด้วยงบเพื่อประเมินการรับรู้ของผู้บริโภค 22 และความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ การรับรู้คุณภาพบริการ ผลจากการเปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้โดยผู้บริโภคบริการจัดส่ง โดยผู้ให้บริการ ( Zeithaml et al . , 1990 ) มันสามารถจะแย้งว่า ปัจจัยหนุนส่งดี การรับรู้คุณภาพบริการการประชุมจริง ความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น คุณภาพของบริการดีเกินความคาดหวังของลูกค้า Zeithaml และบิตเนอร์ ( 2000 ) พบว่า ความคาดหวังของลูกค้ามีความเชื่อเกี่ยวกับการบริการที่เป็นมาตรฐานกับงานบริการ ซึ่งจะพิจารณาจาก