2. LITERATURE REVIEWResearchers bel

2. LITERATURE REVIEW
Researchers believe that the service quality theory is based on the literature of customer satisfaction
and product quality (Brady & Cronin, 2001). There are many service quality models but scientists are not
of one mind about these models and measurements. Service quality has different dimensions regarding
the various service sectors (Pollack, 2009) Nevertheless, service quality measurement enables managers
to recognize quality problems and enhance the efficiency and quality of services to exceed expectations
and reach customer satisfaction.
Service quality perception wildly has been studied in last three decades. Zeithaml (1988) define service
quality as an assessment of customer from the overall excellence of service. It is because of service
quality nature, which is intangible, heterogeneous and inseparable. In recent decades, many models
have been developed for measuring service quality and the first attempt was by Gronroos in 1984. He
believes in distinguish between technical quality as an outcome for performance of service and
functional quality as a subjective perception of service delivered. Rust and Oliver have expanded
Gronroos model in 1994 by adding service environment as a new dimension.
In 1985 Parasuraman, Zeithaml, and Berry suggested the most used and famous model named
SERVQUAL. At first, they suggested ten dimensions for service quality but after some initial study in
1988, they reduced to five dimensions for service quality model. The SERVQUAL model was based on
difference between perception and expectation of quality of service through five dimensions.
Some researchers believe measuring the gap between expectation and perception, psychometrically
cannot obtain superior assessment of service quality. Hence, in 1992 Cronin and Taylor recommended
the SERVPERF model that was based on performance in service quality measurement. SERVPERF was
inclusive more of variance in overall service quality measurement than SERVQUAL. In addition,
Dobholkar, Thorpe, and Rentz in 1996 tested SERVQUAL and reported that this measurement has not
been adapted in some areas like retail store environment. They proposed a new model so called Retail
Service Quality Scale (RSQS). Brady and Cronin proposed Hierarchical and Multidimensional model for
service quality in 2001. They combined Rust and Oliver (1994) three components model and Dabholkar
et al. (1996) the multilevel model.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2. ทบทวนวรรณกรรมนักวิจัยเชื่อว่า ทฤษฎีคุณภาพบริการเป็นไปตามเอกสารของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Brady & ครอเนิน 2001) มีหลายรูปแบบคุณภาพบริการ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้ใจหนึ่งเกี่ยวกับแบบจำลองและการวัดเหล่านี้ คุณภาพบริการมีมิติต่าง ๆ เกี่ยวกับภาคบริการต่าง ๆ (พอลแลค 2009) อย่างไรก็ตาม บริการจัดการช่วยให้การวัดคุณภาพการรับรู้ปัญหาคุณภาพ และเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการเกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการอย่างดุเดือดได้รับการศึกษาในทศวรรษที่สาม Zeithaml (1988) กำหนดบริการคุณภาพเป็นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ เนื่องจากบริการธรรมชาติที่มีคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน แตกต่าง และแยกออก ในทศวรรษ หลายรุ่นได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการบริการและความพยายามครั้งแรก โดย Gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อในแยกแยะคุณภาพด้านเทคนิคเป็นผลที่ได้เพื่อประสิทธิภาพของการบริการ และคุณภาพงานเป็นการรับรู้ตามอัตวิสัยของบริการจัดส่ง ขยายสนิมและโอลิเวอร์รุ่น Gronroos ในปี 1994 โดยเพิ่มบริการสิ่งแวดล้อมเป็นมิติใหม่ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่แนะนำแบบใช้บ่อย และมีชื่อเสียงชื่อSERVQUAL ครั้งแรก พวกเขาแนะนำสิบมิติคุณภาพบริการ แต่หลัง จากศึกษาเบื้องต้นบาง1988 พวกเขาลดลงเป็น 5 มิติสำหรับรูปแบบคุณภาพบริการ ตามแบบ SERVQUALความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพของบริการมิตินักวิจัยบางคนเชื่อว่าการวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometricallyไม่สามารถขอรับการประเมินคุณภาพการบริการเหนือกว่า ดังนั้น ในปี 1992 ครอเนินและเทย์เลอร์แนะนำรุ่น SERVPERF ที่แก้ไขตามประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพบริการ แก้ไข SERVPERFเพิ่มเติมรวมของผลต่างโดยรวมบริการตรวจวัดคุณภาพกว่า SERVQUAL นอกจากนี้Dobholkar โธร์ป และ Rentz ในปี 1996 ทดสอบ SERVQUAL และรายงานว่า มีวัดนี้ไม่ได้การดัดแปลงในบางพื้นที่เช่นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอแบบจำลองใหม่ที่เรียกว่าค้าปลีกชั่งคุณภาพบริการ (RSQS) เบรดี้และครอเนินเสนอ Hierarchical และแบบหลายมิติคุณภาพการบริการในปี 2001 รวมสนิมและโอลิเวอร์ (1994) รุ่นสามองค์ประกอบและ Dabholkaret al. (1996) แบบหลายระดับ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2. การทบทวนวรรณกรรม
นักวิจัยเชื่อว่าทฤษฎีคุณภาพการให้บริการจะขึ้นอยู่กับวรรณกรรมของความพึงพอใจของลูกค้า
และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (เบรดี้และโครนิน, 2001) มีรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพจำนวนมาก แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้เป็น
หนึ่งใจเกี่ยวกับสินค้าเหล่านี้และการวัด คุณภาพการให้บริการมีขนาดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ
ภาคบริการที่หลากหลาย (พอลแล็ค 2009) อย่างไรก็ตาม, บริการตรวจวัดคุณภาพช่วยให้ผู้จัดการ
ที่จะรับรู้ปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการเกินความคาดหวัง
และการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า.
บริการรับรู้ที่มีคุณภาพอย่างดุเดือดได้รับการศึกษาใน ช่วงสามทศวรรษ Zeithaml (1988) กำหนดให้บริการ
ที่มีคุณภาพเช่นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของการบริการ มันเป็นเพราะการให้บริการของ
ธรรมชาติที่มีคุณภาพซึ่งเป็นที่ไม่มีตัวตนที่แตกต่างกันและแยกกันไม่ออก ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่น
ได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย Gronroos ในปี 1984 เขา
เชื่อมั่นในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางเทคนิคเป็นผลการปฏิบัติงานของการบริการและ
คุณภาพการทำงานเป็นอัตนัยการรับรู้ของการบริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยาย
รูปแบบ Gronroos ในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่.
ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์แนะนำรูปแบบการตั้งชื่อที่ใช้มากที่สุดและมีชื่อเสียง
SERVQUAL ตอนแรกพวกเขาบอกสิบมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่บางการศึกษาเริ่มต้นใน
ปี 1988 พวกเขาลดลงไปมิติที่ห้าสำหรับรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพ รุ่น SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของ
ความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีคุณภาพในการให้บริการผ่านมิติที่ห้า.
นักวิจัยบางคนเชื่อว่าวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ทางจิตวิทยา
ไม่สามารถรับการประเมินที่เหนือกว่าของคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นในปี 1992 โครนินเทย์เลอร์และแนะนำ
รูปแบบ SERVPERF ที่อยู่บนพื้นฐานของการปฏิบัติงานในการวัดคุณภาพการให้บริการ SERVPERF เป็น
รวมมากขึ้นความแปรปรวนในการวัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมกว่า SERVQUAL นอกจากนี้
Dobholkar ธ อร์ปและ Rentz ในปี 1996 ได้รับการทดสอบและ SERVQUAL รายงานว่าวัดนี้ยังไม่ได้
รับการปรับในบางพื้นที่เช่นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าการค้าปลีก
บริการคุณภาพชั่ง (RSQS) เบรดี้และโครนินที่นำเสนอรูปแบบลำดับชั้นและหลายมิติสำหรับ
คุณภาพการให้บริการในปี 2001 พวกเขารวมกันสนิมและโอลิเวอร์ (1994) สามองค์ประกอบและรูปแบบ Dabholkar
et al, (1996) หลายรูปแบบ