Is there a business anywhere that d

Is there a business anywhere that does not

think it is customer-focused? Probably not.

The past 15 years have ensured that most

managers have been imbued with at least some

of the language of customer care and quality.

Asking top managers if their organisations are

customer focused is akin to questioning their

intelligence. We have yet to see a company of

any size or longevity that readily admits “we

really don’t care about our customers”.

Nonetheless, there is something special

about the relationships between high per-
forming companies and their customers. It is

not necessarily that they spend more on cus-
tomer care than other companies, nor that

they have more sophisticated systems of

relationship management than their competi-
tors (although both would be true in many

cases). What makes them special is the fact

that they genuinely do make customer service

a source of competitive advantage.

This is much harder than it seems.

Although many companies aspire to achieving

competitive advantage through service, very

few succeed. There are several reasons for

this. First, it is hard to make customers notice

the difference between service providers,

unless one is consistently better than its rivals

in the same market over a significant period.

One or two experiences of excellent service by

one company may be easily balanced by

occasional bursts of excellent service from

another; and vice versa. To really notice the

difference in service quality – to the extent

that they are conscious of it and act as good-
will ambassadors for the company –

customers need to feel that several of the

criteria (conscious or unconscious) on which

they judge service are routinely dealt with

substantially better by that company. You do

not achieve that kind of differentiation unless

it is either built into the fabric of the organisa-
tion or unless the leadership structure, from

top to bottom, is obsessed with creating a

difference customers will notice.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

มีธุรกิจไหนที่ไม่ได้คิดว่า มันเป็นการมุ่งเน้นลูกค้า คงไม่15 ปีได้มั่นใจมากที่สุดผู้จัดการการโชกโชนบางน้อยภาษาการดูแลลูกค้าและคุณภาพถามผู้จัดการสูงสุดขององค์กรจะเน้นเป็นเหมือนกับการตั้งคำถามของพวกเขาปัญญา เรายังไม่ได้ดูบริษัทของมีขนาดหรือลักษณะที่พร้อมยอมรับ "เราจริง ๆ ไม่ดูแลเกี่ยวกับลูกค้าของเรา"กระนั้น มีบางสิ่งบางอย่างที่พิเศษเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างสูงต่อ-เป็นบริษัทและลูกค้าของพวกเขา จึงไม่จำเป็นว่า พวกเขาใช้จ่ายเพิ่มเติมใน cus -ดูแล tomer กว่าบริษัทอื่น หรือที่พวกเขามีมากขึ้นซับซ้อนระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์กว่า competi ของพวกเขา-tors (ถึงแม้ว่าทั้งสองจะเป็นจริงในกรณี) สิ่งที่ทำให้พวกเขาพิเศษคือ ความจริงว่า พวกเขาจริงใจให้บริการลูกค้าเป็นแหล่งของการได้เปรียบเชิงแข่งขัน ชัดกว่าเหมือนอยู่แม้ว่าหลายบริษัทคาดหวังที่จะบรรลุเปรียบผ่านบริการ มากน้อยประสบความสำเร็จ มีหลายสาเหตุนี้ ครั้งแรก มันเป็นยากที่จะทำให้ลูกค้าสังเกตเห็นความแตกต่างระหว่างผู้ให้บริการยกเว้นว่าเป็นหนึ่งอย่างสม่ำเสมอดีกว่าของคู่แข่งในตลาดเดียวกันระยะเวลาสำคัญประสบการณ์หนึ่ง หรือสองของแห่งนี้บริษัทหนึ่งอาจจะได้สมดุลโดยระเบิดเป็นครั้งคราวความสะดวกและบริการจากอีก และในทางกลับกัน สังเกตเห็นจริง ๆความแตกต่างในคุณภาพการบริการว่า พวกเขามีจิตสำนึกของมัน และทำหน้าที่เป็นดี-แอมบาสเดอร์บริษัท – จะลูกค้าต้องการหลายเงื่อนไข (สติ หรือสติ) ซึ่งพวกเขาตัดสินว่า บริการจะแจกเป็นประจำด้วยดีที่บริษัท คุณไม่ได้สร้างความแตกต่างหลากหลายนั้นเว้นแต่มันเป็นอย่างใดอย่างหนึ่งอยู่ในผ้าของ organisa-สเตรชันหรือโครงสร้างของภาวะผู้นำ จากด้านบนลงล่าง เป็นหลัง ด้วยการสร้างความความแตกต่างลูกค้าจะสังเกตเห็น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มีธุรกิจที่ใดก็ได้ที่ไม่ได้คิดว่ามันเป็นที่มุ่งเน้นลูกค้า? อาจจะไม่ได้. ที่ผ่านมา 15 ปีได้มั่นใจว่าส่วนใหญ่ผู้บริหารที่ได้รับการตื้นตันใจกับอย่างน้อยบางส่วนของภาษาของการดูแลลูกค้าและคุณภาพ. ขอให้ผู้จัดการด้านบนถ้าองค์กรของพวกเขาเป็นลูกค้าที่เน้นจะคล้ายกับการตั้งคำถามของพวกเขาหน่วยสืบราชการลับ เรายังไม่เห็น บริษัท ของขนาดหรืออายุการใช้งานที่พร้อมยอมรับว่า"เราจริงๆไม่ดูแลเกี่ยวกับลูกค้าของเรา". อย่างไรก็ตามมีบางอย่างที่พิเศษเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างละสูงขึ้นรูปบริษัท และลูกค้าของพวกเขา มันเป็นไม่ได้ที่พวกเขาจำเป็นต้องใช้จ่ายมากขึ้นในการกาหนดเองดูแลTomer กว่า บริษัท อื่น ๆ และไม่ว่าพวกเขามีระบบที่ซับซ้อนมากขึ้นของการจัดการความสัมพันธ์ของพวกเขากว่าคู่แข่งtors (แม้ว่าทั้งสองจะเป็นจริงในหลายกรณี) สิ่งที่ทำให้พวกเขาเป็นพิเศษคือความจริงที่ว่าพวกเขาอย่างแท้จริงจะทำให้การบริการลูกค้าที่มาของเปรียบในการแข่งขัน. นี้เป็นเรื่องยากกว่าดูเหมือนว่า. แม้ว่าจะมีหลาย บริษัท หวังที่จะบรรลุเปรียบในการแข่งขันผ่านทางบริการมากไม่กี่ประสบความสำเร็จ มีเหตุผลหลายประการที่มีนี้ ครั้งแรกมันเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ลูกค้าสังเกตเห็นความแตกต่างระหว่างผู้ให้บริการเว้นแต่หนึ่งอย่างต่อเนื่องที่ดีกว่าคู่แข่งในตลาดเดียวกันในช่วงระยะเวลาที่สำคัญ. หนึ่งหรือสองประสบการณ์ในการให้บริการที่ดีเยี่ยมโดยบริษัท หนึ่งอาจมีความสมดุลได้อย่างง่ายดายโดยการระเบิดเป็นครั้งคราวของการบริการที่ดีเยี่ยมจากผู้อื่น และในทางกลับกัน. จริงๆสังเกตเห็นความแตกต่างในคุณภาพการให้บริการ - เท่าที่พวกเขามีจิตสำนึกของมันและทำหน้าที่เป็นgood- จะทูตของ บริษัท - ลูกค้าจะต้องรู้สึกว่าหลายหลักเกณฑ์ (สติหรือหมดสติ) ที่พวกเขาตัดสินบริการเป็นประจำจัดการกับสาระสำคัญที่ดีขึ้นโดย บริษัท ที่ คุณไม่ได้บรรลุชนิดของความแตกต่างว่าถ้ามันเป็นอย่างใดอย่างหนึ่งที่สร้างขึ้นในผ้าของorganisa- ที่การหรือเว้นแต่โครงสร้างความเป็นผู้นำจากบนลงล่างหมกมุ่นอยู่กับการสร้างความแตกต่างที่ลูกค้าจะได้แจ้งให้ทราบล่วงหน้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

มีธุรกิจไหนที่ไม่ได้

คิดว่ามันเป็นองค์กรที่มุ่งเน้น ? อาจจะ . . .

ที่ผ่านมา 15 ปี ได้มั่นใจว่าผู้จัดการส่วนใหญ่

ได้รับเต็มไปด้วยอย่างน้อย

ของภาษาของการดูแลลูกค้าและคุณภาพ

ถามผู้จัดการด้านบนขององค์กรเป็น

ลูกค้าเน้นคล้ายกับคำถามของพวกเขา

ข่าวกรอง เรายังไม่เคยเห็นบริษัท

ขนาดหรืออายุที่พร้อมจะยอมรับ " เรา

ไม่สนใจลูกค้าของเรา "

อย่างไรก็ตาม มีบางอย่างที่พิเศษ

เรื่องความสัมพันธ์ระหว่างสูงต่อ -
สร้าง บริษัท และลูกค้า มันเป็น

ไม่จำเป็นที่พวกเขาใช้เวลามากขึ้นในยูเอส -
อย่างไรก็ตามการดูแลกว่า บริษัท อื่น ๆ , หรือว่า

มีมากขึ้นระบบที่ซับซ้อนของการจัดการความสัมพันธ์ของพวกเขา competi กว่า
-
ทอร์ส ( แม้ว่าทั้งสองจะเป็นจริงในหลายกรณีค่ะ

) สิ่งที่ทำให้พวกเขาเป็นพิเศษคือความจริง

ที่พวกเขาอย่างแท้จริงทำให้ลูกค้าบริการ

แหล่งที่มาของความได้เปรียบในการแข่งขัน .

นี่มันยากกว่าที่เห็น

แม้ว่าหลาย บริษัท ที่ต้องการบรรลุเปรียบในการแข่งขันผ่าน

บริการมาก

ไม่ประสบความสำเร็จ มีหลายเหตุผลสำหรับ

นี้ ครั้งแรก มันเป็นเรื่องยากที่จะให้ลูกค้าแจ้งให้ทราบ

ความแตกต่างระหว่างผู้ให้บริการ

ถ้าหนึ่งเป็นเสมอดีกว่า

ของคู่แข่งในตลาดเดียวกันในช่วงระยะเวลาสำคัญ

หนึ่งหรือสองประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้บริการโดย บริษัท หนึ่ง

อาจจะได้อย่างง่ายดายสมดุลด้วย

ตามโอกาสระเบิดของการบริการที่ยอดเยี่ยมจาก

อีก และในทางกลับกัน จะสังเกตเห็น

ความแตกต่างในคุณภาพบริการและขอบเขต

ที่พวกเขาจะตระหนักได้ และทำตัวเป็นดี -
จะทูตสำหรับ บริษัท ฯ

ลูกค้าต้องรู้สึกว่าหลายของ

เกณฑ์ ( สติ หรือสติ ) ที่พวกเขาตัดสิน

บริการตรวจแจกด้วย

ดีขึ้นอย่างมากโดย บริษัท ที่ คุณ

ไม่บรรลุชนิดของความแตกต่างนอกจาก

มันถูกสร้างให้เป็นผ้าของ organisa -
tion หรือยกเว้นโครงสร้างภาวะผู้นำ จาก

ด้านบนลงด้านล่าง จะหมกมุ่นกับการสร้างความแตกต่างของลูกค้า

จะสังเกตเห็น