Purpose – The purpose of this paper

Purpose – The purpose of this paper is to extend knowledge on service quality and how it is defined and thus, managed, in the context of maritime transport by proposing and testing a new conceptual model of service quality.

Design/methodology/approach – The study used a sample of 197 shipping companies, port operators and freight forwarders/logistics service providers, employing the triangulation of both mail survey and in-depth interview techniques. A total of 120 usable questionnaires were returned and 25 interviews conducted. Data were analysed using the SPSS 13.0 software and thematic analysis technique.

Findings – It was found that service quality in maritime transport is a six-dimensional construct consisting of resources, outcomes, process, management, image, and social responsibility (ROPMIS), with each dimension measured by a number of explaining factors making up a total of 24 factors. Findings also revealed that factors involving the outcomes and process of service provision, as well as the management factors, which all focus on satisfying the customers, received high ranking. They also emphasised process and management-related factors which involve the centre of all quality systems: the human element.

Research limitations/implications – As this is the first stage of a more comprehensive study, the model was tested only with service providers, and this is the major limitation. Future research direction is desired, e.g. conducting the study using the same instruments on customers and compare the gaps with this research.

Originality/value – The major contribution of this study is to fully operationalise service quality as a six-dimensional construct in the context of maritime transport, and findings on the ranking of dimensions/factors involved in the model. Although this is the first model of service quality in maritime transport with specific quality factors, its generic dimensions could be generalised to other service sectors as well. The research also has great managerial implications as managers across maritime transport companies can use the tool to develop questionnaire for customer satisfaction survey, thus facilitating a universal benchmarking approach across the industry.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัตถุประสงค์ – วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้คือการ ขยายความรู้ในคุณภาพบริการและวิธีกำหนด และทำ จัดการ ในบริบทของการขนส่งทางทะเลโดยนำเสนอ และทดสอบแบบจำลองแนวคิดใหม่ของ quality.

Design/methodology/approach บริการ – การศึกษาใช้ตัวอย่างของ 197 บริษัทจัดส่ง ผู้ประกอบการท่าเรือ และค่าขนส่งตัวส่งต่อ/โลจิสติกส์ผู้ ให้บริการ ใช้ระบบสามสกุลเงินของจดหมายสำรวจและเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงลึก จำนวน 120 สามารถใช้แบบสอบถามคืน และ 25 สัมภาษณ์ดำเนินได้ ข้อมูลได้ analysed ใช้ 13.0 โปรแกรมซอฟต์แวร์และเทคนิคการวิเคราะห์เฉพาะเรื่อง

พบ – พบว่าคุณภาพการบริการในการขนส่งทางทะเลสร้าง 6 มิติที่ประกอบด้วยทรัพยากร ผล กระบวน การ จัดการ ภาพ และสังคม (ROPMIS), มีมิติแต่ละวัด โดยอธิบายปัจจัยที่ทำให้ค่าผลรวมของปัจจัย 24 ผลการวิจัยยังเปิดเผยว่า ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์และกระบวนการของบริการ รวมทั้งการจัดการปัจจัย ซึ่งทั้งหมดมุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้า ได้รับการจัดอันดับสูง พวกเขายัง emphasised กระบวนการและปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการจัดการที่เกี่ยวข้องกับศูนย์กลางของระบบคุณภาพทั้งหมด: มนุษย์องค์ประกอบ

วิจัยจำกัด/นัย – ขณะนี้ระยะแรกของการศึกษาครอบคลุมมากขึ้น แบบทดสอบเท่ากับผู้ให้บริการ และนี้เป็นข้อจำกัดที่สำคัญ ทิศทางงานวิจัยในอนาคตเป็นที่ต้องการ เช่น ดำเนินการศึกษาโดยใช้เครื่องมือเดียวกันกับลูกค้า และการเปรียบเทียบช่องว่างกับงานวิจัยนี้

ความคิดริเริ่ม/ค่า – สัดส่วนสำคัญของการศึกษานี้เป็นเต็ม operationalise บริการคุณภาพก่อสร้าง 6 มิติในบริบทของการขนส่งทางทะเล และผลการวิจัยในการจัดอันดับของมิติ/ปัจจัยที่เกี่ยวข้องในแบบจำลอง แม้ว่าจะรูปแบบแรกของคุณภาพในการขนส่งทางทะเลกับปัจจัยคุณภาพเฉพาะ สามารถ generalised ขนาดทั่วไปของการบริการภาคอื่น ๆ เช่น การวิจัยมีผลการบริหารจัดการที่ดีเป็นผู้จัดการบริษัทขนส่งทางทะเลหลายแห่งสามารถใช้เครื่องมือในการพัฒนาแบบสอบถามการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จึง อำนวยความสะดวกสากลการแข่งขันวิธีข้ามอุตสาหกรรม

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วัตถุประสงค์ - วัตถุประสงค์ของการวิจัยนี้คือการขยายความรู้เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการและวิธีการที่กำหนดไว้และทำให้การจัดการในบริบทของการขนส่งทางทะเลด้วยการเสนอและการทดสอบรูปแบบความคิดใหม่ของคุณภาพการให้บริการการออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง - การศึกษา ใช้ตัวอย่างของ บริษัท จัดส่ง 197 ผู้ประกอบการท่าเรือขนส่งสินค้าและผู้ให้บริการส่งต่อ / บริการโลจิสติกจ้างสมการของการสำรวจจดหมายทั้งสองและในเชิงลึกเทคนิคการสัมภาษณ์ ทั้งหมด 120 แบบสอบถามใช้งานได้ถูกส่งกลับและ 25 สัมภาษณ์ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรม SPSS 13.0 ซอฟต์แวร์และใจเทคนิคการวิเคราะห์ผลการวิจัย - การทดลองพบว่าคุณภาพการให้บริการในการขนส่งทางทะเลเป็นโครงสร้างหกมิติประกอบด้วยทรัพยากรผลลัพธ์กระบวนการการจัดการภาพและความรับผิดชอบต่อสังคม (ROPMIS) กับ มิติแต่ละวัดจากจำนวนของปัจจัยที่อธิบายการขึ้นทั้งหมด 24 ปัจจัย ผลการวิจัยยังเผยให้เห็นว่าปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับผลและกระบวนการของการให้บริการเช่นเดียวกับปัจจัยการบริหารจัดการที่ทุกคนมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการจัดอันดับสูง พวกเขายังเน้นกระบวนการและปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการจัดการที่เกี่ยวข้องกับการเป็นศูนย์กลางของทุกระบบที่มีคุณภาพ: องค์ประกอบของมนุษย์ข้อ จำกัด วิจัย / ผลกระทบ - เช่นนี้เป็นขั้นตอนแรกของการศึกษาที่ครอบคลุมมากขึ้นในรูปแบบที่ได้รับการทดสอบเฉพาะกับผู้ให้บริการและนี้ เป็นข้อ จำกัด ที่สำคัญ ทิศทางการวิจัยในอนาคตเป็นที่ต้องการเช่นการดำเนินการศึกษาการใช้เครื่องมือเดียวกันกับลูกค้าและเปรียบเทียบช่องว่างกับการวิจัยริเริ่ม / ค่า - ผลงานที่สำคัญของการศึกษาครั้งนี้คือการได้อย่างเต็มที่การดำเนินการที่มีคุณภาพบริการที่สร้างหกมิติในบริบทของ การขนส่งทางทะเลและผลการวิจัยเกี่ยวกับการจัดอันดับของขนาด / ปัจจัยที่เกี่ยวข้องในรูปแบบ แม้ว่านี่จะเป็นรุ่นแรกที่มีคุณภาพการให้บริการในการขนส่งทางทะเลที่มีปัจจัยเฉพาะที่มีคุณภาพขนาดทั่วไปที่สามารถนำไปใช้ได้กับภาคบริการอื่น ๆ เช่นกัน การวิจัยยังมีผลกระทบต่อการบริหารจัดการที่ดีเป็นผู้จัดการใน บริษัท ขนส่งทางทะเลสามารถใช้เครื่องมือในการพัฒนาแบบสอบถามเพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจึงอำนวยความสะดวกการเปรียบเทียบวิธีการที่เป็นสากลในอุตสาหกรรม

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วัตถุประสงค์และวัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการขยายองค์ความรู้ในคุณภาพบริการและวิธีการที่กำหนดไว้ ซึ่ง จัดการ ในบริบทของการขนส่งทางทะเล โดยเสนอและการทดสอบแบบจำลองใหม่ของบริการคุณภาพ

ออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง และการศึกษาที่ใช้ บริษัท จัดส่งสินค้าจำนวน 197 , ผู้ประกอบการและส่งต่อพอร์ต ขนส่ง / โลจิสติกผู้ให้บริการใช้สามเหลี่ยมทั้งจดหมายการสำรวจและการสัมภาษณ์เชิงลึก รวม 120 คน จำนวน 25 คน กลับมา และดำเนินการ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ผลการซอฟต์แวร์และเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลใจ

) พบว่าคุณภาพบริการในการขนส่งทางทะเลเป็นหกมิติสร้างประกอบด้วยทรัพยากร ผลลัพธ์ของกระบวนการการบริหารจัดการ , ภาพ , และความรับผิดชอบต่อสังคม ( ropmis ) ในแต่ละมิติ โดยวัดจากจำนวนของการอธิบายปัจจัยที่ทำให้ขึ้นทั้งหมด 24 ปัจจัย ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับผล และกระบวนการในการให้บริการ ตลอดจนปัจจัยการบริหาร ซึ่งทั้งหมดเน้นความพึงพอใจลูกค้า ได้รับการจัดอันดับสูงพวกเขายังเน้นกระบวนการและการจัดการที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับศูนย์บริการของระบบคุณภาพทั้งหมด : องค์ประกอบของมนุษย์

วิจัยข้อจำกัด / ผลกระทบ–นี้เป็นขั้นตอนแรกของการศึกษาที่ครอบคลุมมากขึ้น , แบบทดสอบเฉพาะกับผู้ให้บริการ และนี่เป็นข้อจำกัดที่สำคัญ ทิศทางการวิจัยในอนาคตที่ต้องการ เช่นทำการศึกษาโดยใช้เครื่องมือเดียวกันในลูกค้าและเปรียบเทียบช่องว่างกับงานวิจัยนี้

ใหม่เอี่ยม / ค่า–ผลงานที่สําคัญของการศึกษานี้อย่างเต็มที่ operationalise คุณภาพบริการเป็นหกมิติ สร้างในบริบทของการขนส่งทางทะเล และผลในการจัดอันดับของมิติ / ปัจจัยที่เกี่ยวข้องในรูปแบบแม้ว่านี้เป็นรุ่นแรกของการบริการที่มีคุณภาพในการขนส่งทางทะเลกับปัจจัยคุณภาพที่เฉพาะเจาะจงของทั่วไปขนาดอาจจะสรุปในภาคบริการอื่น ๆเช่นกัน การวิจัยยังมีความหมายการจัดการที่ดีเป็นผู้จัดการในบริษัทขนส่งทางทะเลสามารถใช้เครื่องมือพัฒนาแบบสอบถามการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าดังนั้นการวิธีการเทียบเคียงสากลในอุตสาหกรรม