Rust et al. (1995) provided a frame

Rust et al. (1995) provided a framework, called the
return on quality (ROQ) approach, for examining the
impact of service quality improvements on profits that is
unique in that it begins with the key drivers of service and
extends all the way to profits. Using the ROQ approach,
they showed that the behavioral impact stemming from
service quality leads to improved profitability and other
financial outcomes. They begin by gauging a service
improvement effort that produces an increased level of
customer satisfaction at the process or attribute level (e.g.,
Bolton and Drew 1991a, 1991b; Rust et al. 1998; Simester,
Hauser, Wernerfelt, and Rust 1998). Increased customer
satisfaction at the process or attribute level then leads to
increased overall customer satisfaction or perceived
service quality (Keiningham, Zahorik, and Rust 1994-
1995; Kordupleski et al. 1993; Rust et al. 1995). Higher
overall service quality or customer satisfaction leads to
increased behavioral intentions, such as greater repurchase
intention (Boulding et al. 1993), willingness to recommend
(Danaher and Rust 1996b; Zeithaml et al. 1996),
and intention to increase usage (Bolton and Lemon 1999;
Danaher and Rust 1996a, 1996b). Increased behavioral
intentions lead to behavioral impact, including repurchase
or customer retention (Bolton 1998; Reichheld and Sasser
1990; Rust and Zahorik 1993), positive word of mouth
(Oliver and Swan 1989; Swan and Oliver 1989), and
increased usage (Bolton and Lemon 1999; Danaher and
Rust 1996a).
Behavioral impact then leads to improved profitability
and other financial outcomes (Rust et al.1995; Zahorik and
Rust 1992).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

สนิมและ al. (1995) ให้กรอบ ที่เรียกว่าการส่งคืนวิธีการคุณภาพ (ROQ) การตรวจสอบการผลกระทบของการปรับปรุงคุณภาพบริการจากกำไรที่เฉพาะในที่เริ่มโปรแกรมควบคุมหลักของบริการ และขยายไปทางกำไร ใช้วิธี ROQพวกเขาพบว่าผลกระทบพฤติกรรมอันเนื่องมาจากคุณภาพนำไปสู่ผลกำไรที่ดีขึ้นและอื่น ๆผลลัพธ์ทางการเงิน พวกเขาเริ่มต้น ด้วย gauging การบริการความพยายามที่ทำให้เกิดระดับการเพิ่มขึ้นของระดับความพึงพอใจของลูกค้าในกระบวนการหรือคุณลักษณะ (เช่นโบลตันและดึง 1991a, 1991b สนิมและ al. ปี 1998 Simesterซังท์ Wernerfelt และสนิม 1998) เพิ่มขึ้นลูกค้าความพึงพอใจในระดับกระบวนการหรือคุณลักษณะแล้วนำไปเพิ่มความพึงพอใจลูกค้าโดยรวม หรือการมองเห็นคุณภาพบริการ (Keiningham, Zahorik และสนิม 1994-1995 Kordupleski et al. 1993 สนิมและ al. 1995) สูงรวม บริการคุณภาพหรือลูกค้าพึงพอใจนำไปสู่เพิ่มพฤติกรรมความตั้งใจ เช่นค่าปรับความตั้งใจ (Boulding et al. 1993), ยินดีที่จะแนะนำ(Danaher และสนิม 1996b Zeithaml et al. 1996),และความตั้งใจที่จะเพิ่มการใช้งาน (โบลตันและเลมอน 1999Danaher และสนิม 1996a, 1996b) พฤติกรรมเพิ่มขึ้นความตั้งใจที่นำไปสู่ผลกระทบต่อพฤติกรรม รวมทั้งปรับหรือเงินวางประกันของลูกค้า (โบลตัน 1998 Reichheld และ Sasserปี 1990 สนิมและ Zahorik 1993), บวกจากปาก(โอลิเวอร์และสวอน 1989 หงส์และโอลิเวอร์ 1989), และการใช้งานที่เพิ่มขึ้น (โบลตันและเลมอน 1999 Danaher และสนิม 1996a)ผลกระทบต่อพฤติกรรมแล้วนำไปสู่ผลกำไรที่ดีขึ้นและผลลัพธ์ทางการเงินอื่น ๆ (สนิม et al.1995 Zahorik และสนิม 1992)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

สนิม et al, (1995) ให้กรอบการทำงานที่เรียกว่า
ผลตอบแทนจากการที่มีคุณภาพ (ROQ) วิธีการสำหรับการตรวจสอบ
ผลกระทบของการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเกี่ยวกับผลกำไรที่
ไม่ซ้ำกันในการที่จะเริ่มต้นด้วยไดรเวอร์ที่สำคัญของการบริการและ
ขยายทุกทางเพื่อผลกำไร การใช้วิธีการ ROQ,
พวกเขาแสดงให้เห็นว่าผลกระทบที่เกิดจากพฤติกรรมการ
บริการที่มีคุณภาพนำไปสู่การทำกำไรที่ดีขึ้นและอื่น ๆ
ผลทางการเงิน พวกเขาเริ่มต้นด้วยการประเมินการบริการ
การปรับปรุงความพยายามที่ก่อให้เกิดการเพิ่มขึ้นของระดับ
ความพึงพอใจของลูกค้าที่กระบวนการหรือแอตทริบิวต์ระดับ (เช่น
โบลตันและดึง 1991a, 1991b; สนิม et al, 1998;. Simester,
Hauser, Wernerfelt และสนิม 1998) ลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
ในระดับความพึงพอใจของกระบวนการหรือแอตทริบิวต์แล้วนำไปสู่การ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมหรือการรับรู้
คุณภาพการให้บริการ (Keiningham, Zahorik และสนิม 1994-
1995; Kordupleski et al, 1993;. สนิม et al, 1995). ที่สูงขึ้น
คุณภาพการให้บริการโดยรวมหรือความพึงพอใจของลูกค้าที่นำไปสู่การ
เพิ่มขึ้นของความตั้งใจพฤติกรรมเช่นซื้อคืนมากขึ้น
ความตั้งใจ (Boulding et al, 1993). ความเต็มใจที่จะแนะนำ
(Danaher และสนิม 1996b. Zeithaml et al, 1996)
และความตั้งใจที่จะเพิ่มการใช้งาน (โบลตันและ มะนาว 1999;
Danaher และสนิม 1996a, 1996b) เพิ่มพฤติกรรม
ความตั้งใจที่จะนำไปสู่ผลกระทบต่อพฤติกรรมรวมทั้งการซื้อคืน
หรือเก็บข้อมูลของลูกค้า (โบล 1998; Reichheld และ Sasser
1990; สนิมและ Zahorik 1993) คำบวกจากปาก
(โอลิเวอร์และหงส์ 1989; หงส์และโอลิเวอร์ 1989) และ
การใช้งานที่เพิ่มขึ้น (โบลตันและ มะนาว 1999; Danaher และ
. สนิม 1996a)
ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมแล้วนำไปสู่การทำกำไรที่ดีขึ้น
และผลลัพธ์ทางการเงินอื่น ๆ (สนิม et al.1995; Zahorik และ
สนิม 1992)