study: information reciprocity, inf

study: information reciprocity, information capture, and information use. Information reciprocity refers to interactive communications between the customers and the firm. Information capture refers to the acquisition of information from all contact points with customer. Information use processes include using the information to understand the needs of the customers and to develop appropriate responses to such needs, as well as to identify high value customers (Jayachandran et al., 2005). Bin Ismail et al. (2007) reported a positive relationship between CRM information flow (reciprocity), capture, and use on one hand and organizational profitability on the other hand. Jayachandran et al. (2005) found that CRM processes positively influence customer satisfactions and retention. According to Moorman (1995), information use processes are strong predictors of new product performance, timeliness, and creativity. Asikhia (2010) showed that customer analysis and customer responsiveness behaviors positively influence marketing competence. Croteau and Li (2003) and Yim et al. (2004) reported a positive relationship between KM processes and CRM impact. Kim and Kim (2009) noted that the effect of CRM process on financial performance is through its effect on customer equity, value and satisfaction. In a case study, Ryals (2005) found that CRM activities resulted in 250% increase in profitability. Srinivasan and Moorman (2005) found that market information acquisition, dissemination, and responsiveness processes have a strong positive influence on customer satisfaction with online retailers. Dutu and Halmajan (2011), Reinartz et al. (2004), and Shavazi, Moshabaki, Hoseini, and Naiej (2013) found that relationship initiation and maintenance processes positively influence organizational performance. Additionally, Wang and Feng (2012) show that CRM capabilities (defined similar to CRM processes) influences performance. The literature review provides support to the importance of CRM processes on organizational performance. Thus it is hypothesized that:
H2: CRM processes positively influence CRM performance
2.2.4 Customer Orientation
Customer orientation refers to "the set of beliefs that puts the customer's interests first...., in order to develop a long term profitable organization" (Deshpande, Farley, & Webster, 1993, p. 27). Customer orientation is the part of the organizational culture that provides implicit values and beliefs on which norms of accepted behavior are based (Bentum & Stone, 2005). According to Roberts, Liu & Hazard (2005) customer centricity is the first requirement for CRM readiness. Unlike transaction orientation, a relationship orientation dominates the organizations mind-set, values, and norms and thus influences all interactions with customers (Day, 2000). In this study, customer orientation is defined as "the cultural propensity of the organization to undertake customer relationship management" (Jayachandran et al., 2005 p. 182). Day and Van den Bulte (2002) found that orientation has a positive impact on performance and considered it as the discriminating factor of CRM capability leaders. Chen and Chen (2004) concluded that customer focused culture is key to e-CRM success. Essawy and Azab (2012) found that customer oriented organizational culture have a strong positive impact on e-CRM readiness. Results of Minami and Dawson (2008) and Yilmaz et al. (2005) demonstrated that stronger orientation have a positive impact on the organizations’ performance. Zhu & Nakata (2007) found that CRM orientation enhances market performance which in turn influences financial performance. Also Wang and Feng (2012) reported that CRM orientation influences performance indirectly through CRM capabilities. Sin et al. (2005), Soliman (2011), and Yim et al. (2004) found key customer focus to positively influence performance. Jayachandran et al. (2005) found that customer centric culture influences performance indirectly through CRM processes. Also customer orientation showed strong influence on CRM organizing, which in turn influenced performance (GarridoMoreno and Padilla-Meléndez, 2011). In accordance with the above discussion, it could be concluded that customer orientation is an essential dimension of the CRM capability and is thus expected to contribute to the firm's performance. H3: Customer orientation positively influences organizational performance.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ศึกษา: เท่าไหร่ข้อมูล เก็บข้อมูล และข้อมูลที่ใช้ ข้อมูลเท่าเทียมกันหมายถึงการสื่อสารโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัท จับข้อมูลหมายถึงการจัดเก็บข้อมูลจากคะแนนทั้งหมดติดต่อกับลูกค้า กระบวนการใช้ข้อมูลรวมถึงการใช้ข้อมูล เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า และพัฒนาเหมาะสมกับความต้องการดังกล่าว ตลอดจนใน การระบุลูกค้ามูลค่าสูง (Jayachandran et al. 2005) Bin Ismail et al. (2007) รายงานความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างกระแสข้อมูล CRM (เท่าไหร่), จับภาพ และใช้มือข้างหนึ่งและการทำกำไรขององค์กรคง Jayachandran et al. (2005) พบว่า กระบวนการ CRM บวกมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา ตาม Moorman (1995), กระบวนการใช้ข้อมูลมีแรงทำนายประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ใหม่ ทันเวลา และความคิดสร้างสรรค์ Asikhia (2010) พบว่า การวิเคราะห์ลูกค้าและพฤติกรรมการตอบสนองลูกค้าบวกมีอิทธิพลต่อความสามารถทางการตลาด Croteau และ Li (2003) และยิ้ม et al. (2004) รายงานความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างกระบวนการ KM และผลกระทบของ CRM คิมและคิม (2009) ระบุว่า ผลประกอบการของกระบวนการ CRM คือการผลกระทบในส่วนของลูกค้า ค่า และความพึงพอใจ ในกรณีศึกษา Ryals (2005) พบว่า กิจกรรม CRM ส่งผลเพิ่มขึ้น 250% ในการทำกำไร Srinivasan และ Moorman (2005) พบว่า ตลาดข้อมูลซื้อ เผยแพร่ และการตอบสนองกระบวนการมีอิทธิพลที่แข็งแกร่งบนความพึงพอใจของลูกค้ากับร้านค้าปลีกออนไลน์ Dutu และ Halmajan (2011), Reinartz et al. (2004), และ Shavazi, Moshabaki, Hoseini และ Naiej (2013) พบว่า ความสัมพันธ์เริ่มต้นกระบวนการบวกมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพขององค์กร นอกจากนี้ วังและฮ (2012) แสดงว่าความสามารถของ CRM (กำหนดคล้ายกับกระบวนการ CRM) มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงาน การทบทวนวรรณกรรมให้การสนับสนุนถึงความสำคัญของกระบวนการ CRM บนประสิทธิภาพขององค์กร จึง มีการตั้งสมมติฐานที่: H2: กระบวนการ CRM บวกมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงานของ CRM 2.2.4 ลูกค้า ลูกค้าหมายถึง "ชุดของความเชื่อที่มุ่งเน้นความสนใจของลูกค้า การพัฒนาองค์กรที่มีกำไรระยะยาว" (Deshpande, Farley และเว็บสเตอร์ 1993, p. 27) ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ค่านัย และความเชื่อซึ่งมีบรรทัดฐานของพฤติกรรมที่ยอมรับคะแนน (Bentum & หิน 2005) ตามโรเบิร์ต หลิวและอันตราย (2005) ผิเป็นความต้องการแรกสำหรับเตรียมพร้อมใน CRM ซึ่งแตกต่างจากธุรกรรมปฐมนิเทศ การปฐมนิเทศสัมพันธ์กุมอำนาจองค์กรทัศนคติ ค่านิยม และบรรทัดฐาน และอิทธิพลโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้า (วัน 2000) ดังนั้น ในการศึกษานี้ ลูกค้าถูกกำหนดเป็น "การวัฒนธรรมนิสัยชอบขององค์กรที่จะดำเนินการจัดการลูกค้าสัมพันธ์" (Jayachandran et al. 2005 p. 182) วันและ Van den Bulte (2002) พบว่า แนวได้ผลกระทบประสิทธิภาพการทำงาน และถือว่าเป็นปัจจัยเหยียดอย่างผู้นำความสามารถของ CRM เฉินและเฉิน (2004) ได้ข้อสรุปว่า ลูกค้าเน้นวัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญ e-CRM Essawy และ Azab (2012) พบว่าการมุ่งเน้นลูกค้าองค์กรวัฒนธรรมมีผลกระทบในเชิงบวกแรงพร้อม e-CRM ผลลัพธ์ของมินามิ และดอว์สัน (2008) และ Yilmaz et al. (2005) แสดงให้เห็นทิศทางที่แข็งแกร่งมีผลดีต่อประสิทธิภาพขององค์กร ซื่อและตะ (2007) พบว่า แนว CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานซึ่งมีอิทธิพลต่อผลการดำเนินงานในการเปิดตลาด ยัง วังและฮ (2012) รายงานว่า แนว CRM มีผลต่อประสิทธิภาพโดยอ้อมผ่านความสามารถของ CRM บาป et al. (2005), สุลัย (2011), และยิ้ม et al. (2004) พบมุ่งเน้นลูกค้าที่สำคัญมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงานเชิงบวก Jayachandran et al. (2005) พบว่า ลูกค้าเป็นศูนย์กลางวัฒนธรรมมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงานโดยอ้อมผ่านกระบวนการ CRM ยัง ลูกค้าแสดงให้เห็นอิทธิพลเกี่ยวกับ CRM ซึ่งจะผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน (GarridoMoreno และ Padilla-Meléndez, 2011) ตามคำอธิบายข้างต้น มันอาจสรุปว่า ลูกค้าเป็นมิติสำคัญความสามารถของ CRM ของ และจึงคาดว่าจะนำไปสู่ประสิทธิภาพของบริษัท H3: ลูกค้าบวกต่อประสิทธิภาพขององค์กร

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การศึกษา: การแลกเปลี่ยนข้อมูลการจับข้อมูลและใช้ข้อมูล การแลกเปลี่ยนข้อมูลหมายถึงการสื่อสารโต้ตอบระหว่างลูกค้าและ บริษัท จับข้อมูลหมายถึงการเข้าซื้อกิจการของข้อมูลจากจุดการติดต่อกับลูกค้า กระบวนการใช้ข้อมูลรวมถึงการใช้ข้อมูลที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและการพัฒนาที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าวเช่นเดียวกับการระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูง (Jayachandran et al., 2005) ถังอิสมาอิลอัลเอต (2007) รายงานความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการไหลของข้อมูล CRM (แลกเปลี่ยน) จับและใช้งานบนมือข้างหนึ่งและการทำกำไรขององค์กรในมืออื่น ๆ Jayachandran et al, (2005) พบว่ากระบวนการ CRM ในเชิงบวกมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา ตามที่ Moorman (1995) กระบวนการใช้ข้อมูลการพยากรณ์ที่แข็งแกร่งของประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ใหม่ทันเวลาและความคิดสร้างสรรค์ Asikhia (2010) แสดงให้เห็นว่าการวิเคราะห์ลูกค้าและการตอบสนองลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมทางบวกความสามารถด้านการตลาด Croteau และหลี่ (2003) และยิ้ม, et al (2004) รายงานความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างกระบวนการ KM และผลกระทบ CRM คิมและคิม (2009) ตั้งข้อสังเกตว่าผลกระทบของกระบวนการ CRM On ประสิทธิภาพทางการเงินผ่านผลกระทบต่อผู้ถือหุ้นลูกค้าคุ้มค่าและความพึงพอใจ ในกรณีศึกษา Ryals (2005) พบว่ากิจกรรม CRM มีผลในการเพิ่มขึ้น 250% ในการทำกำไร Srinivasan และ Moorman (2005) พบว่าการซื้อกิจการข้อมูลการตลาดการเผยแพร่และกระบวนการการตอบสนองที่มีอิทธิพลในเชิงบวกอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีร้านค้าปลีกออนไลน์ Dutu และ Halmajan (2011), et al, Reinartz (2004) และ Shavazi, Moshabaki, Hoseini และ Naiej (2013) พบว่าการเริ่มต้นความสัมพันธ์และการบำรุงรักษากระบวนการเชิงบวกมีผลต่อประสิทธิภาพขององค์กร นอกจากนี้วังและฮ (2012) แสดงให้เห็นว่ามีความสามารถ CRM (หมายคล้ายกับกระบวนการ CRM) มีผลต่อประสิทธิภาพ การทบทวนวรรณกรรมที่ให้การสนับสนุนถึงความสำคัญของ CRM ประมวลผลต่อประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร ดังนั้นจึงตั้งสมมติฐานว่า:
H2: กระบวนการ CRM ในเชิงบวกมีผลต่อประสิทธิภาพ CRM
2.2.4 ลูกค้าปฐมนิเทศ
ปฐมนิเทศลูกค้าหมายถึง "ชุดของความเชื่อที่ทำให้ผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นครั้งแรก .... เพื่อพัฒนาเป็นองค์กรที่ทำกำไรได้ในระยะยาว" ( Deshpande, ลี่ย์แอนด์เว็บสเตอร์, 1993, น. 27) การวางแนวของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ค่านัยและความเชื่อที่บรรทัดฐานของพฤติกรรมที่ได้รับการยอมรับเป็นไปตาม (Bentum & Stone, 2005) เดอะ ตามที่โรเบิร์ต, หลิวและอันตราย (2005) Centricity ลูกค้าเป็นความต้องการเป็นครั้งแรกสำหรับการเตรียมความพร้อม CRM ซึ่งแตกต่างจากการวางแนวทางการทำธุรกรรมการวางความสัมพันธ์ครอบงำองค์กรใจตั้งค่านิยมและบรรทัดฐานและทำให้มีผลต่อการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (วัน, 2000) ในการศึกษานี้รสนิยมของลูกค้าที่ถูกกำหนดให้เป็น "นิสัยชอบวัฒนธรรมขององค์กรที่จะดำเนินการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า" (Jayachandran et al., 2005 พี. 182) วันและรถบรรทุกสัตว์ Bulte (2002) พบว่าการวางแนวทางที่มีผลกระทบในเชิงบวกต่อประสิทธิภาพการทำงานและคิดว่ามันเป็นปัจจัยที่แบ่งแยกความสามารถของผู้นำ CRM เฉินและเฉิน (2004) สรุปได้ว่าลูกค้าที่เน้นวัฒนธรรมเป็นกุญแจสำคัญใน e-CRM ประสบความสำเร็จ Essawy และ Azab (2012) พบว่าลูกค้าที่มุ่งเน้นวัฒนธรรมองค์กรที่มีผลกระทบในเชิงบวกที่แข็งแกร่งใน e-CRM การเตรียมความพร้อม ผลการค้นหาของมินามิและดอว์สัน (2008) และ Yilmaz, et al (2005) แสดงให้เห็นว่าการวางแนวทางแข็งแกร่งมีผลกระทบในเชิงบวกต่อผลการดำเนินงานขององค์กร จู้และนากาตะ (2007) พบว่าการวางแนวทาง CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของตลาดซึ่งจะมีผลต่อการดำเนินงานทางการเงิน นอกจากนี้ยังวังและฮ (2012) รายงานว่า CRM ที่มีอิทธิพลต่อการวางแนวทางประสิทธิภาพทางอ้อมผ่านความสามารถ CRM Sin, et al (2005) Soliman (2011) และยิ้ม, et al (2004) พบว่าการมุ่งเน้นลูกค้าที่สำคัญที่มีอิทธิพลต่อผลการดำเนินงานในเชิงบวก Jayachandran et al, (2005) พบว่ามีอิทธิพลต่อวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลางประสิทธิภาพทางอ้อมผ่านกระบวนการ CRM นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าการวางแนวของลูกค้าอิทธิพลต่อ CRM จัดงานซึ่งจะมีอิทธิพลต่อผลการดำเนินงาน (GarridoMoreno และ Padilla-Meléndez 2011) ตามด้วยการอภิปรายดังกล่าวข้างต้นก็สามารถสรุปได้ว่าการวางแนวของลูกค้าเป็นมิติสำคัญของความสามารถในการ CRM และคาดว่าจึงจะนำไปสู่ผลการดำเนินงานของ บริษัท H3: ปฐมนิเทศลูกค้าในเชิงบวกที่มีอิทธิพลต่อผลการดำเนินงานขององค์กร

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ความดันที่ก้าวร้าวหรือข่มขู่