11. Ability to Handle SurprisesSome

11. Ability to Handle Surprises

Sometimes the customer support world is going to throw you a curveball.

Maybe the problem you encounter isn't specifically covered in the company's guidelines, or maybe the customer isn't reacting how you thought they would.

Whatever the case, it's best to be able to think on your feet... but it's even better to create guidelines for yourself in these sorts of situations.

Let's say, for instance, you want to come up with a quick system for when you come across a customer who has a product problem you've never seen before...

Who? One thing you can decide right off the bat is who you should consider your "go-to" person when you don't know what to do. The CEO might be able to help you, but you can't go to them with every single question! Define a logical chain for yourself to use, then you won't be left wondering who you should forward the problem too.
What? When the problem is noticeably out of your league, what are you going to send to the people above? The full conversation, just the important parts, or maybe some highlights and an example of a similar ticket?
How? When it comes time to get someone else involved, how are you going to contact them? For instance, at Help Scout we prefer to solve small dilemmas over chat, and save bigger problems for email, keeping inbox clutter down to a minimum.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

11. ความสามารถในการจัดการที่น่าประหลาดใจบางครั้งโลกการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นไปโยนคุณพิชท์. บางทีปัญหาที่คุณพบไม่ครอบคลุมเฉพาะในแนวทางของ บริษัท ฯ หรือบางทีลูกค้าที่ไม่ได้ทำปฏิกิริยาวิธีการที่คุณคิดว่าพวกเขาจะ. ไม่ว่า กรณีที่ดีที่สุดที่จะสามารถที่จะคิดเกี่ยวกับเท้าของคุณ ... แต่ก็จะยิ่งดีกว่าที่จะสร้างแนวทางสำหรับตัวเองในประเภทนี้สถานการณ์. สมมติว่าตัวอย่างเช่นคุณต้องการที่จะเกิดขึ้นกับระบบได้อย่างรวดเร็วเมื่อคุณเจอ ลูกค้าที่มีปัญหาในผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน ... ใคร? สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถตัดสินใจได้ทันทีทันใดเป็นคนที่คุณควรพิจารณาของคุณ "ไปสู่" คนเมื่อคุณไม่ทราบว่าจะทำอย่างไร ซีอีโออาจจะสามารถที่จะช่วยให้คุณ แต่คุณไม่สามารถไปกับพวกเขาด้วยคำถามเดียวทุก! กำหนดห่วงโซ่ตรรกะสำหรับตัวเองที่จะใช้แล้วคุณจะไม่ถูกทิ้งสงสัยที่คุณควรส่งต่อปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย. อะไร? เมื่อเกิดปัญหาจะเห็นได้ชัดจากลีกของคุณสิ่งที่คุณกำลังจะไปส่งให้กับคนที่ดังกล่าวข้างต้น? การสนทนาเต็มรูปแบบเพียงแค่ในส่วนที่สำคัญหรืออาจจะไฮไลท์และตัวอย่างของตั๋วที่คล้ายกันหรือไม่อย่างไร เมื่อมันถึงเวลาที่จะได้รับคนอื่นที่เกี่ยวข้องกับวิธีการที่คุณจะไปติดต่อกับพวกเขา? ยกตัวอย่างเช่นที่ช่วยเหลือลูกเสือเราชอบที่จะแก้วิกฤติขนาดเล็กกว่าการแชทและบันทึกปัญหาใหญ่สำหรับอีเมลการรักษาความยุ่งเหยิงกล่องจดหมายลงไปต่ำสุด

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

11 . ความสามารถในการจัดการกับความประหลาดใจ

บางครั้งโลกสนับสนุนลูกค้าจะโยนคุณลูกโค้ง .

บางทีปัญหาที่คุณพบไม่ใช่เฉพาะครอบคลุมในแนวทางของ บริษัท หรือบางที ลูกค้าไม่ใช่ทำวิธีการที่คุณคิดว่าพวกเขาจะ . . .

ไม่ว่ากรณี , มันจะดีที่สุดเพื่อให้สามารถคิด เท้า . . . . . . .แต่มันก็ดีกว่า สร้างแนวทางสำหรับตัวเองในประเภทนี้สถานการณ์

เอาเป็นว่า ตัวอย่าง คุณต้องการมากับระบบได้อย่างรวดเร็วเมื่อคุณเจอลูกค้าที่มีผลิตภัณฑ์ปัญหาที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน . . . . . . .

ใคร ? สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถตัดสินใจด้านขวาปิดค้างคาวที่คุณควรพิจารณา " ไปที่ " คนเมื่อคุณไม่รู้จะทำอะไรท่านประธานอาจจะช่วยคุณได้ แต่คุณไม่สามารถไปให้กับทุกๆคำถาม กำหนดโซ่ตรรกะสำหรับตัวเองใช้ แล้วคุณจะไม่ได้ซ้ายสงสัยที่คุณส่งต่อปัญหามากเกินไปควร .
อะไร ? เมื่อเกิดปัญหาจะเห็นได้ชัดจากลีกของคุณ แล้วคุณจะส่งคนขึ้นไป ? การสนทนาเต็ม แค่ส่วนประกอบสำคัญหรือบางทีอาจจะเป็นไฮไลท์และตัวอย่างของตั๋วที่คล้ายคลึงกัน
ยังไง ? เมื่อมันถึงเวลาที่จะให้คนอื่นมาเกี่ยวข้อง คุณจะติดต่อกับพวกเขา ? สำหรับอินสแตนซ์ ที่ช่วยให้ลูกเสือ เราชอบแก้ปัญหาขัดแย้งขนาดเล็กที่ผ่านการแชทและบันทึกปัญหาใหญ่สำหรับอีเมล์ , การรักษากล่องจดหมายที่ถ่วงลงให้น้อยที่สุด