In terms of its operational aspects

In terms of its operational aspects, Servqual has also been the target of several critiques. The expectations analysis has been criticized as it may have many different interpretations from the respondent (Buttle, 1996), therefore making it difficult to compare responses. In parallel, according to Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), perceived quality should be measured taking into consideration the last customer contact with the service. Johnston, Clark and Shulver (2012) assume that in most services there is customer interaction during the service process. Therefore, it is possible to conclude that every contact is different and that the perceived quality of service contact will vary throughout time even to each specific customer, making the scale useful to assess the perceived quality of a service in a specific point in time, but not exactly as an overall tendency. The variability issue has also been criticized due to the fact that the small number of items in each dimension does not allow capturing the variability in each dimension (Buttle, 1996).
There are also critiques to the application of the Servqual scale itself. Not only it has to be applied twice to each respondent, which can lead them to become bored (Carman, 1990; Buttle, 1996; Bouman and van der Wiele, 1992), but also the seven point Likert scale is not a peaceful issue as only the two ending points are labeled, which may lead respondents to answer on those extremes or to use the mid-point as a “I don’t know” answer (Lewis, 1993). Although adjusted by Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991), the scale was criticized at one point by Babakus and Boller (1992) for having items with reversed polarity.
Taking into consideration the critiques produced, Cronin and Taylor (1992) developed the Servperf scale to assess perceived service quality. Despite the fact that this proposed instrument aimed for an improved solution to measure service quality when compared to Servqual, both of them have been profusely used in literature during the last two decades.
The banking service area become one of the most popular applications of both instruments (see, for instance, Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Cronin and Taylor, 1992). Nonetheless, is has also been used to measure service quality in healthcare services (see, for instance, Carman, 1990), car service (see, for instance, Bouman and van der Wiele, 1992), fast food services (see, for instance, Cronin and Taylor, 1992); public services (see, for instance, Gumus and Koleoglu, 2002; Chau and Kao, 2009), among many others, with Buckley (2003) stating that quality analysis in the public sector is becoming more relevant.
The healthcare services is one of the targeted areas for quality measurement using either Servqual (see, for instance, Zarei, Arab, Froushani, Rashidian and Tabatabaei, 2012; Babakus and Mangold, 1992), Servperf (see, for instance, Altuntas, Dereli and Yilmaz, 2012; Margatiris, Katharaki and Katharakis, 2012), or adjusted versions.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในด้านการดำเนินงาน Servqual ยังแล้วเป้าหมายของเมืองไทยหลาย ความคาดหวังที่มีการวิพากษ์วิจารณ์วิเคราะห์เป็นมันอาจตีความแตกต่างมากมายจากผู้ตอบ (Buttle, 1996), ดังนั้นจึงทำให้ยากที่จะเปรียบเทียบการตอบสนอง พร้อมกัน ตาม Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่ (1988), รับรู้คุณภาพควรวัดคำนึงถึงลูกค้าสุดท้ายติดต่อกับบริการ จอห์นสตัน คลาร์ก และ Shulver (2012) สมมติว่า ในบริการส่วนใหญ่ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าการบริการ จึง มันเป็นไปได้ที่จะสรุปว่า ทุกผู้ติดต่อต่าง ๆ และที่ รับรู้คุณภาพบริการติดต่อกันตลอดเวลาแม้จะใบละ ทำประโยชน์เพื่อประเมินการรับรู้คุณภาพบริการในจุดเฉพาะ ในเวลา แต่ไม่ว่าแนวโน้มการรวมขนาด ปัญหาสำหรับความผันผวนได้ยังถูกวิพากษ์วิจารณ์เนื่องจากข้อเท็จจริงที่ว่าจำนวนสินค้าในแต่ละมิติเล็กห้ามจับความแปรผันในแต่ละมิติ (Buttle, 1996) นอกจากนี้ยังมีข้อดีข้อเสียของ Servqual มาตราส่วนเอง ไม่ มีสองกับผู้ตอบแต่ละ ซึ่งอาจทำให้กลายเป็นเบื่อ (Carman, 1990 Buttle, 1996 Bouman และ van der Wiele, 1992), แต่ยัง สเกล Likert จุดเจ็ดไม่ออกเงียบสงบเท่าสองสิ้นสุดจุดมีป้าย ซึ่งผู้ตอบ จะตอบในที่สุด หรือ จะใช้จุดกลางเป็นคำตอบที่ "อย่า" (Lewis, 1993) แม้ปรับ Parasuraman เบอร์รี่และ Zeithaml (1991), เครื่องชั่งถูกวิจารณ์จุดหนึ่ง Babakus และ Boller (1992) สำหรับการมีสินค้าที่ มีการกลับขั้ว โดยคำนึงถึงข้อดีข้อเสียในการผลิต ครอเนินและเทย์เลอร์ (1992) พัฒนามาตรา Servperf เพื่อประเมินคุณภาพบริการรับรู้ ถึงแม้ว่า เครื่องมือนี้นำเสนอมุ่งเน้นการแก้ปัญหาปรับปรุงการวัดคุณภาพเมื่อเทียบกับ Servqual ทั้งสองอย่างกาฬไหลใช้ในวรรณกรรมในทศวรรษที่สอง บริการลูกค้าที่ตั้งกลายเป็นหนึ่งของสุดยอดของเครื่องมือทั้งสอง (ดู เช่น Parasuraman, Zeithaml และเบอร์ รี่ 1988 ครอเนินก Taylor, 1992) กระนั้น จะได้รับใช้วัดคุณภาพบริการสุขภาพ (ดู เช่น Carman, 1990), ศูนย์บริการรถยนต์ (ดู เช่น Bouman และ van der Wiele, 1992), รวดเร็วบริการอาหาร (ดู เช่น ครอเนินและ Taylor, 1992); บริการสาธารณะ (ดู เช่น Gumus และ Koleoglu, 2002 เชาและเมืองเก่า 2009), หมู่คนอื่น ๆ Buckley (2003) ระบุว่า วิเคราะห์คุณภาพในภาครัฐกลายเป็นขึ้น บริการสุขภาพเป็นหนึ่งในพื้นที่เป้าหมายสำหรับการประเมินคุณภาพ Servqual ทั้งใช้ (ดู เช่น Zarei อาหรับ Froushani, Rashidian และ Tabatabaei, 2012 Babakus และ Mangold, 1992), Servperf (ดู เช่น Altuntas, Dereli และ Yilmaz, 2012 Margatiris, Katharaki และ Katharakis, 2012), หรือปรับรุ่น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในแง่ของด้านการดำเนินงานของ SERVQUAL ยังได้รับเป้าหมายของการวิพากษ์วิจารณ์หลาย การวิเคราะห์ความคาดหวังที่ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์ว่ามันอาจจะมีการตีความที่แตกต่างกันจำนวนมากจากผู้ตอบแบบสอบถาม (Buttle, 1996) จึงทำให้มันยากที่จะเปรียบเทียบการตอบสนอง ในแบบคู่ขนานตาม Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1988), คุณภาพที่รับรู้ควรจะวัดโดยคำนึงถึงการติดต่อกับลูกค้าที่ผ่านมากับการบริการ จอห์นสัน, คลาร์กและ Shulver (2012) คิดว่าในการให้บริการส่วนใหญ่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการให้บริการ ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะสรุปได้ว่าการติดต่อทุกคนมีความแตกต่างกันและว่าคุณภาพของการรับรู้ของการติดต่อให้บริการจะแตกต่างกันตลอดเวลาแม้ในแต่ละลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงทำให้ขนาดที่มีประโยชน์ในการประเมินคุณภาพการรับรู้ของผู้ให้บริการในจุดที่ระบุในเวลา แต่ ไม่ตรงตามที่แนวโน้มโดยรวม ปัญหาความแปรปรวนยังได้รับการวิพากษ์วิจารณ์เพราะความจริงที่ว่าจำนวนเล็ก ๆ ของรายการในแต่ละมิติไม่อนุญาตให้มีการจับความแปรปรวนในแต่ละมิติ (Buttle, 1996).
นอกจากนี้ยังมีการวิพากษ์วิจารณ์กับการประยุกต์ใช้ในระดับ SERVQUAL ตัวเอง ไม่เพียง แต่มันจะต้องมีการใช้สองครั้งเพื่อตอบแต่ละซึ่งสามารถนำพวกเขากลายเป็นเบื่อ (คนขับรถ, 1990; Buttle 1996; Bouman และแวนเดอร์ Wiele, 1992) แต่ยังเจ็ดจุดขนาด Likert ไม่ได้เป็นปัญหาที่เงียบสงบเป็น เพียงสองจุดจะมีป้ายกำกับสิ้นสุดซึ่งอาจนำไปสู่ผู้ตอบแบบสอบถามที่จะตอบในสุดขั้วเหล่านั้นหรือจะใช้จุดกลางเป็น "ผมไม่ทราบว่า" คำตอบ (ลูอิส 1993) แม้ว่าจะปรับได้โดย Parasuraman, แบล็กเบอร์และ Zeithaml (1991) ขนาดถูกวิพากษ์วิจารณ์ที่จุดหนึ่งโดย Babakus และบอลเลอร์ (1992) สำหรับการมีรายการที่มีขั้วตรงกันข้าม.
คำนึงถึงการวิพากษ์วิจารณ์ที่ผลิต, โครนินเทย์เลอร์ (1992) การพัฒนาขนาด Servperf ในการประเมินคุณภาพการให้บริการการรับรู้ แม้จะมีความจริงที่ว่าเครื่องมือที่นำเสนอนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อแก้ปัญหาที่ดีขึ้นในการวัดคุณภาพการให้บริการเมื่อเทียบกับ SERVQUAL ทั้งสองของพวกเขาได้ถูกนำมาใช้อย่างล้นเหลือในวรรณคดีในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา.
พื้นที่ให้บริการของธนาคารกลายเป็นหนึ่งในโปรแกรมที่นิยมมากที่สุดของเครื่องมือทั้งสอง (ดูตัวอย่างเช่น Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ 1988; โครนินเทย์เลอร์, 1992) อย่างไรก็ตามจะยังได้รับการใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในการให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ (ดูตัวอย่างเช่นคนขับรถ, 1990), บริการรถ (ดูตัวอย่างเช่น Bouman และแวนเดอร์ Wiele, 1992) บริการอาหารอย่างรวดเร็ว (ดูตัวอย่างเช่น , โครนินเทย์เลอร์, 1992); บริการสาธารณะ (ดูตัวอย่างเช่น Gumus และ Koleoglu 2002; โจวและเก่า 2009). คนอื่น ๆ ที่มีบัคลี่ย์ (2003)
ระบุการวิเคราะห์ที่มีคุณภาพในภาครัฐจะกลายเป็นที่เกี่ยวข้องมากขึ้นบริการด้านการดูแลสุขภาพเป็นหนึ่งในพื้นที่เป้าหมายสำหรับการตรวจวัดคุณภาพโดยใช้ SERVQUAL (ดูตัวอย่างเช่น Zarei อาหรับ Froushani, Rashidian และ Tabatabaei 2012; Babakus และ Mangold, 1992) Servperf (ดูตัวอย่างเช่น Altuntas, Dereli และ Yilmaz 2012; Margatiris, Katharaki และ Katharakis 2012) หรือการปรับรุ่น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ด้านการดำเนินงานของ ประเมินคุณภาพยังเป็นเป้าหมายของหลายวิพากษ์วิจารณ์ . การวิเคราะห์ความคาดหวังได้รับการวิจารณ์ที่อาจจะตีความแตกต่างกันมากจากผู้ถูกกล่าวหา ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ) จึงทำให้เป็นการยากที่จะเปรียบเทียบการตอบสนอง ในแบบคู่ขนาน ตามของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry ( 1988 )การรับรู้คุณภาพควรวัดพิจารณาลูกค้าติดต่อล่าสุดกับบริการ จอห์นสัน , คลาร์กและ shulver ( 2012 ) สันนิษฐานว่า ในการให้บริการมากที่สุด มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างขั้นตอนบริการ ดังนั้นมันเป็นไปได้ที่จะสรุปได้ว่าทุกการติดต่อที่แตกต่างกัน และการรับรู้คุณภาพบริการติดต่อจะแตกต่างกันตลอดเวลา แม้กระทั่งแต่ละลูกค้าเฉพาะ ทำให้ขนาดประโยชน์เพื่อประเมินการรับรู้คุณภาพบริการในจุดที่เฉพาะเจาะจงในเวลานี้ แต่ไม่เชิงเป็นแนวโน้มโดยรวมการศึกษาปัญหายังถูกวิพากษ์วิจารณ์เนื่องจากความจริงที่ว่าจำนวนเล็ก ๆของรายการในแต่ละมิติไม่อนุญาตให้เข้าถึงความแปรปรวนในแต่ละมิติ ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 )
มียังวิพากษ์วิจารณ์ถึงการประเมินคุณภาพขนาดนั้นเอง ไม่เพียง แต่มันต้องใช้วันละสองครั้งแต่ละฝ่ายจำเลย ซึ่งสามารถนำพวกเขาเบื่อ ( คาร์แมน , 2533 ; เป็นพ่อบ้าน , 1996 ;บูแมน และ ฟาน เดอร์ wiele , 1992 ) แต่ยังเจ็ดจุด มาตรวัดแบบไลเคิร์ต ไม่สงบ ปัญหาเป็นเพียงสองสิ้นสุดที่จุดมีป้าย ซึ่งอาจทำให้ผู้ตอบตอบในสุดขั้วเหล่านั้นหรือใช้จุดกลางเป็น " ไม่รู้ " คำตอบ ( Lewis , 1993 ) แม้ว่าการปรับการเมืองแบร์รี่และ Zeithaml ( 1991 )ขนาดถูกวิพากษ์วิจารณ์ที่จุดหนึ่งและโดย babakus บอลเลอร์ ( 1992 ) มีรายการที่มีขั้วกลับ
พิจารณาวิพากษ์วิจารณ์ผลิต โครนิน เทย์เลอร์ ( 1992 ) พัฒนา servperf แบบวัดการรับรู้คุณภาพของการบริการ . แม้จะมีข้อเท็จจริงที่ว่านี้นำเสนอเครื่องมือเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการโซลูชั่นเพื่อวัดประเมินคุณภาพเมื่อเทียบกับ ,ทั้งสองของพวกเขามีโพยที่ใช้ในวรรณกรรมในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา
พื้นที่บริการธนาคารเป็นหนึ่งในโปรแกรมที่นิยมมากที่สุดของเครื่องมือทั้งสอง ( ดู ตัวอย่าง ของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry , 1988 ; โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ) กระนั้น ก็ยังถูกใช้เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของบริการสุขภาพ ( เช่น คาร์แมน ปี 1990 ) , บริการรถยนต์ ( ดูสำหรับอินสแตนซ์ และบูแมน แวน เดอ wiele , 1992 ) , บริการอาหารจานด่วน ( เห็นตัวอย่าง โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ) ; การบริการสาธารณะ ( ดู ตัวอย่าง และ koleoglu กุมุส , 2002 ; เจา และเกา , 2009 ) , ในหมู่คนอื่น ๆ กับ บัคลี่ย์ ( 2546 ) ระบุว่า การวิเคราะห์คุณภาพใน ภาคประชาชนที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น
การดูแลสุขภาพบริการเป็นหนึ่งในพื้นที่เป้าหมายสำหรับการวัดคุณภาพใช้ประเมินคุณภาพ ( ดู ตัวอย่าง zarei อาหรับ froushani rashidian tabatabaei , และ , 2012 ; และ babakus แมนโกล์ด , 1992 ) , servperf ( ดู ตัวอย่าง altuntas dereli ô , และ , 2012 ; margatiris katharaki katharakis , และ , 2012 ) หรือการปรับรุ่น