The purpose of this paper is to obt

The purpose of this paper is to obtain a better understanding of the extent to which service quality is delivered within the Mauritian public service by drawing on front-line employees (FLE) and customer perceptions of service quality. The paper investigates how closely customer expectations of service and FLE perceptions of customer expectations match. SERVQUAL is used to measure service quality amongst FLE and customers in a major public sector department in Mauritius. The survey captures customers’ expectations of an excellent public service and compares these with their perceptions of the service delivered by a particular public service department in Mauritius. The paper also reports on a parallel SERVQUAL survey of FLE to examine how well they understand their customers’ expectations and how well its internal processes support the delivery of top quality public services.
The findings reveal that while there is a significant shortfall in meeting customer expectations, the FLE appears to have a good understanding of what these expectations actually are. The FLE should focus on those dimensions which receive lowest ratings and attributes with high gap scores. This research adds to the body of knowledge relating to public service quality management. It will also be of interest to strategic and operational public service managers and to academics investigating the reliability and value of service quality assessment tools. It addresses key relationships between service dimensions and service quality within the Mauritian public service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้คือการได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของขอบเขตที่คุณภาพการให้บริการจะถูกส่งภายในบริการสาธารณะมอริเชียสโดยการวาดที่พนักงานหน้าบรรทัด (FLE) และการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการ กระดาษสำรวจวิธีการที่คาดหวังของลูกค้าอย่างใกล้ชิดในการให้บริการและการรับรู้ FLE ของความคาดหวังของลูกค้าแข่งขัน วัดความถูกนำมาใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในหมู่ FLE และลูกค้าในแผนกที่สำคัญภาครัฐในประเทศมอริเชียส สำรวจจับความคาดหวังของลูกค้าของบริการสาธารณะที่ดีเยี่ยมและเปรียบเทียบเหล่านี้กับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการจัดส่งโดยแผนกบริการประชาชนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศมอริเชียส กระดาษยังมีรายงานเกี่ยวกับการสำรวจวัดความขนานของ FLE เพื่อตรวจสอบวิธีการที่ดีที่พวกเขาเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและวิธีที่ดีกระบวนการภายในของตนสนับสนุนการจัดส่งของการบริการสาธารณะที่มีคุณภาพสูงสุด.
ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าในขณะที่มีความขาดแคลนอย่างมีนัยสำคัญในการประชุมคาดหวังของลูกค้า , FLE ดูเหมือนจะมีความเข้าใจที่ดีของสิ่งที่คาดหวังเหล่านี้เป็นจริง FLE ควรเน้นมิติเหล่านั้นที่ได้รับการจัดอันดับต่ำสุดและคุณลักษณะที่มีคะแนนช่องว่างสูง การวิจัยครั้งนี้เพื่อเพิ่มองค์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการประชาชน นอกจากนี้ยังจะเป็นที่สนใจของกลยุทธ์และการดำเนินงานผู้จัดการบริการสาธารณะและนักวิชาการตรวจสอบความน่าเชื่อถือและคุณค่าของเครื่องมือในการประเมินคุณภาพการให้บริการ มันอยู่ที่ความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างมิติการให้บริการและคุณภาพการให้บริการในการบริการสาธารณะมอริเชียส

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของขอบเขตที่คุณภาพบริการจัดส่งภายในการบริการสาธารณะมอริเชียสโดยวาดพนักงานแนวหน้า ( fle ) และการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า . กระดาษในเรื่องความคาดหวังของลูกค้าอย่างใกล้ชิด และการรับรู้ความคาดหวังของลูกค้าบริการ fle ตรงกันประเมินคุณภาพใช้วัดคุณภาพบริการในหมู่ fle และลูกค้าในแผนกเอกชนรายใหญ่ในมอริเชียส การสำรวจรวบรวมความคาดหวัง ของลูกค้า การบริการสาธารณะที่ดีและเปรียบเทียบเหล่านี้กับการ รับรู้ของบริการจัดส่งโดยกรมบริการประชาชนโดยเฉพาะในมอริเชียสหนังสือพิมพ์ยังรายงานแบบประเมินคุณภาพของการสำรวจเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขา fle เข้าใจความคาดหวังของลูกค้าของพวกเขาและว่ากระบวนการภายในของการสนับสนุนการส่งมอบการบริการสาธารณะที่มีคุณภาพด้านบน
พบว่าในขณะที่มีความขาดแคลนที่สำคัญในการประชุมคาดหวังของลูกค้าส่วน fle ปรากฏที่จะมีความเข้าใจที่ดีของสิ่งที่คาดหวังเหล่านี้เป็นจริง ส่วน fle ควรมุ่งมิติที่ได้รับการจัดอันดับต่ำและคุณลักษณะกับคะแนนช่องว่างสูง การวิจัยนี้เพื่อเพิ่มองค์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการคุณภาพงานบริการนอกจากนี้ยังจะเป็นประโยชน์เชิงกลยุทธ์และการบริการสาธารณะ ผู้จัดการและอาจารย์ตรวจสอบความน่าเชื่อถือและมูลค่าของบริการเครื่องมือในการประเมินคุณภาพ มันเน้นความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างมิติบริการและคุณภาพการให้บริการในการบริการสาธารณะมอริเชียส .